那些年，我們一起追過(guò)的用戶

那些年錯(cuò)過(guò)的批評(píng)

那些年錯(cuò)過(guò)的建議

好想找回你 找回錯(cuò)過(guò)的反饋

曾經(jīng)想征服全世界

到最后回首才發(fā)現(xiàn)

這需求滴滴點(diǎn)點(diǎn)全部源于你

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的繁盛讓“用戶至上”的口號(hào)響徹大江南北，頗有當(dāng)年“顧客就是上帝”的遺風(fēng)。從大到小的各類(lèi)公司都在無(wú)所不用其極地聚攏用戶和人氣，因?yàn)辇嫶笄一钴S的用戶群體就是吸引風(fēng)投、不斷變現(xiàn)的資本。然而很多時(shí)候，這種“重視”更多停留于口頭，對(duì)于用戶真正的聲音卻置若罔聞。

你見(jiàn)或者不見(jiàn)，用戶就在那里

當(dāng)你坐在窗明幾凈的辦公室中，你無(wú)法想象這個(gè)世界上還有怎樣的人。

當(dāng)你隨手下載Flappy Bird玩得正嗨時(shí)，你不知道，并不太遙遠(yuǎn)的n線城市里幫助下載手機(jī)應(yīng)用也是一種生財(cái)之道。

當(dāng)你對(duì)電腦的使用已如同家常便飯一般，你不知道，有用戶連打開(kāi)電腦的“設(shè)備管理器”都不敢、要等兒子回家看。

用戶也許很執(zhí)著，會(huì)為一個(gè)可能永遠(yuǎn)不會(huì)實(shí)現(xiàn)的需求追問(wèn)好幾個(gè)月。

用戶有時(shí)最友好，會(huì)花很多時(shí)間和精力配合我們分析解決問(wèn)題疑難。

用戶也許什么都不知道，但他永遠(yuǎn)不肯承認(rèn)，所以當(dāng)你問(wèn)“您打開(kāi)USB調(diào)試了么？”，他會(huì)立即回答打開(kāi)了。可當(dāng)你把USB調(diào)試的截圖發(fā)給他，他卻好奇地問(wèn)“這是什么東西？在哪里？”。

用戶會(huì)傾吐他是如何熱愛(ài)刷機(jī)，只1部手機(jī)就至少嘗試過(guò)不下60款rom。

用戶也會(huì)搞怪，正說(shuō)著產(chǎn)品的bug，卻突然發(fā)過(guò)一個(gè)狗狗的照片問(wèn)你這狗總纏著自己怎么辦。

這就是真實(shí)的用戶，無(wú)所不在地存在于論壇、微博、QQ群、手機(jī)門(mén)店、公交地鐵站、大街小巷乃至一切你想得到和想不到的地點(diǎn)。

你想或者不想，需求就在那里

當(dāng)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者們決心接觸真正的用戶、希望完全依賴用戶來(lái)創(chuàng)造真正符合用戶需求的產(chǎn)品時(shí)，卻失望地發(fā)現(xiàn)，用戶常常會(huì)“說(shuō)謊”。用戶說(shuō)希望有的功能，但實(shí)現(xiàn)出來(lái)用戶卻不怎么用；用戶說(shuō)什么功能很不喜歡，可是又說(shuō)不出來(lái)為什么不好。因此，有人得出無(wú)奈的結(jié)論——用戶根本什么都不懂，是小白，所以真正優(yōu)秀的產(chǎn)品是依靠喬布斯這樣的天才式人物來(lái)引領(lǐng)。

其實(shí)，就像一句經(jīng)典的話說(shuō)的那樣：用戶想要一匹跑得更快的馬，福特卻給了他汽車(chē)。表面上，用戶的期許是一匹更快的馬，但本質(zhì)的需求卻是更快的速度，而福特做的創(chuàng)新不是完成用戶表面的要求、而是實(shí)現(xiàn)用戶內(nèi)心真正的希望。大多數(shù)用戶不知道如何表達(dá)、甚至根本沒(méi)有意識(shí)到自己的需要。因此，天才式的人物并不是憑空創(chuàng)造需求，而是敏銳發(fā)掘本質(zhì)問(wèn)題、并提供恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

需求永遠(yuǎn)都是源于用戶，只是用戶的需求更多地是以問(wèn)題的形式表現(xiàn)出來(lái)。

你看或者不看，反饋就在那里

有分析文章指出了互聯(lián)網(wǎng)的女性主義特征：體驗(yàn)化、情感化、去中心化。因此互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶溝通也頗有些談戀愛(ài)的感覺(jué)。就像女朋友生氣了，講道理是沒(méi)有用的，需要哄、更需要傾聽(tīng)，因?yàn)榕孕枰耐ǔ２皇菃?wèn)題的解決方案，而是被重視的感覺(jué)。

一位用戶反饋說(shuō)：“不要總是解釋你們的設(shè)計(jì)合理性，應(yīng)該試著聽(tīng)一下我們的心聲?！币灿杏脩粼?jīng)對(duì)我們說(shuō)：“我給很多產(chǎn)品提過(guò)意見(jiàn)，你們是第一個(gè)聯(lián)系我的，所以很開(kāi)心?！笨梢?jiàn)，用戶期待的并不僅僅是產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)，而是享受在反饋問(wèn)題的過(guò)程中那種自我表達(dá)的快感、以及個(gè)人影響力的展現(xiàn)。

問(wèn)渠那得清如許？為有源頭活水來(lái)。對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的產(chǎn)品，用戶的反饋便是需求之源。對(duì)用戶，學(xué)之、問(wèn)之；對(duì)反饋，思之、辨之；對(duì)需求，篤行之。以知乎的一段話作為結(jié)尾，也許值得我們深思：

“重視用戶反饋”并不是一種方法論，而是一種態(tài)度。會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出反饋的用戶，不敢說(shuō)一定是資深用戶、深度用戶，但一定是對(duì)產(chǎn)品有所期待的用戶，我們需要去傾聽(tīng)這一部分用戶，不只是聽(tīng)他們的反饋，更要聽(tīng)一聽(tīng)他們對(duì)產(chǎn)品的一些看法和使用心得，必要的時(shí)候保持聯(lián)系，在新產(chǎn)品上線或內(nèi)測(cè)的時(shí)候邀請(qǐng)他們體驗(yàn)產(chǎn)品，并對(duì)產(chǎn)品提出一些想法。

這一部分用戶其實(shí)很好滿足，只需要讓他們感覺(jué)到自己的意見(jiàn)和想法受到重視。面對(duì)一個(gè)普通用戶、乃至一個(gè)新用戶的吐槽，處理得當(dāng)，往往能夠?qū)⑦@個(gè)用戶轉(zhuǎn)化為自己的核心用戶。

我們不迷信用戶反饋，但我們需要珍惜每一個(gè)對(duì)我們抱有期待的用戶。

本文為作者魏穎（微博：暮春小友）投稿發(fā)布，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處并附帶本文鏈接