編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶體驗(yàn)對(duì)于設(shè)計(jì)師來說是一個(gè)重要的考慮因素，產(chǎn)品只有給用戶帶來良好的體驗(yàn)感受才能留住用戶，從而取得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。那么，設(shè)計(jì)師應(yīng)該如何去提升用戶體驗(yàn)?zāi)?？本文作者從心理學(xué)定律出發(fā)，幫你解決這個(gè)問題。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，用戶體驗(yàn)已經(jīng)太重要啦，直接影響著產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和用戶忠誠(chéng)度。

提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)是咱們?cè)O(shè)計(jì)師的職責(zé)之一，工作中通常采用「用戶滿意度」這一指標(biāo)來衡量產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。咱們要提升產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，用戶是依據(jù)什么進(jìn)行用戶滿意度評(píng)分的。

拋個(gè)問題：當(dāng)用戶用餐后，打開某點(diǎn)評(píng)軟件進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，他在：

1. 回想用餐過程中每一刻的感受，進(jìn)行評(píng)價(jià)；
2. 回想用餐過程中印象深刻時(shí)的感受，進(jìn)行評(píng)價(jià)；
3. 啥都沒想，隨便評(píng)價(jià)。

這篇文章便是對(duì)這個(gè)問題的一些探索，主要闡述用戶體驗(yàn)是由哪些時(shí)刻決定的，以及如何提升用戶體驗(yàn)。目錄如下，大家可以選擇性閱讀，當(dāng)然全文閱讀做好啦～

1.?用戶體驗(yàn)背后的心理學(xué)——峰終定律

1.1 峰終定律的定義和特點(diǎn)

2002年，諾貝爾獎(jiǎng)獲得者、心理學(xué)家Daniel Kahneman提出「峰終定律」，指出人們對(duì)體驗(yàn)的感受由高峰時(shí)期和結(jié)束時(shí)期的體驗(yàn)決定。其中，高峰時(shí)期是指偏離常態(tài)體驗(yàn)的最遠(yuǎn)點(diǎn)，也就是情緒的最高點(diǎn)或最低點(diǎn)。

根據(jù)「峰終定律」的定義描述，咱們可以總結(jié)出以下兩個(gè)特征：

• 關(guān)鍵時(shí)刻：也就是說，咱們的大腦特別擅長(zhǎng)“以偏概全”，它不會(huì)無差別記錄所有內(nèi)容，只會(huì)去記錄離自己最近的和讓自己印象最深的點(diǎn)。
• 痛點(diǎn)免疫：由于關(guān)鍵時(shí)刻的影響，絕大多數(shù)的痛點(diǎn)可以被認(rèn)為是無關(guān)緊要的，只有出現(xiàn)在結(jié)束時(shí)刻或制造高峰時(shí)刻的痛點(diǎn)才需要被重點(diǎn)關(guān)注。

回到上面栗子?，當(dāng)咱們對(duì)某餐廳進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，能夠記住的只有用餐時(shí)最開心/不開心的時(shí)刻和用餐結(jié)束的時(shí)刻，至于那些一般的、比較好的、比較差的時(shí)刻都被忽略了。

1.2 峰終定律的使用場(chǎng)景

作為設(shè)計(jì)師，咱們肯定希望用戶在使用產(chǎn)品的每一刻都是愉悅的，但情況往往不是如此，現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常存在人力、時(shí)間、技術(shù)資源緊缺等復(fù)雜情況，不得不在產(chǎn)品體驗(yàn)上進(jìn)行取舍，這時(shí)候咱們就可以通過「峰終定律」來解決問題。

在資源有限的情況下，集中資源作用在體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)上，盡力在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)給予優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，使他們忽略過程中不太好的體驗(yàn)，從而在控制成本的情況下達(dá)到最佳體驗(yàn)效果。

根據(jù)「峰終定律」的第一特征，用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)就是“峰點(diǎn)”和“終點(diǎn)”，用戶對(duì)這兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的記憶最為深刻。

其中，要注意的是，峰點(diǎn)包括正向體驗(yàn)峰值和負(fù)向體驗(yàn)峰值，如果咱們產(chǎn)品的體驗(yàn)峰值是負(fù)向的，可能會(huì)直接導(dǎo)致用戶流失。因此，咱們?cè)谠O(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)要避免體驗(yàn)峰值是負(fù)向的，然后盡力提升正面體驗(yàn)的峰值，同時(shí)保證用戶離開前的體驗(yàn)。

2.?峰終定律的應(yīng)用

上一part主要講了「峰終定律」的定義以及使用場(chǎng)景，接下來主要介紹如何使用峰終定律。

2.1 確認(rèn)體驗(yàn)關(guān)鍵點(diǎn)

第一步是確認(rèn)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，包含“峰點(diǎn)”和“終點(diǎn)”，其中，產(chǎn)品體驗(yàn)的終點(diǎn)比較容易確定，通常是用戶完成任務(wù)，使用結(jié)束時(shí)的感受。產(chǎn)品體驗(yàn)峰點(diǎn)的判斷要略微復(fù)雜，我們可以通過以下3種方式進(jìn)行判斷。

1）直覺判斷

嘿嘿，就是這么簡(jiǎn)單又樸素的方式。大家不要忽視直覺的作用，直覺并非憑空武斷，沒有道理。其實(shí)，直覺是大腦將長(zhǎng)久以來的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行快速處理得出的下意識(shí)判斷。這在心理學(xué)中被稱為樸素心理學(xué)，也叫做直覺心理學(xué)。

設(shè)計(jì)師自己也是人，并且會(huì)觀察日常生活中人的行為，而且對(duì)產(chǎn)品定位、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等有更充分的理解，因此可以適當(dāng)對(duì)自己的直覺加以運(yùn)用。例如：咱們?cè)谠O(shè)計(jì)網(wǎng)站注冊(cè)流程時(shí)，會(huì)自然想到注冊(cè)信息錄入頁(yè)面時(shí)高峰；設(shè)計(jì)線上購(gòu)物流程時(shí)，會(huì)下意識(shí)想到商品詳情頁(yè)面應(yīng)該算一個(gè)高峰。

2）直接詢問

根據(jù)「峰終定律」的定義，咱們的大腦對(duì)事物進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，只能記錄印象最深刻和距離自己最近的點(diǎn)。因此，咱們可以直接詢問用戶，了解他們印象最深刻的頁(yè)面，這大概率就是體驗(yàn)峰點(diǎn)。

有時(shí)候難以接觸到真實(shí)用戶，或產(chǎn)品未上線沒有真實(shí)用戶，可以找?guī)讉€(gè)同事做個(gè)簡(jiǎn)易的可用性測(cè)試，最好涉及不同部門的同事，避免陷入設(shè)計(jì)師的職業(yè)思維中。

3）用戶旅程圖

用戶旅程圖算是設(shè)計(jì)師的常用方法。它可以幫助設(shè)計(jì)師從用戶的視角出發(fā)，描述用戶使用產(chǎn)品時(shí)的感受，同時(shí)能夠發(fā)現(xiàn)過程中的痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

與前兩種方法相比，用戶體驗(yàn)地圖更加復(fù)雜，也需要花費(fèi)更多的時(shí)間精力，但同樣的，更加科學(xué)和更具說服力。用戶體驗(yàn)地圖不僅可以找到“峰值”，而且也能知道峰值發(fā)生的原因，用戶在此刻的想法，更便于咱們后期的“正峰強(qiáng)化”。

比起消除負(fù)面體驗(yàn)，咱們或許更應(yīng)該提升正面峰值體驗(yàn)。如果產(chǎn)品體驗(yàn)波瀾不驚，或者負(fù)面體驗(yàn)略多（峰值處不可為負(fù)面體驗(yàn)），比起執(zhí)著消除負(fù)面體驗(yàn)，或許咱們更應(yīng)該提升正面體驗(yàn)。因?yàn)橹皇窍?fù)面體驗(yàn)，只能獲得平庸的用戶體驗(yàn)。

2.2 打造正向峰值體驗(yàn)

明確待提升的峰值時(shí)刻后，便專注提升該時(shí)刻的體驗(yàn)吧。美國(guó)行為心理學(xué)家希斯兄弟發(fā)現(xiàn)，那些令人愉快的峰值時(shí)刻大致包含四種因素：欣喜、認(rèn)知、榮耀、連接。

1）制造欣喜，給用戶超乎尋常的感受

所謂欣喜時(shí)刻，就是超過日常的體驗(yàn)，讓人感到專注、享受。欣喜可以是提升用戶的視覺感受，在合適的位置增添有趣的動(dòng)畫；可以是比用戶多想一步，超出用戶預(yù)期，使用戶眼前一亮。

例如bilibili的評(píng)論區(qū)，這是用戶對(duì)視頻進(jìn)行評(píng)論的頁(yè)面，當(dāng)在評(píng)論區(qū)輸入框輸入少于一行文案時(shí)，輸入框與各大App之前沒有任何區(qū)別，當(dāng)文案內(nèi)容超過一行時(shí)，輸入框右側(cè)出現(xiàn)縮放按鈕，點(diǎn)擊輸入框全屏顯示，方便用戶進(jìn)行長(zhǎng)文案的編輯。

2）降低用戶認(rèn)知成本

不要讓產(chǎn)品把用戶絆倒，我們永遠(yuǎn)不知道自己熟悉的事情在別人看來多么難以理解，盡量減少用戶學(xué)習(xí)、認(rèn)知、操作等成本，給用戶舒心的應(yīng)用。例如：在操作流程過長(zhǎng)時(shí)，將信息分類整合，分步驟進(jìn)行，減輕用戶認(rèn)知壓力。

3）給予用戶榮耀感

榮耀，也就是記錄用戶的精彩時(shí)刻，讓用戶感受到獲得認(rèn)可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。當(dāng)用戶花費(fèi)了時(shí)間精力后，給予用戶一些有成就感的榮耀，反過來又能夠激勵(lì)用戶，形成正向反饋。

例如，Keep、知乎等軟件的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，當(dāng)用戶達(dá)成一定成就后，將會(huì)獲得勛章獎(jiǎng)勵(lì)，勛章是一種常見的獎(jiǎng)勵(lì)方式，大家可能已經(jīng)見怪不怪了，但勛章的積極意義依然不能抹掉。

本來我以為我對(duì)勛章獎(jiǎng)勵(lì)是無感的，但最近去知乎答題，知乎會(huì)給一些奇奇怪怪的勛章，每次收看到勛章蹦出來，真的感覺非常愉悅。

4）連接他人

人是社會(huì)性動(dòng)物，擁有良好的人際關(guān)系是每個(gè)人的需求，建立起與他人甚至與產(chǎn)品之間連接更容易提升正向體驗(yàn)。

每年年度，各大app都會(huì)出年終總結(jié)，去年年終的朋友圈就被網(wǎng)易云刷屏了，例如，網(wǎng)易的第一句是“Hi～我們?cè)谝黄?年了”，簡(jiǎn)單一句話便把你拉入網(wǎng)易云的陣營(yíng)，你和產(chǎn)品有了那么一點(diǎn)共同使命感。

提升正向峰值是一件復(fù)雜的事情，這里只是我的一點(diǎn)點(diǎn)小思考，希望能夠給大家?guī)硇⌒椭?。總的來說，設(shè)計(jì)一個(gè)讓人心情愉悅 的“峰”和讓人回味久遠(yuǎn)的“終”，可以 有效的提升消費(fèi)體驗(yàn)。

文獻(xiàn)參考：

1. 交互序列中的刺激分布對(duì)用戶體驗(yàn)的影響
2. 基于峰終定律的新零售模式便利店服務(wù)設(shè)計(jì)
3. 行為設(shè)計(jì)學(xué)：打造正向峰值

本文由@栗子設(shè)計(jì)喵 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議