下面這篇文章是金融行業(yè)中券商落地陪伴式服務(wù)過程中面臨的三大困境的相關(guān)內(nèi)容，對此，想要了解更多相關(guān)內(nèi)容的同學(xué)繼續(xù)往下看吧！或許可以收獲到你想要的哦！

金融行業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)行業(yè)。

現(xiàn)階段，傳統(tǒng)券商為客戶提供的通道服務(wù)高度依賴于證監(jiān)會頒發(fā)的牌照，難以通過差異化的服務(wù)給客戶提供價值。而伴隨著引流開戶成本高企，流量紅利消失，金融行業(yè)步入存量競爭的時代，券商必須通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型向客戶深度經(jīng)營邁進(jìn)，通過端到端的客戶旅程服務(wù)，全面提升財富管理轉(zhuǎn)型質(zhì)量。

在此背景下，券商能否在精準(zhǔn)服務(wù)大數(shù)量客戶的同時，通過陪伴式服務(wù)深耕價值客戶，成為數(shù)字化時代企業(yè)構(gòu)建差異化競爭力、實現(xiàn)財富管理轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。

一、陪伴式服務(wù)落地過程中面臨的三大困境

疫情之后，經(jīng)濟和投資回暖，證券客戶對服務(wù)的需求顯著攀升。因此，券商紛紛將注意力聚焦于此，致力于為客戶帶來差異化、方案綜合化、服務(wù)平臺化、交付無縫化的陪伴式服務(wù)體驗，以更大程度地提升客戶留存、降低客訴和流失率。

但在實際落地過程中，線上自動化不足、線下專業(yè)化不足、服務(wù)智能化不足，陪伴式服務(wù)缺乏客戶旅程視角，線上線下服務(wù)無法連貫，導(dǎo)致服務(wù)落地過程長期面臨以下三大困境：

1. 線上線下服務(wù)割裂且未能充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，難以落地一體協(xié)同式服務(wù)

目前，券商業(yè)務(wù)場景覆蓋 App、微信公眾號、微信小程序等線上渠道，以及線下營業(yè)網(wǎng)點，但線上線下長期處于互相割裂、獨立運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，僅實現(xiàn)了交易數(shù)據(jù)層面的離線對接，未能形成強時效性的一體系統(tǒng)與優(yōu)勢互補。

比如，券商在針對某一產(chǎn)品開展?fàn)I銷活動時，線上用戶的行為記錄與過程信息往往無法及時傳達(dá)給線下網(wǎng)點，錯過營銷機會和關(guān)鍵服務(wù)時點。另外，線下網(wǎng)點也只是將 App、微信公眾號、微信小程序等線上渠道視作交易達(dá)成工具，缺乏密切配合，導(dǎo)致傳導(dǎo)效應(yīng)持續(xù)難以提升。

除此之外，線上場景中端到端的客戶旅程系統(tǒng)自動化能力不足，導(dǎo)致線下投顧仍需花費大量時間補位基礎(chǔ)性服務(wù)工作，無法聚焦深度的客戶經(jīng)營；線下投顧團隊難以支撐價值客戶的專業(yè)化投資需求、與客戶建立長期、持久的信任；服務(wù)缺乏客戶旅程視角，導(dǎo)致端到端的客戶服務(wù)覆蓋范圍窄、難以有效開展。

2. 服務(wù)缺乏智能化、專業(yè)化，客戶運營的精細(xì)化程度有待提升

金融產(chǎn)品的銷售往往專業(yè)度和復(fù)雜度更高，因此需要為客戶進(jìn)行產(chǎn)品解讀、風(fēng)險解讀和預(yù)期管控。但財富管理轉(zhuǎn)型背景下，券商各分支機構(gòu)人員結(jié)構(gòu)更新、變化較大，員工的服務(wù)水平和技能較為懸殊，員工作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化程度低。但各類客群差異化需求愈發(fā)鮮明，要求券商從傳統(tǒng)的客戶分層向精細(xì)化客群經(jīng)營升級。

與此同時，分支機構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點受限于自身地域的資源稟賦，很難高屋建瓴形成較好的培訓(xùn)宣導(dǎo)和員工賦能體系，亟需總部集約化統(tǒng)一規(guī)劃服務(wù)流程、服務(wù)資源和服務(wù)技能，并形成一套持續(xù)、穩(wěn)定的常態(tài)化解決方案，以全面提升投顧服務(wù)的專業(yè)化程度，打造券商財富管理品牌影響力。

另外，在過去很多時候，券商所提供的服務(wù)和客戶是錯配的，客戶經(jīng)理常常無法及時對有需要的客戶提供合適的服務(wù)，或者過多地打擾客戶，缺乏精細(xì)化的運營模式導(dǎo)致客戶體驗越來越差。

3. 運營管理功能分散且成本偏高，業(yè)務(wù)綜合決策困難

由于線上線下渠道發(fā)展路徑與背景各異，券商內(nèi)部的運營管理功能散落在各個渠道自身的運營項目中，也有個別運營模塊綁定在采購的產(chǎn)品中，運營功能相對分散。與此同時，部分運營模塊的功能配置偏向技術(shù)視角，業(yè)務(wù)用戶使用成本較高，未能很好地應(yīng)用到業(yè)務(wù)實戰(zhàn)中去。

現(xiàn)有系統(tǒng)基礎(chǔ)無法支撐運營人員“以客戶為中心”構(gòu)思線上線下一體化的運營策略，也無法直觀便捷地完成運營統(tǒng)計和全局效果跟蹤，技術(shù)人員疲于應(yīng)對業(yè)務(wù)運營人員頻繁多變的數(shù)據(jù)提取需求，整體業(yè)務(wù)運營效率難以提升，業(yè)務(wù)綜合決策困難。