在客戶體驗(yàn)的領(lǐng)域中，理解客戶的認(rèn)知偏差對(duì)于設(shè)計(jì)更符合用戶需求的產(chǎn)品至關(guān)重要。這些偏差揭示了人類決策過(guò)程中的非理性因素，影響著客戶的感知、行為和品牌互動(dòng)。本文詳細(xì)介紹了138種客戶認(rèn)知偏差，從信息過(guò)載到記憶管理，這些認(rèn)知偏差不僅為我們提供了洞察客戶行為的窗口，也為提升客戶體驗(yàn)提供了實(shí)用的策略。

大家好，我是國(guó)富-CxHub客戶體驗(yàn)社區(qū)主理人。

我們?cè)谔幚硇畔⒑妥鰶Q策時(shí)，常常會(huì)受到系統(tǒng)性誤差或傾向的影響，當(dāng)發(fā)生情感和認(rèn)知偏差的時(shí)候，我們很有可能會(huì)做出非理性的“錯(cuò)誤”決定。

這些偏差是附著于人類基因之上，在我們做出每一個(gè)決策的過(guò)程中，深深影響著我們的思維。

作為客戶體驗(yàn)的從業(yè)者，了解人類常見(jiàn)的認(rèn)知偏差非常重要，這會(huì)幫助你清楚知道哪些效應(yīng)正在且持續(xù)影響著客戶的決策過(guò)程、感知和行為，進(jìn)而直接影響他們的體驗(yàn)和品牌互動(dòng)。

（ ?? 全文超過(guò)1萬(wàn)字，建議先收藏?。?/p>

?? 什么是認(rèn)知偏差？

認(rèn)知偏差是指我們?cè)谔幚硇畔r(shí)，常常做出非理性決定和判斷的系統(tǒng)性誤差。

這些偏差可以看作是大腦中的“編程錯(cuò)誤”，它們使我們依賴于一些簡(jiǎn)化的信息處理規(guī)則（或稱拇指規(guī)則）來(lái)快速理解和應(yīng)對(duì)復(fù)雜的情況。

?? 一個(gè)典型的例子是損失厭惡，客戶失去100元帶來(lái)的不快往往比獲得100元的快樂(lè)更為強(qiáng)烈，意思是人們通常對(duì)損失的痛苦感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)對(duì)獲得的愉悅感受。

了解和考慮各種認(rèn)知偏差，能夠幫助我們更清楚地認(rèn)識(shí)到大腦在決策過(guò)程中如何運(yùn)作，并減少誤判的發(fā)生。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

認(rèn)知偏差，我的理解可以分為以下四個(gè)維度：

?? 信息過(guò)載：我們?cè)诮邮沾罅啃畔r(shí)，會(huì)選擇性地關(guān)注或忽略某些信息，從而影響判斷和決策。

?? 意義構(gòu)建：我們通過(guò)將接收信息與已有的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)，填補(bǔ)未知部分，這可能導(dǎo)致我們對(duì)接收信息產(chǎn)生過(guò)度解讀或誤解。

???♂? 決策速度：面對(duì)新信息時(shí)，我們常依賴快速、直覺(jué)式的決策，這種速?zèng)Q方式雖然高效，但有時(shí)候“不經(jīng)大腦”的反應(yīng)，可能會(huì)導(dǎo)致非理性判斷。

???? 記憶管理：由于我們無(wú)法記住所有細(xì)節(jié)，認(rèn)知偏差會(huì)影響我們選擇性記憶某些信息，導(dǎo)致我們會(huì)依賴有限的記憶做出決策，有時(shí)可能導(dǎo)致信息修改或失真。

為了方便日常工作中使用和對(duì)照，目前我已經(jīng)整理出來(lái)了 138 種認(rèn)知偏差，也一起分享給大家。以下，Enjoy～

?? 信息過(guò)載

在現(xiàn)代生活中，我們每天都會(huì)接收到大量信息，甚至讓人應(yīng)接不暇。不過(guò)，這種信息過(guò)載的現(xiàn)象并非現(xiàn)代社會(huì)獨(dú)有，過(guò)去的人們同樣也面臨信息處理的挑戰(zhàn)。

為應(yīng)對(duì)如此大量的信息，我們的大腦進(jìn)化出了“過(guò)濾”機(jī)制，幫助我們快速抓住最重要的信息，減少無(wú)關(guān)細(xì)節(jié)的干擾。

然而，正因?yàn)槲覀円蕾囘@種過(guò)濾機(jī)制，有時(shí)會(huì)在處理信息和做決定時(shí)產(chǎn)生偏差，從而出現(xiàn)誤判。

1.1 記憶優(yōu)先：注意力偏向重復(fù)的經(jīng)歷

如果你最近經(jīng)歷過(guò)某件事，那么在未來(lái)的情境中，你更可能會(huì)注意到類似的東西。

這種現(xiàn)象說(shuō)明，我們的大腦更容易關(guān)注那些反復(fù)出現(xiàn)或讓我們印象深刻的信息。這樣可以幫助我們更快地做出決策，但也可能讓我們忽視新的信息。

?? 考慮以下偏差：

1. 可用性啟發(fā)式（Availability Heuristic）：

我們更容易根據(jù)最近發(fā)生的事情或記憶來(lái)做決定。比如，剛經(jīng)歷一場(chǎng)地震后，我們可能會(huì)更擔(dān)心地震的風(fēng)險(xiǎn)。

2. 注意偏差（Attentional Bias）：

我們會(huì)下意識(shí)地更關(guān)注與自己相關(guān)的事物。比如，吸煙者更容易注意到身邊的其他吸煙者。

3. 虛幻的真相效應(yīng)（Illusory Truth Effect）：

當(dāng)虛假信息反復(fù)出現(xiàn)時(shí)，我們可能會(huì)逐漸相信它是真實(shí)的。

4. 純粹曝光效應(yīng)（Mere Exposure Effect）：

我們更容易喜歡那些我們經(jīng)?？吹交蚴煜さ氖挛?，即使它們本身并沒(méi)有特別之處。

5. 情境效應(yīng)（Context Effect）：

我們對(duì)事物的理解和判斷會(huì)受到它呈現(xiàn)的環(huán)境或背景的影響。比如，食物在高檔餐廳里可能更讓人覺(jué)得美味。

6. 線索依賴性遺忘（Cue-Dependent Forgetting）：

如果缺少特定的提示或線索，我們可能會(huì)想不起來(lái)某些信息，但合適的線索卻能幫助我們回憶起來(lái)。

7. 頻率錯(cuò)覺(jué) / Baader-Meinhof（Frequency Illusion / Baader-Meinhof Phenomenon）：

當(dāng)我們第一次注意到某件事物后，便會(huì)覺(jué)得它開(kāi)始頻繁出現(xiàn)。比如，買了某款車后，似乎到處都能看到同款車。

8. 同理心差距（Empathy Gap）：

當(dāng)我們處于某種情緒或狀態(tài)時(shí)，難以理解他人在不同情緒或狀態(tài)下的感受。

1.2 新奇事物會(huì)帶來(lái)吸引力

我們的大腦更容易被奇特、有趣或視覺(jué)上吸引人的事物吸引。這些特別的信息會(huì)優(yōu)先進(jìn)入我們的記憶。當(dāng)某件事物看起來(lái)和日常不同，我們往往會(huì)更清晰地記住它。

?? 考慮以下偏差：

9. 奇異效應(yīng)（Bizarreness Effect）：

不尋常的事物更容易讓人記住，比如一個(gè)奇怪的事件會(huì)比平凡的經(jīng)歷更難忘。

10. 幽默效應(yīng)（Humor Effect）：

帶有幽默感的事物比嚴(yán)肅的內(nèi)容更容易留在記憶中。

11. 馮·雷斯托夫效應(yīng)（Von Restorff Effect / Isolation Effect）：

當(dāng)某個(gè)事物在一組類似的項(xiàng)目中顯得特別突出時(shí)，我們會(huì)更容易記住它。

12. 圖片優(yōu)勢(shì)效應(yīng)（Picture Superiority Effect）：

與文字相比，圖片更容易被人記住。

13. 自我參照效應(yīng)（Self-Reference Effect）：

我們更容易記住與自己有關(guān)的信息或事件。

14. 消極偏差（Negativity Bias）：

負(fù)面的情緒或事件更能吸引我們的注意，我們通常會(huì)比積極的內(nèi)容更容易記住消極的經(jīng)歷。

1.3 變化會(huì)帶來(lái)注意力的集中

我們的大腦對(duì)任何變化都很敏感，特別是那些可能帶來(lái)威脅或好處的變化。無(wú)論是環(huán)境、行為，還是信息的改變，都會(huì)迅速吸引我們的注意力。

?? 考慮以下偏差：

15. 錨定效應(yīng)（Anchoring Bias）：

我們常會(huì)特別依賴最先收到的信息，用它來(lái)理解之后的內(nèi)容。例如，購(gòu)物時(shí)看到的第一個(gè)價(jià)格會(huì)影響我們對(duì)后面價(jià)格的判斷。

16. 保守主義偏差（Conservatism Bias）：

當(dāng)有新的證據(jù)出現(xiàn)時(shí)，我們常會(huì)傾向于維持已有的觀點(diǎn)，而不愿輕易改變。

17. 對(duì)比效應(yīng)（Contrast Effect）：

事物在不同背景下的呈現(xiàn)會(huì)影響我們的感知。例如，紅色在白色背景上顯得更深，但在灰色背景上看起來(lái)會(huì)淺一些。

18. 區(qū)分偏差（Distinction Bias）：

當(dāng)我們比較兩個(gè)選項(xiàng)時(shí)，往往會(huì)放大它們的差異，但單獨(dú)看每個(gè)選項(xiàng)時(shí)，這些差異可能并不重要。

19. 框架效應(yīng)（Framing Effect）：

信息的表達(dá)方式會(huì)影響我們的判斷。例如，“80%無(wú)脂肪”聽(tīng)起來(lái)比“含20%脂肪”更讓人覺(jué)得健康。

1.4 確認(rèn)偏差：注意力集中于支持自己信念的信息

我們的大腦天生喜歡關(guān)注那些能證實(shí)我們已有想法的信息，而忽略與之矛盾的內(nèi)容。這種傾向讓我們更容易保持原有的觀點(diǎn)，避免因不同意見(jiàn)而產(chǎn)生的不適感。

?? 考慮以下偏差：

20. 確認(rèn)偏差 / 持續(xù)影響效應(yīng)（Confirmation Bias / Continued Influence Effect）：

我們傾向于尋找支持自己觀點(diǎn)的信息，忽略相反的證據(jù)。這使得我們?cè)谝延械男拍钌献兊酶庸虉?zhí)。

21. 購(gòu)買后合理化 / 選擇支持偏差（Post-Purchase Rationalization / Choice-Supportive Bias）：

在做出選擇后，我們會(huì)夸大自己選擇的優(yōu)點(diǎn)，忽略其缺點(diǎn)，從而讓自己感覺(jué)選擇是正確的。

22. 選擇性感知（Selective Perception）：

我們更容易注意到符合自己觀點(diǎn)的事物，忽視那些與自身信念不符的信息。

23. 觀察者期望效應(yīng)（Observer-Expectancy Effect）：

觀察者的期望會(huì)無(wú)意中影響被觀察者的行為，使得結(jié)果更符合預(yù)期。

24. 實(shí)驗(yàn)者偏差 / 觀察者效應(yīng)（Experimenter’s Bias / Observer Effect）：

實(shí)驗(yàn)者可能在不經(jīng)意間影響實(shí)驗(yàn)結(jié)果，使其更符合自己的預(yù)期。

25. 鴕鳥(niǎo)效應(yīng)（Ostrich Effect）：

我們傾向于忽視與自己觀點(diǎn)不一致的負(fù)面信息，尤其是那些令人不安或批評(píng)的內(nèi)容。

26. 塞梅爾維斯反射（Semmelweis Reflex）：

我們傾向于拒絕與現(xiàn)有信仰或習(xí)慣相沖突的新證據(jù)，即便它可能是正確的。

1.5 其他人錯(cuò)誤會(huì)更顯眼

我們通常更容易注意到別人的錯(cuò)誤，而不太關(guān)注自己的問(wèn)題。這種傾向讓我們更容易批評(píng)他人的行為，卻忽視了自己可能也有類似的偏差。

?? 考慮以下偏差：

27. 天真的犬儒主義（Na?ve Cynicism）：

我們往往高估他人出于自私的動(dòng)機(jī)，認(rèn)為他們的行為多半是為了自己的利益。

28. 樸素現(xiàn)實(shí)主義 / 偏差盲點(diǎn)（Na?ve Realism / Bias Blind Spot）：

我們覺(jué)得自己的觀點(diǎn)是客觀合理的，而那些不同意我們的人則是因?yàn)楸徽`導(dǎo)或有偏差。

?? 意義構(gòu)建

當(dāng)面對(duì)大量信息時(shí)，我們會(huì)盡量吸收其中的內(nèi)容，并用已有的知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)來(lái)填補(bǔ)信息中的空白，從而讓這些信息更有意義。這有助于我們快速理解復(fù)雜的內(nèi)容，但也容易導(dǎo)致誤判和偏差。

2.1 我們天生有尋找模式的傾向

我們的大腦天生喜歡找規(guī)律，即使幾乎沒(méi)有數(shù)據(jù)，我們也會(huì)“看到”某種模式或聯(lián)系。這種傾向有時(shí)能幫我們快速理解事物，但也容易導(dǎo)致判斷錯(cuò)誤。

?? 考慮以下偏差：

29. 聚類錯(cuò)覺(jué)（Clustering Illusion）：

我們會(huì)在隨機(jī)數(shù)據(jù)中看到不存在的模式或聚集現(xiàn)象，例如在隨機(jī)數(shù)字中發(fā)現(xiàn)“特別的”組合。

30. 對(duì)樣本大小不敏感（Insensitivity to Sample Size）：

我們常忽略樣本大小對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的影響，認(rèn)為小樣本結(jié)果和大樣本一樣穩(wěn)定，實(shí)際上小樣本容易出現(xiàn)更大波動(dòng)。

31. 忽略概率（Neglect of Probability）：

我們?nèi)菀缀鲆暿录l(fā)生的低概率，例如因?yàn)檐嚨湼怕实投鲆曄蛋踩珟У闹匾浴?/p>

32. 軼事謬誤（Anecdotal Fallacy）：

我們傾向于根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)做出判斷，而忽略更科學(xué)或統(tǒng)計(jì)的證據(jù)。

33. 有效性錯(cuò)覺(jué)（Illusion of Validity）：

我們會(huì)高估自己根據(jù)數(shù)據(jù)做出正確決策的能力，誤以為數(shù)據(jù)總能帶來(lái)可靠結(jié)論。

34. 賭徒謬誤（Gambler’s Fallacy）：

我們錯(cuò)誤地認(rèn)為過(guò)去的頻繁事件會(huì)導(dǎo)致未來(lái)發(fā)生的概率降低，比如在連續(xù)幾次“黑色”后認(rèn)為“紅色”會(huì)出現(xiàn)。

35. 熱手謬誤（Hot Hand Fallacy）：

我們相信一個(gè)人連續(xù)成功后，未來(lái)也會(huì)保持成功，例如認(rèn)為某球員連進(jìn)幾球后會(huì)繼續(xù)進(jìn)球。

36. 虛幻相關(guān)（Illusory Correlation）：

我們會(huì)看到兩個(gè)不相關(guān)的事情之間的“聯(lián)系”，例如錯(cuò)誤地認(rèn)為某種食物和好運(yùn)有關(guān)。

37. 空想性幻想（Apophenia / Pareidolia）：

我們?cè)跓o(wú)意義的事物中看到特定的形狀或模式，比如在云朵中看到動(dòng)物或臉。

38. 擬人化（Anthropomorphism）：

我們會(huì)將非人類事物賦予人類特征，比如覺(jué)得太陽(yáng)在微笑。

2.2 我們會(huì)從刻板印象來(lái)填補(bǔ)信息空白

當(dāng)我們只有部分信息時(shí)，常會(huì)用刻板印象或過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)來(lái)填補(bǔ)空白，給事物添加特定特性。這樣能讓我們更快理解信息，但也容易導(dǎo)致誤解和偏差。

?? 考慮以下偏差：

39. 群體歸因錯(cuò)誤（Group Attribution Error）：

我們常把一個(gè)人的特質(zhì)擴(kuò)展到整個(gè)群體，認(rèn)為某個(gè)群體的成員都具有類似的特點(diǎn)。

40. 刻板印象（Stereotyping）：

對(duì)某個(gè)群體持有簡(jiǎn)化和普遍化的看法，忽略每個(gè)人的個(gè)體差異。

41. 本質(zhì)主義（Essentialism）：

認(rèn)為某些事物必須具備特定的特性，才能算是它們“本質(zhì)”的體現(xiàn)。

42. 功能固定性（Functional Fixedness）：

我們習(xí)慣于按物品的傳統(tǒng)用途來(lái)使用它，往往忽視了其他可能的用途。

43. 自我許可（Self-Licensing）：

當(dāng)我們覺(jué)得自己做了好事后，可能會(huì)允許自己做一些不當(dāng)行為，認(rèn)為不會(huì)有負(fù)面后果。

44. 公正世界假說(shuō)（Just-World Hypothesis）：

我們傾向于相信世界是公平的，覺(jué)得做好事會(huì)有好報(bào)，做壞事會(huì)受懲罰。

45. 權(quán)威偏差（Authority Bias）：

我們更容易相信權(quán)威人士的觀點(diǎn)，即使這些觀點(diǎn)可能有誤。

46. 自動(dòng)化偏差（Automation Bias）：

我們傾向于過(guò)度信任自動(dòng)化系統(tǒng)的建議，哪怕人工建議可能更準(zhǔn)確。

47. 從眾效應(yīng)（Bandwagon Effect）：

我們傾向于跟隨大眾的行為和觀點(diǎn)，產(chǎn)生從眾心理。

48. 安慰劑效應(yīng)（Placebo Effect）：

即使某種治療沒(méi)有實(shí)際效果，單憑相信它有效，也可能感到好轉(zhuǎn)。

2.3 我們會(huì)有對(duì)熟悉人或事的偏好

我們更容易信任和欣賞熟悉的人或事物，覺(jué)得它們更有價(jià)值或更好。這種偏好有時(shí)會(huì)讓我們忽視新的選擇或不同的可能性。

?? 考慮以下偏差：

48. 跨種族效應(yīng)（Cross-Race Effect）：

我們更容易辨認(rèn)出與自己同種族的面孔，而難以分辨其他種族的面孔。

49. 群體內(nèi)偏愛(ài)（In-Group Favoritism）：

我們傾向于更喜歡自己所屬群體的人，對(duì)外群體的人則可能持有偏差。

50. 光環(huán)效應(yīng)（Halo Effect）：

我們可能會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)人的某個(gè)優(yōu)點(diǎn)，錯(cuò)誤地認(rèn)為他在其他方面也同樣優(yōu)秀。

51. 啦啦隊(duì)長(zhǎng)效應(yīng)（Cheerleader Effect）：

一個(gè)人在群體中看起來(lái)比單獨(dú)一人時(shí)更有吸引力。

52. 積極效應(yīng)（Positivity Effect）：

我們更傾向于記住積極的信息，而忽視消極的內(nèi)容。

53. 非此處發(fā)明（Not Invented Here Bias）：

我們傾向于拒絕外部的想法或標(biāo)準(zhǔn)，更支持來(lái)自本地的解決方案。

54. 反應(yīng)性貶值（Reactive Devaluation）：

我們?nèi)菀椎凸纴?lái)自對(duì)立方或不同背景群體的建議或提議。

55. 良好行駛道路效應(yīng)（Well-Traveled Road Effect）：

我們會(huì)低估熟悉路線的時(shí)間，卻高估不熟悉路線的耗時(shí)。

2.4 我們會(huì)簡(jiǎn)化概率和數(shù)字

我們的大腦處理數(shù)字和概率的能力有限，所以經(jīng)常會(huì)把它們簡(jiǎn)化，以便更容易理解，但這也可能導(dǎo)致不準(zhǔn)確的估計(jì)和判斷。

?? 考慮以下偏差：

56. 心理賬戶（Mental Accounting）：

我們會(huì)根據(jù)錢的來(lái)源或形式來(lái)對(duì)待它的價(jià)值，比如更容易花掉小額零錢而不愿用大面額鈔票。

57. 訴諸概率謬誤 / 墨菲定律（Appeal to Probability / Murphy’s Law）：

我們常會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為，如果某件事有可能發(fā)生，它就一定會(huì)發(fā)生。

58. 常態(tài)偏差（Normalcy Bias）：

我們傾向于低估罕見(jiàn)事件的發(fā)生概率，尤其是在災(zāi)難或意外的情況下。

59. 零和偏差（Zero-Sum Bias）：

我們認(rèn)為一個(gè)事物的增長(zhǎng)必然導(dǎo)致另一個(gè)事物的減少，比如誤認(rèn)為他人的成功必然對(duì)自己不利。

60. 生存偏差（Survivorship Bias）：

我們通常只關(guān)注成功的例子，忽略了失敗者，從而對(duì)成功的原因產(chǎn)生誤解。

61. 次可加性效應(yīng)（Subadditivity Effect）：

我們往往會(huì)低估整體的概率，卻高估其中的單個(gè)部分。

62. 面額效應(yīng)（Denomination Effect）：

人們更愿意花掉小額零錢，而不愿花等值的大面額鈔票。

2.5 我們會(huì)自以為懂得他人的小心思

我們常覺(jué)得自己能明白他人在想什么，或者誤以為他人知道和我們一樣多的信息。這種傾向可能導(dǎo)致誤解和溝通問(wèn)題。

?? 考慮以下偏差：

63. 透明錯(cuò)覺(jué)（Illusion of Transparency）：

我們常錯(cuò)誤地認(rèn)為他人能輕易看出我們的情緒和感受。

64. 知識(shí)的詛咒（Curse of Knowledge）：

當(dāng)我們向別人傳達(dá)信息時(shí)，容易假設(shè)他們具備與我們相同的知識(shí)背景，導(dǎo)致溝通不清。

65. 聚光燈效應(yīng)（Spotlight Effect）：

我們會(huì)高估自己被他人關(guān)注的程度，覺(jué)得別人比實(shí)際更在意我們的一舉一動(dòng)。

66. 外在激勵(lì)偏差（Extrinsic Incentive Bias）：

我們傾向于認(rèn)為他人主要受到外部因素（如金錢）的激勵(lì)，而非內(nèi)在動(dòng)機(jī)（如興趣）。

67. 外部代理幻覺(jué)（Illusion of External Agency）：

我們傾向于把好的結(jié)果歸因于外部力量或運(yùn)氣，而非自身努力。

68. 不對(duì)稱洞察力的錯(cuò)覺(jué)（Illusion of Asymmetric Insight）：

我們常覺(jué)得自己比別人更了解他們，同時(shí)認(rèn)為別人不如我們了解自己。

2.6 我們會(huì)來(lái)以現(xiàn)在的視角看待過(guò)去和未來(lái)

我們習(xí)慣用當(dāng)前的心態(tài)去回顧過(guò)去，或者預(yù)測(cè)未來(lái)，這往往導(dǎo)致誤解過(guò)去的動(dòng)機(jī)和感受，也讓我們對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)不夠準(zhǔn)確。

?? 考慮以下偏差：

69. 玫瑰色回顧（Rosy Retrospection）：

我們傾向于認(rèn)為過(guò)去比現(xiàn)在更美好，回憶時(shí)往往忽略了過(guò)去的困難。

70. 事后諸葛亮偏差（Hindsight Bias）：

在事情發(fā)生后，我們?nèi)菀子X(jué)得自己早就“知道”會(huì)這樣，誤以為當(dāng)時(shí)能預(yù)見(jiàn)結(jié)果。

71. 結(jié)果偏差（Outcome Bias）：

我們根據(jù)最終結(jié)果來(lái)判斷決策的好壞，而忽視了做決定時(shí)的合理性。

72. 影響偏差 / 情感預(yù)測(cè)（Impact Bias / Affective Forecasting）：

我們常會(huì)錯(cuò)誤地預(yù)測(cè)事件對(duì)我們情緒的影響，比如高估失望或快樂(lè)的程度。

73. 樂(lè)觀偏差（Optimism Bias）：

我們傾向于覺(jué)得負(fù)面事件不太可能發(fā)生在自己身上。

74. 計(jì)劃謬誤（Planning Fallacy）：

我們通常低估自己完成任務(wù)的時(shí)間，而外人反而會(huì)高估我們完成任務(wù)的時(shí)間。

75. 支持創(chuàng)新偏差（Pro-Innovation Bias）：

我們往往忽視創(chuàng)新的潛在缺點(diǎn)，過(guò)于樂(lè)觀地認(rèn)為創(chuàng)新一定是有益的。

76. 克制偏差（Restraint Bias）：

我們常高估自己抵制誘惑的能力，低估上癮或陷入不良習(xí)慣的風(fēng)險(xiǎn)。

???♂? 決策速度

做決策時(shí)，我們通常會(huì)受到時(shí)間和信息不足的限制，但這并不會(huì)阻礙我們采取行動(dòng)。隨著每獲得一條新信息，我們會(huì)迅速找到它的用處，并據(jù)此做出決策。

3.1 我們會(huì)因自信而行動(dòng)

為了產(chǎn)生影響力，我們需要充滿信心并相信自己的行動(dòng)很重要。這種自信推動(dòng)我們前進(jìn)，即使有時(shí)我們的信心可能超過(guò)實(shí)際能力。但如果缺乏自信，我們往往會(huì)猶豫，不敢行動(dòng)。

?? 考慮以下偏差：

77. 過(guò)度自信效應(yīng)（Overconfidence Effect）：

我們通常認(rèn)為自己做出的決策比實(shí)際更好，尤其是當(dāng)我們對(duì)某件事很有信心時(shí)。這可能讓我們忽視風(fēng)險(xiǎn)或誤判。

78. 社會(huì)期望偏差（Social Desirability Bias）：

與他人交流時(shí)，我們傾向于給出讓對(duì)方愉悅的回答，而不總是真實(shí)的想法。這種偏差在面試和社交場(chǎng)合尤為常見(jiàn)。

79. 第三人稱效應(yīng)（Third-Person Effect）：

我們往往高估大眾傳播對(duì)他人的影響，同時(shí)低估它對(duì)自己的影響，覺(jué)得廣告更易影響他人，而我們自己不會(huì)受影響。

80. 虛假共識(shí)效應(yīng)（False Consensus Effect）：

我們常認(rèn)為自己的行為和選擇是普遍的，并以為大多數(shù)人也會(huì)做出類似的選擇。

81. 難易效應(yīng)（Hard-Easy Effect）：

我們傾向于低估困難任務(wù)的難度，認(rèn)為會(huì)比實(shí)際更容易完成，而對(duì)簡(jiǎn)單任務(wù)則常常高估難度。

82. 鄧寧-克魯格效應(yīng)（Dunning-Kruger Effect）：

不具備某項(xiàng)技能的人常高估自己的能力，而真正有能力的人則常低估自己。

83. 以自我為中心的偏差（Egocentric Bias）：

我們常高估自己觀點(diǎn)的價(jià)值，覺(jué)得自己的意見(jiàn)比他人的更重要或更有用。

84. 樂(lè)觀偏差（Optimism Bias）：

我們傾向于覺(jué)得負(fù)面事件不太可能發(fā)生在自己身上，比如意外事故或健康問(wèn)題。

85. 巴納姆效應(yīng) / 福勒效應(yīng)（Barnum Effect / Forer Effect）：

當(dāng)某個(gè)文本使用模糊而廣泛的描述時(shí)，我們往往認(rèn)為它是針對(duì)自己的個(gè)性化評(píng)價(jià)，比如占星術(shù)或心理測(cè)試。

86. 自私偏差（Self-Serving Bias）：

為了保持自尊，我們傾向于將成功歸因于自身能力，而將失敗歸因于外部因素。

87. 控制幻覺(jué)（Illusion of Control）：

我們錯(cuò)誤地認(rèn)為對(duì)某些事件有更大的控制力，即使這些事件實(shí)際上是隨機(jī)的或不可控的。

88. 虛幻的優(yōu)越感（Illusory Superiority）：

我們傾向于高估自己的能力和品質(zhì)，認(rèn)為自己比他人更優(yōu)秀。

89. 特質(zhì)歸因偏差（Trait Ascription Bias）：

我們覺(jué)得自己的行為和情緒較難預(yù)測(cè)，而他人的行為則較為可預(yù)測(cè)。

90. 努力的理由（Effort Justification）：

我們對(duì)結(jié)果的重視程度常取決于付出的努力，往往會(huì)高估那些我們付出大量精力的事物。

91. 風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償（Risk Compensation）：

當(dāng)感到環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)高時(shí)，我們會(huì)更謹(jǐn)慎；而當(dāng)感覺(jué)安全時(shí)，往往會(huì)放松警惕，增加冒險(xiǎn)行為。

3.2 我們會(huì)傾向于解決眼前的任務(wù)

我們更喜歡關(guān)注那些可以立即完成的已知任務(wù)，而容易忽略未來(lái)的潛在利益或風(fēng)險(xiǎn)。這種傾向讓我們保持專注，但可能影響長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。

?? 考慮以下偏差：

92. 雙曲線折扣 / 即時(shí)滿足（Hyperbolic Discounting / Present Bias）：

我們更傾向于選擇眼前的小獎(jiǎng)勵(lì)，而非等待未來(lái)的更大回報(bào)。這種偏差可能讓我們難以進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃和推遲滿足。

93. 追求新奇（Novelty Seeking）：

我們?nèi)菀椎凸垃F(xiàn)狀，認(rèn)為新事物總是更好，盡管新事物可能帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)或未知的后果。

94. 可識(shí)別的受害者效應(yīng)（Identifiable Victim Effect）：

當(dāng)面臨具體的個(gè)體受害者時(shí)，我們往往更愿意提供幫助，而面對(duì)一大群需要幫助的人時(shí)則較少產(chǎn)生共鳴。

3.3 如果投入越多，我們?cè)讲幌敕艞?/p>

當(dāng)我們已經(jīng)投入了時(shí)間和精力，就更傾向于堅(jiān)持完成任務(wù)，即使有很多理由讓我們放棄。

?? 考慮以下偏差：

95. 蔡加尼克效應(yīng)（Zeigarnik Effect）：

我們更容易記住未完成的任務(wù)，而非已完成的。這解釋了為什么未完成的工作會(huì)持續(xù)占據(jù)我們的思維。

96. 沉沒(méi)成本謬誤（Sunk Cost Fallacy）：

我們常因?yàn)橐淹度氲馁Y源而堅(jiān)持繼續(xù)，盡管這些成本無(wú)法挽回。理性的決策應(yīng)基于未來(lái)收益，而非過(guò)去的投入。

97. 非理性升級(jí)（Escalation of Commitment）：

即便結(jié)果不理想，我們?nèi)詴?huì)繼續(xù)投入資源，試圖證明先前決策的正確性。

98. 世代效應(yīng)（Generation Effect）：

我們更容易記住自己參與創(chuàng)造或解決的內(nèi)容，而不是被動(dòng)接收到的信息。

99. 損失厭惡 / 處置效應(yīng)（Loss Aversion / Disposition Effect）：

我們對(duì)失去已有物品的害怕遠(yuǎn)大于獲得新物品的喜悅，這也是人們?cè)谕顿Y時(shí)不愿賣出虧損資產(chǎn)的原因。

100. 宜家效應(yīng)（IKEA Effect）：

我們傾向于過(guò)度重視自己親手參與制作的物品，比如，自己組裝的家具會(huì)覺(jué)得比成品更有價(jià)值。

101. 零風(fēng)險(xiǎn)偏差（Zero-Risk Bias）：

我們更喜歡消除小部分風(fēng)險(xiǎn)的方案，而忽略了整體減少更大風(fēng)險(xiǎn)的可能性。

102. 處理難度效應(yīng)（Desirable Difficulty Effect）：

當(dāng)理解信息的過(guò)程較困難時(shí)，我們反而記得更牢固，說(shuō)明認(rèn)知挑戰(zhàn)有助于長(zhǎng)久記憶。

103. 稟賦效應(yīng)（Endowment Effect）：

我們往往對(duì)已擁有的物品賦予更高價(jià)值，不愿輕易放棄，即便最初獲得時(shí)沒(méi)有這種重視。

104. 適得其反效應(yīng)（Backfire Effect）：

當(dāng)我們遇到反對(duì)自己觀點(diǎn)的信息時(shí)，反而更堅(jiān)定地維護(hù)原有立場(chǎng)，而不是改變看法。

3.4 我們會(huì)選擇可逆的決策來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)

我們更傾向于做出能維持現(xiàn)狀或降低風(fēng)險(xiǎn)的決策，以避免犯錯(cuò)和承受社交壓力，確保在群體中保持地位。

?? 考慮以下偏差：

105. 逆反心理（Reactance）：

當(dāng)我們感到被他人或規(guī)則限制時(shí)，往往會(huì)采取相反的行為作為抵抗。例如，被禁止做某事時(shí)，我們反而更想去做。

106. 誘餌效應(yīng)（Decoy Effect）：

當(dāng)加入一個(gè)不太吸引人的選項(xiàng)時(shí)，人們更傾向于選擇另兩個(gè)較為相近的選項(xiàng)中的一個(gè)。這種效應(yīng)常被用于營(yíng)銷策略中。

107. 社會(huì)比較效應(yīng)（Social Comparison Bias）：

我們往往不喜歡那些在某些方面比我們更出色的人，特別是在有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的環(huán)境中。

3.5 我們會(huì)優(yōu)先選擇簡(jiǎn)單且信息清晰的選項(xiàng)

在做決策時(shí)，我們更傾向于選擇信息豐富但易于理解的簡(jiǎn)單選項(xiàng)，而避免耗時(shí)且復(fù)雜的選擇。

?? 考慮以下偏差：

108. 少即是好效果（Less-Is-Better Effect）：

當(dāng)比較不同類別的物品時(shí)，數(shù)量少的物品反而可能被認(rèn)為更有價(jià)值。例如，在比較一條15元的圍巾和一件375元的外套時(shí)，我們可能覺(jué)得圍巾更劃算。

109. 合取謬誤（Conjunction Fallacy）：

我們錯(cuò)誤地認(rèn)為一個(gè)包含特定條件的事件更可能發(fā)生，盡管從統(tǒng)計(jì)上講，多個(gè)條件組合的概率更低。

110. 瑣碎法則（Parkinson’s Law of Triviality）：

在復(fù)雜決策中，我們常專注于不重要的細(xì)節(jié)，而忽視核心問(wèn)題。比如，團(tuán)隊(duì)可能花很多時(shí)間討論咖啡機(jī)預(yù)算，卻忽略更重要的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。

111. 押韻效應(yīng)（Rhyme-as-Reason Effect）：

我們更容易相信押韻的語(yǔ)句，覺(jué)得它們更有道理。例如，“得之我幸，失之我命”這樣的話更容易被接受。

112. 信念偏差（Belief Bias）：

我們更容易接受符合已有信念的論點(diǎn)，即便它們邏輯上不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

113. 信息偏差（Information Bias）：

我們認(rèn)為獲取更多信息會(huì)帶來(lái)更好的決策，但有時(shí)過(guò)多的信息反而讓決策變得困難或混亂。

114. 模糊性偏差（Ambiguity Bias）：

我們傾向于選擇成功概率已知的選項(xiàng)，避免選擇概率未知的選項(xiàng)，即使未知選項(xiàng)可能帶來(lái)更高收益。

???? 記憶管理

當(dāng)面對(duì)大量信息時(shí)，我們的大腦會(huì)自動(dòng)篩選并存儲(chǔ)對(duì)未來(lái)可能有用的信息。

由于記憶容量有限，我們的記憶機(jī)制具有選擇性，會(huì)對(duì)一些事件進(jìn)行重構(gòu)或重新解讀，以便更好地適應(yīng)當(dāng)前需求。

4.1 我們其實(shí)會(huì)修改記憶

記憶并不是一成不變的，它會(huì)隨著時(shí)間、外部信息和主觀經(jīng)驗(yàn)發(fā)生變化。我們可能會(huì)忘記細(xì)節(jié)，或者混淆事實(shí)，甚至無(wú)意中添加不存在的內(nèi)容。

?? 考慮以下偏差：

115. 記憶的錯(cuò)誤歸因（Misattribution of Memory）：

我們可能會(huì)錯(cuò)誤地記得某件事的來(lái)源或細(xì)節(jié)，比如把別人的故事誤認(rèn)為是自己親身經(jīng)歷的。

116. 來(lái)源混亂（Source Confusion）：

當(dāng)聽(tīng)到他人對(duì)同一事件的描述時(shí)，記憶可能會(huì)混淆。例如，你可能會(huì)認(rèn)為某個(gè)記憶來(lái)自親身經(jīng)歷，但其實(shí)是從電影或他人敘述中獲得的。

117. 隱記憶（Cryptomnesia）：

我們無(wú)意中把看到或聽(tīng)到的內(nèi)容當(dāng)作自己原創(chuàng)的創(chuàng)意。例如，看到某個(gè)創(chuàng)意后，后來(lái)無(wú)意識(shí)地認(rèn)為它是自己的靈感。

118. 錯(cuò)誤記憶（False Memory）：

我們可能堅(jiān)信自己經(jīng)歷了某些事情，盡管這些事情從未發(fā)生過(guò)。這種現(xiàn)象可能受到誤導(dǎo)性信息或他人描述的影響。

119. 建議性（Suggestibility）：

我們對(duì)外界的暗示非常敏感，容易受到他人意見(jiàn)的影響。如果別人經(jīng)常提到某件事，我們可能會(huì)逐漸相信并記住它。

120. 間隔效應(yīng)（Spacing Effect）：

在學(xué)習(xí)或記憶時(shí)，留出足夠的時(shí)間間隔有助于信息進(jìn)入長(zhǎng)期記憶。這也是為什么逐步復(fù)習(xí)比短時(shí)間集中學(xué)習(xí)效果更好。

4.2 我們會(huì)模糊細(xì)節(jié)，來(lái)增加它的普遍性

當(dāng)面對(duì)復(fù)雜或負(fù)面的記憶時(shí)，我們常會(huì)模糊化細(xì)節(jié)，使其更泛化。然而，這種方式可能讓我們忽視其中的一些關(guān)鍵細(xì)節(jié)。

?? 考慮以下偏差：

121. 褪色影響偏差（Fading Affect Bias）：

負(fù)面情緒的記憶比正面情緒的記憶更容易淡化。隨著時(shí)間推移，痛苦或不愉快的回憶會(huì)逐漸模糊，而愉快的回憶則更易保留。

122. 消極偏差（Negativity Bias）：

我們更傾向于關(guān)注消極的情緒和事件，使這些記憶在我們的意識(shí)中顯得更加突出。

123. 刻板印象偏差（Stereotype Bias）：

我們會(huì)根據(jù)他人所屬的群體對(duì)其預(yù)判，這種刻板印象影響了我們記憶的選擇性提取。例如，基于種族、性別或年齡的固有觀念可能讓我們忽視個(gè)體差異。

4.3 我們?yōu)榱撕?jiǎn)化事件，選擇只保留關(guān)鍵元素

由于無(wú)法處理所有細(xì)節(jié)，我們的大腦會(huì)傾向于簡(jiǎn)化事件，只記住最重要的部分。這種方法幫助我們快速獲取信息，但也可能導(dǎo)致細(xì)節(jié)的丟失。

?? 考慮以下偏差：

124. 串行位置效應(yīng)（Serial Position Effect）：

我們更容易記住列表中的第一個(gè)和最后一個(gè)項(xiàng)目，而中間的內(nèi)容最難記住。這表明大腦在處理信息時(shí)會(huì)優(yōu)先保留首尾部分。

125. 近因效應(yīng)（Recency Effect）：

我們傾向于更好地記住最近發(fā)生的事情，尤其在面對(duì)大量信息時(shí)，這種傾向更為明顯。

126. 首因效應(yīng)（Primacy Effect）：

我們對(duì)最先接觸的信息印象最深，這會(huì)影響我們對(duì)后續(xù)信息的理解和記憶。

127. 記憶抑制（Memory Suppression）：

大腦會(huì)主動(dòng)過(guò)濾和抑制不相關(guān)或無(wú)用的信息，使我們能夠更專注于重要的事物。

128. 模態(tài)效應(yīng)（Modality Effect）：

信息的呈現(xiàn)方式會(huì)影響記憶程度。一般來(lái)說(shuō)，視覺(jué)信息比文字或聽(tīng)覺(jué)信息更容易被記住。

129. 持續(xù)時(shí)間忽視（Duration Neglect）：

我們對(duì)痛苦或不愉快經(jīng)歷的記憶，主要取決于高峰時(shí)刻和結(jié)束時(shí)的感受，而非經(jīng)歷的持續(xù)時(shí)間。

130. 串行回憶效應(yīng)（Serial Recall Effect）：

我們更擅長(zhǎng)按順序回憶事物或事件，而不是隨機(jī)提取信息。

131. 錯(cuò)誤信息效應(yīng)（Misinformation Effect）：

在事件發(fā)生后獲取的新信息，可能會(huì)改變我們對(duì)事件的記憶。例如，聽(tīng)到別人的描述后，可能會(huì)修改自己對(duì)事件的回憶。

132. 峰終定律（Peak-End Rule）：

我們對(duì)一段經(jīng)歷的記憶，主要由最強(qiáng)烈的部分（峰值）和結(jié)束部分決定，而不是整個(gè)過(guò)程的平均體驗(yàn)。

4.4 我們會(huì)根據(jù)體驗(yàn)方式來(lái)存儲(chǔ)記憶

我們?nèi)绾蝺?chǔ)存記憶，取決于當(dāng)時(shí)的情境和信息的呈現(xiàn)方式，以及我們以后是否容易提取這些信息。這種存儲(chǔ)方式影響了信息的價(jià)值和記憶的持久性。

?? 考慮以下偏差：

133. 處理水平效應(yīng)（Levels of Processing Effect）：

當(dāng)我們對(duì)某件事進(jìn)行深入分析時(shí)，會(huì)更牢固地記住它。比如，對(duì)信息進(jìn)行批判性思考或關(guān)聯(lián)已有知識(shí)，通常能增強(qiáng)記憶效果。

134. 心不在焉（Absent-Mindedness）：

當(dāng)注意力不集中時(shí)，我們更容易忘記事情。這通常是由于缺乏專注、只專注于某一件事而忽略其他事物，或受到外部干擾。

135. 測(cè)試效果（Testing Effect）：

頻繁回憶或復(fù)習(xí)能加速信息進(jìn)入長(zhǎng)期記憶。進(jìn)行自我測(cè)試或檢驗(yàn)記憶是提升記憶保持的有效方式。

136. 下一個(gè)效應(yīng)（Next-in-Line Effect）：

在即將進(jìn)行表演或展示時(shí)，我們常難以記住之前或之后發(fā)生的事情，因?yàn)樽⒁饬性诩磳⑼瓿傻娜蝿?wù)上。

137. 谷歌效應(yīng)（Google Effect）：

因?yàn)樾畔⒁子诓檎?，我們更傾向于忘記這些信息。這種現(xiàn)象在現(xiàn)代社會(huì)很常見(jiàn)，人們更依賴網(wǎng)絡(luò)檢索而非記憶。

138. 舌尖現(xiàn)象（Tip-of-the-Tongue Phenomenon）：

有時(shí)我們知道某個(gè)詞或短語(yǔ)，但一時(shí)無(wú)法說(shuō)出來(lái)。這表明我們部分存儲(chǔ)了信息，但在特定時(shí)刻難以檢索。

?? 日常應(yīng)該如何進(jìn)行練習(xí)？

作為客戶體驗(yàn)的從業(yè)者，你可以利用這些心理學(xué)原理來(lái)增強(qiáng)客戶與產(chǎn)品或服務(wù)的互動(dòng)，具體做法如下：

首先，花時(shí)間閱讀和學(xué)習(xí)不同的認(rèn)知偏差，特別是那些與客戶體驗(yàn)相關(guān)的偏差。常見(jiàn)的偏差如損失厭惡、錨定效應(yīng)、確認(rèn)偏差等。閱讀相關(guān)書(shū)籍、文章或研究案例，確保你能夠理解每種偏差是如何影響客戶決策的。

每月選擇3個(gè)偏差進(jìn)行專注練習(xí)。比如：

損失厭惡：在營(yíng)銷活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)“限時(shí)優(yōu)惠”或“即將售罄”來(lái)刺激客戶快速?zèng)Q策，利用人們對(duì)損失的厭惡心理促使他們采取行動(dòng)。

錨定效應(yīng)：通過(guò)在價(jià)格展示中，首先展示較高價(jià)格，然后展示打折后的優(yōu)惠價(jià)格，使客戶認(rèn)為當(dāng)前價(jià)格更具吸引力。

社會(huì)證明：在網(wǎng)站或應(yīng)用中展示“有多少人正在瀏覽”或“最近購(gòu)買人數(shù)”，增強(qiáng)潛在客戶對(duì)產(chǎn)品的信任，激發(fā)他們參與。

針對(duì)每個(gè)認(rèn)知偏差，設(shè)計(jì)具體的應(yīng)用場(chǎng)景。例如，針對(duì)“損失厭惡”，可以設(shè)計(jì)一個(gè)限時(shí)優(yōu)惠方案，追蹤客戶的反應(yīng)和行為轉(zhuǎn)變。確保計(jì)劃具有可操作性，并在日常工作中逐步實(shí)施。

在日常工作中，持續(xù)觀察客戶的行為模式，并記錄每個(gè)認(rèn)知偏差的應(yīng)用效果。定期評(píng)估這些偏差的實(shí)際影響，確定哪些對(duì)客戶體驗(yàn)的改善最為顯著。

基于客戶的行為數(shù)據(jù)和反饋，優(yōu)化應(yīng)用策略，確保在不同情境下，認(rèn)知偏差能夠最大化地提升客戶體驗(yàn)。