一問卷調(diào)查的基本定義

1問卷調(diào)查與量表

其實問卷調(diào)查本人更傾向于稱之為調(diào)查表（questionnaire或者survey）,它與心理學上常見的量表（scale）還是有很大差異的

總的來說，問卷調(diào)查更多的用于了解目標對象對某些事情的態(tài)度，認知等，而量表是用來描述目標對象的某種心理特質(zhì)在群體中的相對位置，如智力量表等，在企業(yè)的實際工作中，問卷調(diào)查法使用頻率更高。

2問卷調(diào)查的用途

正是由于問卷調(diào)查的基本形式是設計問題，提供選項供用戶填寫，所以問卷調(diào)查更適合收集用戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的態(tài)度、基本習慣信息和人口統(tǒng)計學特征等，不太適合用于探索發(fā)現(xiàn)新需求新問題（無法提供選項，而用戶自己填寫意見/建議的比率也非常低），而且其具有投放成本低，參與成本低的特點，特別適合需要大量樣本的用研項目。

3關于問卷調(diào)查網(wǎng)站

目前提供問卷調(diào)查表設計和投放的網(wǎng)站很多，個人用戶使用免費版本一般都可以滿足需求，企業(yè)的話，一般是自己開發(fā)相應功能或購買使用調(diào)查表網(wǎng)站的企業(yè)版本，就我而言，對使用過的三種調(diào)查表網(wǎng)站進行簡單評價。

（1）問道（http://www.askform.cn/）

僅使用過個人版本的，支持2000份答復，設計問卷的界面比較清晰易懂，支持的題型不算特別多，不支持選項中插入圖片，不能看到其他用戶的問卷的答復。

（2）問卷星（http://www.sojump.com/）

僅使用過個人版本，支持20000份答復，支持的題型比較全，可以看到別的問卷的答復，有常用題庫功能，個人認為這個網(wǎng)站功能比較全，考慮日后使用企業(yè)版本。

（3）Surveymonkey（https://zh.surveymonkey.com/）

目前正在使用企業(yè)版本，支持自定義主題，跳轉(zhuǎn)頁面等，雖然是美國知名的調(diào)查網(wǎng)站，但國內(nèi)使用頁面打開速度很慢，且中文版本僅支持繁體字，支持的題型不算多，無法看到其他用戶的問卷，更無法看到其他用戶的問卷答復結(jié)果，沒有常用題庫。

二問卷調(diào)查表的設計

1調(diào)查目的

明確調(diào)查目的非常重要，這決定了調(diào)查表的結(jié)構(gòu)，問題的設計等，如果是運營等其他部門提出的需求，一定需要和能最終拍板的人溝通調(diào)查目的，不然很多人都希望加進去自己想調(diào)查的題目，會造成結(jié)構(gòu)不清晰，題量過多的問題，而且由此造成的反復增減問題也沒有實際意義。而且考慮到題量的問題，目的不宜過于宏大，一次集中精力調(diào)查一兩個主要問題為宜。

2題目設計

題目的設計要圍繞調(diào)研目的展開，以電子商務網(wǎng)站滿意度調(diào)查為例，首先分解影響滿意度的因素，可以參看有關理論，其他研究資料或者其他部門同事的意見，得到網(wǎng)站，服務，購物流程和物流四個因素，每個因素還可以根據(jù)需要進一步分解，得到更多指標。如果前期題目設計時結(jié)構(gòu)比較清晰，后續(xù)的結(jié)果分析也可以用過更深入的統(tǒng)計方法。

除此之外還應注意一個題目僅針對一個問題來詢問，不然容易另用戶迷惑，題目的表述要盡量簡潔易懂，避免歧義，雖然在很多調(diào)查表網(wǎng)站中，多選題和單選題的選項按鈕是不一樣的，但是個人還是建議再多選題題干中提示“可多選”，以盡量減少誤解造成的誤差。

關于題目的呈現(xiàn)問題，有些調(diào)查表是一道題目一個頁面，填寫完一題點擊下一頁繼續(xù)，我認為在網(wǎng)速不好的情況這種呈現(xiàn)方式會徒然的增加用戶的填答時間甚至是焦慮情緒，如果不涉及邏輯跳轉(zhuǎn)題的話，最好一個頁面呈現(xiàn)所有的題目，題量的設計盡量在15題或填答時長控制在5分鐘以內(nèi)。關于人口統(tǒng)計學特征題目的位置，個人傾向于根據(jù)調(diào)研目的而定，如果目的就是搜集用戶基本信息，就放在調(diào)查表開頭，如果目的是收集產(chǎn)品反饋，就放在題目末尾為宜。這樣即使用戶中途棄答，我們也能搜集到比較重要的題目的反饋以作參考。

在問卷調(diào)查表中往往需要設置邏輯題，來針對具備某些特征的用戶進行調(diào)查，所以在設計問題時需要了解該問題是針對所有用戶還是部分用戶，具體來看下面的例子

在這道題目之前我并未填寫任何分享照片有顧慮的內(nèi)容，而且我也沒有這方面的顧慮，所以這道題真的難倒我了，只能迫選了。

不要忽視末尾處建議/意見題目，在本次項目一開始我會認為用戶很少有耐心會填寫這類開放式問題，但實際上還是有很多用戶提供了寶貴意見，反饋的積極性遠超過的我想象。所以這也是一個搜集用戶新需求或問題的一個途徑，雖然回收到的答復未必很多，但成本很低，值得嘗試。

3選項內(nèi)容設計

題目的設計非常重要，這決定了調(diào)研目的的實現(xiàn)度，但是回復質(zhì)量往往由選項內(nèi)容而定，因為用戶的態(tài)度，習慣，愛好等是通過選擇我們提供的選項而得到，所以選項內(nèi)容的是否全面、合理就非常重要，這個也要根據(jù)具體情況而定，但需要注意的是，選項要盡量全面，彼此不包含。下面有個反面的例子：

這里如果工作經(jīng)驗恰好是3年的是選哪個呢？也許這類題目對答復質(zhì)量要求不高，但畢竟存在歧義，應該避免。

同時一個選項就應該只包含一個內(nèi)容，需要仔細推敲，見下面的例子

一開始設計“能容易的找到目標商品”這道題目的用意在于調(diào)查用戶對搜索或?qū)Ш焦δ艿脑u價，但是后來也發(fā)現(xiàn)這道題目同樣可以用于評估商品種類是否豐富，這樣就存在歧義了。

關于意見態(tài)度類的題目盡量采取里克特量表的形式，可以得到更多信息，且便于后續(xù)的統(tǒng)計分析。對于選項較多的題目，建議將其設置成選項內(nèi)容隨機排序，以避免有用戶圖省事只選擇前面幾項，平衡順序效應。

為了進一步統(tǒng)計調(diào)查表質(zhì)量，有時候也需要設置反向計分題，甚至“測謊題”，以查看前后回答的邏輯是否一致，以提供后續(xù)數(shù)據(jù)處理的篩選指標。

在題目和選項都設計好之后，需要請相關人員和與該調(diào)查項目無關的其他同事進行試測，這個環(huán)節(jié)非常必要。

三調(diào)查表的投放

編制好后的調(diào)查表對于投放方式，時間等問題也是需要考慮和記錄的，不僅有利于提升收集到的回復質(zhì)量，也便于為以后的調(diào)查表投放積累經(jīng)驗。

1投放方式

對于互聯(lián)網(wǎng)公司，目前常用的投放方式是放置在頁面上或者EDM，其中對于放置在頁面的調(diào)查表，一般是放置在需要調(diào)查的頁面上，具體頁面上的位置常見的是側(cè)頁面跟隨或者右下角，如果能得到足夠的支持，甚至可以在首頁得到輪播banner的位置。有文章分析過問卷的不同入口位置的效應，關于網(wǎng)頁問卷入口的小結(jié)，該文章已經(jīng)分析的相當詳細，當然各個網(wǎng)站的情況可能會有差異，所以建議在每次投放時都對投放情況進行記錄，由于調(diào)查主題，節(jié)假日，網(wǎng)站同期活動等因素的影響，也許很難得到不同頁面，不同位置的回復質(zhì)量的明顯規(guī)律，但是總可以為以后的投放積累經(jīng)驗。關于EDM的投放效果，有興趣的可以看這篇文章，影響用戶響應與填答問卷的要素_郵箱投放問卷。

不管是哪種投放方式，都存在樣本代表性的問題，即很難做到真正的隨機抽樣，即使是EDM針對目標用戶發(fā)送，依然會僅有部分用戶響應，這部分要么對產(chǎn)品意見很大，要么就是相對比較積極的用戶，因此在使用調(diào)查表結(jié)果時一定要注意其代表性，批判性的接受。為了吸引用戶填寫，有時候會設置獎品環(huán)節(jié)，但應注意目前存在專門收集有獎調(diào)查的網(wǎng)站，其中的用戶會“熱衷”的填寫各種有獎調(diào)查表，因此在有獎調(diào)查時要著重注意對回復質(zhì)量進行篩選控制。

2投放時間

關于投放時間其實存在兩個方面，具體投放發(fā)出的時間和投放時長，對于在網(wǎng)頁上發(fā)布的調(diào)查，由于資源有限，往往在投放前就需要對投放時長進行預估，如何在有限的時間內(nèi)得到盡量多且質(zhì)量高的回復非常重要，同樣需要對每次的投放進行記錄分析，具體的做法可以參見調(diào)研問卷投放時間的探討。與投放方式類似的，由于各種影響因素的存在，也很難找到投放時間明顯的規(guī)律，在我本次的調(diào)查中，僅發(fā)現(xiàn)在調(diào)查表投放初期，用戶填答率相對較高，在一周內(nèi)的時間內(nèi)，周三和周四的填答率相對較高，但差異并不顯著。另外在投放時長方面，僅從經(jīng)驗來看，建議兩周為宜。關于投放方式和投放時間，由于各個網(wǎng)站都存在自身的特點，即使進行統(tǒng)計分析，也難以發(fā)現(xiàn)明顯的規(guī)律，建議還是多做記錄，多積累才會更有經(jīng)驗，具體的分析方法可以參看上面給出的文章。每次需要記錄的指標包含但不限于投放時長，回收答復數(shù)，uv，填答率，完整填答率，有效填答率，平均用時等。

四調(diào)查表結(jié)果分析

1數(shù)據(jù)初步處理

雖然現(xiàn)有很多調(diào)查網(wǎng)站支持數(shù)據(jù)分析，快速的生成各種圖表，有的還能直接生成一份報告，但我還是建議從數(shù)據(jù)的明細入手，根據(jù)一些指標刪除部分不合理的數(shù)據(jù)再進行分析?？晒﹨⒖嫉闹笜?，填答時長，IP，用戶基本信息，調(diào)查表內(nèi)的控制題目等。

填答時長

填答時長是個比較常用的篩選指標，但是由于問卷內(nèi)容彼此差異較大，制定篩選的標準似乎難以統(tǒng)一，有的是通過作圖（spss箱形圖），也可以通過修剪平均數(shù)的做法（例如去掉頭尾5%的部分）。

IP

目前很多調(diào)查表網(wǎng)站可以收集IP地址，這也是有獎調(diào)查活動中了解用戶是否重復參與的一個途徑，當然不排除動態(tài)IP或者網(wǎng)吧填寫的可能，所以使用要慎重。在設計網(wǎng)站時就控制一臺電腦/一個IP只能填答一次。

用戶基本信息

有些調(diào)查中會搜集用戶的基本信息，如網(wǎng)站賬號或電話等，這些指標也可以用于判斷是否重復參與答題。

調(diào)查表內(nèi)的控制題目

這個主要通過題目之間的前后邏輯進行判斷，舉個例子，如用戶在“xx滿意度”題目中滿意度給分很高，但是在隨后“對xx的評價”中評價很低的話，那么答卷質(zhì)量就可能存在問題，想要通過題目控制調(diào)查表質(zhì)量需要在設計調(diào)查表時就進行深入的思考和準備。

當然，篩選標準不限于以上幾種，具體的要依照調(diào)查表自身特點，不妨多個篩選指標組合使用。

2統(tǒng)計分析方法

調(diào)查表結(jié)果分析所使用的方法往往是和調(diào)查表的設計有關，比如“您是否愿意推薦xx”，如果選項設置為“是/否”就得到一個二分變量，而設置成里克特量表形式就可以得到推薦意愿度的數(shù)值，相應的統(tǒng)計分析方法也會有所不同。

除了統(tǒng)計分析每一題目的答復情況，對一些題目進行交叉分析，相關分析，或差異檢驗也可以幫我們更多了解數(shù)據(jù)背后的信息。

調(diào)查表的結(jié)構(gòu)也會影響統(tǒng)計方法的使用，特別是需要進行深入統(tǒng)計分析，探明各個指標之間關系的時候。如我曾調(diào)查過用戶對商城信任度的評價，經(jīng)過資料搜集，編制了服務，產(chǎn)品，，網(wǎng)站設計，付款安全性等幾個指標的題目，收集數(shù)據(jù)后對這些指標進行了因素分析（采用了主成分分析法），kmo和巴勒特球形檢驗都顯示適合因素分析，結(jié)果顯示提取出了一個因素，解釋變異78%，是否就可以表明商城的信任度就是由調(diào)查表中的那些指標組成呢，是否就得到了信任度模型呢？答案是否定的，以上僅僅是建立模型的探索性因素分析部分，如果真的需要建立信任度模型還需要驗證性因素分析部分（結(jié)構(gòu)方程模型，可以用AMOS實現(xiàn)）。如果需要采用調(diào)查表的方法建立模型，僅僅使用因素分析進行降維是不夠的，降維和建立模型還差的很遠。模型是否成立就與當初設計調(diào)查表時思考深度和實際工作需要有關。

另外，目前本人對一些開放性的意見/建議類題目的分析還沒有很有效的方法，只能逐條查看，將涉及到的問題分類匯總，但是這樣比較耗時，待改進。

關于多選題的分析方法，已經(jīng)有文章進行了深入分析，有興趣可以查看調(diào)研問卷中多選題的分析方法探討

3形成分析報告

分析報告往往是呈現(xiàn)給業(yè)務部門的同事看的，所以最好是以更直觀的方式呈現(xiàn)，采用有說服力的圖表，輕分析過程，著重結(jié)論和意見建議部分，最好能點出每條結(jié)論對應的相關業(yè)務部門，在指出問題的時候也盡量給出建議。

五調(diào)查表以外的一些問題

用研項目如調(diào)查表等最好能征集到其他部門的支持，共同參與，不但利于前期調(diào)研方案的制定（可以傾聽到更多的意見和建議，但是也要注意鑒別，用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗對項目進行把關，得到更多的資源，如在首頁上設計輪播banner，微博轉(zhuǎn)發(fā)和獎品設置以吸引更多用戶提供意見，而且后期的分析結(jié)果也更易得到關注，相對更容易進行推廣。{來源于nightwind http://nightwind.diandian.com/}