編輯導(dǎo)語(yǔ)：操作手冊(cè)是詳細(xì)描述軟件的功能、性能和用戶界面，使用戶了解到如何使用該軟件的說(shuō)明書(shū)。很多時(shí)候，當(dāng)我們對(duì)產(chǎn)品的某個(gè)功能感到困惑時(shí)，往往需要一份操作手冊(cè)來(lái)幫助我們解答疑惑。在本篇文章中，作者就對(duì)操作手冊(cè)的目的、原則、層級(jí)目錄等進(jìn)行了分析。

最近在整理之前留下的債，剛好寫(xiě)到了操作手冊(cè)，就有一些寫(xiě)操作手冊(cè)的感悟和心得方法，與大家分享一下。以下內(nèi)容僅針對(duì)于B端產(chǎn)品或者BtoC產(chǎn)品中的B端側(cè)，C端產(chǎn)品最理想的狀態(tài)是不需要操作手冊(cè)，簡(jiǎn)單易懂即可。

一、傳統(tǒng)的操作手冊(cè)

傳統(tǒng)的操作手冊(cè)通常由引言、編寫(xiě)目的、背景意義、產(chǎn)品概述、產(chǎn)品功能描述等等冗長(zhǎng)的內(nèi)容組成，而這些真的是用戶想要的么？或者這些真的是用戶所關(guān)心的么？

下面舉個(gè)例子，操作手冊(cè)如下，大致分為三部分：前言、系統(tǒng)概述、系統(tǒng)操作。

無(wú)論寫(xiě)什么文檔，文檔完整性一定要保持文檔封面，文檔目錄，前言。雖然這些是次要的東西，可寫(xiě)可不寫(xiě)，我個(gè)人習(xí)慣無(wú)論是對(duì)外輸出什么文檔，我都要將這些寫(xiě)上。

• 前言一般包括文檔目的、文檔讀者、術(shù)語(yǔ)定義；
• 系統(tǒng)概述一般包括系統(tǒng)架構(gòu)圖、功能清單、業(yè)務(wù)流程圖、崗位職責(zé)。這些和需求說(shuō)明書(shū)的寫(xiě)法一樣，這里主要說(shuō)下系統(tǒng)操作怎么寫(xiě)。系統(tǒng)操作是系統(tǒng)的功能操作，從登錄到退出都需要告訴用戶在哪去操作、怎么去使用；
• 在寫(xiě)系統(tǒng)操作的時(shí)候，還需要注意，以用戶的角度思考，寫(xiě)的時(shí)候需要告訴用戶什么功能是誰(shuí)用的。每個(gè)用戶只關(guān)心自己用的功能是什么，所以這點(diǎn)需要特別說(shuō)明。

系統(tǒng)操作一般包括以下部分：

• 業(yè)務(wù)場(chǎng)景
• 操作角色
• 操作路徑
• 使用注意
• 操作說(shuō)明
• 業(yè)務(wù)場(chǎng)景：描寫(xiě)用戶在什么場(chǎng)景下使用這個(gè)功能。
• 操作角色：誰(shuí)來(lái)用這個(gè)功能。
• 操作路徑：在哪去用這個(gè)功能
• 使用注意：用戶需要注意什么
• 操作說(shuō)明：按頁(yè)面上每個(gè)功能按鈕進(jìn)行說(shuō)明。

沒(méi)錯(cuò)，很多內(nèi)容其實(shí)你是不需要的，你想知道的只有這個(gè)東西在什么場(chǎng)景下怎么用就行，其中的背景、意義、編寫(xiě)目的，只不過(guò)是我們?cè)谧非髮?xiě)作者自己的心里安慰罷了。洋洋灑灑幾百頁(yè)，最后用戶體驗(yàn)卻是極差的。

在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，人們往往想要第一時(shí)間找到自己想要的信息，而不是在眾多冗余的信息中如大海撈針一般去慢慢尋找。因此，操作手冊(cè)應(yīng)該根據(jù)用戶的使用場(chǎng)景和可能遇到的困難進(jìn)行解答。

配以圖片或者視頻的形式來(lái)描述更為妥當(dāng)，通過(guò)流程的方式來(lái)確定用戶究竟想要什么樣的操作手冊(cè)，顯得更為明智一些。那么，下面筆者將拋析操作手冊(cè)的寫(xiě)法。

二、操作手冊(cè)的定義

何為操作手冊(cè)，官方的定義如下：操作手冊(cè)是詳細(xì)描述軟件的功能、性能和用戶界面，使用戶了解到如何使用該軟件的說(shuō)明書(shū)。

看起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是只要說(shuō)明軟件的功能，并讓你的用戶知道如何使用即可。描述軟件的功能的粒度可大可小，大到模塊級(jí)別，小到按鈕級(jí)別，那怎樣的一種粒度是用戶最能接受的呢？

三、操作手冊(cè)的原則

一本好的操作手冊(cè)要有哪些原則？

1. 好找：方便用戶找到所需信息，預(yù)見(jiàn)用戶可能遇到的問(wèn)題和解決方法；
2. 通俗易懂：內(nèi)容清晰，語(yǔ)言和設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單明了是關(guān)鍵；
3. 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：讓用戶知道該如何操作，并知道下一步該做什么。

最好采用總分總的形式，即開(kāi)頭給用戶一個(gè)總體的手冊(cè)流程概覽，可以是業(yè)務(wù)的整體流程圖，也可以是下面操作的每一小節(jié)的內(nèi)容。

例如：

四、操作手冊(cè)的目的

操作手冊(cè)編寫(xiě)的目的，可以從兩個(gè)角度出發(fā)：

1. 提高用戶使用平臺(tái)的操作性，讓用戶成為你產(chǎn)品的主人，服務(wù)于你的用戶才能產(chǎn)生價(jià)值；
2. 減少運(yùn)營(yíng)人員解答不必要的問(wèn)題的時(shí)間。例如，所有人都問(wèn)相同的問(wèn)題，那么他就應(yīng)該出現(xiàn)在操作手冊(cè)上，或者幫助模塊中。

五、操作手冊(cè)的粒度

這個(gè)業(yè)內(nèi)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的答案，只要用戶讀懂即可（這看起來(lái)是一句合理的廢話）。其實(shí)，筆者認(rèn)為寫(xiě)操作手冊(cè)應(yīng)該按照用戶場(chǎng)景來(lái)寫(xiě)，一個(gè)閉環(huán)的場(chǎng)景即可。

那怎樣是一個(gè)閉環(huán)的場(chǎng)景呢？

舉個(gè)例子：筆者所在的體育產(chǎn)品領(lǐng)域，分為辦賽資料、創(chuàng)建比賽、裁判分配、線上報(bào)名、裁判打分、頒獎(jiǎng)管理等等。每一塊就是一個(gè)完整的流程。用戶做完一個(gè)完整的動(dòng)作，并且得到一個(gè)結(jié)果。

六、操作手冊(cè)的層級(jí)目錄

按照上述的粒度，我們會(huì)給出一個(gè)一級(jí)目錄，在一級(jí)目錄下，我們又該如何確認(rèn)二級(jí)、三級(jí)目錄呢？

我們繼續(xù)拿創(chuàng)建比賽為例，創(chuàng)建比賽的過(guò)程中每一個(gè)頁(yè)面都需要完成它應(yīng)該完成的內(nèi)容，并對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)，我們只需要告訴用戶如何操作即可，如填寫(xiě)比賽名稱(chēng)、比賽時(shí)間等等，不需要告訴用戶比賽時(shí)間的規(guī)則為開(kāi)始時(shí)間小于等于結(jié)束時(shí)間。

因?yàn)椋覀兊挠脩舨⒉魂P(guān)心。且BtoC的產(chǎn)品還在用戶了解一定的行業(yè)背景下，所以，大家會(huì)約定俗成一些事情。

七、操作手冊(cè)的編寫(xiě)內(nèi)容

用戶都是很懶的，他們不會(huì)去看枯燥的文字，就像之前很火的數(shù)據(jù)大屏一樣以及一直很火的短視頻業(yè)務(wù)，用戶對(duì)于知識(shí)的輸入喜愛(ài)順序?yàn)?視頻 > 圖片 > 文字 。因此，我們需要用圖文混排的形式來(lái)告訴用戶如何操作我們的系統(tǒng)。

當(dāng)然，操作手冊(cè)不單單是解決用戶操作流程上面的問(wèn)題，還需要解決用戶常見(jiàn)的問(wèn)題。例如：在賽事平臺(tái)中，用戶可能會(huì)好奇能舉辦那些比賽、參賽的人數(shù)限制、解決方案等等。

足夠量的幫助解決和規(guī)范的操作手冊(cè)能夠提升用戶的黏性并且提出更有價(jià)值的產(chǎn)品需求。

八、操作手冊(cè)的術(shù)語(yǔ)統(tǒng)一

當(dāng)你使用一款軟件的時(shí)候，你希望軟件內(nèi)的名詞都有統(tǒng)一的說(shuō)法，我們繼續(xù)拿賽事平臺(tái)舉例，例如 辦一場(chǎng)比賽的時(shí)候，有比賽開(kāi)始時(shí)間、比賽結(jié)束時(shí)間、報(bào)名開(kāi)始時(shí)間、報(bào)名結(jié)束時(shí)間、比賽創(chuàng)建時(shí)間、比賽修改時(shí)間。

當(dāng)用戶想要統(tǒng)一一個(gè)維度去查詢的時(shí)候，例如 查詢一月份的比賽數(shù)目，那好了。我們使用比賽開(kāi)始時(shí)間？比賽結(jié)束時(shí)間？這兩個(gè)維度得到的數(shù)據(jù)是大不相同的。更不能給出一個(gè)莫能兩可的“辦賽時(shí)間”。

因此，統(tǒng)一平臺(tái)操作手冊(cè)的術(shù)語(yǔ)十分重要。紙上學(xué)來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。

賽事平臺(tái)的操作手冊(cè)：https://shimo.im/docs/vXWR9X3TckkvvRcw/

本文由 @當(dāng)下不雜 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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