我們已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)體驗(yàn)時(shí)代，幾乎所有的品牌都在面臨著來(lái)自體驗(yàn)的挑戰(zhàn)，消費(fèi)者更加享受在消費(fèi)過(guò)程中所帶來(lái)的情感式的交流與溝通。我們目前處于感性的商業(yè)環(huán)境下，品牌和企業(yè)在體驗(yàn)消費(fèi)過(guò)程中究竟在傳遞什么？

我們已經(jīng)進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。

幾乎所有的品牌都在遭受著一場(chǎng)前所未有的、來(lái)自體驗(yàn)的挑戰(zhàn)。

因?yàn)椋?dāng)下的這個(gè)世界充滿了各種選擇。

再好的產(chǎn)品和服務(wù)也沒(méi)有辦法吸引消費(fèi)者的全部注意力了。

有一組數(shù)據(jù)。

約77%的觀眾在看電視時(shí)，手里還拿著電子設(shè)備。

這其中，又有49%的觀眾拿著智能手機(jī)，而34%的觀眾拿著平板或筆記本電腦。

這就說(shuō)明，消費(fèi)者的行為習(xí)慣和決策思維，已經(jīng)被徹底改變了。

消費(fèi)者對(duì)于品牌的消費(fèi)心智，100%是由自己說(shuō)了算的。

以至于，現(xiàn)在的消費(fèi)環(huán)境中處處覆蓋著體驗(yàn)的正能量。

有很多商家時(shí)時(shí)都在說(shuō)：現(xiàn)在的客人太挑剔了，各種伺候，還挑三揀四的。

其實(shí)，他們并不是挑剔，他們是被現(xiàn)在的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的“環(huán)境所迫”。

現(xiàn)在的消費(fèi)者不關(guān)心某品牌的強(qiáng)大，只關(guān)心誰(shuí)能把自己伺候好。

他們更忠于自己的生活場(chǎng)景，而不忠于某一個(gè)品牌，且不忠于某一個(gè)產(chǎn)品。

體驗(yàn)，則變成了一切消費(fèi)和決策的出發(fā)點(diǎn)。

所以，能說(shuō)那樣話的商家和企業(yè)，應(yīng)該還不懂體驗(yàn)到底是什么，該怎么做才能滿足人們的體驗(yàn)需求？

超六成的消費(fèi)者愿意為獲得更好的體驗(yàn)而付費(fèi)。

而約73%的消費(fèi)者在經(jīng)歷一次不好的體驗(yàn)后就會(huì)放棄原品牌。

這就意味著，現(xiàn)在的產(chǎn)品和服務(wù)帶給消費(fèi)者的體驗(yàn)感受是越來(lái)越被重視了。

從大的維度來(lái)說(shuō)，在不同消費(fèi)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，消費(fèi)者對(duì)品牌所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求是越來(lái)越高的，越來(lái)越感性的，越來(lái)越自主的。

在此之下，當(dāng)感性的自我戰(zhàn)勝了理性的判斷，消費(fèi)者對(duì)于品牌的粘性已經(jīng)不僅僅停留在產(chǎn)品和服務(wù)的單向體驗(yàn)上了。

尤其是現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第四個(gè)消費(fèi)時(shí)代，社會(huì)的整體消費(fèi)意識(shí)開(kāi)始轉(zhuǎn)向了“追求高性價(jià)比、無(wú)品牌傾向、樸素、休閑、本土化傾向、共享主義，更專注于自己的內(nèi)心需求”。

再?gòu)奈覀冏约鹤鳛橐粋€(gè)消費(fèi)者的視角來(lái)說(shuō)，在消費(fèi)感受上的變化，也從過(guò)去的理性消費(fèi)，變化到了感性消費(fèi)，甚至過(guò)渡到現(xiàn)在以體驗(yàn)為王的消費(fèi)升級(jí)階段。

大家對(duì)消費(fèi)過(guò)程中的對(duì)各種體驗(yàn)帶來(lái)的新鮮感的期待與日俱增，那種情感式的交流、共情式的體驗(yàn)感受，將是對(duì)品牌在產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)方面帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)。

我們正處在一個(gè)感性商業(yè)的環(huán)境中。

在這么如此火熱的體驗(yàn)時(shí)代下，企業(yè)和品牌為了提升消費(fèi)者的體驗(yàn)感知，已經(jīng)把產(chǎn)品和服務(wù)的體驗(yàn)花樣搞得步步為營(yíng)，無(wú)處不在。

一、那體驗(yàn)又到底在傳遞什么呢？

迪士尼，作為一家近百年的公司，從80年代的動(dòng)畫(huà)片，到現(xiàn)在依然受全球用戶追捧的Top1的主題樂(lè)園，迪士尼到底做對(duì)了什么？

那應(yīng)該就是迪士尼傳遞給用戶的、以細(xì)節(jié)為王的沉浸式體驗(yàn)吧，滿滿的共情，處處都是愛(ài)。

不用特別舉例，這樣的溫暖案例網(wǎng)上報(bào)道的實(shí)在太多了。

蘋(píng)果公司的產(chǎn)品，在一直居高不下的價(jià)格挑戰(zhàn)中，依然能夠有如此高的銷量和粉絲留存，喬布斯和庫(kù)克只是在賣智能手機(jī)和產(chǎn)品嗎？

當(dāng)然不是，他們是在為用戶提供一款能夠解決各種生活和工作問(wèn)題的電子設(shè)備。

這樣的產(chǎn)品體驗(yàn)傳遞的是什么呢？是一種利他的愛(ài)，粉絲也都是“真愛(ài)粉”。

亨利福特在當(dāng)年研發(fā)福特汽車的時(shí)候，如果只是想著去滿足人們對(duì)“最快的馬”的需求，那可能就不會(huì)有福特汽車的誕生了。

所以，亨利生產(chǎn)了福特汽車，為人們解決的不是最快的馬能解決的問(wèn)題，而是實(shí)現(xiàn)了如何最快地到達(dá)目的地的潛在且真實(shí)的需求。

那福特汽車的出現(xiàn)又在為用戶傳遞著什么呢？還是一種利他的“愛(ài)”。

海底撈火鍋，這個(gè)不用多說(shuō)，傳遞的服務(wù)體驗(yàn)是每一位員工發(fā)自內(nèi)心對(duì)消費(fèi)者的愛(ài)。

巴奴火鍋，起初的三年一直在追趕海底撈的服務(wù)，但從未趕上，結(jié)果卻被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了自己的優(yōu)勢(shì)，就是毛肚。

也正是這一優(yōu)勢(shì)，讓巴奴火鍋另起亮點(diǎn)，無(wú)需做到最好的服務(wù)體驗(yàn)，也能贏得如此多的粉絲。

從這個(gè)結(jié)果來(lái)看，巴奴順勢(shì)做對(duì)了什么呢？是對(duì)消費(fèi)者回饋的一種共情式的愛(ài)。

宜家家居，這樣的典型案例，是通過(guò)各種場(chǎng)景式的“家”的體驗(yàn)，把消費(fèi)者徹底地留在了自己的地盤，最后還利用1元的冰激凌讓消費(fèi)者心甘情愿地“下次再來(lái)”。

不管怎樣，宜家的場(chǎng)景體驗(yàn)又在傳遞著什么呢？還是一種共情式的愛(ài)。

招商銀行APP，不知道大家有沒(méi)有一種體驗(yàn)，在APP中的待辦項(xiàng)目中，能夠存在自己慣性的轉(zhuǎn)賬記錄和動(dòng)作提醒，并根據(jù)過(guò)往轉(zhuǎn)賬的時(shí)間記錄，來(lái)同步為用戶設(shè)置周期性的轉(zhuǎn)賬行為。

這一個(gè)利他式的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，真的可以讓用戶眼前一亮，再也不用擔(dān)心忘記定期轉(zhuǎn)賬了。

這個(gè)體驗(yàn)觸點(diǎn)，很暖心，很有愛(ài)。

亞朵酒店，這就更不用多評(píng)價(jià)了。但是有一點(diǎn)，大家都說(shuō)亞朵是酒店中的“海底撈”，但我覺(jué)得不太恰當(dāng)，應(yīng)該是酒店中的天花板。

亞朵在服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)中傳遞的是一目了然的，那就是愛(ài)，對(duì)每一位客人的發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)。

胖東來(lái)，這個(gè)河南當(dāng)?shù)氐木裎幕貥?biāo)，在中國(guó)零售行業(yè)中“神”一般的存在著，更是商超百貨老板們心中的行業(yè)傳奇。

重點(diǎn)是它提升了河南當(dāng)?shù)厝藗兊男腋Ｖ笖?shù)，是一個(gè)在老百姓心中真正有愛(ài)的企業(yè)。

那胖東來(lái)又做對(duì)了什么呢？

可以從胖東來(lái)的戰(zhàn)略進(jìn)化來(lái)說(shuō)，從“真品換真心”的本質(zhì)認(rèn)知、到價(jià)值主張的“利他經(jīng)營(yíng)”，再到“用愛(ài)經(jīng)營(yíng)”的本體理念，于東來(lái)說(shuō)要把“幸福的體驗(yàn)”變成了一種價(jià)值主張、變成一種購(gòu)物體驗(yàn)的載體。

通過(guò)這些行業(yè)中的案例典范，可以明確一個(gè)邏輯，體驗(yàn)做得好，能夠受到消費(fèi)者的追捧和忠誠(chéng)，只有一個(gè)共性，就是在傳遞愛(ài)。

二、那么，體驗(yàn)中傳遞的愛(ài)又是什么呢？

以人為本、共情式、利他式的愛(ài)，準(zhǔn)確地說(shuō)，應(yīng)該是一種博愛(ài)。

愛(ài)的本質(zhì)是共情的能力，能體會(huì)到對(duì)方的感受，能設(shè)身處地地為對(duì)方著想。

企業(yè)和品牌如果沒(méi)有博愛(ài)之心，那就不要喊以消費(fèi)者為重的口號(hào)，更不要去做有損消費(fèi)者的、自嗨式的“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”或者“服務(wù)設(shè)計(jì)”。

消費(fèi)者是你們的衣食父母，這句話不假，但消費(fèi)者不是你賺錢的工具，是你需要善待的“父母”。

不然，虛假的表象終歸會(huì)露出馬腳。

三、那博愛(ài)式的體驗(yàn)又該怎么傳遞呢？

首先，應(yīng)該是企業(yè)的初心。

其次，就是體驗(yàn)從業(yè)者的熱愛(ài)。

企業(yè)的初心，這一點(diǎn)不難理解，也就是企業(yè)自身想做成什么樣。

就像胖東來(lái)。

如果想快速吸金撈金，那就不要做體驗(yàn)了，直接做營(yíng)銷吧，更不要說(shuō)什么自己搞的是體驗(yàn)式營(yíng)銷，丟了真正體驗(yàn)營(yíng)銷的臉。

如果想快速發(fā)展，并堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，那就想想該怎么用愛(ài)的傳遞去實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)帶來(lái)的增長(zhǎng)。

對(duì)于從業(yè)者的熱愛(ài)，這一點(diǎn)其實(shí)決定了整個(gè)體驗(yàn)領(lǐng)域未來(lái)的發(fā)展方向。

如果從業(yè)者只是為了完成一份工作而參與到體驗(yàn)相關(guān)的事情中，那就好好地做好本職工作，不要對(duì)外去胡亂吹噓自己對(duì)體驗(yàn)的認(rèn)知，以免露怯。

如果從業(yè)者是真的熱愛(ài)，那就請(qǐng)你好好的把握你的狀態(tài)，用對(duì)體驗(yàn)深刻的學(xué)識(shí)去堅(jiān)持做好每一件為企業(yè)立足立本的事。

共勉！

寫(xiě)在最后

體驗(yàn)的本質(zhì)，是替客戶發(fā)聲，并保持情感互通、相互尊重，共情同理。

因?yàn)橥ㄟ^(guò)體驗(yàn)而實(shí)現(xiàn)的底層邏輯一定是要和人保持著長(zhǎng)期穩(wěn)定、信任支持的關(guān)系。

這樣的企業(yè)才能長(zhǎng)久，利益才會(huì)最大。

所以，怎樣提升人們的消費(fèi)體驗(yàn)，可以嘗試用愛(ài)的傳遞。

祝順利！