在客戶(hù)不同的周期里，如果SaaS廠(chǎng)商不能滿(mǎn)足客戶(hù)的預(yù)期效果，那么客戶(hù)將可能棄用該廠(chǎng)商的產(chǎn)品。為了應(yīng)對(duì)這樣的情況，SaaS廠(chǎng)商的客戶(hù)成功經(jīng)理就需要讓客戶(hù)留下來(lái)，具體怎么做？作者分享了一個(gè)技巧，希望對(duì)你有所幫助。

我是一位客戶(hù)成功經(jīng)理，你可能已經(jīng)看過(guò)了我的文章：《我在某準(zhǔn)獨(dú)角獸SaaS公司，用2個(gè)季度把客戶(hù)續(xù)費(fèi)率提高了一倍》。

在客戶(hù)的不同生命周期，SaaS廠(chǎng)商如果沒(méi)有幫助客戶(hù)達(dá)到預(yù)期，就會(huì)考慮棄用廠(chǎng)商的產(chǎn)品。而客戶(hù)成功經(jīng)理的職責(zé)就是讓客戶(hù)留下來(lái)，該怎么做呢？

一、分析客戶(hù)的訴求

先看一個(gè)常見(jiàn)的CRM系統(tǒng)客戶(hù)場(chǎng)景：

客戶(hù)的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人考慮大力推廣CRM系統(tǒng)的使用。希望隨時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的工作量，產(chǎn)出和預(yù)計(jì)收入。同時(shí)擔(dān)心這個(gè)要求難落地，主要是可能會(huì)增加銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作量，引起銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的反對(duì)，或者容易錄入格式不統(tǒng)一的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，造成本末倒置的局面。

客戶(hù)是一個(gè)整體，不單是一位在客戶(hù)內(nèi)部有決定權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)。所以，找到客戶(hù)真正的訴求，要從客戶(hù)中最影響產(chǎn)品是否繼續(xù)使用的這二類(lèi)角色來(lái)進(jìn)行挖掘：

1. 管理層/團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：通常是這類(lèi)角色來(lái)決定什么樣的工具來(lái)解決什么問(wèn)題，更關(guān)注工具的產(chǎn)出結(jié)果。
2. 執(zhí)行層/使用者：通常是這類(lèi)角色來(lái)參與使用，影響工具產(chǎn)出實(shí)際效果。

在上文的場(chǎng)景中：

• 管理層的痛點(diǎn)是：對(duì)于系統(tǒng)的落地沒(méi)有全局的看法，認(rèn)可系統(tǒng)存在的優(yōu)勢(shì)，但不知道如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。如果是上任不久的銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人，還要考慮新政盡可能不去引起下屬銷(xiāo)售的反對(duì)。
• 執(zhí)行層的痛點(diǎn)是：用什么系統(tǒng)，以及怎么用系統(tǒng)，幾乎沒(méi)有說(shuō)話(huà)權(quán)。單純按領(lǐng)導(dǎo)的意思錄入數(shù)據(jù)，會(huì)增加工作量。如果數(shù)據(jù)量大，信息復(fù)雜，維護(hù)系統(tǒng)的成本非常大。久而久之會(huì)讓銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)消極怠工。為了節(jié)省精力，少錄錯(cuò)錄數(shù)據(jù)時(shí)長(zhǎng)發(fā)生。

按照上文的情況繼續(xù)推演，某銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人看中某廠(chǎng)商的系統(tǒng)功能全面，在采購(gòu)一個(gè)CRM系統(tǒng)后，很有可能不出一個(gè)季度，就會(huì)遇到自己的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，覺(jué)得系統(tǒng)難用，甚至把這個(gè)廠(chǎng)商加入“黑名單”。這樣的情況，我聽(tīng)某CRM系統(tǒng)的客戶(hù)當(dāng)面說(shuō)過(guò)。

我們?nèi)菀捉佑|到客戶(hù)管理層的想法，卻難了解到客戶(hù)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的訴求。如何讓客戶(hù)買(mǎi)了不退款，到期就續(xù)費(fèi)呢？

對(duì)于執(zhí)行層痛點(diǎn)的了解，可以從兩個(gè)方面出發(fā)：

1. 更容易接觸的，但有局限性：作為這個(gè)工具的用戶(hù)，去深入使用，去實(shí)操解決痛點(diǎn)的過(guò)程。
2. 有門(mén)檻，效果準(zhǔn)確：可以引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)使用層單獨(dú)拉會(huì)，進(jìn)行需求調(diào)研，如果客戶(hù)還在考慮廠(chǎng)商的工具是否要繼續(xù)使用，大概率會(huì)答應(yīng)。

二、解決兩種角色的痛點(diǎn)

如何讓方案體現(xiàn)管理層的痛點(diǎn)被解決，而沒(méi)有增加執(zhí)行層的負(fù)擔(dān)，甚至提高了執(zhí)行層的效率？

基于上文的例子，對(duì)于兩種不同角色要用不同的語(yǔ)言去引導(dǎo)客戶(hù)：

1. 對(duì)于管理層，方案需要體現(xiàn)管理的便利

如：

• 對(duì)于業(yè)務(wù)總負(fù)責(zé)人，側(cè)重宣傳概覽業(yè)務(wù)全局，預(yù)測(cè)分析業(yè)績(jī)；
• 對(duì)于主管角色，側(cè)重宣傳小組工作過(guò)程和業(yè)績(jī)，小組全國(guó)排名；
• 明確告訴客戶(hù)，需要多少人，錄入多少數(shù)據(jù)，可以實(shí)現(xiàn)什么效果。最好是借助同行業(yè)案例，為客戶(hù)推薦一個(gè)落地執(zhí)行計(jì)劃。

對(duì)于執(zhí)行層，方案需要體現(xiàn)工具對(duì)于日常工作的便利

如：

• 在什么樣的場(chǎng)景中通過(guò)什么功能，管理的什么內(nèi)容，是如何提高效率的，是如何減少重復(fù)工作的；
• 相比用表格等方式管理客戶(hù)，優(yōu)勢(shì)如何體現(xiàn)；
• 對(duì)于人員壯大的客戶(hù)團(tuán)隊(duì)，協(xié)作功能是如何幫助使用者進(jìn)行靈活的消息互通等。

在上文的場(chǎng)景中，客戶(hù)成功經(jīng)理的作用主要是借助自身的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和溝通協(xié)調(diào)能力，梳理客戶(hù)需求，引導(dǎo)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)需求解決，讓客戶(hù)達(dá)到成功。

二、有了方案，還要有周全的演示環(huán)節(jié)

如果條件允許，最好針對(duì)客戶(hù)的業(yè)務(wù)，用真實(shí)的產(chǎn)品灌輸模擬的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行動(dòng)態(tài)的實(shí)操展示。能引導(dǎo)客戶(hù)提出問(wèn)題或者上手操作更好。

下面說(shuō)幾個(gè)演示環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)：

• 演示的軟件界面隱藏與客戶(hù)業(yè)務(wù)不相關(guān)（或者用不上）的選項(xiàng)/頁(yè)面，避免使客戶(hù)分心，或者讓客戶(hù)覺(jué)得不專(zhuān)業(yè)；
• 在演示之前，對(duì)軟件進(jìn)行過(guò)實(shí)操測(cè)試，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常，自己有演示的信心；
• 在演示之前就想到會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，提前想好用來(lái)解釋的話(huà)術(shù)，盡量減少客戶(hù)的壞印象；
• 將客戶(hù)可能感興趣的方案也提前準(zhǔn)備好，如果客戶(hù)問(wèn)起，及時(shí)展示給客戶(hù)。

從長(zhǎng)期上來(lái)說(shuō)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)都認(rèn)可系統(tǒng)的運(yùn)作和維護(hù)，共同參與到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，這樣才會(huì)使得工具在業(yè)務(wù)中價(jià)值最大化。想要說(shuō)服客戶(hù)接受方案，就要盡可能地從客戶(hù)的處境和需要去考慮，替客戶(hù)呈現(xiàn)客戶(hù)自己還沒(méi)有畫(huà)出來(lái)的藍(lán)圖。

工具被設(shè)計(jì)的初衷，本質(zhì)上是為了方便使用者。我接觸的大多數(shù)客戶(hù)，他們都認(rèn)可使用系統(tǒng)的存在會(huì)讓工作效率提高，更有主動(dòng)提出功能需求的客戶(hù)。客戶(hù)成功經(jīng)理是一個(gè)很新的崗位，我相信隨著隨著SaaS業(yè)務(wù)的普及，這個(gè)崗位會(huì)像產(chǎn)品經(jīng)理一樣普遍。