本文從多角度出發(fā)，詳細(xì)解析了家裝行業(yè)的數(shù)字化框架和業(yè)務(wù)流程，旨在幫助企業(yè)構(gòu)建更優(yōu)的服務(wù)系統(tǒng)，讓消費(fèi)者享受到更加透明、高效的裝修服務(wù)。通過(guò)深入探討，我們希望為行業(yè)帶來(lái)新的變革和思考。

01 楔子

之前一直想總結(jié)和沉淀下在家裝行業(yè)這么多年做產(chǎn)品的一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不過(guò)每次看到整理出來(lái)的框架結(jié)構(gòu)，就覺得好龐大和復(fù)雜，然后就心有退意。沒想到一拖就是三四年之久。

之前在BIM在家裝領(lǐng)域的應(yīng)用與實(shí)踐一文中，簡(jiǎn)單透露過(guò)家裝的整個(gè)業(yè)務(wù)框架，今天終于可以提起筆，好好寫一下，希冀能給大家?guī)?lái)一些不一樣的視角和思路，如果各位老板和大佬還能夠?qū)⑵渲械囊徊糠纸?jīng)過(guò)轉(zhuǎn)化后，應(yīng)用于自己的業(yè)務(wù)，能給行業(yè)帶來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)新的變化，那就更是善莫大焉。

當(dāng)然，也限于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷，描述的相關(guān)內(nèi)容可能有偏差和疏漏，也歡迎大家批評(píng)指正，多多交流。

02 前言

家裝數(shù)字化之路的系列文章，更多的偏向于從裝企或者其他提供家裝服務(wù)的服務(wù)商角度，來(lái)描述整個(gè)家裝的數(shù)字化路徑和結(jié)構(gòu)，因?yàn)楸旧硎菫槠髽I(yè)提效降本，從而能夠更好的服務(wù)家裝用戶。

所以整個(gè)系列的文章，涉及到服務(wù)家裝用戶的部分，就會(huì)從用戶體驗(yàn)出發(fā)，來(lái)決策和判斷相關(guān)的數(shù)字化模塊和路徑。涉及到企業(yè)內(nèi)部提效和降本的部分，就會(huì)從企業(yè)業(yè)務(wù)本身出發(fā)，來(lái)決策和產(chǎn)出相關(guān)的數(shù)字化模塊和路徑。

不同的視角必定帶來(lái)不同的決策方案，最終的數(shù)字化方案不能說(shuō)一定是好或者壞，適合可能才是最重要的。

03 家裝是什么

先普及下基礎(chǔ)概念，家裝，就是家庭裝修，官方定義是對(duì)居民住宅室內(nèi)空間進(jìn)行設(shè)計(jì)施工和裝飾，用來(lái)滿足居住者的生活需求、審美偏好還有功能要求。

但其實(shí)說(shuō)白了，就是你家需要裝修了，你可能會(huì)找個(gè)裝修公司，或者找個(gè)工長(zhǎng)，給你家里裝修這事給做了。用來(lái)滿足你自己對(duì)空間的要求，功能的要求，情感化的要求，兒童化的要求，適老化的要求等等。這件事呢，就是家裝。

04 家裝的困境

幾乎所有企業(yè)，所有用戶都知道家裝是一個(gè)超長(zhǎng)鏈條，超多角色，中間的環(huán)節(jié)和銜接問(wèn)題特別多，坑特別多的事情。低價(jià)引導(dǎo)簽單，然后再報(bào)高價(jià)增項(xiàng)的，虛報(bào)漏報(bào)項(xiàng)目的，中間環(huán)節(jié)偷工減料的，在輔材材料上以次充好的，施工質(zhì)量差的，服務(wù)態(tài)度惡劣，售后無(wú)保障的，屢見不鮮。

即使是家裝行業(yè)本身的業(yè)內(nèi)人士，也不能保證自己裝修就完全不會(huì)碰上這些事，甚至都不能保證自己碰到的會(huì)比其他人少，可能還比其他人更多。因此，對(duì)于家裝來(lái)說(shuō)，幾乎所有的用戶，在裝修完一遍之后，都變成了裝修的專家，什么材料怎么樣啊，質(zhì)量怎么樣啊，哪些環(huán)節(jié)該做呀，哪些要做好啊等等，這個(gè)項(xiàng)目是什么意思，是做在哪的，工程量對(duì)不對(duì)，都一清二楚。

當(dāng)然，也有一些用戶，在和企業(yè)簽約完后，還需要找一個(gè)三方監(jiān)理來(lái)監(jiān)督一下施工結(jié)果，確保施工結(jié)果都是符合標(biāo)準(zhǔn)的。

那為什么用戶會(huì)變得這么懂呢，或者要找三方來(lái)監(jiān)督施工的進(jìn)行呢，其實(shí)就是因?yàn)橹虚g環(huán)節(jié)的不確定性太多了，用戶稍微不懂一點(diǎn)，就很容易被帶溝里面去，有時(shí)間的用戶就自己研究，沒時(shí)間的用戶，就只能找其他專業(yè)的人來(lái)幫助自己解決不專業(yè)的事情，只有魔法才能打敗魔法。

05 數(shù)字化的必要性

那其實(shí)聊了這么多，從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，如何更好的打造屬于自己的品牌，如何讓用戶的參與成本變低，理解成本變低，決策成本變低，如何更透明的向用戶呈現(xiàn)整個(gè)的裝修服務(wù)過(guò)程，打造舒心的用戶裝修體驗(yàn)，如何更多的獲取用戶的信任，降低用戶的信任成本，其實(shí)都是企業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)心和解決的一環(huán)。

但是，企業(yè)太大了，參與人太多了，一個(gè)施工工地，就需要幾十個(gè)不同的角色參與，怎么才能解決上面的問(wèn)題呢，將所有業(yè)務(wù)數(shù)字化，可能才是一個(gè)更好的方案。

將所有的人員，業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)全部搭建在數(shù)字化平臺(tái)上，從用戶體驗(yàn)出發(fā)，降低用戶的參與成本、決策成本，提高服務(wù)過(guò)程的透明度，降低用戶的信任成本，同時(shí)將所有業(yè)務(wù)放在數(shù)字化平臺(tái)上，實(shí)時(shí)監(jiān)控和調(diào)整決策，對(duì)所有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行把控，質(zhì)量體系進(jìn)行監(jiān)督，逐步的形成一套由數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的新的方式，才能更好的給用戶提供服務(wù)，同時(shí)也讓自己更加發(fā)展壯大。

06 家裝的業(yè)務(wù)流程

其實(shí)說(shuō)了這么多，流程這么復(fù)雜，那到底有多復(fù)雜呢，我們從獲客開始了解下整個(gè)的家裝過(guò)程。

看著是否感覺還挺簡(jiǎn)單的，感覺所有需要線下交付的其實(shí)都是差不多的流程，大件服務(wù)線下交付都是類似的流程。那么我們單獨(dú)的拆分下交付這部分給大家簡(jiǎn)單看下。（僅展示部分核心關(guān)鍵流程，部分節(jié)點(diǎn)限于篇幅關(guān)系，不在圖中展示）

這個(gè)環(huán)節(jié)，并不是完整的所有節(jié)點(diǎn)，所以其實(shí)對(duì)于家裝的整個(gè)業(yè)務(wù)復(fù)雜度，相信大家也都會(huì)有一個(gè)初步的了解了。但是，其實(shí)流程長(zhǎng)并不是核心的復(fù)雜點(diǎn)，流程長(zhǎng)，一步一步走就可以了。

最困難的其實(shí)是這里面的每個(gè)節(jié)點(diǎn)，可能都涉及到不同的參與方，裝企的成員，工長(zhǎng)，每個(gè)工種的工人，定制廠商，各種材料的供應(yīng)商，而每一種材料都還涉及到下單， 物流，送貨，安裝等多個(gè)環(huán)節(jié)，流程長(zhǎng)其實(shí)不可怕，可怕的是要協(xié)同這么多人和材料將一個(gè)家裝好，這個(gè)才是最困難的地方。

如何更好的分配施工項(xiàng)目，更好的分清楚材料的單據(jù)，工人別做錯(cuò)了項(xiàng)目，供應(yīng)商別送錯(cuò)了貨，如何更快的解決中途的各種施工問(wèn)題，如何讓用戶別糟心，天天處理一堆亂七八糟的事情。這些其實(shí)才是數(shù)字化真正需要克服的難關(guān)。

而正是這些，也將家裝行業(yè)的數(shù)字化能力完全的與其他行業(yè)區(qū)分了出來(lái)，其他行業(yè)的很多成功的經(jīng)驗(yàn)都可以借鑒，但是一定要適配自己的業(yè)務(wù)訴求和場(chǎng)景，匹配家裝用戶群體的需要，才能成為一個(gè)比較成功的數(shù)字化體系。

07 家裝的數(shù)字化框架

所有的數(shù)字化結(jié)構(gòu)，一定是依據(jù)流程來(lái)的，業(yè)務(wù)場(chǎng)景如何，就決定了數(shù)字化結(jié)構(gòu)如何。在上面的流程里面，已經(jīng)簡(jiǎn)要介紹了客戶轉(zhuǎn)化和服務(wù)履約的流程，那么我們就來(lái)看看他們到底對(duì)對(duì)應(yīng)什么數(shù)字化框架。

有了框架，當(dāng)然無(wú)法直接構(gòu)建起所有的數(shù)字化體系，還需要很多各種層面的服務(wù)和支撐，以及最后落地的時(shí)候，對(duì)外表現(xiàn)的應(yīng)用，呼叫中心到底如何更高效的外呼，客戶跟進(jìn)如何更加有效，報(bào)價(jià)如何讓用戶看得懂，如何推動(dòng)客戶決策簽約，都會(huì)涉及很多的細(xì)節(jié)，不要著急，在這個(gè)系列里會(huì)很詳細(xì)的將每一個(gè)部分都描述出來(lái)。

其實(shí)只有這個(gè)數(shù)字化體系是不夠的，每個(gè)模塊都是獨(dú)立的個(gè)體，如何從整體結(jié)構(gòu)上將他們徹底的融為一體，我們就需要將他們徹底的拆分和細(xì)化一下，而這個(gè)結(jié)構(gòu)，也將徹底支撐起家裝整套數(shù)字化建設(shè)。

上圖中的智能中樞，在流程體系中主要支撐的是報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)，因?yàn)樗灤┝思已b業(yè)務(wù)的始終，因此會(huì)作為一個(gè)獨(dú)立的模塊出現(xiàn)，并且，如何降低用戶的理解成本，減少內(nèi)部員工的設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)成本，以及節(jié)省后續(xù)的施工和材料成本，全依賴于智能中樞，這個(gè)容后再細(xì)說(shuō)。

如果的確非常有興趣，也可以關(guān)注我之前的文章《BIM在家裝領(lǐng)域中的應(yīng)用與實(shí)踐》，里面涉及到一部分的描述，但在之前的文章里面，主要將框架和方法，那么在這個(gè)系列里，也會(huì)很詳細(xì)的講清楚所有涉及到的細(xì)節(jié)，期待能給大家?guī)?lái)一些不一樣的思路。

真沒想到你能看到這里，接下來(lái)就會(huì)正式開始聊家裝數(shù)字化中的每個(gè)部分的思考了，如果不出意外，那下期就會(huì)聊聊家裝業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的呼叫中心是怎么樣的，那我們就下期再見嘍~