通過(guò)與新客戶交談，可以幫助我們了解他們的喜好，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。然而，對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，卻很難與新用戶有直接的聯(lián)系。這時(shí)便可以嘗試在 Onboarding 流程中向新用戶發(fā)起調(diào)研，提出具體的問(wèn)題，以制定更加精準(zhǔn)的用戶畫像。本文作者分享了Onboarding 流程中可以向用戶詢問(wèn)的 21 個(gè)最佳問(wèn)題，一起來(lái)看一下吧。

毋庸置疑，「多了解你的客戶」是一條幾乎適用于所有行業(yè)的成功心法。

通過(guò)與新客戶交談，可以幫助我們更加了解他們的喜好，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。

但對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，卻很少有這樣的奢侈。因?yàn)檫@類產(chǎn)品的用戶會(huì)自己完成注冊(cè)，自己學(xué)習(xí)如何使用產(chǎn)品，通常情況下他們只有在尋求幫助或支持時(shí)才會(huì)主動(dòng)向公司發(fā)起聯(lián)系。

那么，應(yīng)該如何更多了解新用戶的情況，發(fā)現(xiàn)他們的喜好，并找出促使他們轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵呢？

這時(shí)可以嘗試在 Onboarding 流程中向新用戶發(fā)起調(diào)研，提出具體的問(wèn)題，以制定更加精準(zhǔn)的用戶畫像。

01 為什么要在 Onboarding 流程中收集用戶反饋

在 onboarding 流程中收集用戶反饋，可以幫助我們?cè)谛掠脩舫蔀楦顿M(fèi)用戶前，更多地了解他們。

該階段的調(diào)研與其他調(diào)研類型（例如：客戶滿意度調(diào)研）不同，它有助于更加了解新注冊(cè)的用戶，從而縮小我們?cè)趏nboarding 流程中分享的產(chǎn)品信息與用戶理解之間的偏差。

除此之外，在 onboarding 流程中收集用戶反饋還有以下作用：

• 通過(guò)提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，可以清楚地了解誰(shuí)注冊(cè)了產(chǎn)品。因此，不僅可以更多地了解新用戶，還可以評(píng)估營(yíng)銷工作是否吸引了正確的受眾。
• onboarding 流程用戶反饋還可以帶來(lái)更多關(guān)于客戶對(duì)產(chǎn)品的期望等信息，這些反饋對(duì)于制定產(chǎn)品路線圖、改進(jìn)用戶體驗(yàn)等方面大有裨益。
• 該調(diào)研將會(huì)給新用戶留下深刻的印象，在用戶心中，你的產(chǎn)品不再是一個(gè)只關(guān)注自身的品牌，而是一家以客戶為中心的公司。

關(guān)于 onboarding 流程用戶反饋的收集方式，通常有電子郵件和系統(tǒng)內(nèi)調(diào)研兩種。

郵件調(diào)研的優(yōu)勢(shì)是，受訪者有更自由、更充裕的時(shí)間進(jìn)行回答。同樣，這也是它的劣勢(shì)，受訪者在非上下文的情景下，很難提供更精準(zhǔn)的反饋。這時(shí)，可以使用系統(tǒng)內(nèi)調(diào)研，受訪者將會(huì)在使用產(chǎn)品時(shí)看到它，即刻做出響應(yīng)。

在 onboarding 流程中向新用戶發(fā)起調(diào)研，需要注意以下幾點(diǎn)：

• 問(wèn)題要簡(jiǎn)單明了。無(wú)論是通過(guò)郵件還是系統(tǒng)內(nèi)調(diào)研，當(dāng)用戶收到調(diào)研時(shí)，通常都在做其他事情。這時(shí)不應(yīng)該要求用戶花費(fèi)太多的精力來(lái)處理和回應(yīng)調(diào)研。
• 關(guān)于定性問(wèn)題，例如 NPS CSAT 調(diào)研，這類問(wèn)題更加容易回答。用戶只需要在給定的范圍內(nèi)選擇即可完成。當(dāng)然，我們可以選擇通過(guò)后續(xù)問(wèn)題詢問(wèn)用戶更多背景信息，但這不是必需步驟。
• 避免提出無(wú)意義和令人困惑的問(wèn)題，用戶不是傻瓜，可以看穿這些伎倆并且不會(huì)提供反饋。

接下來(lái)，讓我們看看哪些問(wèn)題在 onboarding 流程中更加有效。

02 Onboarding 流程中可以向用戶詢問(wèn)的 21 個(gè)最佳問(wèn)題

下面，列出了一些在 onboarding 流程中可以向用戶提問(wèn)的問(wèn)題示例，并按照不同的提問(wèn)目的對(duì)其進(jìn)行了分類。希望能夠幫助到大家進(jìn)一步了解自己的用戶以及他們對(duì)產(chǎn)品的偏好。

1. 基本客戶問(wèn)題

通常在注冊(cè)過(guò)程中，我們會(huì)向用戶詢問(wèn)一些基本的問(wèn)題。然而為了盡量簡(jiǎn)化注冊(cè)流程，還有一些關(guān)于用戶的其他信息，我們并沒有過(guò)多深究。幸運(yùn)的是，我們可以在onboarding流程中，填補(bǔ)這些信息的空白。

示例：

1. 您在公司的職位是什么？
2. 您會(huì)單獨(dú)使用該產(chǎn)品還是與團(tuán)隊(duì)一起使用？
3. 您是對(duì)該產(chǎn)品做出最終決定的人嗎？
4. 您是從哪里知道該產(chǎn)品的？
5. 在注冊(cè)我們的產(chǎn)品之前，您試用了哪些產(chǎn)品？

2. 購(gòu)買意向問(wèn)題

通過(guò)購(gòu)買意向問(wèn)題，可以發(fā)現(xiàn)新用戶來(lái)使用你產(chǎn)品的原因，以及他們是否是你的目標(biāo)用戶。

示例：

1. 注冊(cè)時(shí)，以下哪些功能對(duì)您來(lái)說(shuō)最重要？
2. 您使用該產(chǎn)品的主要目的是什么？
3. 您希望用這個(gè)產(chǎn)品解決什么問(wèn)題？
4. 在選擇此產(chǎn)品之前，您還評(píng)估了哪些其他應(yīng)用程序？
5. 是什么讓您選擇該產(chǎn)品而不是其他類似解決方案？

3. 客戶體驗(yàn)問(wèn)題

雖然在用戶注冊(cè)后就向他們?cè)儐?wèn)關(guān)于體驗(yàn)的感受不是一個(gè)好的時(shí)機(jī)。但這些問(wèn)題的真正目的其實(shí)并不針對(duì)體驗(yàn)，而是為了衡量到目前為止的用戶情緒。換句話說(shuō)，這些問(wèn)題更多地詢問(wèn)的是用戶對(duì)產(chǎn)品的第一印象，而不是長(zhǎng)期的用戶體驗(yàn)。

示例：

1. 在 1 到 10 分范圍內(nèi)，該產(chǎn)品對(duì)您的有用程度是？
2. 根據(jù)您迄今為止對(duì)我們產(chǎn)品的體驗(yàn)，您將其推薦給朋友或家人的可能性有多大（0-10分）？
3. 在 1-10 分范圍內(nèi)，您對(duì)我們的產(chǎn)品到目前為止的滿意度如何？
4. 您如何評(píng)價(jià)我們的注冊(cè)流程？
5. 我們應(yīng)該如何改進(jìn)我們的注冊(cè)流程？

4. 產(chǎn)品使用問(wèn)題

同樣，產(chǎn)品使用相關(guān)的問(wèn)題也可以幫助你了解新用戶到目前為止對(duì)你產(chǎn)品的看法。當(dāng)然，這些問(wèn)題旨在揭示最初的印象，而不是深入的反饋。

示例：

1. 您在開始使用該產(chǎn)品時(shí)遇到過(guò)任何問(wèn)題嗎？
2. 您覺得我們的產(chǎn)品好用嗎？
3. 評(píng)價(jià)這些功能對(duì)您的有用性。
4. 您期望產(chǎn)品有什么功能但沒有找到？
5. 您不喜歡我們的產(chǎn)品的哪些方面？
6. 您喜歡我們產(chǎn)品的哪些方面？

最后，希望本文和 onboarding 流程中的問(wèn)題示例能對(duì)你有所幫助，從新客戶那里收集到更有價(jià)值的反饋。