本文以用戶研究工作人員為出發(fā)點，講述了這一職業(yè)在職場上與專業(yè)技能上需要注意的要點。

講一個我前同事的事兒。認識他的時候，他心理學碩士剛剛畢業(yè)，開始從事用戶研究。名校畢業(yè)，科研訓(xùn)練扎實，工作又認真努力，所以他項目上手很快，業(yè)務(wù)方對他也是贊不絕口。

領(lǐng)導(dǎo)信任他，開始讓他承擔一些更重要、更復(fù)雜的項目。然而過了一段時間，業(yè)務(wù)方開始向他領(lǐng)導(dǎo)吐槽，抱怨他項目進度太慢，報告不能按時產(chǎn)出。領(lǐng)導(dǎo)很納悶挺靠譜一個人怎么忽然就不行了，于是找他談話；原來他自己也很痛苦很焦慮，明明已經(jīng)在拼命加班了事情還是完不成。

跟他深聊的時候，我慢慢意識到他遇到這種挑戰(zhàn)的原因。雖然離開了高校，但是他仍然在按照科研人員的標準來要求自己：要求研究結(jié)論盡可能精確。為了對自己的結(jié)論有信心，他花了大量的時間收集更多的數(shù)據(jù)，做更多的分析，結(jié)果導(dǎo)致工作遲遲不能完成，項目最終被迫延期。

這個同事的處境讓我想起自己的經(jīng)歷。博士畢業(yè)剛參加工作，第一次績效面談的時候，領(lǐng)導(dǎo)給我的一條評價是“學生氣太重”。在我看來，這位同事之所以遇到問題也是“學生氣”結(jié)果。

科學研究與用戶研究

沒錯，用戶研究崗位對研究能力要求很高。從業(yè)者要掌握科學研究的方法論（問題分析-假設(shè)檢驗-研究結(jié)論），熟練利用科學的研究方法（問卷、訪談等），對結(jié)果做出有說服力的解讀。從這個角度講，用研工作與科學研究是非常相似的。

但二者的差別也非常明顯，主要是在目標和成功標準上：

• 科學研究的目標是發(fā)現(xiàn)客觀規(guī)律，從而能夠?qū)κ挛镞M行描述、解釋和預(yù)測。
• 用戶研究也對用戶相關(guān)現(xiàn)象進行描述、解釋和預(yù)測，但公司雇傭用戶研究人員的最終目的是通過這個過程為業(yè)務(wù)問題的解決提供輸入，或提供最終的解決方案。這構(gòu)成了用戶研究（或公司里其他研究崗位）的核心目標。

目標不同，成功的標準、卓越的標準也就不一樣：

• 科學研究求真，所以優(yōu)秀的研究者投入大量時間讓自己的理論和發(fā)現(xiàn)足夠精確無誤。
• 而用戶研究追求的是解決問題，所以一個優(yōu)秀用戶研究人員的結(jié)論應(yīng)該在有限的時間內(nèi)做到足夠“有效”，也就是提供的建議或方案對于問題的解決有實際的效果。

在我看來，優(yōu)秀的學術(shù)訓(xùn)練以及個人性格的特點讓同事走入了誤區(qū)：在用研工作中用“精確”代替了“有效”；用“完美”代替了“效率”。

針對“問題解決者”和“有效”，我們已經(jīng)在別處做了討論，這里著重說說“完美”和“效率”的問題。

追求效率的根本原因：公司在有限的時間內(nèi)最大化資源的價值

The outcome of business operations is the harvesting of value from assets owned by a business.

一個博士學位要讀三到四年，不順利的話則要更久；很多研究者可以窮其一生投入在某個研究主題或理論上。人們給予了科學研究更多更充分的時間（如果不考慮科研從業(yè)者的晉升壓力），尤其是對基礎(chǔ)研究日益看重的今天。

而在商業(yè)環(huán)境中，時間是最稀缺的資源。在商業(yè)競爭中，速度對成敗的重要性不言而喻。

在電商行業(yè)有阿里、京東、拼多多等大佬；尤其像阿里這樣龐大的企業(yè)仍能夠持續(xù)保持超過40%的增速，正所謂會跳舞的大象。

網(wǎng)易的電商業(yè)務(wù)作為后來者，在基礎(chǔ)設(shè)施和能力上跟競爭對手差很大一截，不管是對電商和零售業(yè)務(wù)邏輯的理解上，在中后臺的建設(shè)上，在對消費者的理解和洞察上，還是在產(chǎn)品設(shè)計的能力上。

在這種競爭環(huán)境下，只有保證足夠快的發(fā)展速度，才能夠避免被緊追不舍的大象踩死。

對于那些能夠在更長期更大范圍內(nèi)產(chǎn)生價值的研究主題，社會的資金投入也是巨大的，國家、省市都會有科研基金的支持。

與科研環(huán)境相比，商業(yè)環(huán)境的資金資源就顯得非常稀缺。哪怕是頭部的大公司，在成本上也是要精打細算的。即使是上市的大型企業(yè)也可能因為資金鏈斷裂而被迫退市破產(chǎn)；對于創(chuàng)業(yè)企業(yè)來說，資金就更為有限，有大量的創(chuàng)業(yè)企業(yè)因為資金問題而失敗。

顯然，用研需要消耗公司的資源

當用研工作陷入對精確性的追求時，更多的時間和金錢就被投入來收集新的數(shù)據(jù)，做更全面的分析。這些都需要花費公司的人力、資金。

發(fā)放問卷或執(zhí)行訪談往往需要支付用戶一定的費用；當采用外部公司進行調(diào)研時，費用的成本會更高，一份問卷的價格可能會達到近百元，一個訪談的價格更是要幾百塊。

公司的用戶資源本身也是一項稀缺資源。比如互聯(lián)網(wǎng)公司的用研項目常常需要向用戶推送或短信發(fā)送問卷。每一次對用戶的打擾都可能對用戶體驗帶來負面的影響，造成用戶關(guān)閉push消息或屏蔽短信號碼；更驗證的情況下甚至可能造成用戶的流失。反過來講，這些觸達用戶的機會本來可以用來進行營銷推廣和商業(yè)變現(xiàn)。

用研人員也是公司的一項稀缺資源。用研團隊規(guī)模一般都不會很大，通常是幾個人負責一個產(chǎn)品，甚至一個人負責多個產(chǎn)品的用研工作。由于用研工作對研究能力的要求高，用研從業(yè)者的學歷水平一般也相對比較高。這樣數(shù)量有限、高學歷水平又高的人員被分配來解決什么問題就變得極為重要。

用戶研究項目的各環(huán)節(jié)往往還要花費其他人的時間，比如需求溝通流程對業(yè)務(wù)方時間的要求。尤其是在公司流程比較復(fù)雜時，從研究策劃到開展可能都需要數(shù)周的時間。

上訴這些不同方面的投入構(gòu)成了一項研究的成本，它與研究價值的比較也就是衡量一項研究是否值得做的底線。

ROI的最大化也是對用研工作的要求

由于資源的稀缺性，公司里的各類經(jīng)營活動都要評估ROI。

營銷活動是非常典型的例子，一場廣告營銷活動耗費大量的資金，究竟給公司帶來了多大的價值，不管是在實際的成交上，還是在品牌的宣傳上？

所以在一些公司里會對營銷活動的效果做不少調(diào)研來進行評估；也誕生了很多公司專門做廣告投放效果的監(jiān)測和評估，而各個廣告平臺（如騰訊的廣點通、阿里的阿里媽媽等）也會提供相應(yīng)的工具。而Facebook和Google能賺得盆滿缽滿也部分是因為廣告投放優(yōu)化算法方面的優(yōu)勢。

回到用戶研究中，用研上的投入雖然在公司的支出中占比可能不高，但也同樣需要考慮ROI的問題。

上述這些人力和資金本來可以花在其他地方，這也就是所謂的“機會成本”。（這可能是小公司不養(yǎng)用研的原因。）因此，我們會強調(diào)一定要讓自己的研究結(jié)果是有效的，即有足夠大的產(chǎn)出，同時也強調(diào)我們投入的資源是合理的，即有高的ROI/效率。完美在這里不是必須的，甚至是不提倡的。

幾點建議

在上面提到的用研工作消耗的資源中，用研人員的有效工作時間可能是最寶貴的資源。對于從事這個行業(yè)不久的同學，我給出一下兩條建議：

有效工作的兩條建議

1. 用投資的視角來思考自己精力的使用方式

估計不少同學都懂，精力管理比時間管理更重要，想想自己一腦袋漿糊加班的樣子就知道了。因為對工作比較陌生，能力也有待提升，初入職場的同學們常常要工作更長時間。但精力差的時候，人反而容易出錯，創(chuàng)造力也受限。所以，首先用精力管理代替時間管理，不鼓勵加班。

投資強調(diào)投入和產(chǎn)出，兩個概念特別重要：收益和風險。

比如，我會把自己的錢分散到幾類投資中：

• 余額寶這類貨幣基金雖然收益低，但風險也特別小，作為一個保守風格的人，我就多投一些；
• 股票基金的風險高一些，但長期堅持的回報比較高，那也可以多投一些；
• 個股投資需要懂行業(yè)懂公司，成為韭菜被人割的風險比較大，那就選幾個自己稍懂的公司投一點。

這樣雖然收益不會特別大，但總體比較穩(wěn)定。

在工作中也可以借鑒這樣的思路。對應(yīng)于投資中的收益和風險，不同用研項目的價值差別很大，而項目輸出有效產(chǎn)出的可能性也不同。

要判斷項目的價值，需要我們懂業(yè)務(wù)，甚至懂戰(zhàn)略。如果自己尚不能判斷，則可以多跟領(lǐng)導(dǎo)、前輩來溝通，讓他們幫忙判斷。有些新同學對前輩或上級有畏懼心理，完全沒有必要。

從項目價值和難度出發(fā)，大概有三類項目：

• 第一類項目是常規(guī)的，自己熟悉的，產(chǎn)出比較有保證。這類項目做了能保證自己有持續(xù)穩(wěn)定的成果，但可以慢慢壓縮它們占據(jù)的時間，比如讓這些項目流程化，或者產(chǎn)品化。
• 第二類項目挑戰(zhàn)大一些，比如是自己沒有遇到過的問題，或者需要在方法上有所創(chuàng)新。這些項目對自己成長有幫助，產(chǎn)出對業(yè)務(wù)方的價值也可能比較大，可以多投入一些時間在這上面。
• 第三類項目挑戰(zhàn)很大，做到讓人滿意的幾率比較小。最好的辦法是把這類項目變成第二類項目。比如，你可以找資深的同事請教，或者求助公司外部的業(yè)內(nèi)人士等。這類項目不會太多，因為領(lǐng)導(dǎo)一般也不會分配這類項目給新人。但如果遇到了，那可以多投入精力，抓住機會，有可能“一舉成名”。即使做得沒那么理想，也不用灰心，都是自己學習積累的過程。

隨著個人能力的提升，個人在上述三類項目上分配的精力比例也不斷變化。好的領(lǐng)導(dǎo)也會主動去調(diào)整下屬在這三類項目上的比例，幫助大家成長。

2. 提升工作的效率，提高自己的professionalism

如何成為一個職業(yè)的人，不少新同學在這一點上有挑戰(zhàn)，尤其我們的教育中都沒什么涉及。

對于這個大話題，有兩點我覺得可以優(yōu)先做起來：

一是要快速掌握起常用工具的高效使用方法?，F(xiàn)在的辦公軟件都比較復(fù)雜，但當你掌握了一些基本技巧之后，你的使用效率往往會大幅提升。

實習是獲得這類技能的一個好途徑。如果沒有的話，要培養(yǎng)自己學習這類技能的能力，畢竟在工作中遇到這類新東西的情況也很多。

第二點是養(yǎng)成良好的工作習慣。這又是一個很大的話題。上面提到積極及時與上級溝通，也是工作習慣的一部分。很多習慣其實是個人能力的一個反映。

粗略來說，有幾類習慣是可以不斷去優(yōu)化的：

• 讓內(nèi)容系統(tǒng)化的，比如工作文檔的命名、格式、存檔
• 避免風險的，比如項目過程中與業(yè)務(wù)方及時溝通風險，溝通結(jié)論是書面確認等
• 提高效率的，比如每天早上建立日程安排，工具的設(shè)置，郵件的管理規(guī)則，工作的流程優(yōu)化等

如果你已經(jīng)經(jīng)驗比較豐富，開始帶人了，可以考慮以下兩點

學會授權(quán)

前面提到三類項目在個人精力中的占比，把一些項目或項目的部分內(nèi)容分配出去，是調(diào)整精力分配的一種好方法，自己則更加聚焦在那些對組織和自己更有價值的工作內(nèi)容上。

分配出去不是撒手不管，你需要跟進任務(wù)的進度，畢竟你是為項目最終結(jié)果負責的人。

任務(wù)分配出去也不是為了讓自己更輕松。相反，在分配的初期可能自己會變得更累，因為對方并不一定完全勝任這些任務(wù)，而你需要承擔起一部分培養(yǎng)人的工作。

我就曾遇到過很多次對方不靠譜，從而導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析需要復(fù)核的情況。但這類投入長期來看能降低自己在任務(wù)跟進上花的時間，我認為是值得的。

在團隊層面，做好風險和收益的權(quán)衡

上面提到的投資視角管理個人精力，我認為在團隊層面也一樣適用。在此不再贅述。只是作為團隊leader，懂業(yè)務(wù)和懂戰(zhàn)略的要求會更高，否則很難對項目的價值做出判斷，甚至需求都聊不清楚。

如果你職位更高一些，那還有最后一點建議

在組織層面，減少對有效工作時長的損耗

微軟第三任CEO Satya Nadella 在上任之后修改了公司的使命：

to empower every person and every organization on the planet to achieve more.

通過更先進的工具和更好的流程使企業(yè)效率提高，這使得各個行業(yè)競爭激烈的美國出現(xiàn)了很多類似于微軟的成功的2B企業(yè)。

在組織的小環(huán)境中，員工最大的時間損耗基本是公司內(nèi)部的“摩擦”。比如在部門間溝通中大家都互相扯皮，面前答應(yīng)回頭反悔。比如超長的超級復(fù)雜的流程嚴重拖慢項目速度。比如寧愿使用自己開發(fā)的差工具和系統(tǒng)，也不用更有效的、長期迭代優(yōu)化的外部工具等等。

更高的管理者在組織中也承擔了賦能的任務(wù)，通過規(guī)則、流程、文化等建設(shè)和優(yōu)化減少組織內(nèi)部的損耗，讓大家有更多的有效工作時間。

用研和科研人員都使用科學的方法論，而前者可能對投入產(chǎn)出的要求更加迫切，這是商業(yè)社會的本質(zhì)：獲得的回報與創(chuàng)造的價值高度相關(guān)。圍繞價值創(chuàng)造這個話題，每個用研從業(yè)者都是一個投資者，精進的路沒有盡頭。

本文由 @益者友多聞 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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