編輯導(dǎo)語(yǔ)：過(guò)去的幾個(gè)月，疫情給全國(guó)的快遞行業(yè)帶來(lái)了巨大壓力，加上618電商大促帶來(lái)快遞激增，無(wú)論是運(yùn)輸失效還是客服響應(yīng)質(zhì)量都“疲態(tài)”盡顯。然而，客戶體驗(yàn)變差，僅僅是因?yàn)橐咔閱幔勘疚淖髡咄ㄟ^(guò)還原、拆解、解決三個(gè)方面做了梳理，一起來(lái)看一下吧。

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月的封控，疫情給上海乃至全國(guó)的快遞行業(yè)帶來(lái)巨大壓力，加上618電商大促帶來(lái)的快遞激增，無(wú)論是運(yùn)輸時(shí)效還是客服響應(yīng)質(zhì)量無(wú)不“疲態(tài)”盡顯。我相信對(duì)于大多數(shù)上海的朋友來(lái)說(shuō)，剛從“與世隔絕”中走出來(lái)，遇上快遞延遲的情況，大多數(shù)是持理解態(tài)度的。然而，也有一些比較極端的不愉快體驗(yàn)（比如我）。

從過(guò)去的“上帝視角”去解讀快遞服務(wù)，到更加中肯地分析這個(gè)行業(yè)，疫情背景下的一次快遞投訴經(jīng)歷，讓我忽然意識(shí)到：疫情，可能并非是物流行業(yè)中客戶體驗(yàn)變差的根因。

為了幫助更清晰地說(shuō)明，以下通過(guò)還原、拆解、解決的3方面做簡(jiǎn)單梳理。

01 還原：快遞投訴始末

故事要從上海疫情解封后的一次采購(gòu)說(shuō)起，6月初，筆者從在一家常去的咖啡店預(yù)定的咖啡發(fā)貨了。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)貨地到簽收地屬于同城，次日到達(dá)基本沒(méi)有問(wèn)題，偶爾有延遲隔一天也肯定能到。

但遺憾的是，這個(gè)可憐的包裹從6月4日早上10點(diǎn)攬件，到最終6月9日臨近中午簽收耗時(shí)6天，這其中，被滯留在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等待派送的時(shí)間將近4天半，但從網(wǎng)點(diǎn)派送到被簽收，其實(shí)只有10分鐘路程。如果要用繪圖來(lái)描述這個(gè)包裹的經(jīng)歷，它被嫌棄的旅途可能是這樣的：

02 拆解：我是如何一點(diǎn)一點(diǎn)生氣的？

事實(shí)上，在快遞被攬收的前2天里，我是沒(méi)有太放在心上的。

一方面，6月初上海還處在疫情解封后的恢復(fù)期，對(duì)于積壓兩個(gè)多月的快遞庫(kù)存和購(gòu)物欲望，我已經(jīng)有預(yù)期可能會(huì)有延遲；另一方面則是我對(duì)快遞本身的需求緊急程度沒(méi)那么高（用疫情期間的話說(shuō)，改善型物資應(yīng)該盡量少采購(gòu)或不采購(gòu)，實(shí)在買(mǎi)了能不催單就別催單了）。

但隨著時(shí)效越來(lái)越偏離預(yù)期，我開(kāi)始意識(shí)到不對(duì)勁，整體體驗(yàn)也開(kāi)始呈現(xiàn)階段性的變化。

階段1：“沒(méi)關(guān)系，我再等等”

嚴(yán)格意義上，我從6月4號(hào)快遞攬收一直到5號(hào)快遞抵達(dá)小區(qū)附近的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，這期間并沒(méi)有產(chǎn)生任何不愉悅，甚至對(duì)于疫情期間在物流進(jìn)度上的對(duì)應(yīng)文字說(shuō)明還小小點(diǎn)了贊：“細(xì)節(jié)把控還挺及時(shí)、到位”。

階段2：“怎么回事？不對(duì)勁”

以快遞到達(dá)派送營(yíng)業(yè)點(diǎn)為轉(zhuǎn)折點(diǎn)，我的體驗(yàn)逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變。快遞發(fā)出的第3天也就是7號(hào)，仍然沒(méi)有收到任任何有關(guān)派送要延遲的任何提示或說(shuō)明，物流進(jìn)度也在6月5號(hào)“網(wǎng)點(diǎn)已收件”之后再無(wú)更新，我只能主動(dòng)撥打該快遞公司的客服電話。

7號(hào)上午10點(diǎn)半左右，在第1通電話溝通中，客服表示將先核實(shí)情況后再予以回電說(shuō)明，后來(lái)確有收到短信表示“稍等即可”，雖然有一些小情緒但對(duì)于處理結(jié)果還是能欣然接受。遺憾的是，從上午第1通電話溝通后一直到晚上，我既沒(méi)有收到快遞也沒(méi)有接聽(tīng)到任何后續(xù)解釋說(shuō)明，也就是說(shuō)上午的溝通結(jié)果并沒(méi)有得到兌現(xiàn)。

當(dāng)日晚間8點(diǎn)左右，我又第2次撥通客服電話。溝通中，雖然很不情愿但還是以理解的態(tài)度重新說(shuō)明了自己的需求。很顯然，兩位先后接聽(tīng)我電話的客服人員對(duì)“我”的了解程度并不相同。這中間無(wú)論是上一位未交接清楚，還是第2位沒(méi)有仔細(xì)查詢清楚，反復(fù)提起一段并不開(kāi)心的體驗(yàn)，無(wú)疑是在“玩火”，而隨后，客服表示會(huì)在當(dāng)天晚上再反饋進(jìn)度的承諾，依然沒(méi)有兌現(xiàn)。

于是，一段明顯負(fù)面的客戶體驗(yàn)到這里，徹底被激化形成。

階段3：“客服的作用就只能是道歉嗎？”

8號(hào)上午，等待快遞派送的第4天，我終于收到該快遞公司的第1通主動(dòng)致電。遺憾的是，除了反復(fù)致歉，客服并沒(méi)有解決任何問(wèn)題。于是，我再次重申了“對(duì)快遞滯留給予合理解釋”、“確認(rèn)具體派送時(shí)間” 2點(diǎn)具體要求。大約半小時(shí)后，再次收到客服電話回復(fù)，含糊說(shuō)明滯留原因是疫情影響、預(yù)計(jì)48h后予以派送。

顯然，從攬件到快遞滯留網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)第5天，我對(duì)此回復(fù)并不滿意：

一方面是這個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)距離小區(qū)非常近，疫情并不能作為派送時(shí)效嚴(yán)重滯后的合理解釋（我需要的是更具體精準(zhǔn)的理由）；

另一方面，在我被一步一步激化出負(fù)面情緒時(shí)，不管是物流系統(tǒng)還是人工客服，除了機(jī)械致歉，并沒(méi)有提供其他安撫方案或解決辦法。至少在我看來(lái)，客服人員自始至終沒(méi)有詢問(wèn)過(guò)快遞物件具體是什么，是什么原因一直跟催等等。如果能多一些柔性安撫或方案選擇，至少讓我感受到對(duì)方是在針對(duì)我的具體情況努力尋求解決辦法，或許矛盾就不會(huì)繼續(xù)激化。

03 解決：避免客訴是最有效的客訴處理辦法

前面一章節(jié)中，我花了大量篇幅復(fù)盤(pán)整個(gè)過(guò)程中從一例普通等件、詢件升級(jí)為客訴（雖然我沒(méi)有在后臺(tái)或電話中用投訴通道，但性質(zhì)上確實(shí)是投訴級(jí)別），而這個(gè)過(guò)程中，我從未提出類(lèi)似“必須在xx時(shí)間派送到”的無(wú)理要求，我的訴求自始至終都只是“給個(gè)說(shuō)法”。

換句話說(shuō)，如果從一開(kāi)始物流平臺(tái)就能認(rèn)真對(duì)待“給個(gè)說(shuō)法”這件事，相信事件會(huì)朝另外的方向發(fā)展，比如：

tips1：減少壞情緒產(chǎn)生的可能

當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)派送延遲時(shí)，物流進(jìn)度中能給出更清晰且更人性化的提示，常見(jiàn)如菜鳥(niǎo)裹裹中以文案提示用戶聯(lián)系商家或物流公司（這類(lèi)動(dòng)作已經(jīng)基本上都能做到）。

但有沒(méi)有可能在此基礎(chǔ)上讓用戶體驗(yàn)更友好呢？

這里想分享4、5月份小區(qū)封閉管控期間在美團(tuán)買(mǎi)菜App上搶菜的一段經(jīng)歷：那段時(shí)間，起早貪黑在生鮮平臺(tái)搶菜可是個(gè)拼手速、看人品的技術(shù)活兒。而且“搶到菜”并不意味“收到菜”，還可能有無(wú)貨、派送延遲等問(wèn)題。

在解決大面積、長(zhǎng)時(shí)間配送嚴(yán)重滯后的問(wèn)題上，美團(tuán)買(mǎi)菜除了在App前端給足夠的文案提示，同時(shí)系統(tǒng)也會(huì)時(shí)刻關(guān)注后臺(tái)運(yùn)力情況已幫助預(yù)估派送時(shí)間，對(duì)于當(dāng)日能派送的訂單提前通過(guò)短信和電話提示接收準(zhǔn)備；如果預(yù)計(jì)當(dāng)日運(yùn)力無(wú)法完成派送，同樣也以電話和短信告知。

對(duì)將要派送的用戶提前通知并不奇怪，但對(duì)于將要延后派送的用戶來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)觸發(fā)短信和電話的做法，則是巧妙地利用了“幸存者偏差”的概念，提前規(guī)避了可能產(chǎn)生壞情緒的可能性。

以我自己的親身經(jīng)歷來(lái)看，當(dāng)我正在為訂單半夜11點(diǎn)半才能送到而犯愁時(shí)，10點(diǎn)半接到電話提示訂單將次日派送，這一方面規(guī)避了我可能等到半夜卻等不來(lái)訂單的惱火，也打消了“這么晚還送不送”的疑慮，同時(shí)也免去我半夜外出接收訂單的擔(dān)憂（封控期間訂單都送到指定地點(diǎn)后再取貨）。

一個(gè)小小的細(xì)節(jié)管理，卻讓用戶可能產(chǎn)生的壞情緒、差體驗(yàn)通通扼殺，客戶情緒管理上，可謂一箭三雕。

回到開(kāi)篇快遞派送的話題上，如果能在【階段1】快遞到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)2、3天卻無(wú)法及時(shí)派送的情況下，通過(guò)短信或電話提前告知派送將延遲以及預(yù)計(jì)派送時(shí)間等信息，那么大概率我不會(huì)有后續(xù)主動(dòng)致電而帶來(lái)的不悅體驗(yàn)。

并且這段不愉快帶來(lái)最直接的影響是，我在隨后的其他采購(gòu)中因?yàn)榭吹脚伤凸?yīng)商是該物流而選擇了其他競(jìng)品品牌——一次糟糕的體驗(yàn)，不僅影響品牌本身形象，還可能波及其相關(guān)的生態(tài)合作伙伴。

tips2：對(duì)已有的壞體驗(yàn)，“疏導(dǎo)”而不是“圍堵”

從前文對(duì)情緒轉(zhuǎn)變的拆解可以看到，客戶的壞情緒與壞體驗(yàn)通常是層層遞進(jìn)、逐步堆疊而成。而這也意味著，如果能在客戶情緒層層堆疊的過(guò)程中給予有效疏導(dǎo)，或許能更有效止損、避免產(chǎn)生更糟糕的用戶體驗(yàn)。

比如【階段2】中我和客服之間的數(shù)次電話溝通：

• 撥出第1次電話：對(duì)“稍后送達(dá)”的承諾未兌現(xiàn)，但也無(wú)進(jìn)一步跟進(jìn)和解決
• 撥出第2次電話：重復(fù)回憶不愉悅已經(jīng)很減分，加之“當(dāng)日反饋”的承諾未兌現(xiàn)更加激化壞情緒
• 客服第1次來(lái)電：客服對(duì)訴求的解讀和回應(yīng)不到位，只能機(jī)械回復(fù)“疫情原因”和道歉
• 客服第2次來(lái)電：對(duì)未解決的客訴，如果單純?yōu)榱嘶卦L而沒(méi)有可選解決方案，這本身也是“添堵”

作為承接用戶情緒的重要窗口，客服人員常無(wú)端承受用戶抱怨、不理解等負(fù)面情緒，除了及時(shí)疏導(dǎo)、安撫之外，有效追溯問(wèn)題產(chǎn)生并解決或許是客服這個(gè)角色更加重要的職能。我將之總結(jié)為“向前一步”和“向后一步”：

• 溝通“向前一步”：在接收用戶咨詢或抱怨時(shí)多一些換位思考，給予回應(yīng)時(shí)多一些主動(dòng)和預(yù)判，承諾跟進(jìn)時(shí)多一些及時(shí) 。
• 溯源“向后一步”：向內(nèi)跨部門(mén)確認(rèn)信息時(shí)更具體、提出解決辦法更“治本”、協(xié)同改進(jìn)更前瞻。

按照上述理解，我認(rèn)為該物流公司在對(duì)這起快遞延期事件的處理有很大改進(jìn)空間：如果能在第一次電話溝通中，主動(dòng)進(jìn)一步詢問(wèn)清楚快遞物品種類(lèi)、對(duì)派送時(shí)效的要求等細(xì)節(jié)；

于此同時(shí)，在向內(nèi)部確認(rèn)情況時(shí)能更進(jìn)一步了解到派送網(wǎng)點(diǎn)受疫情影響程度（比如積壓快遞量、人員復(fù)工情況、派送時(shí)效現(xiàn)狀等），那么在回應(yīng)我時(shí)或許更有針對(duì)性，比如：

由于所在網(wǎng)點(diǎn)近期還在盡力優(yōu)先處理因疫情帶來(lái)的積壓快遞，您咨詢的這個(gè)訂單可能會(huì)適當(dāng)延后派送時(shí)間，希望理解。雖然目前還無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)估派件時(shí)間，但目前網(wǎng)點(diǎn)派送運(yùn)力充足，我將于2個(gè)工作日內(nèi)再次跟催，以確保您盡快品嘗到咖啡。

但事實(shí)上，對(duì)于絕大部分客服人員而言，其實(shí)很難做到如上程度的反饋。這一方面與客服人員本身的溝通技巧相關(guān)，還可能與整個(gè)客服部門(mén)的規(guī)章制度、績(jī)效考評(píng)維度等問(wèn)題相關(guān)：

• 如果以“電話接起率”為考核，那么“電話中的訴求”無(wú)形中被忽略
• 如果以“問(wèn)題響應(yīng)率”為要求，那么“機(jī)械反饋該用戶問(wèn)題為xxx“依然指標(biāo)不治本
• 再甚者，只要用戶不是投訴，那么盡量避免用戶呼入排隊(duì)、及時(shí)接聽(tīng)等，顯然也會(huì)導(dǎo)致與我類(lèi)似的用戶體驗(yàn)

更深層次的，還可能與各部門(mén)之間信息割裂、協(xié)同缺失相關(guān)。如果繼續(xù)以快速投訴為例“深扒“進(jìn)一步的原因，可能是與該快遞公司內(nèi)部用戶體驗(yàn)管理的流程化、閉環(huán)化管理斷層相關(guān)，比如：

• 客服之間的信息共享斷層
• 外部體驗(yàn)聲音與內(nèi)部接收整改斷層
• 客服人員與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間信息流轉(zhuǎn)斷層
• 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)與終端用戶之間傳達(dá)反饋斷層

tip3：從根源上解決物流體驗(yàn)問(wèn)題，需要更系統(tǒng)化的視角

毫無(wú)疑問(wèn)，這是一項(xiàng)有關(guān)“用戶體驗(yàn)整改與優(yōu)化”的大工程。

而要整改和優(yōu)化，首先要了解用戶體驗(yàn)現(xiàn)狀，即用戶體驗(yàn)的測(cè)量，最常用的手段是——用戶調(diào)研，盡管市面上問(wèn)卷表單類(lèi)的工具已經(jīng)滿地皆是，但更科學(xué)合理的用戶調(diào)研在很多行業(yè)中似乎還要借助“外掛力量”的支持（比如問(wèn)卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、報(bào)告撰寫(xiě)等）。

其次是針對(duì)哪些人、調(diào)研什么話題、什么時(shí)候調(diào)研、如何觸達(dá)——理想狀態(tài)下，當(dāng)然是針對(duì)所有用戶交互點(diǎn)上發(fā)起調(diào)研，但隨之而來(lái)的除了有大面積騷擾用戶的可能性還有人力、物力、財(cái)力等成本上的壓力。所以，找到主要矛盾發(fā)生點(diǎn)、解決主要矛盾就成為優(yōu)選，也就是，通過(guò)梳理用戶旅程、重塑關(guān)鍵旅程（再做調(diào)研）。

為了盡可能提供更專業(yè)的解決辦法，筆者對(duì)比了市面上各個(gè)與用戶調(diào)研、用戶體驗(yàn)管理相關(guān)的服務(wù)商，拋開(kāi)“花多少錢(qián)辦多大事”不談，來(lái)自倍市得的某產(chǎn)品總監(jiān)對(duì)物流行業(yè)體驗(yàn)管理的觀點(diǎn)，我認(rèn)為十分中肯，他認(rèn)為：

物流行業(yè)本身服務(wù)屬性強(qiáng)、交互觸點(diǎn)多，決定了物流行業(yè)不僅要重視終端用戶（收件人）的體驗(yàn)，同時(shí)還要對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（派件員）給予足夠關(guān)注；此外還有介于用戶與網(wǎng)點(diǎn)間的客服，又影響著兩端的體驗(yàn)程度。所以物流行業(yè)的體驗(yàn)管理既要分角色、又要多觸點(diǎn)，更重要的是要需要有科學(xué)的指標(biāo)體系作為衡量和改進(jìn)的參照。

某cem平臺(tái)的指標(biāo)梳理體系模型：

04 寫(xiě)在最后

眼下，上海正在從疫情中積極“復(fù)活”，618電商大戰(zhàn)正酣，源源不斷的快遞正在全國(guó)各地被發(fā)出、接收。作為電商大促成功與否的重要一環(huán)，快遞能否及時(shí)發(fā)貨、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)意義非常，快遞行業(yè)內(nèi)的用戶體驗(yàn)管理意識(shí)、體驗(yàn)管理體系落地不僅關(guān)系自身發(fā)展，更和電商平臺(tái)商家為代表的上游生態(tài)伙伴運(yùn)轉(zhuǎn)息息相關(guān)。

最后，愿每一個(gè)快遞都能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)~~

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