前幾天做夢(mèng)，突然夢(mèng)到了很久之前看到的一個(gè)吐槽產(chǎn)品經(jīng)理的小故事，或許是現(xiàn)在被產(chǎn)品“虐”習(xí)慣了，感覺看問題會(huì)有不同的角度，于是，憑著記憶去搜了這個(gè)故事重新看了一遍，果然有一些以前沒有想到的結(jié)論。

案例：

今天上班，突然接到產(chǎn)品經(jīng)理過來(lái)提了一個(gè)需求，說(shuō)要在知乎的首頁(yè)正中間放一個(gè)“幫助”按鈕，他畫了一個(gè)原型圖大概是這樣：

設(shè)計(jì)師（以下簡(jiǎn)稱UE）第一反應(yīng)是：這…好像不太好吧？

產(chǎn)品經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱PM）：為什么不好？用戶如果有問題，他就可以點(diǎn)這個(gè)按鈕尋求幫助，這很需要。

UE：但是首頁(yè)最核心的任務(wù)是提供流信息，為用戶提供內(nèi)容。而且這個(gè)頁(yè)面沒什么學(xué)習(xí)成本，用戶很容易就能理解，不需要幫助按鈕吧？

PM：那是一部分用戶覺得容易理解，那如果用戶真的有問題、不會(huì)用，總要有一個(gè)入口讓用戶點(diǎn)吧？

UE：這個(gè)幫助功能有這么重要嗎？放在首頁(yè)這么正中心的位置，擋住了后面正常內(nèi)容，用戶又不需要的話不是干擾主流程和大部分沒有問題的用戶了嗎？

PM：那加個(gè)取消的按鈕吧，用戶如果不需要他可以選擇關(guān)閉，需要再去點(diǎn)。

于是，PM 快速畫了這樣一張圖：

UE：不管怎么說(shuō)，幫助都只是一個(gè)輔助功能，肯定不能放在最首頁(yè)的位置，這最多是一個(gè)緊急情況下的選項(xiàng)，肯定不是用戶的訴求。

PM：你怎么知道不是用戶的訴求呢，我作為用戶就挺需要的，我問了身邊幾個(gè)朋友也都說(shuō)需要。

UE：不是你說(shuō)需要就需要，你們兩三個(gè)人能代表用戶嗎？

PM：那你一個(gè)人不需要，也不能代表用戶??！

UE：……

PM：那這樣，快速做一個(gè)版本上線做 A/B Test 吧?？纯从卸嗌偃它c(diǎn)擊幫助、多少人點(diǎn)擊取消，再看看對(duì)首頁(yè)的點(diǎn)擊率有沒有影響，這樣總可以吧？

UE：這種需求不用測(cè)也……

PM：總得給個(gè)實(shí)驗(yàn)的機(jī)會(huì)吧！說(shuō)好的用數(shù)據(jù)說(shuō)話呢！

于是，大家吭哧吭哧制作了一版 A/B Test，上線一周后，數(shù)據(jù)反饋搜集完成。統(tǒng)計(jì)結(jié)果是這樣的：

PM：數(shù)據(jù)出來(lái)啦！幫助的點(diǎn)擊率不是最低啊，而且比取消按鈕點(diǎn)擊率高，看來(lái)用戶果然還是很需要的。而且，整個(gè)頁(yè)面以前的“更多”按鈕竟然只有2%的點(diǎn)擊率，要下也肯定下它，不應(yīng)該下幫助功能。果然，還是要靠數(shù)據(jù)說(shuō)話的。接下來(lái)，讓我們?cè)俣嗷c(diǎn)精力把幫助功能做好吧！

案例描述結(jié)束

當(dāng)然其實(shí)其中不乏夸張的成分存在，大家只當(dāng)個(gè)故事聽聽就行，只要是在互聯(lián)網(wǎng)公司工作的人都能感覺出來(lái)，需求有問題，之后許多人會(huì)開始故事中的設(shè)計(jì)師一樣，糾結(jié)在用戶有沒有這需求，需求的優(yōu)先級(jí)高不高這些問題上。可以說(shuō)問題確實(shí)就出在這上面，但是設(shè)計(jì)師所提及的想法過于表面，沒有深挖，我們不妨來(lái)看看這個(gè)需求的本質(zhì)是什么。

一

公司里的男哥（感謝李尚男男哥給了我很多的想法）曾經(jīng)告訴過我，當(dāng)你拿到一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理的需求的時(shí)候，應(yīng)該要做的是，完全摒棄一切產(chǎn)品所提供給你的解決方案，然后去和產(chǎn)品經(jīng)理了解兩個(gè)問題：

1. 產(chǎn)生這樣需求的背景是什么？
2. 用戶是在何種情景之下進(jìn)行的該操作？

由此，我們與產(chǎn)品討論的方向就不應(yīng)再局限于是不是放在首頁(yè)這樣的問題上，而是去挖掘背景和原因：

1. 是不是最近產(chǎn)品出現(xiàn)了重大bug又或者說(shuō)最近新增了什么業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜的功能，讓用戶無(wú)法獨(dú)立的完成操作？
2. 又或者是不是“幫助”功能的點(diǎn)擊量突然猛增？那么去向幫助頁(yè)面點(diǎn)擊率最高的預(yù)設(shè)問題是什么？普遍反饋的問題又是什么？

通過這樣的方式去尋找需求的共同點(diǎn)，會(huì)比否認(rèn)他在首頁(yè)放幫助的效率更高，如果是因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程復(fù)雜，可以通過第一次點(diǎn)擊時(shí)出現(xiàn)新手引導(dǎo)來(lái)解決，如果是因?yàn)閎ug或者用戶大量反饋產(chǎn)品存在的問題，那么本質(zhì)就應(yīng)該去解決問題，而不是提供反饋的入口。

結(jié)論：無(wú)論產(chǎn)品丟給你多么精致的方案，請(qǐng)忽略不計(jì)，一切待得自己重新了解和評(píng)估過后再說(shuō)。

二

要相信數(shù)據(jù)，但不要過分相信眼前的數(shù)據(jù)！

案例中，經(jīng)過A/BTest后，產(chǎn)品給出的數(shù)據(jù)可以看出，在首頁(yè)中幫助的點(diǎn)擊率并不是最低，同時(shí)，幫助的點(diǎn)擊率還略高于關(guān)閉幫助的點(diǎn)擊率，就證明這個(gè)需求還是有許多人需要的。如果是沒有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師面對(duì)的這樣的數(shù)據(jù)可能一下子就懵逼了，無(wú)法反駁。

但是，但是，但是，敲黑板劃重點(diǎn)。

1. 測(cè)試周期太短，在首頁(yè)那么顯眼的位置出現(xiàn)新功能，有較高的點(diǎn)擊率是正常的想象，可以預(yù)見，把測(cè)試周期拉長(zhǎng)至1-2個(gè)月的時(shí)候，這個(gè)按鈕的點(diǎn)擊率會(huì)降低很多；
2. 幫助的點(diǎn)擊率還略高于關(guān)閉幫助的點(diǎn)擊率并不能說(shuō)明什么，可以認(rèn)為有部分人是因?yàn)楹闷娑c(diǎn)擊進(jìn)入，通過返回來(lái)結(jié)束，并不是通過關(guān)閉按鈕，所以這個(gè)數(shù)據(jù)比較這并不能說(shuō)明什么；
3. 數(shù)據(jù)是無(wú)法單維度分析的，我們僅看到點(diǎn)擊率，而更應(yīng)該關(guān)注的轉(zhuǎn)換率和留存率呢？只有3個(gè)數(shù)據(jù)都得到了好的反饋才能證明這個(gè)需求是真需求，功能是成功的。

三

不要試圖用否認(rèn)需求的方式來(lái)否認(rèn)方案。

“我作為用戶就有訴求，你沒有訴求也不能代表大家都沒有訴求”

我想，互聯(lián)網(wǎng)人應(yīng)該都聽過別人拿這句話懟你。這句話其實(shí)是無(wú)解的，任何需求都可以被認(rèn)為是有訴求的，這無(wú)法反駁。因此否認(rèn)需求就變的沒有意義了，用辯論的技巧來(lái)說(shuō)叫做—-證有不證無(wú)。

（關(guān)于這個(gè)證有不證無(wú)可以看看奇葩說(shuō)或者蔡康永的說(shuō)話之道都有描述到，這里就不贅述了）

因此我們要假設(shè)需求成立，而去了解需求的背景，目的等等，再通過優(yōu)先級(jí)、權(quán)重等因素來(lái)得到更好的解決方案，而不是直接否認(rèn)它。

四

損招

這是在這個(gè)故事下面看到的比較有趣的評(píng)論，雖然是損招，但是感覺好用?。?！

我們要嘗試更多的向上溝通或者多點(diǎn)溝通，而不是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通。遇到這個(gè)問題的時(shí)候可以拉很多人來(lái)討論，拉領(lǐng)導(dǎo)來(lái)討論，拉牽扯到相關(guān)的產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)討論，由大家一起發(fā)表看法。比如案例中如果設(shè)計(jì)師拉來(lái)負(fù)責(zé)首頁(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理說(shuō)”他要搶你流量”，你看他們不得先PK一遍？而你只需要從他們的PK中去獲取更多等訊息，為之后雄起做好準(zhǔn)備！

（損招成不成功不敢保證哈，但是值得一試！）

最后，希望每一個(gè)設(shè)計(jì)師都能拋開產(chǎn)品給的方案，更多的關(guān)注需求本身。

共勉

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