前面兩篇文章，我們分別說了用戶訪談時不能問的兩類問題：是非題和為什么的問題；這篇，我們來解釋第三點(diǎn)：不問建議。這也是很多人會常犯的錯誤，建議仔細(xì)閱讀。

早年入行的時候，老板跟我說：“我們咨詢顧問，開口就要講三點(diǎn)。”

真巧?。〔荒軉栍脩舻膯栴}，也有三點(diǎn)。除了之前說的不問是非《為什么不能問是非題？》和不問原因《問為什么，是一個錯誤！》之外，還有第三點(diǎn)，不問建議。

“世上最遙遠(yuǎn)的距離，不是生與死的距離，不是天各一方，而是我就坐在你面前，你卻問我有什么建議?！?/p>

如果一個直男問一個心儀的妹紙：“對于我追你這件事情，請問你有什么建議嗎？”大家會不會覺得他神經(jīng)有問題？

問用戶建議的結(jié)果一般都不太好。用戶通常有常識而無知識，問他們要解決方案，一定會得到廉價的、想當(dāng)然的解決方案。

“如果你去問用戶想要什么，他們會跟你說一匹更快的馬！”用戶都是感性直覺優(yōu)先，理性居后的。他們憑感覺決策，當(dāng)然也憑感覺跟你交流。在用戶的認(rèn)知范圍里，一匹更快馬就是最不費(fèi)腦子的解決方案。你直接向他要，他就會給你的。

一群專業(yè)人士絞盡腦汁也想不出解決方案的問題，用戶眼珠一轉(zhuǎn)，就能計上心來？這不科學(xué)。醒醒吧！這類故事更像是段子。即使有，其發(fā)生的概率也可以忽略不計。要不然怎么會連平靜如水的張小龍也忍不住抱怨說每天有幾億人想教他如何做好微信。

或許有人會爭辯說，有些產(chǎn)品用戶每天都在用。他并不是在訪談里的那一瞬間想到的解決方案。也許他早就想好解決方案，只是等著我們?nèi)ザ选?/p>

對此，我也忍不住想要打破一下大家的幻想。絕大多數(shù)用戶都在忙著內(nèi)卷，忙著躺平。才沒空天天挖空心思想某個產(chǎn)品可以如何改進(jìn)。訪談那會兒，他們的心態(tài)跟教張小龍并沒有什么分別：“既然你這么誠心來問，我信口開河一下又何妨呢？”

一般來說，我們做一個產(chǎn)品的時候，每天的工作生活都是這個產(chǎn)品。很多人恍惚中會有一種錯覺。就是認(rèn)為每個用戶都跟自己一樣，非常非常關(guān)心這個產(chǎn)品。實(shí)際上，用戶在他漫長的人生旅程里，接觸的產(chǎn)品如此之多，要是每一個都象你那么去關(guān)心，他的生活早就爆倉了。

因此，我們不但不能主動問用戶建議，甚至在他們主動提及建議時，也不要聚焦在建議本身，而要跟他一起探討建議背后的問題到底是什么。

不能問建議，那應(yīng)該問什么？

核心只有一個：問事實(shí)。為什么用戶會給出某個建議？因?yàn)檫@個建議可能對應(yīng)著一個麻煩。在訪談過程中，應(yīng)該盡量圍繞麻煩為何成為麻煩展開，并在此基礎(chǔ)上了解他為解決這些麻煩做過哪些嘗試等等。無論他自認(rèn)為他的嘗試有多成功，最重要的不在于這個嘗試本身，而在于理解這個嘗試跟他所遇到的問題之間的關(guān)系。

他想了什么和他做了什么會有完全不同的含義。從某種意義上說，他只想不做這個行為本身也說明痛點(diǎn)似乎沒有那么痛，不是嗎？而他為解決問題做出實(shí)質(zhì)性的嘗試，無論成功與否，這個行為本身都值得我們跟他進(jìn)行更細(xì)致的討論。

用戶做了什么，遠(yuǎn)比他的看法更重要。

說到這里，想起一個前同事在給大學(xué)生做講座時提到的一個例子。她在說明訪談要分清事實(shí)和觀點(diǎn)時，用了我常用的“我喜歡喝咖啡”的例子。有位同學(xué)爭辯說“我喜歡你”這種表達(dá)就是一個事實(shí)啊！各位可以簡單思考一下，“我喜歡你”是事實(shí)嗎？

在一個用戶研究員看來，這當(dāng)然不是事實(shí)。當(dāng)你聽到用戶說：“我喜歡XX”時，你的腦海中應(yīng)該浮現(xiàn)出一系列的疑問。

他喜歡她的具體表現(xiàn)是什么？他們對對方的了解程度有多深？他會對她分享他不為人知的過去嗎？他們各自在多大程度上介入對方的生活？做過哪些他認(rèn)識她之前不會做事情？……

所有的這些，都應(yīng)該轉(zhuǎn)換成一個邀請對方敘事的開頭。“跟我們說說你的故事吧。你們是怎么認(rèn)識的？……”

有一點(diǎn)需要額外說明。大家也可以把它看成是不問建議的例外。

我們在跟用戶互動的過程中，有時會采用一種叫做參與式設(shè)計的方法。它意味著我們會邀請用戶成為設(shè)計師，來解決他們在實(shí)際生活所碰到的具體問題。這種方法不完全是確定需求，更多地是尋求靈感。同時，我們對參與的用戶也會有一定的要求。除了常規(guī)的善言談，還會加上善動手解決問題。比如經(jīng)常去創(chuàng)客中心玩，或者喜歡參與解決問題的活動，比如黑客馬拉松，各類創(chuàng)新活動等等。普通的用戶訪談過程中，偶爾也會碰到這類用戶。在這種場景下，適當(dāng)?shù)嘏c用戶進(jìn)行一些解決方案的探討，也未嘗不可。

身為一個用戶研究員，對事實(shí)的追求要有強(qiáng)烈的執(zhí)念。其實(shí)，訪談中的“三不”都在教你應(yīng)該如何挖掘事實(shí)。不問是非教你要盡可能地探索事實(shí)。不問原因教你邀請對方敘述事實(shí)。不問建議則教你聚焦事實(shí)。以用戶為中心的意義，并不是把用戶所說的話奉為金科玉律，而是要切實(shí)地理解用戶，理解他的渴望，理解他所遭遇的麻煩。

用戶研究的工作看上去簡單，實(shí)際上需要注意和不斷練習(xí)的細(xì)節(jié)很多。“三不”看起來簡單，但實(shí)踐起來卻永無止境。知道這“三不”并不會幫助你成為一個好的用戶研究員。只有持續(xù)深入地思考，不斷地練習(xí)，對每一個項(xiàng)目抱有敬畏之心才能讓自己的能力隨著時間成長。