提到用戶訪談，根本上說(shuō)就是我們提出問題，用戶回答問題。如果稍稍進(jìn)行細(xì)化，訪談?dòng)挚梢苑譃閮蓚€(gè)階段，即訪談階段和體驗(yàn)階段。訪談階段主要目的是從用戶的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)知中獲得有價(jià)值的問題，而體驗(yàn)階段是讓用戶在體驗(yàn)我們給予的部分設(shè)計(jì)，激發(fā)他們的評(píng)價(jià)，觀察他們的體驗(yàn)，從中尋找問題。

讓我們假設(shè)一次最理想的用戶訪談，如果用圖表示出來(lái)應(yīng)該是這樣：

主持人負(fù)責(zé)控場(chǎng)，將大量的談話空間留給用戶，并且用戶緊扣主題，每一句都直接映射出需求。

可是現(xiàn)實(shí)是殘酷的，用戶并不會(huì)與我們這么合拍，很多時(shí)候由于我們自己的問題，訪談的效果會(huì)大打折扣。經(jīng)驗(yàn)豐富的人可能會(huì)用自己強(qiáng)大的駕馭能力牢牢把控整個(gè)訪談，但是對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不豐富的大多數(shù)訪談?wù)?，便?huì)遇到以下的一些問題。

一、熱身的尷尬

大多數(shù)訪談?dòng)?jì)劃中，熱身的任務(wù)就是套出用戶背景信息。我們通常也很忠實(shí)地履行著向用戶套取背景信息的職責(zé)。實(shí)際上熱身本意是讓用戶打開話匣子，讓用戶進(jìn)入狀態(tài)。這是整個(gè)訪談的開端，確定了整個(gè)訪談的基調(diào)和氣氛，很多時(shí)候用戶將訪談?wù)`認(rèn)為是考察，或者以為這是滿意度調(diào)查，甚至以為是總部派來(lái)解決用戶困惑的特派員……這跟談話技巧很有關(guān)系，不過有幾個(gè)點(diǎn)一定要涵蓋到：自己的身份，自己在團(tuán)隊(duì)中的位置，采訪的目的，我們希望用戶扮演的角色，以及一些背景的問題。讓用戶在一個(gè)確定的話題范圍內(nèi)開始對(duì)話，即可以提供思路讓用戶打開話題，也可以避免后期跑題。

二、太過冗長(zhǎng)的問題

在理想狀態(tài)下，我們的問題當(dāng)然不可能很長(zhǎng)。不過當(dāng)用戶對(duì)我們的問題不理解的時(shí)候，我們就不得不開始漫長(zhǎng)的解釋。

太長(zhǎng)的問題容易讓用戶走神，甚至讓自己走神，用戶在嘗試?yán)斫獠涣酥蟊銜?huì)放棄傾聽，而訪談?wù)咴诮M織語(yǔ)言幫助用戶解釋問題之后，通常也沒有辦法快速回到問題本身上來(lái)。

所以在問題的設(shè)置上，我們必須要注意問題本身是否易于理解，如果這個(gè)問題太過復(fù)雜，就要考慮將其分解。

三、引導(dǎo)用戶得出答案

?只接受自己傾向的答案：

很多問題我們初聽覺得“毫無(wú)價(jià)值”，對(duì)于這些問題我們會(huì)跳過或者不認(rèn)真記錄。有的時(shí)候，用戶表現(xiàn)出的問題與我們預(yù)期相反，我們很快會(huì)為之找到理由：用戶并不是非常理解我們的產(chǎn)品。我們需要注意的是，用戶的回答并不等于用戶的需求，很多看似無(wú)用或者不符合“常識(shí)”的回答中蘊(yùn)含了很重要的信息，而在短暫的訪談中，我們并不會(huì)立即發(fā)現(xiàn)。甚至，這可能表現(xiàn)出我們最初分類的目標(biāo)用戶并沒有把眼前的用戶涵蓋進(jìn)去。

?慎做“鼓勵(lì)”：

對(duì)用戶做鼓勵(lì)要慎重，雖然用戶在受到鼓勵(lì)的時(shí)候會(huì)被激發(fā)談性，但是鼓勵(lì)本身也是一個(gè)傾向性的引導(dǎo)。比如用戶在小心翼翼提出一個(gè)問題，我們點(diǎn)頭表示贊許，這本身暗示著他需要通過我們“表態(tài)”來(lái)回答問題，這很容易造成用戶順著我們意愿答題的結(jié)果。我們可以表現(xiàn)出對(duì)用戶的問題點(diǎn)表現(xiàn)的很有興趣，希望他說(shuō)下去，這種鼓勵(lì)的方式比帶有認(rèn)同性的鼓勵(lì)要中性很多。

?向用戶“推銷”：

有的時(shí)候用戶由于不理解等原因?qū)ξ覀兊漠a(chǎn)品頗有微辭，作為設(shè)計(jì)師的我們會(huì)積累很多很多委屈，很多用戶提出的點(diǎn)我們已經(jīng)做到了，而我們卻要忍受用戶大量的“無(wú)用抱怨”。所以在這種時(shí)候，我們就會(huì)忍不住要開始對(duì)用戶進(jìn)行教導(dǎo)了。心虛的用戶立即道歉，瑟瑟發(fā)抖。牛氣的用戶拉開戰(zhàn)線，和我們?cè)賾?zhàn)五百年。不論如何，這都會(huì)讓問題脫離問題本身，用戶會(huì)根據(jù)我們的態(tài)度進(jìn)行措辭，而不是思考自身的問題了。

?曲解用戶的回答：

用戶很多問題都會(huì)含糊不清，此時(shí)主持人應(yīng)該復(fù)述用戶的問題以確認(rèn)，或者干脆表示并沒有很清楚用戶的問題。我們很容易將用戶的話作自己理解后拋給記錄者，或者反問回用戶。通過主持人理解后的答案很可能不是用戶本來(lái)要表達(dá)的意思，但是用戶本身可能也并不是很清楚自己的答案，在主持人“幫助理解”后，會(huì)直接附和。這樣問題本身就會(huì)被造成偏差。

?被強(qiáng)勢(shì)用戶帶著跑：

我們會(huì)遇上很多喜歡占據(jù)對(duì)話主導(dǎo)權(quán)的用戶，他們經(jīng)常會(huì)把訪談拉離主線。我們應(yīng)該借著談話的空隙，也就是他們喘氣的檔口，把話題拉回主線。如果徒勞，我們應(yīng)該評(píng)估一下用戶是否真正了解我們討論的話題。通過旁敲側(cè)擊將話題帶回主線，如果他們離我們的目標(biāo)用戶定位相差太遠(yuǎn)，盡早放棄，節(jié)省時(shí)間成本，進(jìn)行下一家訪談。

?把用戶當(dāng)作設(shè)計(jì)師，希望他們提供有效的建議：

精確并不等于準(zhǔn)確。我們通常喜歡問您對(duì)我們的XXX有什么建議沒有？或者如果你來(lái)設(shè)計(jì)XXX你會(huì)怎么做……

用戶并不具備專業(yè)技能，他們即便對(duì)產(chǎn)品很有研究，能夠提供的解決方案也十分片面。正如我們某個(gè)同事曾經(jīng)在做銀行用戶的訪談時(shí)，被要求在信用卡上使用黃色。其實(shí)用戶真正的本意可能是覺得銀行的色系太沉悶了，并不是成為了黃色他就會(huì)滿意。同時(shí)扮演設(shè)計(jì)師角色會(huì)消耗用戶大量的時(shí)間去思考和措辭。

我們更應(yīng)該讓用戶描述他理想的使用體驗(yàn)或者不理想的使用體驗(yàn)。這樣用戶提供的信息會(huì)更加準(zhǔn)確。

《交互設(shè)計(jì)沉思錄》說(shuō)道：“所謂交互設(shè)計(jì)，是在人與產(chǎn)品、系統(tǒng)或服務(wù)之間創(chuàng)建的一系列對(duì)話?！庇脩粼L談則是一場(chǎng)更直接的“設(shè)計(jì)出”的對(duì)話，設(shè)計(jì)師不僅僅參與對(duì)話的設(shè)計(jì)，更參與到與用戶對(duì)話本身。
何不仔細(xì)思考下，上述的問題，我們是否在做設(shè)計(jì)的時(shí)候也會(huì)遇到呢？

來(lái)源：阿里UED