訪談法不僅可以收集到需求和廣度信息，更重要的是它可以針對某個問題進行深層次的追問而獲得層次的需求；可以了解用戶有關我們所關系產(chǎn)品（或者界面）的行為、動機、態(tài)度和個性等方面的消息；是需要技巧和特別注意的。

本文是結合了自己以往看過的資料筆記及自己項目的實戰(zhàn)總結出來的一些經(jīng)驗及方法，很多時候看書的時候是一回事，真正運用的時候卻忘記了，時常提醒自己“知行合一”。

有時候在項目中自己解決方案，但是回顧書中的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)書中早已講解過，這是一個很有意思的現(xiàn)象。

感悟比較深的有這幾點：

合自己的工作經(jīng)驗，本人感受比較深的有以下幾點：

1. 設計訪談提綱時要明確訪談目標和所要獲取的信息，以目標為導向，在設計問題的過程中我們需要反復斟酌；
2. 保持中立的態(tài)度；
3. 觀察用戶，根據(jù)不同用戶調(diào)整自己訪談的形式及節(jié)奏；
4. 接近用戶的時候，要給予用戶恰當?shù)姆Q呼以及自我介紹，出示自己的身份的證明；（特別是一個人單獨去的訪談，沒有介紹人帶領）；
5. 提問應當簡單、清楚、明了、準確，最關鍵要符合被訪人員的認知水平；
6. 善于傾聽，準確捕捉信息；
7. 及時“消化”獲取到的信息，并適當?shù)臅r候進行追問，深入挖掘信息；（6、7兩點個人覺得最難，思路要清晰，靈活，根據(jù)獲取到的信息及時追問，經(jīng)常訪談完后會后悔，當時怎么沒有追問用戶）
8. 訪談形式不局限于交流獲取信息，還可以結合交互模型及可用性測試去獲取用戶的心理模型和偏好。（在某個項目中，就是以此方法來進行用戶訪談，效果顯著，對后期的設計有很大的指導意義）

一、訪談法的概念及特點

訪談法，與問卷調(diào)查一樣，也是獲取信息資料的一種常用的調(diào)查方法；指的是在特定目的驅(qū)使下，訪談者與用戶之間通過面對面的直接的口頭交談來獲取信息的一種方法。

可以了解用戶有關我們所關系產(chǎn)品（或者界面）的行為、動機、態(tài)度和個性等方面。

訪談法具有有四個顯著的特點：

1. 互動性：整個訪談過程是訪談者與用戶相互影響、相互作用的過程，這是訪談法最顯著的特點。訪談法是以語言為媒介，通過調(diào)查雙方的直接互動來實現(xiàn)。從這個意義上來說，訪談者所收集到的資料會受到用戶回答和態(tài)度的影響；同樣，用戶的回答也會受其對訪談者的看法與想法的影響。
2. 技巧性：訪談法要求訪談者要善于進行人際交往，精熟訪談技巧。
3. 靈活性：訪談的過程中，訪談者隨時有機會可以發(fā)現(xiàn)新問題，可以基于特定的用戶情況，靈活多樣地選擇提問順序、提問形式和語言措辭，有針對性的訪談。
4. 計劃性：訪談的過程中，訪談具有特定的科學目的和一整套設計、編制和實施的原則。

二．訪談法的類型

1. 訪談法的類型按照提問方式的不同可以分為三大類——標準化、半標準化、非標準化訪談

（1）標準化訪談

標準化訪談又稱為結構式訪談，有一定結構的訪談問題進行的一種高度控制的訪談。研究者根據(jù)預訂目標，事先擬好訪談提綱或訪談具體問題，通過訪談者主動詢問，被訪用戶逐一回答的方式進行。

• 優(yōu)點：標準化訪談在結構上組織比較嚴密，條理清楚，訪談者對整個談話過程也容易掌握和控制，結果便于統(tǒng)計分析，對于不同被訪用戶的回答還便于進行對比，節(jié)省時間。
• 缺點：用戶容易感到拘束，產(chǎn)生顧慮。難以根據(jù)訪談過程中獲得的用戶情況，靈活低進行調(diào)整訪談問題，可能會缺乏深度。

（2）半標準化訪談

為了克服標準化訪談中過多的拘束又能兼顧標準化訪談便于匯總的優(yōu)點而創(chuàng)制出來的一種訪談方式。有事先擬訂的訪談提綱和主要問題，可以根據(jù)情境靈活決定。

（3）非標準化訪談

通過訪談者和用戶之間自然的交談方式進行的。

多被用戶探索性研究和大型調(diào)查的前期研究，用戶提出研究假設和理論框架。

特點：事先不制定統(tǒng)一的問卷、表格和訪問程序，只擬訂一個粗線條的訪問提綱，由訪問者給出某些問題，由訪談者根據(jù)具體情況靈活處理。有利于發(fā)揮訪談者和用戶的主動性、創(chuàng)造性，可以獲得較深層的材料。這種方法費時、費事，要求訪談者有較高的訪談技巧和豐富的訪談經(jīng)驗。

2. 依據(jù)交流方式的不同——直接訪談、間接訪談

（1）直接訪談即面對面交流

訪談者和被訪用戶直接發(fā)生相互影響、相互作用、這種方法的優(yōu)點是訪談者能廣泛深入地探討有關問題，了解用戶思想、態(tài)度、情感和其他各種情況，還能親自觀察用戶的有關特征和許多非言語信息。從而加深對談話內(nèi)容的理解，有利于判斷訪談的真實可靠性。

（2）間接訪談

主要的方式是電話訪談，適用對于某些不適宜面對面交談的問題，訪談問題一般應少且簡單，訪談時間短。因此難以深入探討有關問題，不能直接觀察用戶的有關特征和各種非言語信息。

3. 依據(jù)用戶人數(shù)的不同——個體訪談、集體訪談

集體訪談即座談會又稱焦點小組。

4. 其他形式的訪談

對知名度高的人、突發(fā)事件、兒童和聾啞人等特殊社會成員僅需訪談。

三、訪談法的實時過程

1. 設計訪談提綱

1. 在訪談之前都需要設計一個訪談提綱，明確訪談的目的和所要獲取的信息，設計編制問題過程中一定要清楚明確、不含糊；
2. 文字表述要適合用戶的文化程度和知識經(jīng)驗水平；
3. 每一具體問題聚集于一個單一變量或問題；
4. 提問的措辭不能流露出自己的偏見，要持中立的態(tài)度完成問卷的編制。

2. 恰當?shù)奶釂?/h3>

表述上要求簡單、清楚、明了、準確，并盡可能地適合用戶，問題類型上可以有所區(qū)別，比如開放性與封閉性、具體型與抽象型、清晰型與含糊型等。

最后適時、適度的追問也相當重要。

3. 準確撲捉信息

在訪談的過程中要準確撲捉信息，及時收集有關資料。

簡單來說就是善于傾聽，傾聽可以在不同層面進行：態(tài)度上，訪談者應該是“積極關注的挺”認知層面上，將用戶所說的話或信息迅速地納入自己的認知結構中加以理解和同化，必要時還要與對方進行對話，共同建構新的認識和意義。

傾聽遵循兩個特別的原則：不要輕易地打斷對方和容忍沉默。

4. 適當做出回應

訪談不只是提問和傾聽，還需要將自己的態(tài)度、意向和想法及時地傳遞給對方。例如：“對”、“是嗎？”“很好”等言語行為，也可以是點頭、微笑、等非言語行為。還可以是重復、重組和總結等。

5. 及時做好記錄

提供訪談法的實施效度可以采取錄音和錄像的形式，但是在訪談的過程中，最好要快速的記下關鍵詞，便于后面快速輸出訪談總結.

四、優(yōu)秀訪談人員的素質(zhì)要求

優(yōu)秀的訪談人員能夠反映用戶的很多深層次的需求。

優(yōu)秀的訪談人員要具備：

1. 高情商水平，表現(xiàn)出誠懇熱誠的態(tài)度以及站在用戶角度設身處地的感受；
2. 有效傾聽能力，能夠給予用戶聆聽的反饋；
3. 良好的記憶能力，能夠準確地將用戶的語言或觀點牢記在腦海里。

五、訪談法的實施技巧

訪談法的運用關鍵在于訪談者的語言表達藝術和交談技巧。

通常訪談者應先自我介紹，說明來意，以求得用戶的理解和支持。訪談過程中要注意創(chuàng)設合適的談話情境，營造暢所欲言的氛圍。提問要明確具體，不對用戶進行暗示和誘導。

1. 訪談前的準備

訪談前，用戶已基本確定，應了解用戶的性別、年齡、民族、職業(yè)、文化、專長、經(jīng)歷、性格、興趣、愛好等，最佳的訪談時間是用戶學習、工作、勞動。家務不太繁忙，且心情比較舒暢的時候。

2. 接近用戶

接近用戶的時候，要給予用戶恰當?shù)姆Q呼以及自我介紹，出示自己的身份的證明或介紹信；要清楚簡要地說明訪談研究的目的、意義、內(nèi)容、時間、原因，強調(diào)訪談的重要性，以激發(fā)用戶接受訪談的動機，提高他們的興趣。

注意觀察用戶的衣著打扮、外貌特點、行為舉止等情況，并以此來調(diào)節(jié)自己接近對方的方式，比如，對穿著比較講究的用戶，應莊重、嚴肅、彬彬有禮；而對不修邊幅的用戶，坦率、隨和些可能效果更好。

在和用戶接觸的是嘿嘿應采取積極進取的態(tài)度，不要給用戶以拒絕的機會，比如：不宜采用“ 如果您太忙的話，我想……”“不知能不能占您幾分鐘時間，向您了解……”等方式，，而應采用“我想向您了解一下……謝謝您的幫助和支持”的方式，即不要讓用戶順口用“不”字來回答你，而要讓他難于拒絕你的要求。

對于訪談者有懷疑的時候，訪談者就要立即提供有關介紹信和身份證、工作證等，并說明有關訪談的保密規(guī)定。如果用戶是對研究的問題不感興趣或仍未沒有價值時，應當更詳細地向?qū)Ψ秸f明研究的重要性；如果用戶確實忙，則應與其另約時間。

3. 談話與提問的技巧

要使用戶感到舒適、無拘束、能暢所欲言，讓用戶知道你正在用心聽他的談話，并做出必要的反應。這種反應不是指支持或反對他的意見的表示，要防止暗示作用的發(fā)生。

要善于以有禮貌的方式駕馭整個談話過程，進行適當?shù)淖穯枺穯柊ㄔ敱M式追問、說明性追問、系統(tǒng)追問和假設追問，還有情感反應性追問、正面追問。

不同的方式有不同的功用，一旦你無法根據(jù)當前所獲得的信息對用戶的行為、態(tài)度或意向進行判斷時，就有必要追問了。追問有兩種目的。第一目的為了獲取更多的信息，第二目的是查明真?zhèn)巍?/p>

4. 訪談的記錄

用戶對訪談者當場記錄是否產(chǎn)生顧慮與交談的內(nèi)容和用戶的個性特點有關，筆記和用錄音機記錄，都需要征得用戶的統(tǒng)一，否則容易引起對方的誤會和不安。

5. 訪談的結束語再次訪談

訪談者應盡可能按預定時間準時結束訪談，訪談者還要善于根據(jù)訪談氣氛的變化和臨時出現(xiàn)的各種特殊情況，靈活把握訪談的結束時間，結束時訪談者應真誠地感謝用戶對研究工作的支持、合作和幫助，感謝對方奉獻寶貴時間和提供有價值的信息資料。

總結

• 事先對用戶要有了解了；
• 要盡可能自然地結合用戶當時的具體情形開始訪談；
• 訪談的問題應該是由淺入深、由簡入繁，而且要自然過渡；
• 在有充分的準備下，為避免談話跑題，有時需要適當調(diào)節(jié)和控制；
• 無論是提問還是追問，問的方式、內(nèi)容都要適合用戶；
• 在回應中藥避免隨意評論；
• 要特別地注意在訪談中自己的非言語行為；
• 要講究訪談的結束方式；

六、訪談法的注意事項

• 使受訪人有輕松愉快的心情
• 創(chuàng)設恰當?shù)恼勗捛榫?/li>
• 不使受訪人感到有社會壓力；
• 應具備正確的預備知識；
• 應具備細致的洞察力、耐心和責任感；
• 不對受訪人進行暗示和誘導；
• 對相同的事情會從不同的角度提問；
• 能如實準確地記錄訪談資料，不曲解受訪人的回答；

由于訪員技術水平低而導致內(nèi)容和結果不實，這稱為訪員偏差。

• 訪員對受訪人有偏見
• 訪員想要受訪人做出某種回答而產(chǎn)生期望效應；
• 訪員進行暗示或誘導性提問

七、用戶訪談法的優(yōu)缺點

訪談法不僅可以收集到需求和廣度信息，更重要的是它可以針對某個問題進行深層次的追問而獲得層次的需求。

訪談法結合產(chǎn)品交互模型來更加具體和細致的探索用戶在交互過程中的心理模型和偏好，這些信息更加具有針對性，在某些細節(jié)上甚至可以給予設計啟發(fā)。

產(chǎn)品設計后期，訪談法一般會結合可用性測試進行產(chǎn)品的綜合評價，并獲得升級或者下一代產(chǎn)品開發(fā)的相關信息。

優(yōu)點：比較靈活，有利于“捕捉”和了解所需要的信息；通過追問和引導獲取新的、深層次的信息。

可以有效低收集用戶的態(tài)度、知覺、意見等多方面的信息，記錄用戶在訪談過程中的行為信息；深層次了解用戶的動機、個性和情感特點；與問卷調(diào)查法相比，可以防止用戶對題目的不理解所造成的回答偏差。

缺點：樣本小，訪談耗費時間和精力較多，代價較高。對訪談結果處理和分析需要專門人員進行。標準化低，難以做定量分析。用戶回答時顧慮重重，尤其對一些敏感性問題，往往回避或不作真實回答。 訪談者本人的價值觀、態(tài)度、語氣、提問的方式、談話的水平都會影響用戶，容易差生偏差。

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