在數(shù)字時(shí)代，客戶(hù)體驗(yàn)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。本文將探討如何通過(guò)深入了解客戶(hù)、創(chuàng)建客戶(hù)體驗(yàn)愿景、繪制客戶(hù)旅程圖和設(shè)計(jì)良好的用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)策略，供大家參考。

我們?nèi)绾胃纳飘a(chǎn)品的客戶(hù)體驗(yàn)？如何在客戶(hù)心中提升品牌地位？我們一起回到起點(diǎn)，探究其本質(zhì)。

在數(shù)字時(shí)代，全速前進(jìn)變得常態(tài)化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比以往任何時(shí)候都更加激烈。在過(guò)去，創(chuàng)意營(yíng)銷(xiāo)文案和絢麗的包裝可能足以吸引我們的客戶(hù)，但是，如今的客戶(hù)的個(gè)性化需求和期待變得更多了。

他們希望品牌在各個(gè)方面都能給予他們寵愛(ài)。實(shí)際上，客戶(hù)不僅希望在面對(duì)面時(shí)獲得優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，他們還期望線上互動(dòng)時(shí)也能夠獲得同等的服務(wù)體驗(yàn)。換言之，客戶(hù)希望能夠獲得線上線下全鏈路體驗(yàn)一致的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

因此，我們需要關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的方方面面，可以從現(xiàn)在開(kāi)始…

一、什么是客戶(hù)體驗(yàn)?

客戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)與公司之間互動(dòng)質(zhì)量的整體印象。這關(guān)乎客戶(hù)在與公司的產(chǎn)品、員工、渠道和系統(tǒng)互動(dòng)后所感受到的情感。

互動(dòng)可以是客戶(hù)提出咨詢(xún)或投訴、客戶(hù)瀏覽網(wǎng)站或社交媒體頁(yè)面，或客戶(hù)注冊(cè)免費(fèi)試用或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?？蛻?hù)互動(dòng)發(fā)生在買(mǎi)家旅程的每個(gè)階段：意識(shí)、考慮、獲取和忠誠(chéng)。

二、為什么客戶(hù)體驗(yàn)重要？

客戶(hù)體驗(yàn)是決定客戶(hù)是否會(huì)繼續(xù)或推薦一次互動(dòng)的關(guān)鍵因素。因此，積極的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)軌驇?lái)銷(xiāo)售增長(zhǎng)，推動(dòng)了客戶(hù)參與，并促進(jìn)了品牌忠誠(chéng)度。

然而，盡管大多數(shù)企業(yè)意識(shí)到提供良好客戶(hù)體驗(yàn)的重要性，但許多企業(yè)在尋找能夠幫助他們實(shí)現(xiàn)更大目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃時(shí)卻面臨困難。

這是因?yàn)榭蛻?hù)體驗(yàn)并非黑白分明。如今，許多企業(yè)將數(shù)字產(chǎn)品納入其中增加了新的復(fù)雜性，這促使企業(yè)回撤一步，重新評(píng)估他們的客戶(hù)體驗(yàn)戰(zhàn)略。

具體而言，雖然客戶(hù)體驗(yàn)關(guān)注的是整體互動(dòng)的質(zhì)量，但數(shù)字客戶(hù)體驗(yàn)則專(zhuān)注于在數(shù)字界面上發(fā)生的互動(dòng)質(zhì)量：手機(jī)、平板電腦和計(jì)算機(jī)。由于數(shù)字渠道、接觸點(diǎn)和工具的快速增長(zhǎng)，企業(yè)不得不應(yīng)對(duì)“數(shù)字”客戶(hù)，他們的行為受到在線互動(dòng)質(zhì)量的影響。

“如果你在現(xiàn)實(shí)世界中讓顧客不滿意，他們可能會(huì)告訴 6 個(gè)朋友。如果你在互聯(lián)網(wǎng)上讓顧客不滿意，他們可以告訴 6000 個(gè)朋友。”

— 杰夫·貝索斯

所以，如果客戶(hù)體驗(yàn)也關(guān)注數(shù)字界面，那么用戶(hù)體驗(yàn)又處于什么位置呢？

這引出了另一個(gè)問(wèn)題：

三、客戶(hù)體驗(yàn)和用戶(hù)體驗(yàn)有什么區(qū)別？

曾今，你是否認(rèn)為客戶(hù)體驗(yàn)（CX）和用戶(hù)體驗(yàn)是同一回事？如果是的話，你并非唯一一個(gè)，我和你一樣。然而，仔細(xì)觀察，我們會(huì)發(fā)現(xiàn) TA 們是不同的。

客戶(hù)體驗(yàn)（CX）是客戶(hù)與品牌之間所有互動(dòng)的總和。TA 關(guān)注品牌的不同方面，例如客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售流程、品牌一致性、定價(jià)和產(chǎn)品交付。例如，如果你正在跟蹤客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在達(dá)拉斯的快遞服務(wù)中處理交付查詢(xún)的表現(xiàn)，你會(huì)更關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)。

客戶(hù)體驗(yàn)通過(guò)以下指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量：

• 凈推薦值（NPS）
• 客戶(hù)滿意度 (CSAT)
• 客戶(hù)努力評(píng)分 (CES)
• 客戶(hù)流失率
• 客戶(hù)保留率
• 客戶(hù)終身價(jià)值 (CLV)

用戶(hù)體驗(yàn) （UX)）是用戶(hù)與特定數(shù)字產(chǎn)品（如網(wǎng)站、應(yīng)用程序或軟件）的互動(dòng)。TA 從可用性、導(dǎo)航、信息架構(gòu)、可預(yù)測(cè)性和視覺(jué)層次等方面考察數(shù)字界面的設(shè)計(jì)。

用戶(hù)體驗(yàn)（UX）通過(guò)以下指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量：

• 成功率
• 放棄率
• 錯(cuò)誤率
• 完成時(shí)間
• 完成點(diǎn)擊次數(shù)

基本上，客戶(hù)體驗(yàn)的范圍更廣，而用戶(hù)體驗(yàn)更具產(chǎn)品特性。然而，兩者對(duì)產(chǎn)品成功都是至關(guān)重要的。

四、如何改善客戶(hù)體驗(yàn)策略？

1. 了解我們的客戶(hù)

要?jiǎng)?chuàng)造最佳客戶(hù)體驗(yàn)，首先需要深入了解我們的客戶(hù)。找出他們是誰(shuí)，什么能夠激勵(lì)他們，以及他們的痛點(diǎn)是什么。

“你無(wú)法轉(zhuǎn)變你不理解的事物。如果你不知道并理解當(dāng)前客戶(hù)體驗(yàn)的狀態(tài)，你怎么可能設(shè)計(jì)出理想的未來(lái)狀態(tài)？”

— 安妮特·弗朗茨

一旦收集到足夠的信息，我們可以構(gòu)建買(mǎi)家角色。這些應(yīng)包括背景信息、人口統(tǒng)計(jì)、標(biāo)識(shí)符、目標(biāo)、挑戰(zhàn)和解決方案。

實(shí)際上，收集用戶(hù)基礎(chǔ)的背景信息可以通過(guò)多種方式進(jìn)行，包括直接與他們交談。使用像谷歌語(yǔ)音這樣的成熟VoIP 平臺(tái)，或選擇免費(fèi)的谷歌語(yǔ)音替代品，將使這個(gè)過(guò)程方便且經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這也使數(shù)據(jù)更準(zhǔn)確。

2. 創(chuàng)建客戶(hù)體驗(yàn)愿景

下一步是創(chuàng)建一個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)愿景，我們稍后將在組織內(nèi)進(jìn)行溝通。這應(yīng)該代表我們希望客戶(hù)在與我們的產(chǎn)品互動(dòng)時(shí)所感受到的一切。

如果我們希望客戶(hù)直觀地使用我們的產(chǎn)品，輕松地與我們聯(lián)系以獲得支持，并在每次與我們的品牌互動(dòng)時(shí)感受到忠誠(chéng)感嗎？

為此，我們需要確保這些客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)與我們一起工作的每個(gè)人都要明確。建立清晰的愿景將使提供與我們的核心業(yè)務(wù)目標(biāo)一致的卓越客戶(hù)體驗(yàn)變得更加容易。

3. 繪制客戶(hù)旅程

為了提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)，我們需要能夠像客戶(hù)一樣思考。了解客戶(hù)想法的最佳方式是使用客戶(hù)旅程圖。

客戶(hù)旅程圖是客戶(hù)完成目標(biāo)的端到端過(guò)程的可視化表示。該圖的目的是展示客戶(hù)在與產(chǎn)品互動(dòng)時(shí)接觸的所有接觸點(diǎn)。最重要的是，TA 記錄了客戶(hù)從 A 點(diǎn)到 B 點(diǎn)所采取的所有步驟。

使用客戶(hù)旅程圖從客戶(hù)那里收集盡可能多的可操作見(jiàn)解。找出哪些接觸點(diǎn)、互動(dòng)或參與對(duì)客戶(hù)有最大的正面和負(fù)面影響。準(zhǔn)確定位對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要的客戶(hù)旅程的具體階段將幫助您優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)策略。

4. 設(shè)計(jì)良好的用戶(hù)體驗(yàn)

用戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)體驗(yàn)的重要組成部分。由于許多客戶(hù)接觸點(diǎn)在線上，我們需要確保用戶(hù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)是合格的。我相信沒(méi)有人會(huì)喜歡緩慢的加載時(shí)間、糟糕的功能或設(shè)備間缺乏一致性。

為了獲得良好的在線用戶(hù)體驗(yàn)，我們需要關(guān)注：

• 一致性：確?？蛻?hù)在不同設(shè)備上擁有相同的體驗(yàn)。
• 簡(jiǎn)單性：消除客戶(hù)旅程中任何不必要的步驟。
• 流暢性：允許客戶(hù)順暢地在接觸點(diǎn)之間導(dǎo)航。
• 用戶(hù)控制：賦予用戶(hù)獨(dú)立高效使用產(chǎn)品的能力。
• 可訪問(wèn)性：使產(chǎn)品盡可能容易地被更多客戶(hù)訪問(wèn)。

提供出色的客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)品牌的維持和增長(zhǎng)至關(guān)重要。這是一個(gè)巨大的商機(jī)，承諾帶來(lái)更多客戶(hù)、更多銷(xiāo)售和更多客戶(hù)滿意度。

為我們的品牌制定更好的客戶(hù)體驗(yàn)策略。抓住機(jī)會(huì)，建立一個(gè)客戶(hù)可以信任，愿意投資的品牌。