華為作為全球領(lǐng)先的企業(yè)，其流程管理體系的成功實(shí)踐為眾多企業(yè)提供了寶貴的借鑒。本文將深入解密華為流程管理體系的底層邏輯，探討華為如何通過獨(dú)特的流程框架設(shè)計(jì)，打破部門壁壘，提升客戶滿意度，并實(shí)現(xiàn)高效的組織運(yùn)作。

這幾天，我在升級給客戶講解流程架構(gòu)設(shè)計(jì)的課件。

借這個機(jī)會我把流程架構(gòu)的頂層框架該如何設(shè)計(jì)，結(jié)合華為的做法，以及我在甲乙方多年的實(shí)戰(zhàn)，從本質(zhì)上掰開揉碎，詳細(xì)給大家分享一下。

并且詳細(xì)解釋，我為什么推崇華為的流程框架；核心原因是它是對準(zhǔn)戰(zhàn)場，對準(zhǔn)客戶，從流程上真正做到“以客戶為中心”。

01 目前常用的四大流程框架

目前有四大常用的流程框架。請參考下圖：

一是，APQC（美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心）的OS流程框架，它把企業(yè)的流程分為“運(yùn)營類、支持類”兩類。

二是，華為、IBM都采用的OES流程框架，它把企業(yè)的流程分為“運(yùn)營類、使能類、支持類”

三類，見下圖。

三是，POS流程框架，它把企業(yè)的流程分為“規(guī)劃類、運(yùn)營類、支持類”三類。這類流程，從很多企業(yè)的組織架構(gòu)上就能體現(xiàn)出來。比如，有些企業(yè)設(shè)置了戰(zhàn)略中心、幾大業(yè)務(wù)BG、人力中臺、財(cái)務(wù)中臺等。

四是，POES流程框架，它把企業(yè)的流程分為“規(guī)劃類、運(yùn)營類、使能類、支持類”四類。采用這類流程框架的企業(yè)，其實(shí)是類似華為把POS或OS流程框架中的運(yùn)營類流程，按照內(nèi)部客戶、外部客戶進(jìn)行了拆分。

02 OS流程框架的局限

APQC的OS流程框架，非常中規(guī)中矩，體現(xiàn)不出現(xiàn)在倡導(dǎo)的以客戶為中心的理念。

它跟波特價值鏈的思路很相似，是以企業(yè)的內(nèi)部活動為中心，沒有重點(diǎn)考慮，如何提升客戶的滿意度，如何通過提升服務(wù)客戶，來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的回報。

波特價值鏈的核心內(nèi)容，請見下圖。

波特價值鏈中的主要活動，基本和APQC的運(yùn)營類流程相對應(yīng)，而支持活動基本和支持類流程相對應(yīng)。

可以說波特價值鏈，就是一個簡版的OS流程框架。它同樣體現(xiàn)不了以客戶為中心，甚至體現(xiàn)不出“以商機(jī)為中心”。

所以，APQC的OS流程框架的局限，也是華為OES流程框架的高明之處。

03 拆解華為流程框架的底層邏輯

華為的OES流程框架就擺在那里，為什么我要用“解密”這個詞呢？

是噱頭？是為了吸引眼球？是故弄玄虛？

當(dāng)然不是。

因?yàn)?，很多人是“知其然，而不知其所以然”?/p>

甚至，沒有想過權(quán)威機(jī)構(gòu)APQC有OS流程框架，為什么華為還要自創(chuàng)一個OES框架？

很多企業(yè)天天喊，以客戶為中心，但是真正做事兒的時候，內(nèi)部面臨一道道部門墻，嚴(yán)重內(nèi)耗，大家都急功近利的關(guān)注自己的眼前利益；甚至還做出了不少傷害客戶的事兒。

這樣的以客戶為中心，天天把嘴喊破皮，也落實(shí)不下去。如果做到公司內(nèi)部擰成一股繩，實(shí)現(xiàn)“以商機(jī)為中心”，也是燒高香了。

解決這個問題，把“以客戶為中心”落到實(shí)處，也是華為OES流程框架的底層邏輯，它體現(xiàn)出了“以客戶為中心”的宗旨。

華為把APQC的運(yùn)營流程，拆分成“運(yùn)營流程、使能流程”。

拆分后華為把“IPD（集成產(chǎn)品開發(fā)）、MTL（市場到線索）、LTC（線索到回款）、ITR（問題到解決）”，這四支面向外部客戶價值實(shí)現(xiàn)的流程，全部留在了運(yùn)營流程。

而把諸如OTD（訂單到交付）、ISC（集成供應(yīng)鏈）、MCR（管理客戶關(guān)系）這些支撐外部客戶價值實(shí)現(xiàn)的流程，以及面向內(nèi)部客戶的流程，歸入了使能流程。

通過這種拆分，突出客戶界面上流程的重要性，同時有助于在客戶界面上建設(shè)流程型組織，打破部門墻，提高流程執(zhí)行效率，實(shí)現(xiàn)真正的“以客戶為中心”。

通過這種拆分，把服務(wù)外部客戶、服務(wù)內(nèi)部客戶的流程分開，讓運(yùn)營流程真正對準(zhǔn)戰(zhàn)場，對準(zhǔn)客戶。

04 華為的流程框架能照搬嗎

不要盲目學(xué)習(xí)華為，也不要盲目黑華為。

每家企業(yè)如同樹葉一樣，都是獨(dú)一無二的。

但是，學(xué)習(xí)成功者的成功之處，結(jié)合自己企業(yè)實(shí)際情況，走出自己的成功之路，是非常必要的。

因此，有很多企業(yè)，在APQC和華為流程框架的基礎(chǔ)上，演進(jìn)出了POS、POES兩種流程架構(gòu)。

從我個人的傾向來講，也傾向于把戰(zhàn)略流程劃分在規(guī)劃類中。因?yàn)樗且I(lǐng)企業(yè)如何做正確的事兒，而運(yùn)營類流程是如何正確的做事兒。把它放到支持類流程中，顯然有點(diǎn)兒降低了戰(zhàn)略規(guī)劃的地位。

如上，就是借如何做流程框架這事兒，把華為流程管理體系的底層邏輯給大家分析、解密以下。

讓大家知其然，知其所以然。并且，不盲目，融貫東西，匯天下精華為我所用。