在一個(gè)流程設(shè)計(jì)里，梳理接觸點(diǎn)是十分關(guān)鍵的一步，接觸點(diǎn)梳理好了，才有可能畫好一個(gè)完善的流程圖。

作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們在解決問題的時(shí)候經(jīng)常會(huì)聽到三個(gè)字“接觸點(diǎn)”，或者簡稱“觸點(diǎn)“。那什么是用戶體驗(yàn)中的接觸點(diǎn)呢？（下文簡稱觸點(diǎn)）

一、觸點(diǎn)的定義

用戶與產(chǎn)品發(fā)生交互的關(guān)鍵點(diǎn)。

舉個(gè)例子：你在簡書app上瀏覽一篇文章的時(shí)候，“看到的文字”、“點(diǎn)擊收藏按鈕”，這些都是所謂的觸點(diǎn)。

二、觸點(diǎn)的分類

觸點(diǎn)分為兩種：“信息觸點(diǎn)”與“操作觸點(diǎn)“（當(dāng)然這是我自己定義的，你也可以定義其它叫法）。

• 信息觸點(diǎn)是指文字、圖片等查看閱讀的信息內(nèi)容；
• 操作觸點(diǎn)是指按鈕、圖標(biāo)等可操作的控件。

舉個(gè)例子，下面這張“迅雷下載”圖片：

“匠人心作，簡約而不簡單“、“立即下載按鈕”、“迅雷的圖標(biāo)”都屬于用戶與產(chǎn)品發(fā)生交互的關(guān)鍵點(diǎn)，也就是所謂的觸點(diǎn)。而文字信息和圖標(biāo)信息就是我們所說的“信息觸點(diǎn)”，立即下載按鈕則是“操作觸點(diǎn)”。

三、觸點(diǎn)的來源？

觸點(diǎn)來自哪里呢？這里就要提到另外一個(gè)常用的專業(yè)術(shù)語——用戶場景。

什么是用戶場景？

簡單來說，用戶場景就是描述用戶完成一項(xiàng)任務(wù)的故事。

舉個(gè)例子：王某某收到一封電子郵件后要點(diǎn)擊查看并回復(fù)，這就是一個(gè)任務(wù)，而我們將王某某執(zhí)行這個(gè)任務(wù)的過程描述成一個(gè)故事，這個(gè)故事就是我們所謂的用戶場景。

詳細(xì)的來說就是：“王某某收到一封新郵件，打開郵件后進(jìn)入詳情，原來是同事沒有ps綠化包，問王某某有沒有，王某某點(diǎn)擊回復(fù)并告知“有”，然后添加ps綠化包的附件，點(diǎn)擊發(fā)送，收到了“發(fā)送成功”的反饋后，王某某退出電子郵件?！?/p>

這就是一個(gè)最簡單的用戶場景，而觸點(diǎn)就來源于這里。比如：看到同事發(fā)來的郵件內(nèi)容（信息觸點(diǎn)）、點(diǎn)擊回復(fù)按鈕（操作觸點(diǎn)）、點(diǎn)擊添加附件按鈕（操作觸點(diǎn)）。

四、觸點(diǎn)的模式

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的事情，信息觸點(diǎn)與操作觸點(diǎn)有著相輔相成的關(guān)系：還是迅雷下載這個(gè)例子，我們看了迅雷簡介的信息后，導(dǎo)致我們?nèi)c(diǎn)擊下載按鈕的行為，而點(diǎn)擊下載按鈕后，又可能會(huì)產(chǎn)生更多的信息。

我將上述觸點(diǎn)模式定義為：

信息觸點(diǎn)——操作觸點(diǎn)——信息觸點(diǎn)

當(dāng)然這只不過是其中一種模式，“信息觸點(diǎn)——信息觸點(diǎn)”、“操作觸點(diǎn)——操作觸點(diǎn)”這些也都會(huì)經(jīng)常用到。

五、觸點(diǎn)的作用

再舉王某某查看郵件并回復(fù)的那個(gè)例子，我們將這個(gè)用戶場景整個(gè)操作步驟梳理出來：“查看郵件列表信息——點(diǎn)擊列表進(jìn)入詳情——查看詳情——點(diǎn)擊回復(fù)——輸入“有”——添加附件——點(diǎn)擊發(fā)送——發(fā)送成功反饋——退出郵件?！?/p>

當(dāng)我們把整個(gè)流程的觸點(diǎn)全部列舉出來時(shí)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的思路是非常清晰的，全局都在自己的把控當(dāng)中，每一個(gè)關(guān)鍵性的觸點(diǎn)都是我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)。例如：查看郵件列表的時(shí)候，為了閱讀更加清晰，是否可以采用卡片的形式；再例如：發(fā)送成功后的反饋，哪些反饋用戶會(huì)更易接受，是像qq郵箱那樣狀態(tài)欄提示發(fā)送成功的文字，還是直接聲音提示等等，這些都是后面值得我們思考的問題。

在一個(gè)流程設(shè)計(jì)里，梳理觸點(diǎn)是十分關(guān)鍵的一步，梳理好觸點(diǎn)，才有可能畫好一個(gè)完善的流程圖。

所以我們可以總結(jié)觸點(diǎn)的作用就是：幫助我們理清思路、把控全局，尋找更多的機(jī)會(huì)點(diǎn)，從而完成一個(gè)優(yōu)秀全面的流程設(shè)計(jì)！

以上就是我目前對(duì)于觸點(diǎn)的一些簡單了解，有哪些不對(duì)或者不妥善的地方，歡迎點(diǎn)評(píng)指正！

作者：菜心（微信號(hào)：410628210 ? 微信公眾號(hào)：菜心設(shè)計(jì)鋪），華為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師（主視覺），3年設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，參與華為Welink、3MS等多個(gè)項(xiàng)目的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作。

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