我們在做設(shè)計時，經(jīng)常提到“用戶體驗(yàn)”這個詞，也就是和想用戶之想，給用戶一個好的使用體驗(yàn)。那么，如何傳遞給用戶一個好的體驗(yàn)設(shè)計呢？本文作者從必備需求、期望需求、魅力需求這三個方面進(jìn)行了分析，一起來看一下吧。

我們在做設(shè)計時，經(jīng)常提到「用戶體驗(yàn)」這個詞，顧名思義就是想用戶之所想，給用戶一個好的使用體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)對產(chǎn)品本身來說也關(guān)系到滿意度和 NPS 這兩個數(shù)值，那么如何傳遞給用戶一個好的體驗(yàn)設(shè)計并帶動滿意度和 NPS 的提升呢？

要想有個好的體驗(yàn)設(shè)計，首先我們了解下影響用戶體驗(yàn)的需求構(gòu)成，分別為：必備需求、期望需求、魅力需求。接下來將通過這三個需求點(diǎn)去解析對用戶體驗(yàn)的影響。

一、需求構(gòu)成

必備需求：用戶使用產(chǎn)品能解決基本的訴求，換句話說就是產(chǎn)品的功能和流程基本能用，能解決用戶的核心問題。

期望需求：在解決基本需求能用的基礎(chǔ)上，給予用戶更好的使用體驗(yàn)。若是能滿足用戶這個需求，那么用戶將會對產(chǎn)品有著較高的認(rèn)可度，滿意度也將有著比較大的提升。

魅力需求：挖掘用戶在使用場景下的深度需求，給予用戶超預(yù)期的體驗(yàn)。產(chǎn)品的功能體驗(yàn)若能達(dá)到魅力需求，那么用戶會更加的認(rèn)可產(chǎn)品，會認(rèn)為產(chǎn)品背后的設(shè)計人員真的在用心為他們考慮。

下面我將通過幾個案例帶著大家去了解這些需求的實(shí)際場景。

二、表格需求拆解

1. 表格——必備需求

在 B 端的產(chǎn)品中，表格算是比較常見的組件，表格的作用可以將海量的信息進(jìn)行統(tǒng)計和分類處理，使得內(nèi)容有條理，因此表格的必備需求就是能統(tǒng)計信息、處理信息。

2. 表格——期望需求

當(dāng)表格的信息量非常大，所呈現(xiàn)的信息字段在一屏內(nèi)無法呈現(xiàn)時，表格就需要左右滑動著去看這些內(nèi)容，此時表格雖然能解決我基本的統(tǒng)計信息、處理信息的需求，但在使用體驗(yàn)上就不盡人意了，那么我們可以做些場景化的設(shè)計來解決這個問題，比如我們把表格做成手風(fēng)琴的形式，就是提煉出關(guān)鍵信息，其它次要信息通過展開的形式來查看，有個信息的主次關(guān)系。

再或者增加一個可以自定義表格的功能，用戶可以對表格信息進(jìn)行控制。比如我完全不關(guān)注的字段隱藏起來，我重點(diǎn)關(guān)注的字段排在最前面。

3. 表格——魅力需求

前面我們已經(jīng)通過手風(fēng)琴和自定義表格的形式去提升使用體驗(yàn)。那么現(xiàn)在如何給到用戶超預(yù)期的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

我們可以嘗試著將需求帶到場景中去分析，舉例一個場景，比如現(xiàn)在有個表格，需要統(tǒng)計的是訂單信息，字段包含：訂單編號、商品、價格、時間、寄件地、寄件人姓名、寄件人電話、收件地、收件人、收件人電話….等。我們從使用者的角度去看待這些信息，這些信息大致分為兩類，分別是訂單信息、收寄地信息，且訂單信息是重要的內(nèi)容識別信息，收寄地信息雖然優(yōu)先級不高，但也需直觀的展現(xiàn)出來，內(nèi)容不能做折疊隱藏，那我們可嘗試著對相對次要的收寄地信息進(jìn)行整合，如下圖。

收寄地信息整合后不僅節(jié)省表格的寬度空間，用戶查看這部分?jǐn)?shù)據(jù)也將非常有條理。

回顧這個過程（必備需求??期望需求??魅力需求），從最初的基礎(chǔ)表格，解決用戶的對于信息統(tǒng)計和分類處理的需求；然后通過手風(fēng)琴和自定義表格的形式去提升使用體驗(yàn)；最后從用戶的角度通過場景分析做內(nèi)容的整合。這其實(shí)是一個循序漸進(jìn)的過程，我們先有了解決問題的基礎(chǔ)能力，然后再專研如何能更優(yōu)的去解決問題，最后再探索如何能超預(yù)期的去解決問題。

三、搜索功能拆解

搜索功能是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中非常重要的一項(xiàng)功能，用戶可以通過它快速查找信息、瀏覽網(wǎng)頁、購買商品等等。為了滿足用戶的需求，搜索引擎通常會提供多種搜索方式和結(jié)果展示方式。下面是對搜索功能需求的拆解。

1. 搜索——必備需求

能夠?qū)τ脩糨斎氲膬?nèi)容進(jìn)行結(jié)果匹配。這是搜索引擎最基本的功能之一，也是用戶使用搜索引擎最主要的目的之一。

2. 搜索——期望需求

在搜索的過程中，通過已輸入的文字進(jìn)行聯(lián)想匹配，縮短用戶操作路徑。這可以讓用戶更快地找到所需信息，提高搜索效率。如我們最常用的百度搜索，當(dāng)我們輸入「順豐」關(guān)鍵詞是，他就會聯(lián)想出「順豐」相關(guān)的關(guān)鍵詞以供選擇，如下圖：

3. 搜索——魅力需求

預(yù)測用戶搜索內(nèi)容，將預(yù)測的搜索關(guān)鍵詞展示在搜索頁面，以供選擇。這種個性化的搜索體驗(yàn)可以讓用戶更加準(zhǔn)確地找到所需信息，并提高用戶滿意度。如抖音，用戶在觀看短視頻時，有時會對短視頻的內(nèi)容感興趣，那么就會通過搜索來挖掘更多關(guān)于短視頻的內(nèi)容。因此當(dāng)在某個短視頻里點(diǎn)擊了搜索，搜索的關(guān)鍵詞會優(yōu)先展示該視頻內(nèi)容相關(guān)的關(guān)鍵詞，通過每個視頻內(nèi)容來生成關(guān)鍵詞預(yù)判用戶的搜索內(nèi)容。

綜上所述，將搜索功能的需求拆解為必備需求、期望需求和魅力需求三個方面。必備需求是搜索引擎最基本的功能之一，也是用戶使用搜索引擎最主要的目的之一。期望需求通過聯(lián)想可以讓用戶更快地找到所需信息，提高搜索效率。魅力需求則是預(yù)測搜索關(guān)鍵詞展示在搜索頁面，以供選擇，從而提高搜索引擎的使用率。

四、思維發(fā)散

上面分別通過表格、搜索來舉例說明了需求構(gòu)成，其實(shí)在我們的日常工作和生活中也無處不在體現(xiàn)，比如在工作中，財務(wù)報銷應(yīng)該是大家都有遇到的場景，那么基于這樣的一個熟悉場景，我們可以怎樣拆解他呢？

1. 報銷流程——必備需求

在很多實(shí)體企業(yè)中，他們的報銷流程還是比較傳統(tǒng)，比如整理發(fā)票??填寫報銷單??領(lǐng)導(dǎo)簽字??財務(wù)審核??報銷到賬。傳統(tǒng)報銷流程雖然能解決報銷的問題，但是也有不少的痛點(diǎn)，比如：

• 繁瑣，需要多個部門協(xié)作，容易出現(xiàn)錯誤和延遲。
• 報銷信息填寫不完整或不準(zhǔn)確，可能導(dǎo)致審核不通過或者重復(fù)支付等問題。
• 審批流程繁瑣，可能需要花費(fèi)大量時間和精力。

2. 報銷流程——期望需求

在傳統(tǒng)的報銷流程上，很多互聯(lián)網(wǎng)公司都是購買第三方系統(tǒng)進(jìn)行線上報銷，流程比較簡單，只需要在系統(tǒng)中填寫資料，然后走線上審批流程就好。因此帶來的好處如下：

• 使用線上報銷系統(tǒng)可以提高報銷效率，減少人工干預(yù)的錯誤和延遲。
• 線上報銷系統(tǒng)可以簡化報銷流程，方便用戶操作。
• 將公司內(nèi)部賬戶與報銷系統(tǒng)連接起來，可以更好地管理公司的財務(wù)和預(yù)算。

3. 報銷流程——魅力需求

有的公司將需要報銷的差旅類目整合到公司系統(tǒng)中，由公司統(tǒng)一支付，避免了不同部門之間的溝通和協(xié)調(diào)問題。如打車、訂票、住宿、餐飲等平臺嵌套在公司內(nèi)部oa系統(tǒng)中，產(chǎn)生的費(fèi)用由公司賬戶統(tǒng)一支付，員工可直接省去報銷的過程。

其實(shí)「報銷流程」的拆解，我們可以看成是對企業(yè)內(nèi)部行政服務(wù)體系的研究。

• 必備需求：可以用但是難用，吐槽點(diǎn)甚多，同時企業(yè)效率底下；
• 期望需求：借助第三方系統(tǒng)，簡化操作流程，提升體驗(yàn)和效率；
• 魅力需求：回歸問題本質(zhì)，報銷是自己墊付資金為公司辦事，那么就可完全省去墊付這個環(huán)節(jié)，直接由公司來買單。

最后

若是有讀者看到這里，我相信對本文所說的體驗(yàn)提升邏輯有了一個清晰的認(rèn)知，那么在這里考考大家，若是在公司里，領(lǐng)導(dǎo)給你布置了一個任務(wù)「你所負(fù)責(zé)的某某產(chǎn)品/系統(tǒng)有用戶反饋說體驗(yàn)不好，你來優(yōu)化下」。那么你該如何處理呢？

我建議如下：

1. 先思考產(chǎn)品/系統(tǒng)解決問題的能力上是否有欠缺，如果有先補(bǔ)齊，這個是基礎(chǔ)；
2. 然后再思考使用體驗(yàn)上的一些痛點(diǎn)問題，當(dāng)痛點(diǎn)不再作痛了，用戶也就不再抱怨了；
3. 最后從需求場景出發(fā)，挖掘用戶“靈魂”深處的需求并給予完善。