編輯導(dǎo)讀：任何項(xiàng)目的開展，若想要順利高效的進(jìn)行，都需要一個(gè)完整的計(jì)劃。本文作者梳理了用戶體驗(yàn)項(xiàng)目研究計(jì)劃應(yīng)包括的 11 個(gè)步驟和要點(diǎn)，介紹了項(xiàng)目研究時(shí)需要用到的形成性研究、評(píng)估研究和混合研究等方法，并就一些研究過程中可能遇到的研究規(guī)模、時(shí)間周期、預(yù)算等細(xì)節(jié)問題給出了指導(dǎo)建議。一起來學(xué)習(xí)如何制定研究計(jì)劃吧~

當(dāng)我們進(jìn)行用戶體驗(yàn)項(xiàng)目時(shí)，一定都體會(huì)到了前期研究的重要意義：一方面是對(duì)產(chǎn)品本身而言，充分的研究 有助于進(jìn)行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品決策，更好地確定商業(yè)目標(biāo)，而展開研究的方法決定了產(chǎn)品是成是敗；另一方面是 保證用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的體驗(yàn)，好的產(chǎn)品像一個(gè)引路人，帶領(lǐng)用戶正確操作，不鉆入 “迷宮”，沉浸在操作流程中，快速達(dá)成目標(biāo)。

每個(gè)用戶體驗(yàn)項(xiàng)目都應(yīng)該始于計(jì)劃。

用戶研究計(jì)劃就像任務(wù)清單，羅列著項(xiàng)目 時(shí)間表、目標(biāo) 和 主要參與者。在項(xiàng)目啟動(dòng)后，它的作用是 在每個(gè)節(jié)點(diǎn)提醒項(xiàng)目人員他們的目標(biāo)，不干擾項(xiàng)目的發(fā)展。通常，研究項(xiàng)目會(huì)以兩種不同的方式出現(xiàn)：

1. 來自寶貴的 研究洞察
2. 來自項(xiàng)目 內(nèi)部的利益相關(guān)者

一份好的研究計(jì)劃通常包括：

• 我們想知道什么？研究目的和背景。背景資料可以成為一個(gè)研究重點(diǎn)，除此之外還要關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在研究的公司，時(shí)間段等。
• 為什么要做研究？這項(xiàng)研究對(duì)業(yè)務(wù)有什么影響？將會(huì)創(chuàng)造怎樣的價(jià)值？如果我們不進(jìn)行研究會(huì)怎樣？
• 我們已經(jīng)知道什么？我們的假設(shè)是什么？已有哪些先前的研究，我們還想找出什么？團(tuán)隊(duì)在先前的研究中有什么樣的洞見？
• 我們?nèi)绾窝芯?？要用到哪些方法，有哪些步驟，將進(jìn)行多長(zhǎng)時(shí)間的研究，涉及到哪些人，以及何時(shí)以什么樣的方式得出結(jié)論？

為什么一定要制定用戶體驗(yàn)研究計(jì)劃：

• 它能幫助創(chuàng)造對(duì)用戶有價(jià)值的設(shè)計(jì)，保證設(shè)計(jì)的有效性
• 確保項(xiàng)目 不偏離目的順利完成
• 確保產(chǎn)品的可用性從而 定義產(chǎn)品的學(xué)習(xí)曲線
• 它可幫助估算產(chǎn)品開發(fā)和迭代的 投資回報(bào)率（ROI）
• 幫助您 識(shí)別早期使用者
• 幫助您 了解競(jìng)品和消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)

一、研究項(xiàng)目的周期

用戶研究人員進(jìn)行研究的步驟如下：

這是一個(gè)典型的 項(xiàng)目研究流程圖，但 在實(shí)際項(xiàng)目中研究不會(huì)總是以線性的方式進(jìn)行，比如由于時(shí)間問題不得不跳過招募人員的環(huán)節(jié)，或與研究同時(shí)進(jìn)行。

二、研究計(jì)劃應(yīng)包括什么

1. 研究背景

這個(gè)部分解釋了為什么要進(jìn)行這項(xiàng)研究，要盡量 以最簡(jiǎn)潔的方式 向任何對(duì)項(xiàng)目感興趣或者疑惑的人介紹該項(xiàng)目，內(nèi)容包括：將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容、研究的內(nèi)容、希望了解的內(nèi)容，以及公司能得到什么。

很多研究者會(huì)在沒弄清研究目的時(shí)就急于寫下一連串的問卷問題，這是不對(duì)的，如果目標(biāo)不明確，沒弄清想要研究的內(nèi)容和想得到的結(jié)論，很可能去到一個(gè)錯(cuò)誤的方向。我們要做的是 通過與利益相關(guān)者（例如產(chǎn)品經(jīng)理）合作來確定目標(biāo)，這樣的討論還有助于發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中的假設(shè)誤區(qū)和風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，這時(shí)候就需要使用其他方法進(jìn)一步調(diào)研。

向利益相關(guān)者提出問題：

• 你以前做過這方面的研究嗎？
• 想從這項(xiàng)研究中學(xué)到什么？
• 我們有數(shù)據(jù)嗎？
• 誰(shuí)應(yīng)該參與？（利益相關(guān)者，特定用戶）
• 想從該項(xiàng)目中得到什么？
• 該項(xiàng)目可能會(huì)影響哪些業(yè)務(wù)的 KPI？
• 有哪些主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？

2. 研究的業(yè)務(wù)目標(biāo)

該研究可能會(huì)影響哪些業(yè)務(wù)指標(biāo)，例如收益，留存率，用戶獲取

3. 涉及哪些利益相關(guān)者

誰(shuí)將受到這項(xiàng)研究的影響？例如留存團(tuán)隊(duì)，獲客團(tuán)隊(duì)。

4. 研究目標(biāo)

這關(guān)系到我們將如何列舉需要研究的問題清單

設(shè)計(jì)問卷時(shí) 慎用帶有引導(dǎo)性的一般疑問句。假如引導(dǎo)用戶回答 “是/否”，這樣的答案對(duì)研究毫無幫助，并且用戶的回答會(huì)受到問題的影響，導(dǎo)致不真實(shí)的結(jié)果。始終圍繞著研究問題和目的來撰寫問卷，才能發(fā)出最真實(shí)的疑問，并獲得可以支持決策過程的有用數(shù)據(jù)。

那么研究需要設(shè)置多少的問題才合適呢？我認(rèn)為 只要問題至始至終圍繞研究目的展開，可以盡可能的羅列所有你想要了解的問題。

我的研究通常含涵蓋以下內(nèi)容：

• 形成性研究：我們需要廣泛收集用戶的經(jīng)歷
• 形成性 + 可用性測(cè)試：我們需要探索用戶對(duì)原型的看法以及他們?nèi)绾问褂迷?/li>
• 評(píng)估性研究：我們需要評(píng)估功能或產(chǎn)品的性能以及用戶對(duì)此的看法（以上提及的幾種方法將在后文進(jìn)行介紹）

確定研究的階段和用戶旅程：我們希望參與者測(cè)試哪些任務(wù)和功能？

• 填寫并提交表格
• 注冊(cè)
• 提交申請(qǐng)
• 尋找客戶支持
• 完成交易確定哪些競(jìng)品將被納入研究。

研究目標(biāo)決定了形成性研究問題：我們可以將目標(biāo)細(xì)分，將每個(gè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為 3 – 5 個(gè)問題。

5. 方法

根據(jù)你的問題選擇研究方法。有些問題適用于數(shù)據(jù)收集或 A / B 測(cè)試等 定量研究 方法，而有的問題可以通過情境訪談[1]（Contextual Inquiries）、用戶訪談和可用性測(cè)試等 定性方法 來尋找答案。還有的問題單用定量研究或者定性研究仍存在局限性，因此需要用到 混合方法研究（Mixed Methods Research），它是將定量研究與定性研究這兩大主要研究范式有機(jī)結(jié)合的 第 3 種研究范式，這種方法可以幫助研究者解決一些單用定性或定量無法完整、合理、全面解釋的問題。

（[1]情境訪談（contextual inquiry）是一種獲取用戶使用場(chǎng)景信息的半結(jié)構(gòu)式的訪談方法，我們首先會(huì)詢問用戶一系列標(biāo)準(zhǔn)化的問題，然后當(dāng)他們?cè)谧约旱沫h(huán)境中工作時(shí)觀察和詢問他們。情境訪談與其他用戶研究方法的關(guān)鍵區(qū)別在于：它發(fā)生在真實(shí)場(chǎng)景中。它不是簡(jiǎn)單的訪談，也不是簡(jiǎn)單的觀察。）

1）形成性研究

形成性研究幫助我們深入了解用戶（產(chǎn)品 / 服務(wù)的內(nèi)部和外部）。通過這種研究方法我們可以 直接地感受用戶在日常生活中的經(jīng)歷，它使我們能夠與用戶面對(duì)面，而不是間接觀察他們與產(chǎn)品/服務(wù)的交互。

2）評(píng)估研究

評(píng)估研究是指 評(píng)估用戶使用產(chǎn)品 / 服務(wù)的過程。研究不僅涉及到產(chǎn)品功能，還要考慮產(chǎn)品 / 服務(wù)可用性，有效性，以及使用產(chǎn)品 / 服務(wù)時(shí)的情緒曲線。許多人認(rèn)為評(píng)估研究 = 可用性測(cè)試，實(shí)際上遠(yuǎn)不止于此。

3）混合研究

混合研究是 形成性研究和評(píng)估研究的結(jié)合。它可以幫助我們同時(shí)了解我們的用戶和產(chǎn)品 / 服務(wù)，由于它覆蓋了兩方面的內(nèi)容，因此不會(huì)過于深入地進(jìn)行，還需要前兩個(gè)方法的補(bǔ)充。

下面介紹一下，常見的 研究方法組合：

形成性研究：

• 1 vs 1深入訪談
• 情境訪談
• 心智模型用戶旅程圖JTBD [2]（Jobs to be Done）

（ [2] JTBD 譯為有事要干，指的是用戶不是刻意尋找一個(gè)產(chǎn)品，而是去滿足某類需求，要通過用戶動(dòng)作去挖掘他 / 她深層次的需求和本意。）

評(píng)估研究：

• 可用性測(cè)試
• A / B 測(cè)試
• 競(jìng)品分析
• 標(biāo)桿分析法 [3]
• 調(diào)查

（[3] 標(biāo)桿分析法：是將本企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各方面狀況和環(huán)節(jié)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)內(nèi)外一流的企業(yè)進(jìn)行對(duì)照分析的過程，是一種評(píng)價(jià)自身企業(yè)和研究其他組織的手段，是將外部企業(yè)的持久業(yè)績(jī)作為自身企業(yè)的內(nèi)部發(fā)展目標(biāo)并將外界的最佳做法移植到本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中去的一種方法。）

混合研究：

• 1 vs 1 深入訪談 + 可用性測(cè)試
• 卡片分類法 [4]
• 1 vs 1 深入訪談+后續(xù)調(diào)查

（[4] 卡片分類法：用戶根據(jù)自己的理解把卡片上的信息進(jìn)行歸類，核心在于發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)事物的認(rèn)知和分類邏輯?？ㄆ诸惙▉碓从贕eorge Kelly的人格構(gòu)念理論（Personal Construct Theory）：不同人對(duì)世界的劃分是不同的，有足夠多的共性來讓我們了解彼此，也有足夠多的區(qū)別來讓我們擁有個(gè)性。）

6. 確定研究規(guī)模

參與者人數(shù)和研究持續(xù)時(shí)間：

根據(jù)研究問題招募人員。誰(shuí)能最好地提供所需的答案？雖然通常可以通過與客戶支持，銷售和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)合作找到參與者，但某些研究問題可能需要我們將目光投向更遠(yuǎn)的地方。對(duì)于定性研究方法（例如訪談和可用性測(cè)試），可能會(huì)發(fā)現(xiàn)與 5 個(gè)人交談后就能收集到足夠有用的數(shù)據(jù)，但對(duì)于卡片分類和決策樹等定量方法，最好至少有 30 名參與者。

可以通過 用戶類型，用戶的地理位置 以及 是否是產(chǎn)品的用戶 等維度來確定用戶。我們需要外部人員還是內(nèi)部人員？訪談方式遠(yuǎn)程還是面對(duì)面？這些問題也需要考慮。

根據(jù)我們的研究目標(biāo)，問題和方法可以確認(rèn)用戶畫像。畫像上可以呈現(xiàn)一些基本信息或角色描述，但最好是 用行為來描述，如 “用戶做了 X ”，甚至可以擬定一些更精確的指標(biāo)，例如 “每周購(gòu)物 4 次”。

知情同意書：還需要為所有參與者擬定一份知情同意書，以便 告知他們研究的目的并保證會(huì)合法保護(hù)所有人的個(gè)人信息，以 獲得他們的同意。確切的用語(yǔ)可能需要事先獲得利益相關(guān)者和可能會(huì)進(jìn)行研究的企業(yè)的批準(zhǔn)。這份同意書至少要包括：研究涉及的內(nèi)容，進(jìn)行研究的人，進(jìn)行研究的原因、日期、酬金或獎(jiǎng)品。

確定研究日期并預(yù)定設(shè)備（如果需要面對(duì)面進(jìn)行訪談）

7. 訪談指南

如果已經(jīng)有了想要研究的問題，為什么需要一份問卷？原因在于，直接向用戶提出你想了解的問題可能會(huì)導(dǎo)致信息偏差，你要 站在用戶的視角提問，以免提出一些用戶不懂或不理解的問題。制作一份詳細(xì)的問卷，其中包括：背景介紹，研究目的說明，需要發(fā)放的資料 / 工具列表，每個(gè)部分需要控制的時(shí)間，預(yù)設(shè)的場(chǎng)景，計(jì)劃提出的問題等等。你可以按照下面的列表進(jìn)行訪談：

介紹：

• 感謝參與者
• 介紹自己并講述研究背景
• 提出自己對(duì)這次訪談的結(jié)果有怎樣的預(yù)期
• 得到參與者的書面同意
• 如果條件允許，給予參與者一些獎(jiǎng)勵(lì)
• 對(duì)所有專業(yè)方法進(jìn)行解釋，比如你使用了 “Think aloud” [5] 的研究方法，請(qǐng)向參與者解釋這是什么，需要用戶如何做

（[5] Think aloud 是可用性測(cè)試中常用的一種方法，它是由 IBM 公司 Clayton Lewis 在 1982年的 《以任務(wù)為中心的界面設(shè)計(jì)》一書中被闡述，同時(shí)引進(jìn)到了可用性領(lǐng)域。Think aloud 翻譯為出聲思考，在可用性測(cè)試中，要求被測(cè)用戶敘述他們的想法。）

8. 分析技巧

要如何總結(jié)研究結(jié)果呢？我會(huì)用到 親和圖 [6]（Affinity Diagram），用戶畫像（Persona），記錄和視頻剪輯，案例等等。

（[6] 親和圖由日本川喜田二郎所創(chuàng)，是一種組織數(shù)據(jù)、想法或概念的方法，根據(jù)他們之間的相近性分類綜合分析的一種方法。）

9. 用戶體驗(yàn)度量標(biāo)準(zhǔn)

在可用性測(cè)試中，要考慮的度量標(biāo)準(zhǔn)是 客戶滿意度，可用性研究 以及 用戶任務(wù)執(zhí)行度。

10. 時(shí)間軸

你認(rèn)為你的用戶研究項(xiàng)目需要多長(zhǎng)時(shí)間？這個(gè)問題十分必要，尤其當(dāng)有人急需你的研究報(bào)告的時(shí)候。

通常項(xiàng)目的時(shí)間可能會(huì)在 三到六周左右。它可能只包括形成性研究（總共大約四周）或僅僅是可用性測(cè)試（大約三周）。當(dāng)然也可能是進(jìn)行形成性研究以了解問題，然后創(chuàng)建基于機(jī)會(huì)點(diǎn)的原型進(jìn)行可用性測(cè)試。

盡管時(shí)間上可能有長(zhǎng)有短，但以下有幾條基本準(zhǔn)則供大家參考：

• 形成性研究方法需要 4 到 6 周的時(shí)間
• 評(píng)估研究方法（可用性測(cè)試）需要 2 到4 周時(shí)間
• 調(diào)研需要 1 到 2 周時(shí)間
• 招募人員需要 1 到 2 周時(shí)間
• 項(xiàng)目會(huì)議最多可能需要 1 周的時(shí)間其中一些研究可以同時(shí)進(jìn)行，但是在確定時(shí)間表時(shí)請(qǐng)牢記這些事項(xiàng)。有個(gè)小技巧，你可以 在完成所有人員招募之前就開始對(duì)部分用戶進(jìn)行研究 以縮短時(shí)間！

11. 預(yù)算

在這個(gè)部分你需要考慮：

你的研究有充足的預(yù)算嗎？

有條件提供獎(jiǎng)勵(lì)給參與者嗎？

需要預(yù)留一部分資金進(jìn)行結(jié)論輸出嗎？

需要購(gòu)買其他軟件用于研究嗎？

三、下一步

這是計(jì)劃中最重要的部分之一，因?yàn)樗攀隽送瓿裳芯亢髸?huì)發(fā)生的情況。你是否需要在此之后完成另一項(xiàng)研究？完成研究后，別人能從你的研究報(bào)告里得到什么？

考慮將 如何向你的利益相關(guān)者和團(tuán)隊(duì)展示研究成果，在會(huì)議期間，講述一個(gè)引人注目的故事。參與者的案例和視頻，可以幫助利益相關(guān)者了解你的研究成果。整理好資料并保存，讓所有人可以方便快捷地查閱，這樣可以讓團(tuán)隊(duì)對(duì)研究保持持久的印象。

研究速記是團(tuán)隊(duì)快速查看研究會(huì)議中重要信息最快速的方法。我的速記包括：

• 哪些參與者被問到這個(gè)問題
• 洞察/問題是什么
• 用戶行為/建議有哪些
• 有哪些案例
• 展示1-2個(gè)與該問題相關(guān)的視頻
• 如果是可用性測(cè)試，注釋當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景最后的一個(gè)重要建議：計(jì)劃趕不上變化！隨機(jī)應(yīng)變！

原文：https://uxdesign.cc/every-ux-research-project-should-start-with-a-plan-edc808305207

作者：Lidia Sambito

譯者：陳熠璇，審核：李澤慧、張聿彤，編輯：徐小淇

本文由 @三分設(shè) 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議