從來(lái)沒(méi)有公司像現(xiàn)在這樣收到如此多的用戶反饋。拿手機(jī)應(yīng)用程序來(lái)說(shuō)：我們通過(guò)蘋(píng)果應(yīng)用商店獲取數(shù)據(jù)，通過(guò)分析系統(tǒng)得到應(yīng)用程序內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，而且特別是通過(guò)蘋(píng)果應(yīng)用商店的真實(shí)用戶中獲取評(píng)論和評(píng)級(jí)，在這個(gè)數(shù)據(jù)海洋里隱藏著許多價(jià)值連城的信息。

每天都有成千上萬(wàn)的用戶在蘋(píng)果應(yīng)用商店評(píng)論里分享他們的想法。他們通過(guò)評(píng)論表達(dá)他們對(duì)于應(yīng)用程序憤怒或者令人激動(dòng)的地方，這樣做通常是希望能夠促進(jìn)應(yīng)用程序的改進(jìn)。

許多設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)利用這些信息來(lái)查找和修復(fù)bug，有些團(tuán)隊(duì)甚至?xí)貜?fù)用戶且和他們的用戶緊密聯(lián)系。然而，他們卻很少用一種結(jié)構(gòu)式的方法來(lái)分析應(yīng)用程序評(píng)論。

所以，結(jié)構(gòu)式的這種分析方法在用戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)周期中并沒(méi)有一席之地，而且他們也不被認(rèn)為是用戶研究的一部分。

在這篇文章里，我分享了一個(gè)簡(jiǎn)單并且有效的方法，通過(guò)從成千上萬(wàn)的應(yīng)用程序評(píng)論中得到可執(zhí)行的反饋。

首先，我將通過(guò)一個(gè)案例研究：我的公司， flexponsive，做過(guò)一個(gè)航空公司的應(yīng)用程序的評(píng)論的分析，那時(shí)候我就進(jìn)行了深入的挖掘并且為設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品所有者，分析他們自己的應(yīng)用程序列出了易于遵循的步驟。

KLM航空公司的應(yīng)用程序的案例研究

flexponsive對(duì)航空公司的電子商務(wù)非常關(guān)注，并且我們可以看到許多航空公司因?yàn)樗麄兊囊苿?dòng)應(yīng)用程序和移動(dòng)網(wǎng)站的質(zhì)量而飽受批評(píng)（ mobile website quality）。最近，應(yīng)用程序的質(zhì)量開(kāi)始提高（ app quality is starting to improve）。

當(dāng)我們看到荷蘭國(guó)旗的承運(yùn)商荷蘭航空公司推出了一個(gè)全新的、耗資的，但最終不成功的應(yīng)用程序升級(jí)時(shí)，我們決定進(jìn)行調(diào)查研究。

我們發(fā)現(xiàn)：該航空公司已經(jīng)從一個(gè)行業(yè)的最佳跌到了用戶滿意度排名表的底部！雖然在這個(gè)案例研究中。我們分析的是一個(gè)寵物項(xiàng)目的評(píng)論，但是我們也對(duì)用戶使用了這個(gè)流程，并且發(fā)現(xiàn)它既能有深刻的見(jiàn)解又很有成效。

荷蘭航空公司，以前是航空類應(yīng)用程序質(zhì)量最佳，以一個(gè)糟糕的結(jié)果升級(jí)了他們的應(yīng)用程序。

為了找到KLM的應(yīng)用程序發(fā)生了什么，我們?cè)敿?xì)分析了去年App Store中用英文寫(xiě)的所有的評(píng)論。我們確定了八個(gè)最重要的應(yīng)用程序功能，并根據(jù)評(píng)論分析了用戶對(duì)每個(gè)功能的意見(jiàn)。然后，我們?cè)趦蓚€(gè)圖上總結(jié)出了關(guān)于舊的和新的應(yīng)用程序的用戶意見(jiàn)和用戶評(píng)論的頻率的對(duì)比。

圖表顯示了舊版本KLM應(yīng)用程序的主要缺陷，關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，其他缺陷和其他優(yōu)勢(shì)。

在圖標(biāo)中，右邊的位置代表正面評(píng)價(jià)，例如：“很好使用，而且掃描你的護(hù)照是個(gè)非常好的選項(xiàng)?。?！”頻率軸上的特征越高，評(píng)論中提到的頻率越高。

從圖表中可以很清楚的看出：KLM舊版本應(yīng)用程序有非常強(qiáng)的設(shè)計(jì)，45%的用戶提到了外觀或者導(dǎo)航并給與了充分的肯定，還提到了幾個(gè)關(guān)鍵的特征——預(yù)訂、記錄和航班信息。

這個(gè)應(yīng)用程序最大的問(wèn)題是性能問(wèn)題，超過(guò)30%的用戶抱怨關(guān)于app的速度和不穩(wěn)定。從App的評(píng)價(jià)來(lái)看，看起來(lái)性能應(yīng)該是應(yīng)用更新的重點(diǎn)。

圖表顯示了修改過(guò)的KLM應(yīng)用程序的優(yōu)勢(shì)和缺陷。

不幸的是，根據(jù)應(yīng)用程序升級(jí)后的圖表，幾乎所有的功能都變?cè)愀饬?。升?jí)后，沒(méi)有一個(gè)功能被列為強(qiáng)項(xiàng)，盡管性能不再是最大的問(wèn)題，但我們無(wú)法判斷速度和穩(wěn)定性是否有所提高，或者其他功能是否變?cè)愀饬恕?/p>

如果設(shè)計(jì)師們?cè)谠O(shè)計(jì)升級(jí)之前查看過(guò)這些數(shù)百位用戶給出的反饋，他們可能會(huì)保留正面的功能，并且專注于提高性能。

分析數(shù)據(jù)

這個(gè)分析可以應(yīng)用于其他任何應(yīng)用程序。

以下是進(jìn)行類似分析的四個(gè)簡(jiǎn)單步驟：

1. 下載評(píng)論

第一步，顯而易見(jiàn)的是下載評(píng)論，應(yīng)用程序的所有者，可以通過(guò)他們的開(kāi)發(fā)者賬戶獲得該應(yīng)用程序的評(píng)論。這是一個(gè)重要的，容易獲得的，并且不能被過(guò)度使用的信息來(lái)源。

評(píng)論可以從iTunes商店的博客訂閱（RSS feed）和谷歌商店（Google Play）非官方的API下載。示例代碼（sample code）和更多的應(yīng)用程序評(píng)論下載的細(xì)節(jié)，可以在rpubs博客（on the rpubs blog.）里找到。? ? ? ?

團(tuán)隊(duì)還可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的應(yīng)用程序的反饋進(jìn)行比對(duì)，但是要牢記，很大一部分評(píng)論是由對(duì)新的升級(jí)失望的用戶來(lái)編寫(xiě)的。這是非常難做的，而這恰恰是改進(jìn)我們的應(yīng)用程序所需要的。

在失敗的升級(jí)之后，即便是長(zhǎng)期的用戶評(píng)級(jí)很差，也不意味著負(fù)面反饋比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的應(yīng)用更糟糕。

2. 確定主要功能

一旦下載了評(píng)論，就要準(zhǔn)備一份已經(jīng)確定好了5~8個(gè)特征的應(yīng)用需求的列表，其中一些將涵蓋行業(yè)或應(yīng)用程序具體的功能（“我想要查到我的航班信息”）和另外一些關(guān)注應(yīng)用程序易用性的（“應(yīng)用程序應(yīng)該快速運(yùn)行”，“應(yīng)用程序不應(yīng)該崩潰”）。

對(duì)于每一個(gè)主要的分類，我建議在分析過(guò)程中分析具體的功能，這樣的好處是清晰可見(jiàn)的。這會(huì)使得未來(lái)的評(píng)估更加容易,而且我們能夠從評(píng)論中獲得更多的信息。

當(dāng)初步清單列好了，現(xiàn)在就是該閱讀前100篇的評(píng)論了，要確保用戶對(duì)于列表中出現(xiàn)的功能進(jìn)行的是真實(shí)的評(píng)論。然后根據(jù)用戶的言論修正清單，添加新的功能以及更新功能的名稱。

根據(jù)荷蘭航空應(yīng)用的案例我們確定了以下功能：

（1）個(gè)性化

• 個(gè)人信息
• 保存就餐或座位的偏好

（2）預(yù)定管理

• 航班選擇
• 付款
• 額外服務(wù)/特殊要求
• 航班更改
• 座位選擇/座位更換

（3）登機(jī)

• QR碼（Quick Response Code 快速響應(yīng)矩陣碼）
• 登機(jī)牌

（4）航班信息和航班跟蹤

最初，我們把這個(gè)功能放在“賬戶管理”中，但是在用戶評(píng)論中特別強(qiáng)調(diào)了航班信息，所以我們將他作為一個(gè)獨(dú)立功能展示出來(lái)。

（5）賬戶管理

常用飛行計(jì)劃

• 狀態(tài)里程
• 網(wǎng)站的兼容性
• 預(yù)訂記錄

（6）兼容性

• 日歷
• Passbook（Passbook是iOS中的一個(gè)應(yīng)用程序，讓用戶可以在手機(jī)中存儲(chǔ)商店優(yōu)惠券、登機(jī)證、活動(dòng)門(mén)票、會(huì)員卡或其他類型的移動(dòng)支付票卡等。
• Apple Watch, etc

（7）性能

• 速度
• 穩(wěn)定

（8）設(shè)計(jì)

• 導(dǎo)航
• 圖形

一旦清單完成，就要召集一組研究人員開(kāi)始進(jìn)行評(píng)估。理想情況下，研究人員應(yīng)該熟悉應(yīng)用程序，但不涉及開(kāi)發(fā)過(guò)程，這樣才不會(huì)帶有偏見(jiàn)。

這是一個(gè)很長(zhǎng)的流程，需要花費(fèi)很多工時(shí)去完成。這使不禁我們產(chǎn)生這樣的疑問(wèn)：這個(gè)流程是否能自動(dòng)化進(jìn)行？

因此出現(xiàn)越來(lái)越多提供自動(dòng)化評(píng)論分析的服務(wù)（包括Appplause和AppAnnie）。這些服務(wù)所使用的算法，只對(duì)穩(wěn)定性或?qū)Ш街惖耐ㄓ脩?yīng)用程序特性進(jìn)行評(píng)估。能夠識(shí)別應(yīng)用程序個(gè)性特征的算法還沒(méi)有達(dá)到商業(yè)化的程度，目前還無(wú)法超過(guò)人類專家級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的50%。所以，現(xiàn)在我們只能祈禱未來(lái)的計(jì)算機(jī)科學(xué)家們能有所突破，并能人工進(jìn)行評(píng)論分析。

3. 創(chuàng)建電子表格

下一步是獲取每一個(gè)評(píng)論，并把它轉(zhuǎn)化為數(shù)值評(píng)級(jí)。這有許多方法來(lái)完成，但我建議創(chuàng)建一個(gè)電子表格來(lái)記錄分值。如果一個(gè)評(píng)論給產(chǎn)品特性給予肯定評(píng)價(jià)，研究者就應(yīng)該給該產(chǎn)品特性一個(gè)肯定的分值+1。

如果是否定的評(píng)價(jià)，則給分-1，如果是中立的評(píng)價(jià)，則給分0。如果沒(méi)有提到該產(chǎn)品功能，則空著不填分值。電子表格完成后，隨應(yīng)用程序版本和時(shí)間的推移而產(chǎn)生的意見(jiàn)看法的改變情況，將很容易集中展現(xiàn)出來(lái)。

舉個(gè)例子，下面的是在iTunes商店找到的荷蘭皇家航空公司 APP的評(píng)論。

第一位評(píng)論者對(duì)最新的改動(dòng)感到滿意，但她的評(píng)論不是很具體。她提到：“座位變更后的正確信息”，我們不能確定她是指正確的航班信息還是正確的個(gè)人資料。

因此，我們只給包含了座位變更參考的“預(yù)定管理”類目部分判定+1分。同樣，基于評(píng)論標(biāo)題里的“沒(méi)有用??！”和“沒(méi)有航班”，我們給個(gè)性化、預(yù)約、登記和設(shè)計(jì)記下-1分。

找到正確的類目來(lái)記錄用戶的看法感受通常并不容易，為了獲得高準(zhǔn)確的結(jié)果，我們至少有兩位分析師評(píng)定一組評(píng)論。取其平均值來(lái)獲得更高精確度。

4. 可視化&分析

一旦數(shù)據(jù)在電子表格中，我們就可以總結(jié)出結(jié)論，并計(jì)算和量化出關(guān)鍵的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。為了使信息更容易解析，這樣有助于將其呈現(xiàn)在圖表中。

該圖表一目了然地顯示了需要改進(jìn)的功能，以及app是否符合或超過(guò)預(yù)期。如果分析擴(kuò)大到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的app，該圖表也可以識(shí)別驅(qū)動(dòng)用戶滿意度的特性，這可以作為未來(lái)升級(jí)的靈感來(lái)源。

我建議使用一個(gè)二維矩陣，X軸為“情緒”分?jǐn)?shù)，Y軸為在訪問(wèn)中提到該項(xiàng)目的“頻率”。

為了使分析更具有可操作性，將平面分成四個(gè)象限，每個(gè)象限以特定的行為對(duì)齊。需要注意的是：在rpubs博客上可以找到像我們的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)一樣創(chuàng)建圖表的代碼。

• 主要優(yōu)勢(shì)：這些是用戶喜愛(ài)的功能，并且經(jīng)常被提到，同時(shí)給與了充分的肯定。 我們應(yīng)該為這些功能而自豪，維護(hù)它們，并且提升它們- -只要它們還能滿足商業(yè)目標(biāo)！
• 其他優(yōu)勢(shì)：這些是得到積極情緒的功能，但頻率較低。值得調(diào)查一下這個(gè)app的分析，看看這個(gè)功能多久被使用一次。如果它的利用率不足，則這是一個(gè)促進(jìn)極好的功能的機(jī)會(huì)。
• 其他缺陷：這些項(xiàng)目收到的消極情緒，但只有少數(shù)。這些評(píng)論會(huì)有點(diǎn)不尋常- -當(dāng)用戶得到他們所期望的功能時(shí)，他們通常會(huì)說(shuō)出一個(gè)隨機(jī)功能，并建議它可以進(jìn)一步改進(jìn)。
• 關(guān)鍵缺陷：這些是問(wèn)題所在區(qū)域，如果一個(gè)功能屬于“關(guān)鍵缺陷”這個(gè)區(qū)域，那就意味著幾乎所有寫(xiě)評(píng)論的人都會(huì)抱怨它，應(yīng)該盡快實(shí)施改進(jìn)。

原文作者：Piotr Spiewanowski

原文鏈接：http://www.uxbooth.com/articles/visualizing-and-analyzing-customer-feedback/

譯文作者：兔子翻譯組

本文由@兔子翻譯組 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖作者提供