在設(shè)計之前，你首先需要弄清楚交互設(shè)計是如何影響用戶的心智和決策的。

線下屏幕終端不同于手機，兩者使用場景有非常大的不同。如何在 3 秒內(nèi)抓住用戶的心智，是非常大的挑戰(zhàn)。

大多數(shù)人想著“不就是跟手機上設(shè)計 App 一個思路嗎”，“按照 Android 或者 iOS 的設(shè)計語言來設(shè)計，不就好了嗎”。最初時候，我以為也是這樣。但真正考慮兩者使用場景不同的地方，你就有體會。即使再簡單的交互，只要去線下簡單的體驗一下，你能找出很多的問題。

認(rèn)識挑戰(zhàn)知不足

先以手機 App 的設(shè)計為例，來說挑戰(zhàn)的地方吧：

1. 移動。
2. 隱私。
3. 公用。

移動

個人使用手機時，可以隨意調(diào)整視線角度，握持手勢。你可以低著頭看，微抬頭看。你可以一只手操作，也可以兩只手操作。反正想怎么舒服，就怎么拿。但是線下終端設(shè)備大多數(shù)都是固定的，你無法移動，你可能遇到各類各樣的問題。

比如，每個人身高不一樣，查看和操作的時候舒適度不一樣，或因為屏幕反光，或因為夠不著。身高一般的人操作方便了，矮個的和高個的操作可能就不方便了。

隱私

手機上的操作，能做到比較隱私。如果你在一個開放區(qū)域辦理業(yè)務(wù)時，有些操作你并不想讓別人看到，避免顯得尷尬。

比如說，當(dāng)你在自助售貨機上買安全套時，你并不想被別人看到。深圳有些地方布置了安全套免費發(fā)放機器，我見過幾臺，上面都沾滿了灰塵，估計大部分都不好意思去領(lǐng)。有意思的是，放置的位置都是在人流量比較大的地方。

公用

大部分公用性的終端都會面臨資源緊張的問題，特別是要輸?shù)臉I(yè)務(wù)是比較頻繁常見，使用人的又不熟悉操作流程。舉個例子，移動支付還沒普及開時，大部分人每隔一段時間都需要取現(xiàn)金。而大家取錢的時間好像總是差不多，需要排隊。除非你錯開大部人的作息時間。

使用取款機本來就是希望能快點，省點時間，免得去柜臺麻煩。當(dāng)前面有某個人不熟悉柜機使用，長時間占用柜機時，你內(nèi)心里肯定想著把他趕走。一般人來說，使用的人也會焦灼，面對被后面排隊的人催促的壓力。

曾經(jīng)天虹體驗過自助收銀，類似下面的場景，使用過一次再也不想用了，寧愿走人工通道。

盡管要考慮上面的問題，面向用戶的第一個挑戰(zhàn)是，怎么通過合理的設(shè)計來引導(dǎo)用戶操作。因為不同的設(shè)計對業(yè)務(wù)的影響也非常大。為什么說是合理的設(shè)計？合理的設(shè)計不意味追求最好的用戶體驗，也不意思追求最大的商業(yè)價值。它可能是在用戶體驗與商業(yè)價值之間找到一個平衡點，平衡點取決每個公司的重視的點在哪里，可能是用戶體驗多些，也可能是商業(yè)價值多些？

去體驗，去理解場景

公司不同階段追求的側(cè)重點不一樣。重要的是，不論如何設(shè)計，你必須知道，交互設(shè)計是如何影響用戶的心智和決策。

說下實際設(shè)計中，常見需要考慮的因素：

1. 結(jié)構(gòu)設(shè)計。
2. 視覺設(shè)計。
3. 交互指引。

結(jié)構(gòu)設(shè)計

優(yōu)秀的設(shè)計會讓你感覺一切都是自然，反而察覺不出來好的地方。相反，糟糕的設(shè)計會讓你感到十分別扭。兩者一相比，高下自有區(qū)分。舉一個反面的例子，你就能理解。前兩年，智能機器人行業(yè)炒得比較好，各類公司都蜂擁而入。有人開玩笑，市面上所謂的機器人就是，平板套個擬人的塑料殼。

先不說機器人的智能性，比如說語音對話輸業(yè)務(wù)啊?？匆粋€圖片，某銀行引進(jìn)了智能機器人，向用戶提供咨詢服務(wù)，甚至可以辦理業(yè)務(wù)。想像一下，你去銀行的時候，大堂經(jīng)理后面排起了長隊，等著辦理業(yè)務(wù)。旁邊的機器人，你不知道是干嘛用的。第一反應(yīng)是肯定是沖著屏幕看，確認(rèn)怎么使用。正常情況下，使用自助設(shè)備多半是站著的狀態(tài)。

看看下面的機器人，1.2 米的身高，臉是一個顯示屏，向上傾斜 30 度。為了方便交互，你站著也不是，蹲著也不是。你得像圖片的人一樣，彎著腰，前傾著身子，伸著頭才行。更別談操作了，在顯示屏點擊按鈕。保持這個姿勢就夠難受了。實際場景中，哪里有人會這么用。

這已經(jīng)是犯了最低級的錯誤。設(shè)計之前，一定要想下你是給誰用的。他的身高范圍是多少？一定要有個適用的范圍，矮了或者高了都不行。即高度位置合適了，角度不一定合適。用戶使用的時候，需不需要刻意調(diào)整姿勢，抬頭或者低頭。查看的角度可能是最佳了，但屏幕又可能因為反光各類問題發(fā)現(xiàn)又不合適。

視覺設(shè)計

同結(jié)構(gòu)設(shè)計一樣，也是非常容易犯錯的地方。大部分設(shè)計同學(xué)都是直接把 App 的設(shè)計經(jīng)驗搬到線下設(shè)備。相對于其他同學(xué)，設(shè)計同學(xué)又很少參與到產(chǎn)品體驗當(dāng)中，可能就是上線后才會看下。設(shè)計之初，他們會非常重視設(shè)計效果，可能會在電腦 PC 上，或者手機 App 上反復(fù)查看?？墒钦嬲褂脩?yīng)用的地方是你的機器上，在電腦上可能看不出問題，放到實際場景就不同了。

舉個例子，線下的果汁機，在沒有人使用的時候，會借助屏保來做營銷。運營同學(xué)給設(shè)計同學(xué)提了一個需求：幫忙設(shè)計一個活動海報，主題是新用戶只需1元錢即可體驗。海報出來后，你很滿意，還讓設(shè)計同學(xué)加了一個二維碼，囑咐要大。

周末，你陪朋友逛商場，看到了你們的柜子。你拉上朋友幫忙支持了下活動，末了問朋友海報設(shè)計怎么樣。朋友說，有一些點需要改進(jìn)：

1. 活動標(biāo)題要大?；顒邮菫榱宋脩簦煮w要大，用戶站在幾米之外就能一眼看到?，F(xiàn)在字體太小，等到用戶走到了屏幕面前才能看到，那拉新的效果就大打折扣了。至于要多大，看你想讓用戶站在多遠(yuǎn)的距離就能看到。
2. 二維碼可以小一點。用戶是沖著你的活動來的，到了柜機前面，掃碼反而變得不方便，還需要后退幾步。
3. 貼近用戶習(xí)慣。業(yè)務(wù)操作放在右側(cè)，不像手機，用戶可以左右手拿，兩只手怎么操作都行。在線上，大多數(shù)用戶都是用右手。所以，連貫性的操作放在右邊，不同的頁面也盡可能放在同一位置，為用戶提供方便。

交互指引

這個要比視覺設(shè)計更有挑戰(zhàn)性。視覺設(shè)計表達(dá)的是靜態(tài)信息，讓用戶理解：這是啥？我在哪兒？交互設(shè)計表達(dá)的是動態(tài)信息，讓用戶明白：要去哪？怎么做？

多數(shù)的線下機器都不會單一屏幕操作。就拿最簡單的銀行取號機來說，你也需要知道出紙口在哪里？好在紙都是直接吐出來的，一眼就能看得到。相比之下，使用 ATM 機取錢相對麻煩些，每多一個屏幕之外的交互，都會存在一處確定性，影響業(yè)務(wù)流程的跑通。

第一次用 ATM 機取錢，不是所有的人都知道怎么操作。盡管只需要幾步簡單操作：插卡-輸密碼-輸金額-取錢-取卡。我們把操作中常見的問題抽出來看下:

1. 插卡。屏幕上做動畫，讓用戶知道要先插卡，插卡的位置加上提示燈，通過閃燈的方式來提醒用戶。
2. 輸密碼。鍵盤區(qū)比較明顯，實體數(shù)字鍵也比較明顯。用戶識別和理解成本算是比較低。
3. 取錢。這點比較有意思，市面有兩種出錢方式。一種是將錢直接吐出，比較明顯。類似打印小票樣，缺點讓人感覺不安全，可能會掉。另一種是打開一個蓋子，然后從里面取錢。展示方式比較隱蔽，但給人感覺安全。
4. 取卡。總是有人會遺忘卡片，現(xiàn)在很多的機器是，準(zhǔn)備出鈔的時候，就把卡片吐出來。

即使對多次使用過 ATM 機的人來說，還是會有暈乎的時候。如何密碼輸錯怎么辦？卡片被吞怎么辦？長時間不出錢怎么辦？是直接走人還是一直等？你看，每多一步操作，就可能多一個門檻。

這方面，可以參考線下咖啡機，果汁機做的交互挺好的，足夠地傻。即使是小白用戶看也知道是怎么回事。

別看上面的舉例中列了很多基礎(chǔ)性問題，線下找?guī)讉€機器體驗，你總能發(fā)現(xiàn)很多不合理的地方。為什么會出現(xiàn)那些問題？因為在參與項目的人員，主要專注完成自己的工作，沒考慮實際的應(yīng)用情景。

特別是新項目初期，為啥？在整個產(chǎn)品未輸出前，沒有一個簡單的產(chǎn)品來供大家參考和體驗。往往是等到第一個產(chǎn)品真正做出來，大家都說來完整體驗一下。本來各項目模塊單獨看挺好的，配合一起來體驗時，發(fā)現(xiàn)問題一大堆。

#專欄作家#

lei，微信公眾號：monster_talks，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。豐巢產(chǎn)品經(jīng)理。主導(dǎo)過智能硬件，物流行業(yè)的啟動項目。專注To B業(yè)務(wù)策劃和數(shù)據(jù)分析，輔助業(yè)務(wù)決策。

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