編輯導(dǎo)語(yǔ)：本文作者供職于一家SaaS的準(zhǔn)獨(dú)角獸公司，本文結(jié)合作者自身經(jīng)歷與大家共同分享，作為客戶成功經(jīng)理如何在短時(shí)間內(nèi)提高個(gè)人續(xù)費(fèi)率，做出成績(jī)。推薦相關(guān)領(lǐng)域的伙伴們閱讀學(xué)習(xí)。

我是一家SaaS公司的客戶成功經(jīng)理，在今年Q2是我入職這家公司的第二個(gè)季度，公司的平均續(xù)費(fèi)率是40%，我在第二個(gè)季度將個(gè)人的續(xù)費(fèi)率提高到83%。下面向大家分享一下我的工作方法。

我所在的這家公司今年被評(píng)為準(zhǔn)獨(dú)角獸，且拿到了瞪羚羊獎(jiǎng)，主營(yíng)業(yè)務(wù)是CRM及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)。

我主要負(fù)責(zé)北京及周邊省市客戶的服務(wù)，并背負(fù)續(xù)費(fèi)、增購(gòu)指標(biāo)；支撐的客戶最多時(shí)有180家。

入職這家公司后，為了快速的做出成績(jī)，前期通過(guò)拜訪數(shù)家客戶，設(shè)計(jì)了一套客戶運(yùn)營(yíng)方法；后面多次實(shí)戰(zhàn)迭代，取得了較為明顯的成績(jī)。

一、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

剛接觸手上的客戶時(shí)，我發(fā)現(xiàn)有如下潛在風(fēng)險(xiǎn)：

1. 客戶和我們公司保持聯(lián)系的對(duì)接人通常是：行政、財(cái)務(wù)、IT主管，鮮有是老板、銷售總監(jiān)、銷售助理角色直接管理系統(tǒng)。
2. 客戶對(duì)于系統(tǒng)的價(jià)值感覺(jué)不明確，只知道錄入數(shù)據(jù)，多數(shù)反饋系統(tǒng)不好用，甚至有銷售團(tuán)隊(duì)反感使用系統(tǒng)。
3. 客戶的原系統(tǒng)管理員有變動(dòng)，新系統(tǒng)管理員空缺或管理員對(duì)于系統(tǒng)的維護(hù)不關(guān)心。

對(duì)以上問(wèn)題逐條分析：

1. 我們的系統(tǒng)在客戶這邊缺乏利益相關(guān)人員進(jìn)行使用和維護(hù)，長(zhǎng)期下去會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)在續(xù)費(fèi)節(jié)點(diǎn)時(shí)，客戶內(nèi)部無(wú)有權(quán)力的人對(duì)于續(xù)費(fèi)事宜提供支持，很有可能因?yàn)橄到y(tǒng)在業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中缺乏存在感而被替換或停用。
2. 客戶對(duì)于自身需求通過(guò)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)不明確，如果客戶發(fā)現(xiàn)了較多的功能需求而無(wú)法通過(guò)現(xiàn)有系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，則有較大可能性去了解我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；客戶的內(nèi)部矛盾需要針對(duì)性的分析，銷售不愿意用系統(tǒng)會(huì)有多種原因，如果廠商能介入，廠商可以提供更好的支撐和方案。
3. 沒(méi)有合適管理員的客戶風(fēng)險(xiǎn)很高，相當(dāng)于是客戶在“自生自滅”。如果沒(méi)有針對(duì)性的重新激活，到續(xù)費(fèi)節(jié)點(diǎn)時(shí)會(huì)很容易斷約。

二、解決方法

我用2個(gè)關(guān)鍵方法解決上述問(wèn)題：

1. 找KP（key person；關(guān)鍵人）：對(duì)系統(tǒng)的使用不關(guān)心的人不適合做對(duì)接人也不是合格的KP；對(duì)系統(tǒng)使用關(guān)心的，且權(quán)力越大的客戶角色更適合做對(duì)接人，更符合KP的條件。所以在目前的工作環(huán)境下，我會(huì)通過(guò)當(dāng)前對(duì)接人引薦的方式接觸到客戶的銷售總監(jiān)或者是老板，對(duì)于對(duì)接人不配合溝通的情況下，我會(huì)調(diào)查客戶盡可能完整的信息以后，再通過(guò)拜訪的方式與KP取得聯(lián)系。后續(xù)會(huì)專門寫(xiě)一篇來(lái)總結(jié)我調(diào)查客戶的方法。
2. 拉KP配合系統(tǒng)的搭建：找到KP之后，通常對(duì)方是期待客戶成功經(jīng)理可以帶來(lái)價(jià)值輸出的，這主要是業(yè)務(wù)診斷的思路和同業(yè)案例。作為客戶成功經(jīng)理，需要提高客戶的切換成本來(lái)防止客戶輕易切換或停用系統(tǒng)。故通過(guò)與KP的聯(lián)系，讓客戶配合更加深入的使用系統(tǒng)是合理也合適的方式。讓客戶深入使用系統(tǒng)的方式主要思路是了解客戶的業(yè)務(wù)目標(biāo)以后，盡可能通過(guò)我們的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，并確保功能實(shí)現(xiàn)之后，客戶的關(guān)注點(diǎn)也持續(xù)在系統(tǒng)上。

如何說(shuō)服KP一起推進(jìn)系統(tǒng)的使用呢？

我手上有家公司與微軟有關(guān)系，這家公司非常注重信息化，對(duì)于系統(tǒng)也有一些值得借鑒的使用方法。我借鑒了客戶的有通用性的系統(tǒng)使用思路，通過(guò)我的測(cè)試賬號(hào)去搭建系統(tǒng)，基本還原了客戶的使用環(huán)境。在拜訪客戶的KP時(shí)，我會(huì)通過(guò)測(cè)試賬號(hào)中的Demo效果引導(dǎo)客戶提出需求，盡可能多挖需求。Demo效果是可以交互的，所以在給客戶演示Demo時(shí)，起到了穩(wěn)定客戶KP心態(tài)的效果；Demo呈現(xiàn)給對(duì)系統(tǒng)價(jià)值認(rèn)知不全的客戶，也可以很快掃清障礙。

以上兩個(gè)環(huán)節(jié)需要有合適的信息或者內(nèi)容呈現(xiàn)給客戶，需要進(jìn)行周全的準(zhǔn)備，后續(xù)會(huì)專門寫(xiě)一篇來(lái)總結(jié)我面對(duì)客戶做準(zhǔn)備工作的方法。

三、總結(jié)

不同的客戶需要不同的解決方案，其核心思路仍然是分析客戶的真實(shí)訴求，提供有效的解決方案；這里說(shuō)的客戶，不是單指KP角色，還包括客戶內(nèi)部涉及到產(chǎn)品使用、續(xù)費(fèi)支出的人員和部門。當(dāng)真正的解決了客戶關(guān)注的問(wèn)題時(shí)，客戶選擇續(xù)費(fèi)是水到渠成的事。

本文由 @陳立奇 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來(lái)自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。