文章以某商城會員體系為例，結(jié)合作者自己的一些工作經(jīng)驗和體會，來跟大家分享一下在交互設(shè)計前期的需求分析過程，一起來看看~

交互設(shè)計崗位的輸出物中，線框圖是最直觀的、大家所熟知的輸出物，但可能并非是最重要的輸出物。前期的分析過程，更能體現(xiàn)一名交互設(shè)計師的能力與水平，更能讓設(shè)計方案有理有據(jù)。

在本文中，將結(jié)合自己的一些工作經(jīng)驗和讀書體會，對交互設(shè)計前期的需求分析過程做一下整理。既是分享，也是自己的一個總結(jié)思考。同時，會用個人的一個C端案例——某商城會員體系，做示例分析。

一、為什么需要需求分析

1. 需求的來源

需求通常有兩種來源：

1. 被動需求；
2. 主動需求。

被動需求，即PM給出需求到交互設(shè)計師，這里根據(jù)項目的大小，需求傳達的形式包括PRD、口述、線框草圖等。交互設(shè)計師與PM溝通、理解并確認需求，然后通過需求分析的過程，提煉出設(shè)計目標，進而輸出解決方案。

主動需求，即交互設(shè)計師主動挖掘需求，通過數(shù)據(jù)分析、用戶調(diào)研、收集用戶反饋、可用性測試等手段，挖掘出需求。在與PM溝通、確認過后，通過需求分析的過程，提煉出設(shè)計目標，進而輸出解決方案。

2. 底氣來源于過程

得到需求以后，我們需要考慮的是從需求中提煉出設(shè)計目標。交互設(shè)計師通常關(guān)注的是產(chǎn)品的設(shè)計實現(xiàn)層面，即如何解決問題。解決問題的過程并非一蹴而就，其輸出物也不是單單一個設(shè)計方案。我們需要通過分析得到解決方案，也需要對應的衡量指標、預期要達到怎樣的效果。

如下圖常見的的交互設(shè)計流程，如果說我們忽略了前期的需求分析、原型設(shè)計、信息架構(gòu)設(shè)計等核心步驟，直接進入原型設(shè)計的階段，那一個缺乏嚴謹?shù)姆治鲞^程、缺乏設(shè)計目標指導的方案，其說服力如何？方案的效果如何評估？設(shè)計的價值如何體現(xiàn)？

而且后期方案評審缺乏依據(jù)的話，大概率會出現(xiàn)各種返工、修改方案的情況吧。

需求分析是交互設(shè)計的第一步。

二、需求分析的誤區(qū)

了解需求分析，首先要了解需求分析的四個誤區(qū)，如下圖所示：

誤區(qū)一：需求分析是產(chǎn)品經(jīng)理的事

首先，我們了解一下產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計師的崗位職責區(qū)分，如下圖所示：

產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計師關(guān)注的層面是不一樣的，其思維方式也是完全不同。產(chǎn)品經(jīng)理通常關(guān)注產(chǎn)品的業(yè)務(wù)層面，交互設(shè)計師通常關(guān)注產(chǎn)品的設(shè)計實現(xiàn)層面。

產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注產(chǎn)品業(yè)務(wù)層面的問題，絕非具體的某個功能是什么，界面應該做成什么樣子。而是聚焦在產(chǎn)品的戰(zhàn)略和發(fā)展規(guī)劃、商業(yè)價值分析、市場分析、如何建立產(chǎn)品閉環(huán)。

在將產(chǎn)品的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的目標后，需要考慮需求的挖掘、分析、管理、輸出產(chǎn)品需求文檔（需要注意的是：這里的需求分析，指的是分析哪些需求應該做，哪些需求不應該做，需求的優(yōu)先級是怎樣的，應該如何做。區(qū)別于本文中講述的交互設(shè)計師的產(chǎn)品設(shè)計實現(xiàn)層面的需求分析，即分析提煉業(yè)務(wù)目標、用戶體驗目標、對應的衡量指標及設(shè)計目標。），通過協(xié)調(diào)資源，協(xié)調(diào)團隊合作，以推動產(chǎn)品目標的實現(xiàn)。

交互設(shè)計師關(guān)注產(chǎn)品設(shè)計實現(xiàn)層面的問題，前期通過分析業(yè)務(wù)需求和用戶需求，明確業(yè)務(wù)目標、用戶體驗目標、衡量指標，提煉設(shè)計目標；輸出流程圖、信息架構(gòu)圖、交互原型方案及文檔；后期持續(xù)跟蹤優(yōu)化產(chǎn)品體驗，挖掘更多可能性。

因此，交互設(shè)計師必須要了解需求，并且需要具備對需求進行分析、拆解、提煉的能力，這樣才有助于輸出好的設(shè)計方案。

誤區(qū)二：把自己當做目標用戶

平常工作中，我們在討論用戶需求的時候，常常會不由自主地陷入這種狀態(tài)：“我覺得用戶需要這個功能”、“我覺得如何如何”，交互設(shè)計師在分析需求的時候，經(jīng)常會不經(jīng)意得把自己當成了目標用戶，陷入設(shè)計師的自己臆想當中。而到底是基于目標用戶的需求分析，還是基于設(shè)計師自己的臆想進行的分析，對后續(xù)的設(shè)計方案可行與否的影響非常大。

我們的產(chǎn)品視角會阻礙我們成為目標用戶，并且，我們根本就不是目標用戶，我們沒有他的感受、體驗、想法。盡管我們可以嘗試用同理心去感受、理解用戶，或者假裝自己是目標用戶，但都不是效果好的辦法。

目標用戶角色分析（即用戶畫像）是當下行業(yè)內(nèi)比較認可的一種方法，它是對目標用戶特征的勾勒，是真實用戶的典型。需要注意的是：用戶畫像里的用戶并非真實的某個人，而是通過對一些用戶的需求、行為、感受等進行研究，抽象提煉成為一組典型的用戶描述，用以幫助交互設(shè)計師分析用戶需求和用戶體驗目標。

用戶畫像的構(gòu)成一般分為三個部分：用戶的基礎(chǔ)屬性、用戶特征描述、用戶目標。

我們在搭建用戶畫像的時候，通常采用定量的用戶數(shù)據(jù)和定性的研究結(jié)合的方式來輸出用戶畫像。當我們討論用戶需求的時候，可以嘗試把典型用戶帶入到我們的產(chǎn)品中，看他需不需要這個功能。

（用戶畫像在當今互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)的環(huán)境下，應用非常廣泛，如：智能推薦、精準營銷、數(shù)據(jù)報告等。這種用戶畫像的搭建方法、分析過程、維護就更為復雜了，有興趣的話，可以自行了解一下。）

誤區(qū)三：設(shè)計就是聽用戶的

設(shè)計就是要聽用戶的，用戶說什么，提出怎樣的要求和建議，我們就怎么做，這樣肯定是不對的。

可用性測試專家尼爾森的十大可用性測試原則非常有名，他也曾提出過這樣的觀點：

“Don’t listen to users，watch users work ”。

即不僅要聽用戶是怎么說的，更要看用戶是怎么做的，要去觀察用戶的行為。

當用戶提出一個需求的時候，我們需要去思考用戶的特征、使用場景和行為，以及用戶期望得到什么效果。我們不僅要了解用戶的需求，更要去觀察用戶的行為，挖掘用戶背后的動機是什么。

比如說：用戶提出希望在軟件里加一個功能，這是一個表面的要求，但用戶往往很難描述其內(nèi)在的本質(zhì)需求是什么。用戶表面的要求可能并不適合我們的產(chǎn)品規(guī)劃，或者與我們產(chǎn)品的現(xiàn)有功能沖突，我們只有搞清楚用戶背后的動機，才有可能以其他方式滿足用戶的本質(zhì)需求，更能讓用戶滿意。

誤區(qū)四：只關(guān)注用戶需求，忽略業(yè)務(wù)需求

在如今體驗為王的時代，交互設(shè)計師是用戶體驗的忠實維護者。我們通常會去關(guān)注用戶的反饋，不太愿意去接受產(chǎn)品經(jīng)理給到的一些可能會傷害用戶體驗的業(yè)務(wù)需求。

比如說：產(chǎn)品經(jīng)理要求想辦法在主任務(wù)流程中增加一個banner，這對于用戶完成主要任務(wù)會有一定的影響，從界面上看也不會很協(xié)調(diào)。但是我們應該知道，產(chǎn)品是需要發(fā)展的，最終還是以獲得商業(yè)利益為目的。設(shè)計還是服務(wù)于商業(yè)的。

我們需要考慮的是，如何尋求用戶需求和業(yè)務(wù)需求之間的平衡。我們在分析業(yè)務(wù)需求的時候，同樣需要去分析、挖掘其深層次的目標、目的，以及實現(xiàn)這樣一個業(yè)務(wù)需求的衡量指標。思考如何將業(yè)務(wù)目標轉(zhuǎn)化為用戶行為，并由此指導交互方案的設(shè)計。這樣得到的方案才能盡量滿足用戶需求和業(yè)務(wù)需求之前的平衡。

三、需求分析路徑

需求分析的路徑如圖所示，分為：業(yè)務(wù)需求分析、用戶需求分析、確認用戶目標、提煉設(shè)計目標。

3.1 業(yè)務(wù)需求分析

（1）業(yè)務(wù)需求的理解

對應公司或組織，描述的是如何解決用戶的痛點、問題，滿足用戶的要求，并從中實現(xiàn)商業(yè)目的。業(yè)務(wù)需求強調(diào)方案設(shè)計的階段性的成果和最根本動機，由業(yè)務(wù)目標和業(yè)務(wù)目的構(gòu)成。

• 業(yè)務(wù)目標：想要達到怎樣的目標與成果？強調(diào)可量化指標。
• 業(yè)務(wù)目的：實現(xiàn)目標后真正的動機？強調(diào)結(jié)果。

（2）常見的業(yè)務(wù)目標

（3）為什么要做業(yè)務(wù)需求分析？

明確方案設(shè)計的目標和目的，使設(shè)計服務(wù)于更高層次的戰(zhàn)略層，使設(shè)計更有價值。反之，沒有制定業(yè)務(wù)目標的方案，可能會存在以下問題：

1. 方案討論容易發(fā)散，產(chǎn)生不了可執(zhí)行的統(tǒng)一方案；
2. 缺乏方案評估的標準；
3. 方案的效果無法衡量。

（4）業(yè)務(wù)需求的衡量指標

一個合理的業(yè)務(wù)需求是可以通過一定的信號和指標來衡量的，信號是指要讓用戶產(chǎn)生怎樣的行為，衡量指標是指通過某一個具體的指標來度量效果。

如下面表格中的例子，首先，分析業(yè)務(wù)需求的業(yè)務(wù)目標和業(yè)務(wù)目的。

其次，將業(yè)務(wù)目標與衡量指標相關(guān)聯(lián)。

最后，得到綜合分析結(jié)果。

3.2 用戶需求分析

我們需要思考一個問題，用戶為什么要用我們的產(chǎn)品？

這必然是基于產(chǎn)品滿足了用戶某些需求，或者為用戶解決了某些問題。

（1）目標用戶

首先，需要確定產(chǎn)品的目標用戶。產(chǎn)品滿足的是目標用戶的需求，我們分析的也是目標用戶的需求。確定目標用戶，應該是在產(chǎn)品的定位、規(guī)劃階段便已確立。

（2）用戶畫像

我們通過訪談、問卷、現(xiàn)場觀察等方法來獲取一些真實用戶的信息、特征、需求，并抽象提煉出一組典型的用戶描述，用以幫助我們分析用戶需求和用戶體驗目標。

我們在分析用戶需求的時候，將典型用戶帶入到產(chǎn)品中，看典型用戶是否需要這個功能。有助于避免設(shè)計師對用戶的理解片面化，或者陷入自我的臆想。后續(xù)，我們可以通過數(shù)據(jù)分析、用戶反饋、用戶的行為分析等，逐步修改、完善用戶畫像模型，使其更為符合目標用戶。

（3）場景分析

結(jié)合用戶畫像中典型用戶的信息、特征、需求，我們可以構(gòu)建典型用戶的使用場景。通過敘事的方式，可以清晰地描述出典型用戶使用產(chǎn)品來達到其使用目標的過程。當然，通過故事版的方式，更為生動、直觀、便于理解。

通過構(gòu)建用戶場景，我們可以發(fā)現(xiàn)典型用戶在場景中的思考過程和行為。并且我們可以得知，在該場景下，理想的使用體驗是怎樣的，為我們分析整理用戶需求和體驗目標提供了重要依據(jù)。

3.3 確認用戶目標

結(jié)合目標用戶的特征、典型用戶場景、用戶行為，分析得出用戶需求和用戶體驗目標。

下表以注冊功能為例：

3.4 提煉設(shè)計目標

C端產(chǎn)品，通常采用“創(chuàng)造動機、排除擔憂、解決障礙”這三大關(guān)鍵因素分解法提煉設(shè)計目標（即提煉需求）。

• 動機：用戶使用產(chǎn)品前的動機（可以滿足用戶什么需求）。
• 擔憂：用戶使用產(chǎn)品前可能面臨的擔憂。
• 障礙：用戶在使用過程中可能面對的障礙。

通過對業(yè)務(wù)目標和用戶體驗目標的分析，得到用戶的動機、擔憂、障礙等關(guān)鍵因素，并針對每個小的因素給出解決方案，即提煉得出了設(shè)計目標。

四、案例分析——某商城會員體系

4.1 需求概述

某電商應用要做一個會員體系。會員類型包括：商城會員、品牌會員兩大類。

商城會員具體包括普通會員（即注冊會員）、VIP會員（需按年費開通）兩種身份，均享受購物優(yōu)惠。但VIP會員的購物優(yōu)惠更多，且還有其他福利。品牌會員即用戶購買了某一品牌下的商品，就成為了該品牌的品牌會員，之后購買該品牌下的商品時，享受購物優(yōu)惠。

購物優(yōu)惠即不同會員身份享受不同的優(yōu)惠券可使用額度，提交訂單后，優(yōu)惠券余額會自動去抵扣對應優(yōu)惠券可使用額度，達到為用戶省錢的目的，不同類型會員身份之間（即商城會員和品牌會員）可疊加優(yōu)惠券可使用額度。

優(yōu)惠券的來源：

1. 開通VIP會員，會贈送一定數(shù)額的優(yōu)惠券；
2. 使用資金購買優(yōu)惠券，購買比例為1:5；
3. 商城活動贈送。

公司希望通過建立會員體系，以為用戶省錢的方式，提高用戶的下單量，提高優(yōu)惠券的購買量，且能有盡量多的用戶開通VIP會員。

4.2 業(yè)務(wù)需求分析

根據(jù)需求的描述，提煉出以下7個業(yè)務(wù)需求，按重要性可分為核心需求、主任務(wù)需求、配套需求三類：

1. 核心需求：VIP會員開通及續(xù)費功能、普通會員功能、品牌會員功能、優(yōu)惠券功能；
2. 主任務(wù)需求：下單時計算可使用優(yōu)惠券金額、省錢記錄；
3. 配套需求：短信通知。

根據(jù)業(yè)務(wù)需求，分析其業(yè)務(wù)目標、衡量指標等。

4.3 用戶需求分析

首先了解一下該商城的產(chǎn)品定位，該商城的產(chǎn)品定位是旨在打造一個為用戶挑選高性價比商品的購物平臺。

（1）目標用戶

該商城的目標用戶特征如下：

1. 有一定的電商產(chǎn)品使用經(jīng)驗的年輕人、中年人；
2. 對商品有性價比要求、喜歡貨比三家。

（2）用戶畫像分析

該商城項目在之前已構(gòu)建了典型用戶畫像，可直接帶入到產(chǎn)品中進行分析，其中一組典型用戶畫像.

如下圖：

（2）場景分析

核心場景一：購物流程

家里的生活用品又快用完了，李霞打開該購物APP，準備采購一些。李霞搜出了一款常買的品牌紙巾，“優(yōu)惠券最高可抵扣￥6.00”——這么一段描述映入眼簾，18包的紙巾價格是￥39.9，現(xiàn)在可以少花將近六塊錢嗎？

這激起了李霞的興趣，點擊進入了商品詳情頁，看到了商品大圖下方價格旁關(guān)于抵扣的詳細描述：

1. 優(yōu)惠券最高可抵扣￥6.00；
2. 當前總共可使用優(yōu)惠券抵扣￥1.50：包括普通會員身份￥1.50。

再看下方有一段提示：開通VIP會員，可抵扣￥4.50（附VIP頁面的鏈接）；購買該商品成為該品牌的品牌會員，額外可抵扣￥1.50。

原來是這樣，現(xiàn)在可以用優(yōu)惠券抵扣￥1.50，買了這個紙巾后，下次買該品牌下的商品的話，就有額外優(yōu)惠了。開通VIP好像優(yōu)惠力度很大，李霞有點好奇，點了鏈接跳到VIP頁面。李霞看到了VIP的各種權(quán)益，包括VIP會員享受的專屬可使用優(yōu)惠券比例、贈送￥500優(yōu)惠券、還有其他一些權(quán)益；李霞還看到了開通VIP會員的價格：￥99.00/年，想了想這也不算便宜吧，還是先用用看再說吧，點擊返回到了商品詳情頁。雖然優(yōu)惠不了￥6.00，但至少還可以優(yōu)惠￥1.50，李霞把商品加入到了購物車。

李霞挑選了幾樣商品，發(fā)現(xiàn)或多或少都會有可使用優(yōu)惠券抵扣金額，看來，優(yōu)惠券很重要。李霞到購物車提交了訂單，瀏覽著商品結(jié)算的明細：

• ①已為您計算本單優(yōu)惠券可抵扣金額：￥12.25，點擊查看詳情（附結(jié)算詳情頁鏈接）；
• ②當前可用優(yōu)惠券余額：￥10.00（附優(yōu)惠券頁面的鏈接）；
• ③優(yōu)惠券實際抵扣金額：￥10.00。

李霞點擊進入結(jié)算詳情頁，普通會員的身份享受優(yōu)惠券可抵扣￥12.25，開通VIP的話可以用優(yōu)惠券抵扣￥36.75，看來這個優(yōu)惠力度還是很大的。李霞看到了自己的優(yōu)惠券只有￥10.00，這個是注冊的時候贈送的，優(yōu)惠券頁面支持1：5購買優(yōu)惠券，李霞心想現(xiàn)在也就差￥2.25，還是不買優(yōu)惠券了吧，下次差的多了再買。

這次的訂單可以節(jié)省￥10.00，好歹也是10塊錢，李霞在線付了錢，完成了訂單。李霞心想，下次再買東西的話，可以考慮一下VIP，對自己這種經(jīng)常網(wǎng)購的人來說，可以省很多錢；這個電商應用的商品價格還低于那些大平臺，商品也還不錯，還是蠻劃算的。

核心場景二：查看省錢記錄、開通VIP會員

李霞點到個人中心頁面，頭像顯示自己的身份是普通會員，下方標簽顯示“VIP會員省錢更多，查看詳情”，李霞已經(jīng)有點想要去開通這個VIP會員了，點擊進到了VIP會員頁面。

“優(yōu)惠券已累計為您省了￥28.54”——這激起了李霞的興趣， 點擊進了省錢記錄頁面：普通會員身份為李霞省了￥24.54，品牌會員身份省了￥4.00，下方顯示著幾筆訂單的鏈接及具體省了多少錢。沒開通VIP會員就能省這么多，還能看具體的省錢明細，李霞心想，對商城的信任感漸漸提升。

回到VIP頁面，VIP的權(quán)益也很簡單，每件商品可使用優(yōu)惠券抵扣的金額提高很多、贈送￥500優(yōu)惠券、還有其他一些權(quán)益，還是很劃算的。李霞點擊了下方那個明顯的“立即開通VIP會員”按鈕，跳轉(zhuǎn)到選擇支付方式頁面，選擇了默認的支付寶支付，確認付款，流暢得完成了VIP會員開通。

李霞發(fā)現(xiàn)開通完以后，頁面上顯示了VIP會員的周期、VIP的標簽、頁面的配色風格也相應變成了VIP的風格。還真沒讓自己失望，李霞心想。

4.4 確認用戶目標

結(jié)合上述整理得出的業(yè)務(wù)需求分析、目標用戶分析、場景分析，我們可以分析得出用戶使用產(chǎn)品的體驗目標。

該商城會員體系的主要用戶體驗目標可以總結(jié)如下表所示：

4.5 提煉設(shè)計目標

我們采用“創(chuàng)造動機、排除擔憂、解決障礙”這三大關(guān)鍵因素分解法提煉設(shè)計目標。根據(jù)業(yè)務(wù)目標對用戶意愿進行分析，可以得出使用產(chǎn)品前的動機和可能面臨的擔憂；根據(jù)用戶體驗目標對用戶行為進行分析，可以明確用戶在使用過程中可能面臨的障礙。

（1）商品列表顯示最高可抵扣金額

用戶體驗目標：了解實際可抵扣金額，滿足期待感。

（2）查看優(yōu)惠券可抵扣金額詳情

用戶體驗目標：了解抵扣詳情，滿足掌控感。

（3）查看省錢記錄和每筆訂單的省錢明細

用戶體驗目標：了解省錢的詳情，獲得購物省錢的滿足感，提升對平臺的認可度。

（4）流暢的VIP會員開通及續(xù)費流程

用戶體驗目標：順利得完成支付，不因開通及續(xù)費流程影響導致用戶放棄支付。

（5）優(yōu)惠券

用戶體驗目標：獲得購物省錢的滿足感，提升對平臺的認可度。

（6）品牌會員

用戶體驗目標：獲得購物省錢的滿足感，提升對平臺的認可度。

4.6 用戶需求清單

對三大關(guān)鍵因素的分析結(jié)果進行整理、匯總，得到以下用戶需求清單。

（1）創(chuàng)造動機

（2）排除擔憂

（3）解決障礙

五、小結(jié)

以上即需求分析過程的理論分析和案例分析，有一個嚴謹?shù)姆治鲞^程，才能最終得出一個有說服力的交互設(shè)計方案。

本文由 @?雨無聲 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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