本篇文章給大家提供了一個梳理產(chǎn)品用戶體驗的問題的方法。

很多設(shè)計師都對自己產(chǎn)品的用戶體驗不太滿意，但是苦于沒有一個科學(xué)的方法去系統(tǒng)的梳理產(chǎn)品里的用戶體驗問題。

正好我之前在中心內(nèi)部做了一次用戶體驗走查，積累了一些經(jīng)驗，在這里分享給大家。

一、流程拆解

產(chǎn)品是由不同的產(chǎn)品線組成的，用戶不懂什么是產(chǎn)品線，他們只知道功能流程。

對于一個金融類產(chǎn)品來說，主要的功能流程有貸款、購買定期理財、基金、貴金屬和股票等。而對于12306來說，它的主流程就是購買火車票。

購買火車票這個流程又可以拆解為三個主要階段：查詢車次信息、錄入乘車人信息和付款。

而這三個主要階段又可以繼續(xù)拆解為多個獨立的動作：選擇起始站點/城市、日期、點擊查詢車次、選擇車次、選擇座位等級、添加乘車人、購買保險、選擇支付方式、付款。

通過產(chǎn)品-功能流程-階段-動作我們庖丁解牛般拆解了整個產(chǎn)品，這樣就可以在動作的維度上對產(chǎn)品的用戶體驗進行徹底的走查。

現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)公司都非常重視收集用戶反饋的問題，這本身非常好。但是我們也要明白用戶提的問題具有局限性，多數(shù)都是比較片面的，東一榔頭西一棒，而有些問題是必須要我們站在整個產(chǎn)品的角度“俯視”才能發(fā)現(xiàn)的。

對產(chǎn)品流程的拆解和梳理還可以幫助我們從數(shù)據(jù)層面去發(fā)現(xiàn)用戶的痛點。

設(shè)計師經(jīng)常面臨的一個問題在于沒有數(shù)據(jù)去佐證自己的觀點，我們覺得現(xiàn)在的產(chǎn)品很“挫”。于是我們按照自己的想法對產(chǎn)品進行了一次改造，一頓操作猛如虎，產(chǎn)品的日活并沒有得到顯著的提升。

例如對于貸款的用戶來說，他們可能最關(guān)注的是貸款額度以及放款時間，至于你們頁面的交互和視覺設(shè)計我真的不是很關(guān)心。所以我們可能雖然投入了很多人力，但是沒有觸及用戶的痛點，也就等于隔靴搔癢。

用戶的行為不是以我們的主觀意志為轉(zhuǎn)移的，為了避免盲人摸象，將產(chǎn)品的主要操作流程拆分為小的節(jié)點，根據(jù)埋點數(shù)據(jù)去分析每個節(jié)點的轉(zhuǎn)化率。

如果1000個用戶進入這個流程，最終完成這個流程的用戶只剩下200個，其中有500個用戶在節(jié)點M流失，那么我們就需要針對節(jié)點M做出整改。有了數(shù)據(jù)作為引導(dǎo)，我們進行用戶體驗優(yōu)化就可以做到有的放矢。

二、階段

對于多數(shù)產(chǎn)品來說，一個頁面代表著一個階段。用戶對產(chǎn)品的體驗是以頁面為緯度的，他們在進入一個頁面之前會對這個頁面可能提供的內(nèi)容和功能有一個期望值，這個期望值就是用戶的需求。

1. 收集需求

例如，對于“我的借款”頁，我個人希望看到“我總共借了多少錢？借了多少筆？總的利息的是多少？最近一期的還款日和金額是多少？”

產(chǎn)品A沒有提供總的利息，產(chǎn)品B沒有提供最近的一期還款日和金額，用戶要了解這兩項信息必須進入每一個借款賬單去查找，增加了操作步驟，這就是我們需要優(yōu)化的點。

2. 優(yōu)先級

收集了用戶需求只是第一步，解決的是頁面里“擺什么”的問題。接下來我們還要對用戶的需求進行優(yōu)先級的梳理，以此為依據(jù)來建立界面的信息層級，解決的是“怎么擺”的問題。

很多設(shè)計師都只停留在“擺什么”的階段，以右圖為例，這里借款頁其實跟描述需求的線框圖沒什么區(qū)別。

產(chǎn)品經(jīng)理負責(zé)確定這個頁面應(yīng)該有哪些信息，設(shè)計師需要進一步思考根據(jù)這些信息的優(yōu)先級來建立界面的信息層級。用戶在進行借款信息錄入的時候，最主要的需求或者說操作就是錄入借款金額，因此我們需要給予最大的視覺權(quán)重予以凸顯。

3. 時機

“怎么擺”需要解決的不僅僅在界面布局上的問題，我們還要考慮timing。同樣的信息出現(xiàn)的時機和場合不一樣，結(jié)果也不一樣。我們需要讓用戶在正確的時間看到正確的內(nèi)容。

在知乎的搜索結(jié)果頁中，用戶剛開始進入是沒有“向知友提問”按鈕的，但是當(dāng)用戶滑動3屏之后，會從底部彈出這個按鈕。因為用戶一旦滑動了3屏，那么我們可以大致判斷用戶對于這個搜索結(jié)果不滿意，所以我們可以邀請用戶去提問。如果一開始就出現(xiàn)這個按鈕，我們不確定用戶是否需要提問。如果不需要反而會對界面信息造成遮擋，減少了用戶的閱讀區(qū)域。

以購買保險為例，12306的處理辦法是進入訂單支付頁直接詢問用戶是否購買保險，而飛豬是展示保險的商品選項。直接詢問，用戶要決定的是“買不買”；展示保險選項，用戶決定的是“買哪個”，高下立判。

三、動作分析

對用戶的動作，我們主要從易用性上進行分析。易用性的優(yōu)化方向總結(jié)起來就是以下三點：

1. 更少的操作次數(shù)

同樣的省市區(qū)錄入，飛豬用戶只要打開1次底部動作欄，而12306中卻需要打開3次。讓用戶用更少的操作去完成信息的錄入可以提升用戶對于產(chǎn)品的好感度。

沒有事先告知用戶密碼的格式，導(dǎo)致用戶密碼設(shè)置不符合規(guī)范，報錯之后才提醒用戶。這種亡羊補牢式的處理方式人為的增加了用戶的操作次數(shù)。

2. 更少的移動范圍；

動作A到動作B，雖然操作次數(shù)只是一次，但是拇指的移動范圍我們需要考慮在內(nèi)。同樣的刪除確認操作，用戶的拇指就停留在當(dāng)前的歌曲項還是移動到界面中央的彈框，對用戶的感知是不一樣的。

3. 更模糊的落點

目前很多產(chǎn)品都引入了滑動手勢，網(wǎng)易云音樂用戶滑動就可以直接查看歌曲評論，而以前只能點擊評論圖標查看評論?；瑒拥膬?yōu)勢在于更模糊的落點，點擊動作要生效落點必須要在對應(yīng)的范圍內(nèi)。而滑動手勢更多是全屏操作，只要你的拇指落在屏幕內(nèi)就能生效。

當(dāng)然這并不是要求我們要把點擊手勢全部換成滑動手勢，不現(xiàn)實。但是我們可以根據(jù)這個思路，去優(yōu)化產(chǎn)品的易用性。下圖中按鈕間距過小，用戶如果想展示密碼明文，很容易把輸好的密碼給刪了。就算對于某些大屏手機來說，用戶也必須要仔細的控制落點，非常的不方便。

總結(jié)

以上就是我對用戶體驗自檢的總結(jié)和分析，希望可以幫助到大家。

#專欄作家#

王M爭（微信公眾號：王M爭），人人都是經(jīng)理專欄作家，資深互聯(lián)網(wǎng)人。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議