?有些時(shí)候，我們需要快速判斷CRM項(xiàng)目在立項(xiàng)、交付和使用中是否存在著高風(fēng)險(xiǎn)，這篇文章里，作者就介紹了“CRM七問”，一起來看看作者所提供的“CRM快速檢測(cè)試劑”。

就像是生病，你要治好不容易，得花不少時(shí)間；但檢測(cè)是否患病，只需通過檢測(cè)試劑花幾分鐘的時(shí)間。CRM項(xiàng)目也一樣，你要做成功非常不容易，CRM建設(shè)沒有捷徑，需要投入大量的資金和人力；但你要判斷是否存在高風(fēng)險(xiǎn)，非常容易，只需要通過七個(gè)問題的答案。

發(fā)現(xiàn)可能導(dǎo)致CRM項(xiàng)目高風(fēng)險(xiǎn)的原因，解決或規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，可以為企業(yè)節(jié)省大量時(shí)間和資金，所以每一個(gè)做CRM項(xiàng)目的企業(yè)都需要了解CRM快速檢測(cè)試劑 – CRM七問。

一、CRM立項(xiàng)交付高風(fēng)險(xiǎn)——四問

立項(xiàng)就是指向公司申請(qǐng)預(yù)算批準(zhǔn)做CRM項(xiàng)目的過程；交付就是開發(fā)CRM項(xiàng)目使其上線的過程。在CRM立項(xiàng)和交付階段，通過四問來判斷項(xiàng)目是否高風(fēng)險(xiǎn)。這四問就是我之前介紹APPFI法里的ASK四問。我跟不少企業(yè)第一次交流時(shí)都說過這四問，大多數(shù)企業(yè)都不在意，但出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)后一復(fù)盤，往往就是這四個(gè)問題引起的。

一問：老板和你達(dá)成共識(shí)的項(xiàng)目?jī)r(jià)值是什么？

很多CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人不太愿意主動(dòng)和老板接觸和溝通。但如果老板不了解項(xiàng)目具體情況，不認(rèn)為正是自己想做的內(nèi)容，項(xiàng)目就得不到老板的全力支持和足夠的資金，也很難得到各部門的全力配合，以及化解對(duì)項(xiàng)目的質(zhì)疑。

2017年我在海爾負(fù)責(zé)服務(wù)再造項(xiàng)目時(shí)，項(xiàng)目核心團(tuán)隊(duì)有幾百人，參與項(xiàng)目的有上千人，涉及幾十個(gè)部門和公司。當(dāng)時(shí)最成功的一點(diǎn)就是我來后不久，約了主要領(lǐng)導(dǎo)，說給我5到10分鐘，我匯報(bào)一下對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的想法和未來做法。

自打那次溝通后，我既了解了主要領(lǐng)導(dǎo)的想法，也和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)未來得方向也達(dá)成了共識(shí)。之后領(lǐng)導(dǎo)在項(xiàng)目中對(duì)我全力支持，幫我協(xié)調(diào)了大量資源，阻擋了大量壓力。因?yàn)樗麑?duì)我的信任，也樹立了我的威信，在之后和各個(gè)部門的合作中，大家都非常配合。所以老板的了解、參與和信任會(huì)使這個(gè)項(xiàng)目順風(fēng)順?biāo)?，事半功倍?/p>

二問：少則多，多則惑。本項(xiàng)目一定要實(shí)現(xiàn)的最核心價(jià)值是什么？

我做了25年CRM項(xiàng)目。每個(gè)CRM項(xiàng)目開始時(shí)都做一個(gè)全集規(guī)劃，分成1，2，3期，看起來非常專業(yè)。

但我非常負(fù)責(zé)任地說，還沒看到那個(gè)企業(yè)會(huì)按這個(gè)規(guī)劃完整的去執(zhí)行。業(yè)務(wù)瞬息萬(wàn)變，人員也經(jīng)常調(diào)整，做個(gè)3，5年CRM規(guī)劃和大而全得功能清單毫無意義?；钤诋?dāng)下，你把這期要做的核心功能找出了，做成功了，比什么都強(qiáng)。

所以少則得，多則惑，一期不要做得太多和太大，要聚焦；也不要把太大精力花在2，3期規(guī)劃上。2，3期規(guī)劃是根據(jù)1期效果和要做的時(shí)候業(yè)務(wù)狀況而定的，而不是現(xiàn)在一期規(guī)劃時(shí)定的。

三問：一線員工為什么要使用該產(chǎn)品？

CRM主要用戶是一線員工，我們的CRM不僅僅是要管一線員工，最重要的是幫一線員工。如果找不到如何幫一線員工的方法和功能，在立項(xiàng)和交付過程中，業(yè)務(wù)部門也不會(huì)積極參與，貢獻(xiàn)自己的想。，而是被動(dòng)地參與，那這個(gè)項(xiàng)目的立項(xiàng)和交付將會(huì)磕磕絆絆，步步艱辛。

四問：項(xiàng)目上線后3到5年內(nèi)公司決定如何投入？

CRM項(xiàng)目跟孩子一樣，生和養(yǎng)一樣重要，所以一定得管生管養(yǎng)，我在全生命周期交付法中介紹過這個(gè)問題。如果咱們計(jì)劃3到5年內(nèi)投入1000萬(wàn)在CRM上，那規(guī)劃和交付階段就花3，4百萬(wàn)就行。留下足夠的錢為系統(tǒng)上線后的幾年優(yōu)化迭代，及系統(tǒng)和業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)做準(zhǔn)備。

小結(jié)：如果上面四個(gè)問題我們沒有很好的答案，那項(xiàng)目立項(xiàng)和交付的項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)會(huì)非常高。

二、CRM使用高風(fēng)險(xiǎn)——三問

CRM項(xiàng)目上線后，進(jìn)入使用階段。使用階段會(huì)不會(huì)用一段時(shí)間后，使用率越來越低，數(shù)據(jù)越來越過時(shí)和不準(zhǔn)確，通過三個(gè)問題就可得知是否存在高風(fēng)險(xiǎn)。

Figure 1 CRM使用風(fēng)險(xiǎn)-三問

一問：一線員工是不是不需要使用CRM，他們是否比CRM系統(tǒng)更了解信息？

如果使用CRM的一線業(yè)務(wù)員工是被強(qiáng)制要求使用的，CRM中的核心信息都是由他們錄入的，沒有CRM他們也能工作。如果這樣，那就比較糟糕，CRM使用階段風(fēng)險(xiǎn)會(huì)比較高。

二問：是否一線員工的直線老板也不需要使用CRM，沒有CRM也能掌握全局，不影響業(yè)績(jī)和個(gè)人職業(yè)發(fā)展？

如果一線員工的直線老板也不需要通過CRM來管理員工和了解業(yè)務(wù)，那風(fēng)險(xiǎn)更高了，連強(qiáng)迫一線員工使用CRM的核心驅(qū)動(dòng)力也沒了。

三問：是否業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)部門沒幾個(gè)人，對(duì)業(yè)務(wù)部門影響力很小？

業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)部門是CRM系統(tǒng)的核心支持者，他們是一定要通過CRM了解業(yè)務(wù)，向大老板匯報(bào)的。如果公司內(nèi)業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營(yíng)部門沒幾個(gè)人，話語(yǔ)權(quán)很小，那風(fēng)險(xiǎn)最高了，因?yàn)樽詈诵闹С终邿o法影響業(yè)務(wù)部門持續(xù)使用CRM。

小結(jié)：為什么售后服務(wù)類的CRM比大客戶銷售類CRM使用成功率高，就是因?yàn)?.售后服務(wù)的一線員工需要CRM派單和接活， 2. 售后服務(wù)工單量非常大，一線老板需要通過系統(tǒng)來管理和分析，3. 用戶體驗(yàn)和滿意度管理團(tuán)隊(duì)往往非常大。但大客戶銷售往往每人就跟幾個(gè)大單，這些詳細(xì)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)都在銷售和他直線老板的腦子里，而且銷管部門人也不會(huì)多。

三、CRM如何成功——CRM3.0之五維四化一引領(lǐng)四創(chuàng)新一法

我說過發(fā)現(xiàn)CRM風(fēng)險(xiǎn)非常容易，只要通過我上面的七問。但要想使CRM項(xiàng)目成功立項(xiàng)、交付和使用非常困難。

Figure 2 CRM3.0之五維四化一引領(lǐng)四創(chuàng)新一法

如上圖所示，我提出了數(shù)字化時(shí)代CRM3.0的概念，通過五維四化一引領(lǐng)四創(chuàng)新一法來保障CRM項(xiàng)目成功。

• 五維：就是針對(duì)大客戶銷售，客戶線（ESP+）、銷售線（TAS+）、支持線（MCI）、人脈線（ECM）和項(xiàng)目行為線（PBM）五條主線（三條明線和2條暗線）的管理理論創(chuàng)新。
• 四化：是針對(duì)售后服務(wù)，服務(wù)管家化、員工創(chuàng)客化、網(wǎng)點(diǎn)平臺(tái)化和收入生態(tài)化的轉(zhuǎn)型。
• 一引領(lǐng)：是以業(yè)務(wù)價(jià)值產(chǎn)出引領(lǐng)整個(gè)項(xiàng)目的立項(xiàng)、交付和運(yùn)營(yíng)。
• 四創(chuàng)新：是指CRM理論體系、運(yùn)營(yíng)體系、行業(yè)應(yīng)用和數(shù)字化的創(chuàng)新。
• 一法：就是CRM成功的APFFI法。

詳細(xì)內(nèi)容我在《營(yíng)銷和服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 CRM3.0時(shí)代的來臨》一書、我之前文章和未來培訓(xùn)中都有介紹，本處就不贅述。

總結(jié)：本文介紹了通過CRM七問，來快速判斷CRM項(xiàng)目在立項(xiàng)、交付和使用中是否存在著高風(fēng)險(xiǎn)。此外簡(jiǎn)單介紹了CRM3.0項(xiàng)目成功方法：五維四化一引領(lǐng)四創(chuàng)新一法。