文章介紹筆者在金融業(yè)務(wù)中總結(jié)的“輕量級(jí)交互”的思路和方法，主要體現(xiàn)在4個(gè)方面：減少操作步驟、降低操作難度、提升操作意愿、提高容錯(cuò)率，并介紹了如何切入探索期金融項(xiàng)目對(duì)業(yè)務(wù)的核心鏈路展開(kāi)設(shè)計(jì)、進(jìn)行優(yōu)化的，以之作為案例進(jìn)行輕量級(jí)交互實(shí)踐介紹。

一、為什么要做優(yōu)化？

1.1 設(shè)計(jì)價(jià)值

筆者認(rèn)為交互設(shè)計(jì)師的價(jià)值來(lái)自2個(gè)方面：完美協(xié)作和業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)。

• 完美協(xié)作——是能夠幫助業(yè)務(wù)用最快的速度完成迭代探索，保證產(chǎn)品基本體驗(yàn)質(zhì)量；
• 業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)——作為項(xiàng)目組成員，可以通過(guò)設(shè)計(jì)師視角，在產(chǎn)品發(fā)展的不同時(shí)期，都可以站在業(yè)務(wù)和用戶的角度，來(lái)尋找機(jī)會(huì)點(diǎn)、驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的良性發(fā)展。

對(duì)任何產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，都有自己的生命周期，交互設(shè)計(jì)師在業(yè)務(wù)的不同發(fā)展時(shí)期，設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)、側(cè)重點(diǎn)不同。介入貝貸業(yè)務(wù)時(shí)，平臺(tái)上線現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)、消費(fèi)貸業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)完成但未對(duì)用戶開(kāi)放，業(yè)務(wù)正處在探索期，業(yè)務(wù)訴求是怎么活下去、甚至如何活的好一些。

這時(shí)期交互設(shè)計(jì)思路是優(yōu)先保證“完美協(xié)作”-滿足業(yè)務(wù)快速上線迭代探索需求；“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”上-盡量用最小的成本來(lái)撬動(dòng)更大價(jià)值。因此，選擇核心業(yè)務(wù)（現(xiàn)金貸）、核心鏈路（授信流程、借錢(qián)及綁卡流程、還款流程）進(jìn)行優(yōu)化。

圖1 產(chǎn)品生命周期及設(shè)計(jì)發(fā)力點(diǎn)

1.2 業(yè)務(wù)需求

Q2貝貸以現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)為核心，急需放款總量的增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)訴求為：

• 一方面，業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)增量、轉(zhuǎn)化率待提升。而這來(lái)源于兩方面“開(kāi)源、節(jié)流”?！伴_(kāi)源”—主要依賴(lài)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)側(cè)吸流量，“節(jié)流”—設(shè)計(jì)師則可以通過(guò)對(duì)核心路徑的優(yōu)化來(lái)提升流量轉(zhuǎn)化率，帶來(lái)數(shù)據(jù)增長(zhǎng)。
• 另一方面，Q2即將進(jìn)行的業(yè)務(wù)改版涉及核心鏈路。Q2中旬開(kāi)始進(jìn)行的4.0改版，進(jìn)行多業(yè)務(wù)形態(tài)布局并支持多資金方接入，會(huì)涉及現(xiàn)有授信流程、還款流程。

二、如何入手呢？

具體怎么進(jìn)行現(xiàn)金貸核心鏈路的優(yōu)化、設(shè)計(jì)支持，用什么樣的思路去做呢？

筆者先從分析金融的產(chǎn)品特點(diǎn)入手，來(lái)推導(dǎo)關(guān)鍵詞，圍繞關(guān)鍵元素來(lái)展開(kāi)設(shè)計(jì)。

2.1 金融產(chǎn)品特點(diǎn)

金融產(chǎn)品相比于其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，筆者認(rèn)為主要特點(diǎn)有3個(gè)：流程相對(duì)復(fù)雜（不管是前端還是后端邏輯）、專(zhuān)業(yè)限制、用戶具有高敏感度。

具體怎么理解呢？

圖2 金融產(chǎn)品特點(diǎn)

（1）流程相對(duì)復(fù)雜

普通互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品層級(jí)較淺、流程比較短，大多流程可以3步內(nèi)完成，但金融產(chǎn)品幾乎每個(gè)流程的復(fù)雜度都比較高。

圖3是現(xiàn)金貸&消費(fèi)貸的前后端系統(tǒng)圖，只拿左邊現(xiàn)金貸來(lái)講，前后端鏈路有6條，每條鏈路又包含很多流程。

圖3 消費(fèi)貸&現(xiàn)金貸系統(tǒng)圖

• 提交授信——非白名單的用戶想借錢(qián)，需要先向“金融機(jī)構(gòu)”提供各種資料；
• 授信審批——金融機(jī)構(gòu)拿到資料之后，會(huì)發(fā)送給征信機(jī)構(gòu)獲取用戶征信報(bào)告，判斷能不能進(jìn)入下一步的審批；
• 通過(guò)“審批”——金融機(jī)構(gòu)根據(jù)自定的審核方式審批（一般是信審人員人工審核、數(shù)字化風(fēng)控中心自動(dòng)審批或2者結(jié)合），審批通過(guò)后，用戶拿到借款額度；
• 綁定銀行卡——需要先綁定一張銀行卡，作為借款接收、還款；
• 申請(qǐng)借款——用戶向金融機(jī)構(gòu)發(fā)起借款請(qǐng)求，成功放款用戶拿到資金；
• 還款——主動(dòng)還款或自動(dòng)帶扣后恢復(fù)用戶額度，用戶又繼續(xù)提現(xiàn)。

任何一個(gè)流程都涉及多種狀態(tài)判斷和展示，而這些資料是為了合規(guī)性或者數(shù)據(jù)評(píng)估需要，不能缺失。所以設(shè)計(jì)流程相對(duì)復(fù)雜，設(shè)計(jì)優(yōu)化也需要在這些大框架的限制下進(jìn)行，盡量保證流程的高效性。

（2）專(zhuān)業(yè)限制

• 一方面，是對(duì)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)：開(kāi)始設(shè)計(jì)前需要了解很多金融專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、前后端邏輯流程，哪些信息是合規(guī)性需要必須披露等等。
• 另一方面，對(duì)用戶來(lái)說(shuō)：信息層面的限制更多，復(fù)雜流程，用戶付出成本更高。

圖4 金融常見(jiàn)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)

如圖4，其中術(shù)語(yǔ)就需要設(shè)計(jì)師把專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)通用化，減少信息噪音，便于用戶理解；同時(shí)又要滿足文案、流程的合規(guī)性以及信息曝光的要求。

（3）高敏感度

現(xiàn)金貸本質(zhì)是通過(guò)評(píng)估用戶信息，判斷用戶的征信情況、還款能力，來(lái)進(jìn)行額度的發(fā)放。這些信息都非常隱私，如工作、收入、信用卡等等，用戶本身會(huì)對(duì)資料的提交、借款平臺(tái)的借錢(qián)行為敏感、害怕隱私泄露等，尤其是女性用戶。

而根據(jù)用戶總體數(shù)據(jù)、用戶屬性數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)搭建的用戶標(biāo)簽來(lái)看，貝貸目前的用戶為24~38歲之間的三四線城市的女性用戶。因此在設(shè)計(jì)的時(shí)候，尤其需要注意安全感的傳達(dá)。

2.2 轉(zhuǎn)化率

前文提到的，業(yè)務(wù)從探索期向成長(zhǎng)期過(guò)度，想實(shí)現(xiàn)整體大規(guī)模裂變，其實(shí)主要來(lái)源于2方面：“開(kāi)源”和“節(jié)流”，對(duì)于后者，設(shè)計(jì)側(cè)是可以通過(guò)流程的優(yōu)化、頁(yè)面信息的傳達(dá)來(lái)減少用戶流失，提升流量的轉(zhuǎn)化，來(lái)達(dá)到業(yè)務(wù)增量，所以現(xiàn)金貸交互設(shè)計(jì)圍繞的核心就是——轉(zhuǎn)化率。

圖5 轉(zhuǎn)化率影響要素

在做金融產(chǎn)品時(shí)，筆者把轉(zhuǎn)化率影響因素抽離出上圖的公式：由操作步驟、操作難度、操作意愿、容錯(cuò)率這四個(gè)要素互相影響的結(jié)果。

• 操作步驟——早上起來(lái)去家門(mén)口的全家還是去1km外的全家買(mǎi)早飯？操作步驟少利于轉(zhuǎn)化。
• 操作難度——專(zhuān)車(chē)送你上班還是走路去上班更容易吸引你？操作難度越低，對(duì)于轉(zhuǎn)化越有利。
• 操作意愿——主要針對(duì)用戶心理層面的影響，正向的引導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)的刺激、安全感傳達(dá)等都可以影響用戶操作意愿。
• 容錯(cuò)率——就是如何防止用戶犯錯(cuò)誤，怎么提示用戶犯錯(cuò)了，犯錯(cuò)了怎么彌補(bǔ)，容錯(cuò)率越高，用戶越不容易放棄。

前兩者評(píng)判是否高效、后兩者主要是用戶安全的來(lái)源。具體設(shè)計(jì)的時(shí)候，不同交互方式影響的不一定是單一元素，需綜合參考多個(gè)因素，進(jìn)行優(yōu)化時(shí)可以從這4個(gè)方向?qū)ふ彝黄泣c(diǎn)。

標(biāo)題提到的“輕量級(jí)交互”就是從減少操作步驟、降低操作難度、提升操作意愿、提高容錯(cuò)率4個(gè)方面為出發(fā)點(diǎn)的。

以下是在現(xiàn)金貸核心鏈路的設(shè)計(jì)、優(yōu)化時(shí)的運(yùn)營(yíng)。

三、現(xiàn)金貸核心鏈路舉例

前文提到現(xiàn)金貸的前后端流程，對(duì)于用戶端流程來(lái)說(shuō)，主要有4個(gè)核心鏈路：授信流程、綁卡及借錢(qián)流程、還款流程。

3.1 授信流程優(yōu)化

前面已經(jīng)大致介紹過(guò)，授信流程其實(shí)就是用戶通過(guò)提交個(gè)人信息，通過(guò)征信機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)的授信審批，通過(guò)審批獲取額度的過(guò)程。在用戶前端頁(yè)面上，授信資料填寫(xiě)、提交、授信結(jié)果返回等。

• 提交授信——目前貝貸支持多資金方接入，用戶可以向多家資金方提交授信請(qǐng)求。不同資金方需要的資料數(shù)量、類(lèi)型都不一樣，少的2~3項(xiàng)，多的有6、7項(xiàng)。
• 授信審批——金融機(jī)構(gòu)根據(jù)自定的審核方式進(jìn)行審批，信審人員人工審核，或者數(shù)字化風(fēng)控中心自動(dòng)審批，還是2者結(jié)合。引導(dǎo)用戶盡量準(zhǔn)確、完整的填寫(xiě)并提交信息，可以提高審核通過(guò)率。
• 通過(guò)“審批”——及時(shí)返回審批結(jié)果給用戶。

圖6 現(xiàn)金貸資金方涉及進(jìn)件資料

貝貸打造多場(chǎng)化的借款服務(wù)，因此接入資金方從Q2初的3家，到現(xiàn)在（包括在開(kāi)發(fā)中的）多達(dá)10家，涉及相關(guān)進(jìn)件資料超出十幾項(xiàng)，后續(xù)甚至?xí)唷?/p>

現(xiàn)有痛點(diǎn)是：涉及這么多的進(jìn)件資料，怎么通過(guò)設(shè)計(jì)保證轉(zhuǎn)化率？

筆者從減少操作步驟、降低操作難度、提升操作意愿、提高容錯(cuò)率4個(gè)方面入手。

（1）操作難度

操作難度拆分為3個(gè)影響因子：用戶完成一項(xiàng)任務(wù)的步驟是3步，任務(wù)認(rèn)知（了解任務(wù)）-任務(wù)時(shí)長(zhǎng)（進(jìn)行任務(wù)）-任務(wù)激勵(lì)（獲得反饋）。這個(gè)閉環(huán)完成得越快，可以理解操作難度越低。

圖7 操作難度影響因子

舉例來(lái)說(shuō)，6個(gè)月迅速開(kāi)發(fā)一款游戲看起來(lái)很難，但是如果把時(shí)間劃分成幾個(gè)主要的里程碑：DEMO制作、立項(xiàng)、內(nèi)測(cè)1、內(nèi)測(cè)2、公測(cè)，再把每個(gè)階段進(jìn)行周版本任務(wù)拆分，大任務(wù)變成只要每周完成的任務(wù)，操作起來(lái)難度就比較低。

從這3點(diǎn)就不難理解，為什么在不同資金方接入時(shí)期選擇了不同的授信資料填寫(xiě)方式：

• 線性流程——指的是，逐項(xiàng)填寫(xiě)資料，前后有依賴(lài)關(guān)系，前面的未完成看不到后面的流程。
• 模塊化流程——指的是，可分開(kāi)填寫(xiě)所有需要的資料，資料間的填寫(xiě)沒(méi)有互相依賴(lài)關(guān)系。

圖8 現(xiàn)金貸進(jìn)件資料線性流程&模塊化流程

初期授信方案-線性流程：

初期資金方所需進(jìn)件資料較少，只需要2~3項(xiàng)相對(duì)簡(jiǎn)單的進(jìn)件資料，這時(shí)候兩者“任務(wù)時(shí)長(zhǎng)”差不多，獲得激勵(lì)的線性流程相對(duì)較長(zhǎng)，但是模塊化流程資料入口需要單獨(dú)頁(yè)面承載，并且操作步驟相對(duì)比較多。

而且接入時(shí)間依賴(lài)合作方，接入1家時(shí)間至少2周，所以當(dāng)時(shí)采用了線性流程，成本最低，可保證快速上線。模塊化方案擱置。

現(xiàn)有授信方案-模塊化流程：

后期隨著更多資金方接入，一些需要6~7項(xiàng)進(jìn)件資料，甚至有些進(jìn)件資料結(jié)果返回時(shí)間非常長(zhǎng)的情況下，模塊化資料就更加高效了：

1. 如果進(jìn)件資料超出4項(xiàng)，線性授信需用戶單次完成所有項(xiàng)目，不僅給用戶造成極大的心理負(fù)擔(dān)，也對(duì)后臺(tái)數(shù)據(jù)記錄和加載有很高要求。
2. 模塊化后，單項(xiàng)資料加載提交對(duì)技術(shù)要求更低；對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，單次完成給用戶拆分了任務(wù)，難度更小，快速成功提交獲得多次正向激勵(lì)。

（2）操作步驟

在保證合規(guī)性的前提下，操作步驟越少，當(dāng)然轉(zhuǎn)化率越低。從數(shù)據(jù)來(lái)看，幾乎每增加一個(gè)步驟，會(huì)增加20%的流失率。所以通過(guò)縮短操作步驟，可以提升轉(zhuǎn)化率。操作步驟其實(shí)來(lái)自2個(gè)方面：頁(yè)面跳轉(zhuǎn)和點(diǎn)擊。

圖9 OCR優(yōu)化前后步驟對(duì)比

所有的進(jìn)件資料中，實(shí)名認(rèn)證、OCR、2個(gè)聯(lián)系人資料是所有資金方必須，圖10是OCR流程優(yōu)化前后的操作步驟對(duì)比：

（3）操作意愿

用戶操作意愿方面，可以從下面幾個(gè)點(diǎn)入手：

• 入口是否可精簡(jiǎn)：比如OCR需要用戶正反面信息，但入口2個(gè)會(huì)讓用戶一進(jìn)來(lái)覺(jué)得需要填寫(xiě)信息過(guò)多，可以精簡(jiǎn)為一個(gè)入口；比如：聯(lián)系人信息，強(qiáng)化通訊錄選擇而不是填寫(xiě)，也會(huì)讓用戶覺(jué)得實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單。
• 預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)：比如用戶提交信息會(huì)擔(dān)心提交的隱私數(shù)據(jù)是否會(huì)泄露，在頁(yè)面中不斷強(qiáng)化信息安全，減少用戶顧慮。
• 預(yù)知成本和明確節(jié)點(diǎn)：會(huì)讓用戶比較清楚的知道自己所處的位置，判斷自己還需要付出多少成本，也比較容易讓用戶獲取安全感，提升操作意愿。

圖10 提升操作意愿舉例

以下是實(shí)名認(rèn)證的優(yōu)化舉例：

優(yōu)化前的數(shù)據(jù)顯示：90%的用戶在正反面入口非常明顯的情況下，還是點(diǎn)擊了下面的文字入口。

原因可能是：初次授信申請(qǐng)的用戶會(huì)進(jìn)入這個(gè)頁(yè)面，一是用戶身份證在身邊的比例可能不高，一般都會(huì)記憶身份證號(hào)碼，二是一開(kāi)始就交付正反面照片比單純身份證號(hào)碼，覺(jué)得風(fēng)險(xiǎn)性更高。所以用戶更愿意先填寫(xiě)身份證號(hào)碼。

優(yōu)化后：優(yōu)化目的是遵從用戶的操作意愿，將OCR入口收納，包裝成一個(gè)便捷工具供用戶選擇，降低用戶的敏感度。OCR的后置，也比較容易先讓用戶獲得額度，得到正向反饋后，借錢(qián)的時(shí)候再進(jìn)行OCR的認(rèn)證。

圖11 提升操作意愿舉例-實(shí)名認(rèn)證優(yōu)化

這個(gè)案例就是在用戶操作意愿極低的情況下，考慮以其他形式表達(dá)、將意愿低的流程后置。

（4）容錯(cuò)性

容錯(cuò)性原則：通俗些講就是，操作過(guò)程中幫助用戶可以避開(kāi)坑，即使用戶掉進(jìn)了坑，也能讓他們很快的爬出來(lái)。筆者贊同容錯(cuò)性三個(gè)階段分別是：引導(dǎo)－提示－解決。

容錯(cuò)性3個(gè)階段概念出處：http://m.codemsi.com/pd/1056256.html

具體來(lái)講：

• 引導(dǎo)——就是給予必要的信息提示，避免用戶掉坑。比較常見(jiàn)、容易理解的，比如下載APP后新手引導(dǎo)頁(yè)、金融產(chǎn)品中輸入框中的默認(rèn)文案；通俗意義上講，做的比較好的是可以把影響用戶操作的信息提前展示。比如：電商中“所在地區(qū)不支持配送”那用戶就不必浪費(fèi)做工了。
• 提示——就是用戶已掉坑，在合適的時(shí)機(jī)、用合適的方式，告訴用戶為什么掉坑、以及可能的后果。比如：Toast提示還是彈窗提示？是實(shí)時(shí)判斷框內(nèi)提示，還是分步驟頁(yè)判斷節(jié)點(diǎn)提示？
• 解決——給用戶解決問(wèn)題的方法。告訴掉坑的用戶，怎么從坑里出來(lái)。

圖12 容錯(cuò)率的3個(gè)影響因子

圖13種授信結(jié)果頁(yè)的優(yōu)化設(shè)計(jì)就利用了這一點(diǎn)，授信結(jié)果有3種：授信審核中、授信成功、授信失敗。

1. 在授信成功后，及時(shí)【引導(dǎo)】，通過(guò)發(fā)放優(yōu)惠券刺激借錢(qián)、通過(guò)彈窗消息觸達(dá)通知用戶等方式，引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)化。
2. 授信失敗后，及時(shí)給予解決方案——提供給用戶另外一種相對(duì)也比較簡(jiǎn)單的借款申請(qǐng)入口，引導(dǎo)用戶進(jìn)行嘗試。

圖13 授信結(jié)果頁(yè)及結(jié)果觸達(dá)

另外一個(gè)例子是下圖公積金賬戶登錄過(guò)程中的設(shè)計(jì)：

1. loading也是一種引導(dǎo)，通過(guò)告知用戶狀態(tài)、緩解用戶等待焦慮，避免退出終端流程。公積金賬戶登錄是其中一項(xiàng)授信資料，需要向公積金發(fā)起數(shù)據(jù)請(qǐng)求，而數(shù)據(jù)反饋數(shù)據(jù)很慢，最長(zhǎng)可能60S。所以通過(guò)一系列的加載過(guò)程，來(lái)引導(dǎo)用戶耐心等待返回結(jié)果。
2. 公積金賬戶允許密碼輸錯(cuò)3次，超出某個(gè)次數(shù)，用戶的公積金整個(gè)會(huì)被封，對(duì)用戶造成不便。所以當(dāng)用戶密碼輸錯(cuò)時(shí)不會(huì)采用Toast提示，用彈窗提示強(qiáng)化這個(gè)信息，避免用戶造成不便；在用戶輸錯(cuò)被封號(hào)后，提供解決方式。

圖14 公積金賬戶登錄

3.2 借錢(qián)及綁卡流程優(yōu)化

用戶拿到額度后，發(fā)起借錢(qián)請(qǐng)求，需要完成借款額度、分期、還款計(jì)劃等信息確認(rèn)，完成銀行賬戶的添加，便于收款與后續(xù)還款。

對(duì)借錢(qián)、綁卡流程專(zhuān)家走查后發(fā)現(xiàn)存在4個(gè)主要問(wèn)題：

圖15 借錢(qián)及綁卡優(yōu)化思路

1. 用戶操作成本高。如：需要手動(dòng)切換數(shù)字鍵盤(pán)、手動(dòng)輸入所屬銀行、銀行卡號(hào)，完成綁卡后需回到借錢(qián)頁(yè)重新選擇銀行卡。
2. 信息層次不清晰，導(dǎo)致用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)。如：信息展示無(wú)重點(diǎn)容易遺漏所屬銀行選擇受到負(fù)面反饋、所有相關(guān)展示信息顯示用戶壓力大。
3. 缺少及時(shí)、有效、準(zhǔn)確的反饋，導(dǎo)致容錯(cuò)機(jī)制差。如：綁卡流程分為2步，但在驗(yàn)證碼步驟中才進(jìn)行銀行卡號(hào)的判斷、不準(zhǔn)確且不有效。
4. 用戶缺乏安全感。如：退出流程沒(méi)有任何提示，導(dǎo)致誤操作數(shù)據(jù)全部丟失。

前兩者導(dǎo)致操作難度高，后兩者導(dǎo)致容錯(cuò)率差。所以解決方案就圍繞降低操作難度和提高容錯(cuò)率。

（1）操作難度

授信流程中，講到的影響操作難度的3要素：
任務(wù)認(rèn)知——可以盡量保證信息層級(jí)清晰、簡(jiǎn)單易傳達(dá)，來(lái)讓用戶快速獲取任務(wù)重點(diǎn)。

圖16 一鍵借錢(qián)流程中任務(wù)認(rèn)知

上圖一鍵借錢(qián)頁(yè)面，真正需要要用戶做出選擇的就是借錢(qián)的金額，所以?xún)?yōu)化后把其他信息進(jìn)行弱化，凸顯重點(diǎn)。用戶可以快速確認(rèn)信息，進(jìn)入下一步操作。
縮短任務(wù)時(shí)長(zhǎng)——可以從是否可以減少用戶操作成本切入，比如：是不是可以自動(dòng)化為用戶做功、或者提供便捷工具。

圖17 綁卡流程中縮短任務(wù)時(shí)長(zhǎng)

上圖改版前的銀行卡選擇入口隱蔽，很多新用戶注意不到，點(diǎn)擊完成時(shí)會(huì)受到Toast的負(fù)面反饋。改版后將銀行卡確認(rèn)入口、協(xié)議確認(rèn)單拎到下一步，強(qiáng)化信息操作引導(dǎo)。

比如添加銀行卡時(shí)：

1. 進(jìn)入頁(yè)面后自動(dòng)為用戶選中第一項(xiàng)輸入框并喚起鍵盤(pán)；
2. 數(shù)字輸入自動(dòng)喚起數(shù)字鍵盤(pán)、文字輸入自動(dòng)喚起文字鍵盤(pán)；
3. 提供掃描識(shí)別銀行卡號(hào)的工具；
4. 自動(dòng)為用戶填入姓名、手機(jī)號(hào)碼；
5. 完成銀行卡綁定之后，自動(dòng)回到上級(jí)頁(yè)面并且選中。

這些細(xì)節(jié)點(diǎn)都可以降低用戶的操作難度，當(dāng)然也縮短了操作流程。

（2） 提高容錯(cuò)率

剛才提到的主要問(wèn)題點(diǎn)是：缺少及時(shí)準(zhǔn)確的反饋，容錯(cuò)機(jī)制差——主要是提示方面做得不夠好。

圖18 綁卡流程提高容錯(cuò)率

• 改版前：綁卡流程中，共需要2步，用戶進(jìn)行到第二步才反饋第1步的錯(cuò)誤，反饋效率滯后；用戶不小心點(diǎn)擊返回，丟失了數(shù)據(jù)，連提示都沒(méi)有。
• 優(yōu)化后：在適當(dāng)?shù)牧鞒烫崾緦?duì)應(yīng)內(nèi)容，便于用戶及時(shí)更改錯(cuò)誤信息；退出增加二次確認(rèn)，提前告知風(fēng)險(xiǎn)，避免用戶誤操作。

3.3 還款流程優(yōu)化

還款流程是否好用關(guān)系到用戶能否及時(shí)還款，避免信用影響，關(guān)系到能否順利復(fù)貸。

3.3.1 現(xiàn)有問(wèn)題
還款流程是否好用關(guān)系到用戶能否及時(shí)還款，避免信用影響，關(guān)系到能否順利復(fù)貸。
還款流程存在3個(gè)問(wèn)題點(diǎn)：

1. 功能冗余，信息層級(jí)不清晰。消費(fèi)貸、現(xiàn)金貸入口存在2套功能重復(fù)，僅頁(yè)面樣式不同，導(dǎo)致用戶理解壓力。
2. 層級(jí)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，操作路徑長(zhǎng)。消費(fèi)貸，還款路徑長(zhǎng)，用戶還款時(shí)需要先前往現(xiàn)金貸賬單頁(yè)，再發(fā)起還款操作；現(xiàn)金貸，提前還款路徑非常深，導(dǎo)致用戶提前還款不便捷，影響復(fù)貸轉(zhuǎn)化；賬單詳情頁(yè)、還款計(jì)劃表、提前還款頁(yè)面層級(jí)結(jié)構(gòu)混雜，用戶理解成本高。
3. 頁(yè)面狀態(tài)傳達(dá)不清晰，用戶沒(méi)有安全感。為空頁(yè)缺失，全部賬單為空頁(yè)、無(wú)賬單情況下的越賬單詳情頁(yè)，對(duì)用戶不友好；已還清狀態(tài)，依然顯示需要還款金額，導(dǎo)致用戶誤解，傳達(dá)“負(fù)面情緒”；無(wú)賬單狀態(tài)，粗暴的留白和信息展示，沒(méi)有傳達(dá)正面引導(dǎo)。

圖19 還款流程現(xiàn)有痛點(diǎn)

可以發(fā)現(xiàn)：功能冗余、頁(yè)面信息不清晰導(dǎo)致認(rèn)知難度高，層級(jí)深、操作路經(jīng)長(zhǎng)影響任務(wù)路徑和時(shí)長(zhǎng)，從而影響操作步驟和操作難度影響轉(zhuǎn)化。

方案解決可以從這2個(gè)方面，如下圖：

圖20 還款流程優(yōu)化策略

3.3.2 具體優(yōu)化

（1）層級(jí)結(jié)構(gòu)優(yōu)化，減少用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)，操作難度降低

整體結(jié)構(gòu)優(yōu)化、最多3級(jí)結(jié)構(gòu)，其他的非主要信息進(jìn)行收納、用上拉彈層的方式承載，給用戶傳達(dá)明晰的層級(jí)結(jié)構(gòu)。統(tǒng)一概念及頁(yè)面跳轉(zhuǎn)，減少用戶理解成本。詳情頁(yè)即可支持多種關(guān)聯(lián)信息查看、又可支持提前還款，減少頁(yè)面跳轉(zhuǎn)。

圖21 優(yōu)化層級(jí)結(jié)構(gòu)，降低認(rèn)知難度

（2）縮短操作路徑

層級(jí)優(yōu)化后，相應(yīng)的提前還款路徑也縮短了，便捷用戶還款恢復(fù)額度，盡快發(fā)生復(fù)貸。

四、推進(jìn)及結(jié)果

4.1 推進(jìn)順序

當(dāng)時(shí)貝貸業(yè)務(wù)用戶群分布：貝貝、貝店、貝貸借款業(yè)務(wù)量，如下圖：其中H5占比70%，幾乎為Android用戶。方案落地時(shí)，在支持技術(shù)資源有限的情況下，可優(yōu)先保證Android平臺(tái)、H5端的落地效果。

圖22 平臺(tái)借款量分布

4.2 推進(jìn)時(shí)間

與項(xiàng)目組大改版沖突時(shí)，如何協(xié)調(diào)時(shí)間？

時(shí)間安排：

圖23 推進(jìn)時(shí)間安排

4.3 數(shù)據(jù)效果

（1）借錢(qián)流程優(yōu)化數(shù)據(jù)效果

整體借款成功率（進(jìn)入借款人數(shù)中完成借款人數(shù)占比）提升了2個(gè)點(diǎn)，同比提升5%。

圖24 數(shù)據(jù)效果

（2）綁卡流程優(yōu)化數(shù)據(jù)效果

H5端綁卡流程轉(zhuǎn)化率（進(jìn)入頁(yè)面UV中完成綁卡的占比）優(yōu)化后比優(yōu)化前提升了8.3個(gè)點(diǎn)，同比提升20%。APP端卡號(hào)輸入框點(diǎn)擊UV與頁(yè)面UV比優(yōu)化后較優(yōu)化前同比下降66%，說(shuō)明用戶無(wú)需自己手動(dòng)選中卡號(hào)輸入框，便捷了用戶操作。

以上就是如何運(yùn)用輕量級(jí)交互（減少操作步驟、提升操作意愿、降低操作難度、提高容錯(cuò)率），以金融現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)的4個(gè)核心鏈路：授信流程、綁卡及借錢(qián)流程、還款流程進(jìn)行實(shí)踐及總結(jié)的。

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作者：青青CeCe，站酷：青青CeCe

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