編輯導(dǎo)語：了解用戶的心智模型，有助于更好地設(shè)計(jì)出讓用戶滿意度更高的產(chǎn)品。本文作者從心智模型的概念、分析方法論和具體案例三個(gè)部分，分析心智模型是如何賦能到設(shè)計(jì)中的，希望能給你帶來幫助。

在生活中，心智是無所不在的。了解用戶的心智模型對(duì)于設(shè)計(jì)更好、更有意義的體驗(yàn)至關(guān)重要。符合心智模型的設(shè)計(jì)會(huì)讓產(chǎn)品體驗(yàn)更加符合用戶預(yù)期，也會(huì)大大提升用戶滿意度。

接下來會(huì)通過講述喬治·博瑞博士和唐納德·諾曼博士對(duì)心智模型的定義及研究，帶大家了解在使用產(chǎn)品時(shí)，心智模型是如何指導(dǎo)用戶思考、分析和并做出行為的。

本文分為三個(gè)部分：心智模型的概念、分析方法論和具體案例。希望在文章的最后，能幫助你更好的了解心智模型是如何賦能到設(shè)計(jì)中。

一、為什么研究心智模型

1. 什么是心智

喬治·博瑞博士（C. George Boeree）對(duì)心智模型進(jìn)行了定義：心智是用戶各項(xiàng)思維能力的總和，用戶會(huì)根據(jù)個(gè)人感受、觀察、理解、判斷等來指導(dǎo)后續(xù)他的行為。

用戶在體驗(yàn)產(chǎn)品的過程中，每一個(gè)瞬間都在調(diào)動(dòng)他自己的心智能力，所以在做體驗(yàn)設(shè)計(jì)的過程中，帶入用戶的思考方式和經(jīng)驗(yàn)，看產(chǎn)品傳達(dá)給用戶的反饋是否和用戶理解的一致。

2. 什么是心智模型

首先，根據(jù)唐納德·諾曼在《設(shè)計(jì)心理學(xué)》一書中的解釋是：心智模型是存在于用戶頭腦中對(duì)一個(gè) 產(chǎn)品應(yīng)具有的概念和行為的知識(shí)。這種知識(shí)來源于用戶以前使用類似產(chǎn)品沉淀下來的經(jīng)驗(yàn)，或是用戶要達(dá)到的目標(biāo)從而對(duì)產(chǎn)品做出反饋的預(yù)期。

心智模型是對(duì)現(xiàn)實(shí)世界運(yùn)行的一個(gè)思考過程，它可以是用戶對(duì)自己行為及后果的感知，可以幫助用戶去處理接受到的信息。

3. 表現(xiàn)模型、實(shí)現(xiàn)模型、心智模型的關(guān)系

Alan cooper在《交互設(shè)計(jì)精髓》中曾提出三個(gè)模型：表現(xiàn)模型、實(shí)現(xiàn)模型和用戶心智模型。

實(shí)現(xiàn)模型是指產(chǎn)品運(yùn)行的模式，是代碼和邏輯規(guī)則的建立的，用戶不需要去了解這個(gè)模型。

而表現(xiàn)模型是設(shè)計(jì)師通過視覺、交互等方法建立起產(chǎn)品的外在表現(xiàn)，用戶常常接觸到的都是產(chǎn)品的表現(xiàn)模型。

AlancCooper提出實(shí)現(xiàn)模型、表現(xiàn)模型、用戶的心智模型。好的產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要盡可能匹配用戶的心智模型，越符合用戶心智模型的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品越容易理解。

所以在設(shè)計(jì)產(chǎn)品的表現(xiàn)模型時(shí)，越接近用戶的心智模型是越能符合用戶對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期，從而提升用戶在產(chǎn)品內(nèi)的體驗(yàn)，讓用戶覺得產(chǎn)品是“可控”、“好用”且符合認(rèn)知和需求的。

4. 心智模型判斷行為

用戶建立心智模型的過程：從用戶以往的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，去建立個(gè)人的心智模型，從而指導(dǎo)個(gè)人的判斷和行為。

其中，用戶根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)有兩個(gè)方面，一方面是結(jié)合用戶的自我認(rèn)知，另一方面是結(jié)合當(dāng)下的情景。特別是當(dāng)下的情景，會(huì)觸發(fā)一系列的用戶行為，接下來會(huì)詳細(xì)分析結(jié)合當(dāng)下的情景，心智模型是如何作用于用戶行為。

二、七部階梯分析法

1. 心智模型是如何指導(dǎo)行為的

我們可以通過哈佛商學(xué)院教授 Chris Argyris 的著名推論階梯來對(duì)心智模型進(jìn)行分析，這能幫助我們更好理解當(dāng)用戶在進(jìn)行決策和判斷過程中，是如何理解并對(duì)觀察到的數(shù)據(jù)進(jìn)行推理的，從而能讓設(shè)計(jì)者更好地從用戶的角度來思考、理解信息。

首先第一個(gè)是觀察信息，舉例來講，當(dāng)我們走在街上想要去吃東西時(shí)，我們會(huì)觀察哪個(gè)店的食物看起來比較好吃，或者外面的招牌是怎么樣的，這都是屬于觀察信息的一個(gè)過程。

在接收到信息時(shí)，我們就會(huì)根據(jù)觀察到的信息來進(jìn)行選擇，如食物、菜品等。而下一步則會(huì)給選擇的信息賦予意義，如這家菜品看起來很誘人，食物看起來很新鮮等。

后續(xù)我們會(huì)歸納假設(shè)，食物看起來很新鮮應(yīng)該會(huì)很好吃。隨后建立這家菜很好吃的信念，從而采取行動(dòng)進(jìn)入這家店享受美食。這就是用戶建立心智模型，指導(dǎo)個(gè)體行為的一個(gè)過程。

2. 分析案例

在分析用戶心智模型的時(shí)候，可以抽象為what、why、how三個(gè)階段。

• what：這個(gè)產(chǎn)品是什么？從而判斷當(dāng)下需求能不能被滿足
• why：用戶對(duì)產(chǎn)品呈現(xiàn)的信息內(nèi)容進(jìn)行判斷
• how：對(duì)信息得出結(jié)論并采取行動(dòng)

從這三個(gè)環(huán)節(jié)出發(fā)，可以對(duì)用戶心智模型進(jìn)行分析、歸納，從而有助于對(duì)產(chǎn)品的進(jìn)一步設(shè)計(jì)以及迭代。
具體案例分析——滴滴打車：

在滴滴打車界面中，在用戶選擇他需要達(dá)到的地點(diǎn)后，在界面中呈現(xiàn)了路線信息、價(jià)格信息以及時(shí)間信息等。這個(gè)時(shí)候，用戶會(huì)產(chǎn)生what層面的問題，如：我在哪里？我要去哪里？要花多少錢等重點(diǎn)信息。

接下來用戶會(huì)根據(jù)界面中呈現(xiàn)的信息作出選擇，并根據(jù)以往的打車經(jīng)驗(yàn)來對(duì)信息賦予意義。如：根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，拼車最便宜，能最快打到車。

在做出選擇前，用戶會(huì)對(duì)賦予意義的信息進(jìn)行假設(shè)，如：多選幾個(gè)車型應(yīng)該會(huì)更快成功打到車。所以用戶從進(jìn)行假設(shè)的觀點(diǎn)中得出結(jié)論：默認(rèn)選項(xiàng)和拼車要一起選。

隨后在結(jié)論的支持下，用戶建立確認(rèn)呼叫車型的信念，從而最終實(shí)施行動(dòng)，勾選“拼車”，并點(diǎn)擊“確認(rèn)呼叫”。

這一系列的內(nèi)心活動(dòng)就是用戶根據(jù)以往的打車知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)來對(duì)產(chǎn)品界面呈現(xiàn)的信息進(jìn)行判斷，并作出最終行動(dòng)的過程。

在界面信息呈現(xiàn)上，設(shè)計(jì)師也可以通過對(duì)用戶心智模型的分析來對(duì)不同的信息進(jìn)行排列、展示，確保用戶能在第一時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行選擇并賦予意義，不費(fèi)力地得到最終的判斷結(jié)果。

三、心智模型賦能設(shè)計(jì)

1. 套路構(gòu)建

用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的過程中，觸達(dá)到產(chǎn)品的界面、操作反饋產(chǎn)品的表現(xiàn)模型時(shí)，產(chǎn)生的一些認(rèn)知與用戶原本的需求、目的等，結(jié)合用戶自身已有經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行對(duì)比后，形成的感受、做出的判斷，及產(chǎn)生的下一步操作。

在觀察產(chǎn)品的表現(xiàn)模型時(shí)，可以帶入用戶的心智模型來進(jìn)行產(chǎn)品體驗(yàn)鏈路的分析。在平時(shí)做體驗(yàn)鏈路分析的時(shí)候，涉及到的往往不是一個(gè)單獨(dú)的信息元素，而是整條鏈路下進(jìn)行邏輯判斷。

2. 體驗(yàn)鏈路案例

接下來根據(jù)產(chǎn)品體驗(yàn)鏈路案例來說明如何將心智模型融入到設(shè)計(jì)分析中。

從表中我們可以看到，通過心智模型，我們產(chǎn)品的體驗(yàn)鏈路分為四個(gè)部分，分別為【表現(xiàn)模型】、【用戶認(rèn)知】、【用戶情緒】、【用戶行動(dòng)】。

1）表現(xiàn)模型

在第一部分，從用戶想法（需求）出發(fā)，從產(chǎn)品的表現(xiàn)模型來看，表中包括使用產(chǎn)品所需的步驟、使用時(shí)長、所需步數(shù)以及步驟的設(shè)備數(shù)以及轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品的表現(xiàn)層面，對(duì)用戶的行為進(jìn)行客觀記錄，并結(jié)合產(chǎn)品數(shù)據(jù)制成轉(zhuǎn)化鏈路表。

2）用戶認(rèn)知

在用戶認(rèn)知中，我們可以通過設(shè)計(jì)師走查、接近度、可用性測試的方法來對(duì)用戶認(rèn)知進(jìn)行分析總結(jié)。其中，接近度是產(chǎn)品的表現(xiàn)模型和用戶心智模型差異點(diǎn)的評(píng)分，后續(xù)可以直接通過接近度來對(duì)整體鏈路進(jìn)行橫向的對(duì)比，從而找到表現(xiàn)模型和用戶心智模型不符合的問題。

3）用戶情緒

下一模塊是用戶的情緒感受，也就是我們經(jīng)常說的痛、快點(diǎn)?？梢酝ㄟ^用戶認(rèn)知，對(duì)呈現(xiàn)信息進(jìn)行建立信念而得出的情緒體驗(yàn)。

4）用戶行動(dòng)

在這個(gè)部分中，通過對(duì)用戶情緒感受、以及對(duì)呈現(xiàn)信息得出最終結(jié)論，從用戶通過建立的信念來推導(dǎo)用戶最終的操作。

整體來說，設(shè)計(jì)師可以通過產(chǎn)品的表現(xiàn)模型、以及用戶的認(rèn)知來進(jìn)行反復(fù)對(duì)比，是否有表現(xiàn)模型和認(rèn)知模型不一致的情況，表現(xiàn)模型是否是符合用戶的認(rèn)知等。從每一個(gè)步驟出發(fā)，讓整體的心智模型更能夠反映出問題所在，從而達(dá)到提升產(chǎn)品體驗(yàn)的目的。

四、重點(diǎn)回顧

在心智模型無所不在的世界中，了解心智模型對(duì)于設(shè)計(jì)更好、體驗(yàn)更佳的產(chǎn)品至關(guān)重要。

符合用戶的認(rèn)知的設(shè)計(jì)，是打造優(yōu)秀體驗(yàn)感的不可或缺的部分，同時(shí)也是提高用戶滿意度的強(qiáng)大策略。通過本文的介紹，希望能幫助你更好地運(yùn)用心智模型的知識(shí)來賦能設(shè)計(jì)。

參考文獻(xiàn)：

[1]《aboutcFace4:交互設(shè)計(jì)精髓》，AlancCooper

[2］《設(shè)計(jì)心理學(xué)》，唐納德諾曼

[3]《The Ultimate Theory of Personality》，Dr. C. George Boeree

[4］《The Fifth Discipline》，Chris Argyri

本文由 @趙萱 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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