#本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵(lì)計(jì)劃》出品。

提到語(yǔ)音助手你會(huì)想到什么？是小愛(ài)同學(xué)、天貓精靈、亞馬遜Alexa、還是蔚來(lái)NOMI？想必對(duì)于你來(lái)說(shuō)，車載語(yǔ)音也不陌生。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展日新月異，如今的我們，只要喚醒語(yǔ)音助手，就能實(shí)現(xiàn)一系列的操控指令，滿足我們身處駕駛艙內(nèi)的需求。

一、VUI概念解讀

1. VUI釋義及簡(jiǎn)史

VUI（Voice User Interface）意為語(yǔ)音用戶交互界面，可以解釋為計(jì)算機(jī)或移動(dòng)設(shè)備上的語(yǔ)音控制應(yīng)用程序。其發(fā)展歷史大概可以劃分為兩個(gè)階段/時(shí)期。

VUI第一個(gè)時(shí)期的出現(xiàn)標(biāo)志是交互式語(yǔ)音應(yīng)答（Interactive Voice Response, IVR）系統(tǒng)的誕生，IVR系統(tǒng)可以通過(guò)電話線路理解人們的談話并執(zhí)行相應(yīng)的任務(wù)。

比如：我們撥打移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商10086或10010時(shí)，可以與出現(xiàn)的語(yǔ)音客服系統(tǒng)直接溝通，繼而查詢?cè)捹M(fèi)或套餐業(yè)務(wù)。語(yǔ)音客服系統(tǒng)除了在移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商中廣泛應(yīng)用，各類航空公司、銀行、酒店也紛紛普及。

我們現(xiàn)在所處的時(shí)期是VUI的第二個(gè)時(shí)期。現(xiàn)今市面上存在Amazon Echo、小米智能音箱、天貓精靈等語(yǔ)音助手，其部分型號(hào)僅能提供語(yǔ)音信息，與此同時(shí)，Siri、Google Now、Cortana等綜合了語(yǔ)音和視覺(jué)信息的App也同樣占據(jù)市場(chǎng)份額。

在我們所處的第二時(shí)期，雖然很多事情已經(jīng)可以被當(dāng)前的語(yǔ)音助手處理，但同時(shí)還有很多事情語(yǔ)音助手無(wú)法完成，所以目前我們同時(shí)也處于下一階段的初期，可以盡情期待VUI發(fā)展的未來(lái)：當(dāng)我們開(kāi)著車行駛在路上，駕駛艙內(nèi)的車載語(yǔ)音助手根據(jù)我們每個(gè)人的喜好主動(dòng)告知我們哪里的商場(chǎng)今天正在進(jìn)行打折，哪家羅森目前還能買到經(jīng)常斷貨的小蛋糕；又或是當(dāng)我們情緒不好，主動(dòng)做出緩解我們情緒的行動(dòng)或提供建議。

2. VUI設(shè)計(jì)師的工作內(nèi)容

一如互聯(lián)網(wǎng)UX設(shè)計(jì)師專注于用戶和App/手機(jī)之間的流暢體驗(yàn)一樣，VUI設(shè)計(jì)師專注于與用戶和語(yǔ)音程序之間的交互體驗(yàn)。

《語(yǔ)音用戶界面設(shè)計(jì)》一書中這樣說(shuō)道：“VUI設(shè)計(jì)師思考的是在系統(tǒng)和終端用戶之間從開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)對(duì)話過(guò)程。他們思考正在解決的問(wèn)題以及用戶需要什么來(lái)達(dá)成他們的目的?！?/p>

VUI設(shè)計(jì)師的工作流程與UX通用設(shè)計(jì)流程類似，同樣包含：用戶研究、角色創(chuàng)建、原型設(shè)計(jì)、用戶流程創(chuàng)建、可用性測(cè)試和迭代設(shè)計(jì)。

但VUI設(shè)計(jì)和界面設(shè)計(jì)有很大的不同，語(yǔ)音交互設(shè)計(jì)師必須考慮語(yǔ)音的復(fù)雜性，需要了解人們對(duì)聲音的情感反饋和不同聲音之間的區(qū)別，涉及心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、語(yǔ)言學(xué)等領(lǐng)域。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，VUI設(shè)計(jì)師的工作內(nèi)容分為四個(gè)部分，依次分別是：用戶研究、設(shè)計(jì)階段、場(chǎng)景數(shù)據(jù)收集、迭代優(yōu)化。

二、車載語(yǔ)音形象

沒(méi)有人格的語(yǔ)音用戶界面是不存在的。

——Cohen, Giangola and Balogh , 2004

正如Cohen, Giangola 和 Balogh 在《語(yǔ)音人機(jī)界面》中所說(shuō)，如果你不給你的VUI設(shè)定人格化特征，那么你的用戶就會(huì)（腦補(bǔ)）。所以更好的做法是，我們?cè)谠O(shè)計(jì)的初期就確定好自己的VUI人格。

好的VUI體驗(yàn)，本質(zhì)上就是一次好的交談。而一場(chǎng)好的交談自然離不開(kāi)交流的對(duì)象、內(nèi)容、語(yǔ)氣、音色等復(fù)雜性因素。車載語(yǔ)音形象可分為可視化部分（視覺(jué)部分）和聽(tīng)覺(jué)部分。在大多數(shù)車載語(yǔ)音里，車載語(yǔ)音視覺(jué)通道是車載語(yǔ)音聽(tīng)覺(jué)通道的理想載體，二者相互結(jié)合，相輔相成。

1. 語(yǔ)音視覺(jué)形象

1）車載語(yǔ)音視覺(jué)形象類型

語(yǔ)音形象分為傳統(tǒng)型（具象型）、抽象型、擬人型。

移動(dòng)端手機(jī)、家庭音箱類語(yǔ)音多為抽象型形象，新勢(shì)力車多為擬人型形象，概念車多為傳統(tǒng)型形象。

這三種類型類型之間有分界線，但也會(huì)有一些融合。下面，我來(lái)介紹一下三種類型的具體特征和例子。

① 傳統(tǒng)型（具象型）：二維、扁平、顏色簡(jiǎn)單、動(dòng)效簡(jiǎn)單、聲音波型 、麥克風(fēng)造型。

② 抽象型：三維、形狀不規(guī)則、色彩豐富、流動(dòng)感、光效、球體、炫酷（例：Google語(yǔ)音助手Cortana）。

③ 擬人型：卡通、五官明顯、表情豐富、IP化、生動(dòng)活潑（例：小鵬語(yǔ)音助手小P）。

2）車載語(yǔ)音視覺(jué)形象風(fēng)格演化

車載語(yǔ)音視覺(jué)形象風(fēng)格由傳統(tǒng)型向抽象型/擬人型演化。

通過(guò)下圖Siri的視覺(jué)變化過(guò)程圖，我們能夠明顯看到Siri的視覺(jué)形象由一開(kāi)始的擬物化麥克風(fēng)造型，逐步變?yōu)槌橄笮偷陌殡S著光效變化波動(dòng)的圓。Siri是一個(gè)典型的由傳統(tǒng)型向抽象型演化的例子。

3）視覺(jué)類型占比

通過(guò)下圖我們可以看到傳統(tǒng)型、抽象型、擬人型語(yǔ)音視覺(jué)形象在移動(dòng)端和車極端的大致占比。

可以發(fā)現(xiàn)：在移動(dòng)端目前占比最高的是抽象型視覺(jué)形象，在車載端，目前占有最高比例的是傳統(tǒng)型語(yǔ)音形象，隨著新能源車占有比例升高和科技的發(fā)展，這一數(shù)據(jù)也會(huì)在未來(lái)隨之變化。

擬人化的視覺(jué)形象是VUI的常見(jiàn)表現(xiàn)形式，但不是所有的VUI都需要擬人化視覺(jué)設(shè)計(jì)，比如Sir和Cortana的視覺(jué)形象就是一個(gè)活動(dòng)的發(fā)光的圓圈。對(duì)于一個(gè)好的語(yǔ)音交互來(lái)說(shuō)，擬人形象并不是必不可少的條件。

4）語(yǔ)音形象的多樣性

語(yǔ)音形象不僅限于展示語(yǔ)音的基礎(chǔ)狀態(tài)（喚醒聆聽(tīng)?wèi)B(tài)等），同時(shí)也體現(xiàn)播報(bào)態(tài)語(yǔ)音形象的多樣性。拓展方向?yàn)椋?/p>

1. 語(yǔ)音形象與不同形象結(jié)合；
2. 語(yǔ)音形象與不同情緒、個(gè)性化（如生日）結(jié)合；
3. 語(yǔ)音形象與不同智能場(chǎng)景結(jié)合（天氣、小憩模式）。

2. 車載語(yǔ)音形象設(shè)計(jì)流程

車載語(yǔ)音形象設(shè)計(jì)流程包含人格特征、表現(xiàn)層、基礎(chǔ)狀態(tài)、聲音設(shè)計(jì)幾個(gè)方向，每個(gè)方向又包含若干設(shè)計(jì)模塊。

• 表現(xiàn)層：形象設(shè)計(jì)、動(dòng)效設(shè)計(jì)、顏色、表情；
• 聲音設(shè)計(jì)：音色、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、話語(yǔ)節(jié)奏；
• 基礎(chǔ)狀態(tài)：識(shí)別解析、喚醒聆聽(tīng)、結(jié)果反饋。

3. 如何得到語(yǔ)音的人格特征

當(dāng)我們著手VUI設(shè)計(jì)時(shí)候，我們需要得到符合自己項(xiàng)目品牌的語(yǔ)音助手人格關(guān)鍵詞。

我們可以在公司內(nèi)部開(kāi)展workshop或去品牌4S店進(jìn)行調(diào)研，得到語(yǔ)音關(guān)鍵詞，再根據(jù)用戶的使用場(chǎng)景逐個(gè)分析推導(dǎo)。VUI設(shè)計(jì)師創(chuàng)造的聽(tīng)覺(jué)形象需要符合自身產(chǎn)品屬性。

4. 語(yǔ)音聽(tīng)覺(jué)形象（兩組調(diào)研）

普羅大眾喜歡什么樣的語(yǔ)音聽(tīng)覺(jué)形象呢？此處我們來(lái)看兩個(gè)國(guó)內(nèi)外團(tuán)隊(duì)的研究結(jié)果。

第一份是來(lái)自于百度智能駕駛團(tuán)隊(duì)投放在百度地圖活動(dòng)專區(qū)的的調(diào)研結(jié)果，來(lái)自于3745份有效樣本，該團(tuán)隊(duì)將聽(tīng)覺(jué)形象細(xì)分為基礎(chǔ)屬性、性格特質(zhì)和聲音特質(zhì)三個(gè)維度，根據(jù)三個(gè)維度的調(diào)研喜愛(ài)結(jié)果，組成了四種具體語(yǔ)音形象，分別是：甜美女生、溫和御姐、活潑女孩和爽朗男性。

根據(jù)其調(diào)研結(jié)果，在基礎(chǔ)屬性中，喜歡女性聲音形象的人占據(jù)最多的人數(shù)，大于80%的用戶青睞18-32歲的偏年輕的語(yǔ)音形象。超半成的用戶希望語(yǔ)音產(chǎn)品成為自己的助手，低于半數(shù)的用戶希望語(yǔ)音產(chǎn)品為主播/主持形象。

在性格氣質(zhì)層面，用戶偏好活潑、開(kāi)朗的多血質(zhì)形象（依據(jù)心理學(xué)體液氣質(zhì)理論）。

在聲音特質(zhì)方面，用戶更喜歡甜美的音色和隨和親切的語(yǔ)氣。其次穩(wěn)重、細(xì)膩的性格特質(zhì)也被多數(shù)用戶所喜歡。

看了百度智能駕駛團(tuán)隊(duì)有趣的調(diào)研結(jié)果，再讓我們看一下德國(guó)Michael Braun博士團(tuán)隊(duì)的調(diào)研思路。

前期研究階段：Michael Braun設(shè)計(jì)了8種語(yǔ)音助手人格，包含“主導(dǎo) / 順從”和“敵對(duì) / 友好”幾個(gè)人際交流間的基本維度，并在 6 個(gè)駕駛場(chǎng)景（3 個(gè)與駕駛相關(guān)，3 個(gè)與娛樂(lè)相關(guān)）下，邀請(qǐng) 19 名非 HCI 專業(yè)人員分別與 8 名助手進(jìn)行對(duì)話，了解他們對(duì)語(yǔ)音助手人格特征的需求偏好。

基于以上研究，Michael Braun對(duì)語(yǔ)音助手的人格特征設(shè)計(jì)進(jìn)行調(diào)整，設(shè)計(jì)出 4 種新的人格模型，分別為朋友、傾慕者、阿姨、仆人。

現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景駕駛實(shí)驗(yàn)：實(shí)驗(yàn)共邀請(qǐng)了 55 名年齡在 23-60 歲的被訪者者，其中有 45 名男性和 10 名女性，被訪者中超過(guò)一半的人在日常生活中使用過(guò)語(yǔ)音助手。

被訪者駕駛中級(jí)轎車在慕尼黑的某路段上開(kāi)始測(cè)試，按照駕駛場(chǎng)景的順序，被訪者者分別與匹配到的個(gè)性化助手和默認(rèn)人格助手交互完成兩次駕駛實(shí)驗(yàn)。在每次駕駛實(shí)驗(yàn)后，被訪者口頭評(píng)價(jià)本次交互體驗(yàn)的好壞。

實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析：在用戶與助手人格匹配過(guò)程中，55 個(gè)被訪者里有 21 個(gè)與朋友人格匹配，16 個(gè)與仆人人格匹配，15 個(gè)與阿姨型人格匹配，3個(gè)與傾慕者人格匹配。

結(jié)論：

1. 語(yǔ)音助手人格與用戶個(gè)性的正確匹配至關(guān)重要，如匹配到適合自己的助手人格時(shí)，能夠獲得更高的滿意度和喜愛(ài)度，相反則容易引起不滿。
2. 非駕駛場(chǎng)景下（如娛樂(lè)場(chǎng)景），用戶更喜歡適合自己的個(gè)性化人格；安全相關(guān)駕駛場(chǎng)景下，默認(rèn)人格更受青睞。

習(xí)典有言：“履不必同，期于適足。”意思就是說(shuō)，每一個(gè)人的鞋子大小不必相同，關(guān)鍵是要適合自己的腳。

語(yǔ)音聽(tīng)覺(jué)形象亦是如此，適合用戶的，才是最好的。每款汽車都有自己的用戶定位，作為VUI設(shè)計(jì)師，應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己產(chǎn)品的用戶人群，來(lái)選擇最合適的語(yǔ)音人格調(diào)研方法，才能得到最適合的語(yǔ)音聽(tīng)覺(jué)形象。

此外，可能會(huì)有同學(xué)好奇，語(yǔ)音助手聲音是如何合成的？

方法之一是找聲優(yōu)錄上百條關(guān)鍵話術(shù)，根據(jù)聲音的關(guān)鍵信息，提取出來(lái)，然后合成的。

三、謹(jǐn)防用戶“跌落恐怖谷”

當(dāng)用戶在使用語(yǔ)音助手的時(shí)候，容易觸發(fā)一些不良體驗(yàn)，例如：恐怖谷狀況。我們?cè)谶M(jìn)行VUI設(shè)計(jì)時(shí)，要避免陷入這一境地。那么，什么是恐怖谷理論呢？

恐怖谷理論：

恐怖谷理論由日本機(jī)器人專家森昌弘在1970年提出?？植拦壤碚摰慕忉尀椋?strong>當(dāng)我們看到一個(gè)和人類極為相似但不完全相像的事物時(shí)，我們會(huì)由衷地感到恐懼。例如上圖中位于谷底的僵尸，雖然同為人類外形，但本質(zhì)大有區(qū)別，于是引發(fā)我們的恐懼。

避免恐怖谷狀況的方法之一是在我們的設(shè)計(jì)中減少人類特征設(shè)計(jì)，或者使用卡通/動(dòng)物形象。

四、結(jié)語(yǔ)

未來(lái)已來(lái)，將至已至。腦機(jī)接口、元宇宙，各類新名詞充斥著我們的生活，科技的發(fā)展速度超乎想象。

語(yǔ)音技術(shù)亦是如此，各家公司持續(xù)迭代自己的語(yǔ)音系統(tǒng)，針對(duì)下一個(gè)世代的智聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行布局。我們應(yīng)做好準(zhǔn)備，迎接智能時(shí)代新的設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)。

References

• 《語(yǔ)音用戶界面設(shè)計(jì)：對(duì)化式體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則》
• https://zhuanlan.zhihu.com/p/78890262
• https://www.researchgate.net/profile/Michael-Braun-20
• https://zhuanlan.zhihu.com/p/78890262
• https://mp.weixin.qq.com/s/8Y8vj4NCeIJ2Oq5dWX626Q

作者：刃魚；公眾號(hào)：HMI設(shè)計(jì)馬克筆

本文由 @刃魚 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

本文為人人都是產(chǎn)品經(jīng)理《原創(chuàng)激勵(lì)計(jì)劃》出品。

題圖來(lái)自Pexels，基于CC0協(xié)議