雖說產品是需要一定的創(chuàng)造力，但在工作之中，大多數人都比較迷茫和機械。有時候不知道做這個需求是為了什么，有時候可能知道是為了什么，但并不了解對公司甚至更高層面能產生什么積極的幫助。然而，用戶體驗從產生伊始就是結合公司戰(zhàn)略和用戶訴求的一個中間產物。張小龍知道廣告?zhèn)τ脩簦亲鳛槲⑿诺纳虡I(yè)價值又不得不以一個最低傷害的形式出現。那么，究竟該如何來把握用戶體驗，怎么樣是一個度？今天，和大家分享自己的感觸，歡迎交流。

用戶體驗為什么重要？

先跟大家講個故事，每個人可能都經歷過。

冬季的早晨，當陽光從窗邊照進來，你睜開了雙眼，按了下手機，手機并沒有亮，你似乎意識到手機沒電導致鬧鈴根本就沒響；于是你插上電源快速的打開手機，它告訴你，如果你想準時上班必須在十分鐘內出門。

你瘋狂的穿上衣服，跑去洗頭，結果發(fā)現昨晚忘記插上電熱水器，你不得不換涼水簡單潤濕頭發(fā)以免儀容不會太糟糕。

你快速跑下樓，打開手機想要掃一輛“ofo”的自行車騎到地鐵站，可是卻發(fā)現二維碼和車牌都被人刮花，你氣憤的連續(xù)找了好幾輛，終于打開了自行車奔向地鐵。

當你刷卡進地鐵站的時候，卻發(fā)現卡怎么刷也沒有反應，站臺人員告訴你“它可能消磁了，你需要重新辦一張”，你懊惱的看到了辦卡的窗口排著長隊，然而你也沒有現金去自動售票機里購票；你不得不找了行人借助轉賬得到了現金，以便買票進站。

什么是用戶體驗？

這一連串的倒霉事只是一天的一個縮影，讓我們來分析一下，這些事兒是不是都可以避免？

• 電熱水器：你頭發(fā)凌亂差點感冒就是因為出門前整理儀容，卻忘記了插上電熱水器。倘若熱水器能有一部分保溫水的區(qū)域，將你前幾天熱過未用的水暫時放起來，也不至于你非要用冷水整理頭發(fā)。
• 共享自行車：你找了半天是因為很多自行車“二維碼”和“車牌號”都被刮花了。而這些地方為什么會被人刮花？本質上是因為有很多人想占有這輛單車，然而最直接的原因是因為想占有的人可以記住車子的密碼。倘若是智能鎖，每次關閉后密碼都會變動，那么想占有的人除非扛回家。
• 鬧鐘：現在我們看來一切的始作俑者，因為手機沒電了根本就沒法響起來。那么如果有無線充電，怎么會忘記插上手機的電呢？好了，我是扯淡的，無線充電有點難，但是手機程序其實是很好操作的，預留出1%不到的電，專門供給手機應急系統(tǒng)諸如鬧鐘、事件提醒之類的。這還是很容易處理的。

例子很多，生活中的一切皆是。所以說，什么是用戶體驗，在我們能盡到的成本之內，盡可能考慮到用戶使用中的細節(jié)，去降低坑爹事情發(fā)生的概率。往往我們評估一件事兒是不是可以接受，不單是評估出現的概率，概率低的如果不考慮，一次對用戶的傷害，就可能造成該用戶的永久流失。（16年的統(tǒng)計數據，用戶遭遇糟糕的體驗，80%是不會再使用了）

然而，這里僅僅是本書的一個開端，讓你先關注為何用戶體驗如此重要。

針對互聯網產品，對于用戶而言均是一種“自助式”的產品體驗，沒有說明書去告訴他該怎么使用，也沒有任何培訓和討論會。用戶所能依靠的僅僅是自己的智慧、經驗和直覺，來獨自面對這個復雜的產品。就像被困在了入口，為了解決問題到達終點而自行尋找出路。

作為產品的開發(fā)者，用戶體驗巨大的差異將決定了，這是一個“為企業(yè)創(chuàng)造價值的項目”，還是一個“噩夢般消耗資源的項目”。任何在用戶體驗上做出的努力，本質上都是為了提高效率，快速完成起點到終點的一切路徑。

怎樣才能保證不偏離用戶體驗？

這一點是幾乎80%以上從事產品工作人或多或少忽略的一點，大多數人以為的用戶體驗總是基于一個小的產品小的功能去想用戶是否需要，用戶是否得到的滿足，用戶是否因此感到了痛苦。卻忽視了產品最大的主體。

用戶體驗的整個開發(fā)流程，都需要保證用戶不會偏離到你“明確的、有意識”之外的部分，也就是說所有的功能或模塊的開發(fā)均是圍繞著一個明確且有意識的目的進行的。

在這里，作者總結出了一套方法，時至今日行之有效。分為五個層面“表現層”、“框架層”、“結構層”、“范圍層”和“戰(zhàn)略層”。產品的整個開發(fā)，需要保證自下而上的建設。其底層就是最為核心的戰(zhàn)略層。

這五個層面怎么理解？

（1）戰(zhàn)略層

公司基于用戶和自身利益出發(fā)定義出的戰(zhàn)略目標。

• 最需要關注的也是企業(yè)核心目標之一“用戶需求”，尤其是那些將要使用我們服務的用戶，他們想從我們這里得到什么，還需要知道他們想從我們這里得到的東西是如何滿足他想達到的其他目標。（可能比較難理解，舉例說明用戶需要從我們這里得到水，得到了之后是為了滿足生存還是為了回家游泳？）；
• 與用戶需求相對應的，是我們企業(yè)或者產品的期望目標，可以是暢銷全球杯子連起來繞地球三圈，也可以是年交易額過億。這也是企業(yè)為發(fā)展最需要考慮的。

（2）范圍層

這里的范圍，是針對戰(zhàn)略層確定之后，我們需要定義出產品/服務給予的功能范圍，哪些是必須要有的。另外，內容方面，必須基于功能提供哪些內容，范圍是什么？

結構層，分為兩方面，一者是從用戶界面角度而言交互功能的設計，另一者是基于產品所提供服務而言，內容信息的設計。

• 交互設計，產品頁面、模塊之間如何發(fā)生交互，怎樣更符合用戶需求更加流暢，又如何讓用戶從迷宮的起點便捷的走到終點。
• 信息結構，提供的內容該以什么樣的結構形式來呈現。諸如大眾點評，信息和信息之間該如何組合。是點評內容隸屬于商家，商家依托用戶還是其他的什么？

（3）框架層

到了這一層，基本上就剩需要確定如何將模塊進行合理布局，信息的導航怎樣設計才能更加便捷等等。確認出頁面或產品的布局框架結構，以便于用戶能快速不經學習的找到自己需要的模塊。

（4）表現層

表現層，解釋起來很簡單，你所看到的頁面樣式、顏色以及明亮等搭配。也就是我們常說的視覺表現。

反思：五個層面的方法該如何應用

然而，回顧過去參與過的產品項目以及接觸過的相關產品人員。大多都忽略了上述的層級關系。往往是混雜在一起，做一個“搜索”功能第一去考慮的不是基于大的戰(zhàn)略去考慮該如何設定“搜索”范圍以及“搜索”的產品或內容結構怎么呈現，包括位置放在哪里合適。而是，先想哪個地方能把這“東西”塞過去并且看著正常，于是抄幾個競品分析分析。再后來，想想我們現在有什么內容可以搜索。接下來就是匹配功能和內容的關系。一團混雜，做出來也真不知道用戶搜到的東西點進去是真的有需要，還是僅僅無聊的無效點擊。

反思再三，我們大多根本就不知道項目或者公司從戰(zhàn)略層對該產品的定義，以此更別說理解這一層。做出來的東西，運氣好點才能避免人神共憤。而在書中，有一句堪為警句的話“不讓你的團隊閱讀戰(zhàn)略文檔是你能做的最糟糕的一件事”。

戰(zhàn)略通常都是企業(yè)上層和部分中層一起溝通確定的，然而實際的實施者往往是一線的員工，有諸多公司考慮到戰(zhàn)略文檔中有部分敏感信息便藏之又甚，而僅僅因為這個就不將戰(zhàn)略同步給目標團隊，只會破壞這項事最終的完成度。所以，作為員工戰(zhàn)略層的東西要盡可能了解、理解，以便于項目中能夠有效的打到著力點上。碰到完全不給你講這些的公司，你就應該好好想想這公司是否會健康發(fā)展下去，并未自己的職業(yè)生涯規(guī)劃另一片藍天了。

（1）茅山神術：人物畫像輔助法

倘若你的公司將戰(zhàn)略文檔講解或分享給了你，拿到后其實也很迷茫。戰(zhàn)略的東西，理解容易，準確執(zhí)行就是另一層難度了。

這里介紹一個酷似茅山道術的有趣方法—人物畫像輔助法。

這里的人物畫像和平常我們做調研時的用法略有不同。此處的人物畫像不是要為產品、為功能做定性的分析。而是要讓你時刻的去從用戶的角度去思考，這樣做究竟對他們是否有用。

讓我們來看一個例子，假設我們的產品是為剛開始創(chuàng)業(yè)的人提供信息。從初期的研究中得知，我們的用戶將主要是30-45歲人群?？傮w來說用戶對互聯網與計算機有相當高的適應性。有的用戶甚至在商業(yè)領域有諸多經驗，而另一些，則是第一次從事創(chuàng)業(yè)。

在這種情況下，或許應該建立兩種人物角色。我們把第一個角色稱為“茱莉亞”。她42歲，已婚并且有兩個孩子，她過去幾十年在私營的大型會計師事務所擔任副總裁。她不滿足為他人工作，現在她想創(chuàng)立自己的公司。

第二個角色“威廉”，他37歲，已婚，一個孩子。從事木材加工是威廉多年的愛好，他的朋友非常喜歡他制作的家具，因此他考慮嘗試銷售自己制作的家具，為了開展他的想法，他猶豫是否要放棄當前校車司機的工作。

這些信息是哪來的呢？很大程度上是我們臆想編造的，我們希望人物角色和我們用戶研究中了解的內容保持一致。但是為了使人物形象栩栩如生，我們不得不對一些細節(jié)進行填補。

當我們需要設計該產品的時候，必須要牢記茱莉亞和威廉所代表的用戶群體需求，并且制作一些形象張貼在辦公場所的各處。每當需要做決定的時候，我們都可以問自己，這會對茱莉亞有用嗎？這會對威廉有用嗎？人物角色能夠幫助我們在做決策時候是不偏離戰(zhàn)略的理性決策，同時時刻記住用戶。

（2）茅山神術舉一反三：他們需要不同的界面或功能嗎？

我們定義出了威廉和茱莉亞，并且時時刻刻基于他們在判斷決策。但僅僅這樣，并不足夠。倘若我們是一個證券公司，做了一款在線炒股的軟件。此時的威廉二世，是一個工作三年，未婚，有一定資金結余期望在線炒股來理財的男士。而茱莉亞二世，是一個職業(yè)股民，已婚多年，有諸多家庭資金來炒股理財，這是家庭收入的一部分。

對于威廉而言，產品更需要貼近新手，并且得引導他怎么去交易，以及扣稅和手續(xù)費的細節(jié)。而茱莉亞，這種股市老手，最需要的是能快速完成交易，最好一秒不差，否則就是利潤的損失，功能越簡單越好，效率越高越好，不要介紹和教學。對于這兩類區(qū)隔明顯的用戶，產品就需要有策略性和針對性的調整，而不只是記住用戶群體，并為之有用。功能的比重在這里，就是相互矛盾的。A多而B少。

作者：九哥，眾創(chuàng)、58產品經理，微信公眾號：jiugebiji，歡迎交流。

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