用戶行為，即用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的一系列行為，包括但不限于頁(yè)面瀏覽、點(diǎn)擊、輸入等行為。在用戶行為中，蘊(yùn)含著極高的商業(yè)價(jià)值，本文作者對(duì)用戶行為的商業(yè)價(jià)值進(jìn)行了分析，一起來(lái)看一下吧。

01 為什么用戶行為具有商業(yè)價(jià)值

用戶行為，即用戶在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上的一系列行為，包括但不僅限于頁(yè)面瀏覽、點(diǎn)擊、輸入等行為，這些行為軌跡以及行為發(fā)生的時(shí)間、頻次、具體內(nèi)容等數(shù)據(jù)所形成的信息就是完整的用戶行為數(shù)據(jù)。

通過(guò)對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)的分析，我們可以了解到很多用戶相關(guān)的信息，包括用戶的有效來(lái)源、用戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知程度、用戶對(duì)于產(chǎn)品的喜好方向，能夠幫助我們對(duì)用戶有更多的認(rèn)識(shí)。

同時(shí)，在用戶行為中，也蘊(yùn)含著極高的商業(yè)價(jià)值，而這里的商業(yè)價(jià)值指的是，通過(guò)對(duì)用戶行為數(shù)據(jù)的分析，識(shí)別其中蘊(yùn)含的成交可能性，將用戶行為數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)化成為線索，利用線索中蘊(yùn)含的用戶意向數(shù)據(jù)、用戶基本信息數(shù)據(jù)，可以分析出用戶的意向、用戶的職業(yè)等關(guān)鍵信息。

研究這些信息，抓住用戶心理，對(duì)用戶進(jìn)行進(jìn)一步的營(yíng)銷，進(jìn)行銷售跟進(jìn)或開(kāi)展免費(fèi)試用等營(yíng)銷活動(dòng)，促使用戶成交，達(dá)成提升營(yíng)收的目的。

02 用戶行為能夠轉(zhuǎn)化成線索的原因分析

在分析原因之前，我們先來(lái)看一下，線索是什么？

線索的本質(zhì)是目標(biāo)潛在客戶的聯(lián)系元素，也就是能夠明確客戶是所售商品的潛在目標(biāo)用戶群體，是目標(biāo)用戶，且該客戶具有一定的意向。

理想情況下，線索的形成，需要滿足2個(gè)基本條件，一個(gè)是用戶的觸達(dá)，需要能夠觸達(dá)到用戶、聯(lián)系到用戶，才能夠?qū)τ脩羰┘佑绊?，這里可以包括電話、短信、郵箱等能夠直接聯(lián)系到用戶的方式，也可以是app消息、微信消息推送（小程序等載體）等能夠直接觸達(dá)到用戶的方式。

另一個(gè)條件是用戶對(duì)產(chǎn)品可能存在購(gòu)買的需求，是潛在目標(biāo)用戶群體，存在成交的可能性。

而用戶行為，之所以能夠產(chǎn)生線索，原因在于經(jīng)過(guò)一定的數(shù)據(jù)分析與篩選后，上述的2個(gè)條件均能夠滿足。

第一個(gè)條件，能夠觸達(dá)用戶，對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生的用戶行為，表示用戶已經(jīng)和產(chǎn)品產(chǎn)生了一定的交互，那么就代表著容易二次觸達(dá)，比方說(shuō)用戶關(guān)注公眾號(hào)后，就能夠給用戶推送內(nèi)容，有持續(xù)觸達(dá)用戶的可能。甚至通過(guò)登陸、留資等行為，留下聯(lián)系方式，所以第一個(gè)條件，用戶的觸達(dá)是能夠滿足的。

第二個(gè)條件，用戶行為中能夠分析出，用戶是否為產(chǎn)品的潛在用戶群體，是否存在一定的購(gòu)買可能性，這也就是用戶行為的主要商業(yè)價(jià)值所在。通過(guò)對(duì)搜索 、瀏覽、以及評(píng)論等用戶參與互動(dòng)的行為數(shù)據(jù)的分析，我們能夠知道用戶感興趣的內(nèi)容是什么、喜好程度如何、是否存在購(gòu)買可能性等。

我們可以從用戶行為信息中，獲取到關(guān)鍵的客戶聯(lián)系信息，有了這個(gè)信息，主動(dòng)觸達(dá)用戶并對(duì)客戶施加影響就成為可能。

同時(shí)，在用戶行為數(shù)據(jù)中提煉、分析出用戶的喜好、購(gòu)買的可能性等，就能夠識(shí)別出意向客戶，并設(shè)計(jì)出用戶可能感興趣的方案，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，將有限的營(yíng)銷資源投入到價(jià)值最高的地方，也就能夠?yàn)槲覀儙?lái)相對(duì)較高的商業(yè)價(jià)值。

03 用戶行為中隱藏的價(jià)值

用戶行為的價(jià)值，主要包括了3個(gè)層面：優(yōu)質(zhì)用戶在哪里、用戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知程度、用戶對(duì)于產(chǎn)品的意向程度。這個(gè)3個(gè)層面能夠幫助我們找到用戶，并通過(guò)對(duì)于高意向程度用戶的篩選，確定重點(diǎn)用戶范圍，集中資源，通過(guò)對(duì)其認(rèn)知程度的分析，對(duì)其進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷，從而實(shí)現(xiàn)最大營(yíng)收與降本增效的目的。

1. 優(yōu)質(zhì)用戶在哪里

對(duì)于所有產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)工作來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵的，就是就是如何獲取目標(biāo)用戶，只有用戶開(kāi)始使用產(chǎn)品，產(chǎn)品才能夠與用戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值交換，完成交易動(dòng)作。而要獲取到目標(biāo)用戶，最關(guān)鍵的，就是知道目標(biāo)用戶群體在何處。

任何企業(yè)或者組織的資源，包括經(jīng)費(fèi)、人員在內(nèi)，都是有限的，人群精準(zhǔn)能夠幫助企業(yè)以最小成本，獲取最多的用戶數(shù)量，將獲客成本降到最低，達(dá)到投入產(chǎn)出比的最大化，企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況達(dá)到平衡，才有可能生存下去。

比方說(shuō)，如果現(xiàn)在要推廣產(chǎn)品經(jīng)理課程相關(guān)的產(chǎn)品，那么就需要找到產(chǎn)品經(jīng)理人群，但是應(yīng)該去哪里找呢？哪里是產(chǎn)品經(jīng)理密度最高的地方？產(chǎn)品經(jīng)理社區(qū)可以成為一個(gè)選擇，會(huì)進(jìn)入這些社區(qū)的人，不是打算成為產(chǎn)品經(jīng)理，就是已經(jīng)是產(chǎn)品經(jīng)理或者是和產(chǎn)品經(jīng)理崗位相關(guān)的人員，比方說(shuō)人人都是產(chǎn)品經(jīng)理、PMcaff等社區(qū)網(wǎng)站，都是合適的場(chǎng)所。

因此知道目標(biāo)用戶在哪里，哪里的用戶最匹配產(chǎn)品目標(biāo)，就成了關(guān)鍵。在這里我們可以先借助于渠道數(shù)據(jù)，對(duì)比不同渠道下的用戶行為數(shù)據(jù)，包括用戶活躍情況、成交轉(zhuǎn)化率等。

通過(guò)這些數(shù)據(jù)我們可以得出，哪一個(gè)渠道的用戶更活躍、哪一個(gè)渠道的成交轉(zhuǎn)化率相對(duì)較高，也就能夠找到相對(duì)優(yōu)質(zhì)的渠道，知道在哪里能夠找到盡可能多的目標(biāo)用戶。

基于這個(gè)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，我們可以改變不同渠道的資源投入力度，將有限的資源，包括金錢、人力等，向優(yōu)質(zhì)渠道傾斜，從而提升投入產(chǎn)出比，用有限的資源，找到盡可能多的目標(biāo)用戶，換取更多的營(yíng)收。而用戶行為數(shù)據(jù)就是能夠幫助我們找到用戶在哪里的關(guān)鍵依據(jù)。

2. 用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度

用戶的行為數(shù)據(jù)中，隱藏著用戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知程度，即用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)、了解程度。如果說(shuō)用戶對(duì)某樣產(chǎn)品幾乎沒(méi)有任何的認(rèn)識(shí)與了解，即用戶認(rèn)知程度非常低。這時(shí)用戶幾乎不會(huì)使用產(chǎn)品，也不會(huì)投入任何的時(shí)間去深入了解產(chǎn)品、思考是否要使用或者購(gòu)買了。

相反，如果用戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知程度比較高，也就是用戶對(duì)產(chǎn)品相對(duì)比較熟悉、了解，知道這個(gè)產(chǎn)品能夠?yàn)槠浣鉀Q什么樣的問(wèn)題。在這種情況下，當(dāng)用戶產(chǎn)生需求時(shí)，也就容易想起這個(gè)產(chǎn)品 ，愿意花時(shí)間對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行進(jìn)一步的了解、考察，從而進(jìn)入交易決策階段。

因此用戶對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知程度越高，那么他購(gòu)買產(chǎn)品的可能性就越高，相反則購(gòu)買的可能性就越低低。

我們可以從用戶的點(diǎn)擊行為，判斷出他對(duì)與產(chǎn)品的認(rèn)知程度。點(diǎn)擊行為的次數(shù)與頻率，可以反映出用戶主觀上是否關(guān)注到了產(chǎn)品。點(diǎn)擊后的瀏覽時(shí)長(zhǎng)，可以反映出用戶是否花費(fèi)時(shí)間了解了產(chǎn)品。

比如說(shuō)課程類型的產(chǎn)品，用戶點(diǎn)擊課程入口進(jìn)入詳情頁(yè)的點(diǎn)擊行為可以表示用戶關(guān)注到了這門課程，用戶花費(fèi)多少時(shí)間瀏覽了課程詳情頁(yè)的內(nèi)容，可以大致推斷其對(duì)課程是否有一個(gè)大概的了解。

如果用戶正好點(diǎn)擊了課程入口，并花費(fèi)了一定的時(shí)間瀏覽詳情頁(yè)，或者用戶多次點(diǎn)擊課程入口，那么我們可以認(rèn)為，用戶對(duì)于該門課程的認(rèn)知程度相對(duì)較高，達(dá)到可以進(jìn)行下一轉(zhuǎn)化階段的要求，繼續(xù)跟進(jìn)，以確認(rèn)用戶的喜好與意向，判斷用戶成交潛力。

認(rèn)知是使用產(chǎn)品的前提條件，如果用戶沒(méi)有認(rèn)知到產(chǎn)品或者產(chǎn)品中的某個(gè)功能的價(jià)值，也就不會(huì)去使用，不使用就不會(huì)有后續(xù)的轉(zhuǎn)化。

而想要用戶使用產(chǎn)品，第一步就是抓住用戶的認(rèn)知，而通過(guò)用戶行為數(shù)據(jù)的分析，我們可以知道用戶瀏覽了什么信息，做過(guò)什么操作，也就能夠分析出他對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)知程度是什么樣的。而認(rèn)知，是開(kāi)啟營(yíng)銷過(guò)程的第一環(huán)。

3. 用戶對(duì)產(chǎn)品的意向程度

用戶對(duì)產(chǎn)品的意向程度也就是用戶對(duì)于產(chǎn)品的喜好程度，用戶對(duì)產(chǎn)品意向程度的高低，往往代表著用戶購(gòu)買產(chǎn)品的可能性的高低。

通常來(lái)說(shuō)能夠鑒別用戶喜好的行為，是用戶自主發(fā)生的行為或者是用戶投入時(shí)間較長(zhǎng)的行為。

用戶自主發(fā)生的行為，反饋的是用戶的自主意識(shí)，因此能夠直接反映出用戶現(xiàn)在關(guān)心什么內(nèi)容，對(duì)什么感興趣。例如搜索行為、收藏行為、加購(gòu)物車行為，都是由用戶自主發(fā)生，能夠反映用戶喜好的行為。

用戶投入時(shí)間較長(zhǎng)的行為，反饋的是用戶的沉浸狀態(tài)，即用戶的注意力投入在產(chǎn)品上，因此也能夠反饋出用戶的喜好，畢竟用戶只會(huì)將時(shí)間投入到他們喜歡的地方，對(duì)于不喜歡的內(nèi)容，是不屑一顧的。

這類行為可以是觀看視頻的時(shí)長(zhǎng)、評(píng)論、彈幕互動(dòng)等，甚至通過(guò)評(píng)論與彈幕這些用戶自主創(chuàng)造的內(nèi)容，我們能夠直接從這些內(nèi)容中分析出用戶的喜好，這部分是用戶自主表達(dá)的。

以教育課程類產(chǎn)品的銷售為例，可以通過(guò)分析用戶對(duì)于免費(fèi)課程、低價(jià)課程的觀看時(shí)長(zhǎng)、評(píng)論互動(dòng)內(nèi)容等分析用戶對(duì)于平臺(tái)內(nèi)產(chǎn)品的意向程度，如果一個(gè)用戶看了多門課程，并且都是從頭看到尾，或者觀看了超過(guò)80%的內(nèi)容，并且還做了一定的評(píng)論與互動(dòng)。

我們就可以認(rèn)為，這個(gè)用戶對(duì)于產(chǎn)品的意向程度比較高，是值得重點(diǎn)關(guān)注的用戶，可以作為線索，讓銷售重點(diǎn)跟進(jìn)，向其推薦付費(fèi)課程或者其他付費(fèi)服務(wù)。

4. 用戶行為轉(zhuǎn)化為線索

當(dāng)我們將這些用戶行為中隱藏的商業(yè)價(jià)值全部挖掘出來(lái)以后，我們就挖掘到了一批極具成交潛力的用戶。這些用戶數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)一定的數(shù)據(jù)清洗處理，過(guò)濾掉不可聯(lián)系的用戶（沒(méi)有手機(jī)號(hào)、郵箱，或者可以推送消息的終端），也就形成了線索，可以送達(dá)業(yè)務(wù)一線，由對(duì)應(yīng)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步地培育、跟進(jìn)。

根據(jù)培育、跟進(jìn)的數(shù)據(jù)結(jié)果反饋，我們可以再調(diào)整策略，力求最大化開(kāi)發(fā)用戶行為的價(jià)值。

至于如何制定策略，識(shí)別哪些類型的用戶行為可以轉(zhuǎn)化為線索，下一篇文章會(huì)具體講述。