編輯導語：什么是客戶成功？客戶成功的目的在于推動企業(yè)和用戶價值最大化的實現(xiàn)，客戶成功經(jīng)理更是需要協(xié)調(diào)企業(yè)和用戶的多個方面，以達成目標。那么就服務(wù)小B端的SaaS公司而言，如何搭建客戶成功體系呢？本文作者做了總結(jié)，一起來看一下。

客戶成功是全公司應有的理念，應融入企業(yè)文化中，企業(yè)各個崗位都應重視。這是以客戶為核心，實現(xiàn)產(chǎn)品價值的途徑。因為只有幫助客戶獲得成功自己才能成功。

客戶成功部門是幫助客戶獲得成功的執(zhí)行者，是公司各部門之間的協(xié)調(diào)者，是將產(chǎn)品價值充分落地客戶業(yè)務(wù)的推動者。

要做好客戶成功工作，首先，需要明確客戶成功部門的工作目標；然后，需要搭建高效客戶成功的體系；最后，需要制定保障客戶成功體系有效運轉(zhuǎn)的管理制度。從而實現(xiàn)客戶成功的目標。本文也將圍繞以上三個步驟進行詳細的拆解。

一、客戶成功目標設(shè)定

客戶成功的目標一定要結(jié)合公司的使命愿景，完成公司產(chǎn)品價值落地。如通過幫助客戶降本增效實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)升級，便是客戶成功部門要實現(xiàn)的戰(zhàn)略目標。為了戰(zhàn)略目標的達成，可以將工作目標拆分為關(guān)鍵目標、過程目標和價值目標。

關(guān)鍵目標是客戶成功部門的核心指標，是推動公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展的重要指標，只有關(guān)鍵目標達成了才可談戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

過程目標是對關(guān)鍵目標的拆解，是對客戶進行生命周期管理的工作目標，只有每個階段性目標達成了才有可能達成關(guān)鍵目標。

價值目標是提高公司競爭力的指標，只有價值目標實現(xiàn)了才能讓公司產(chǎn)品才能更完善，服務(wù)的客戶才能更多。

接下來為將以某個醫(yī)療垂直行業(yè)專注為診所提供SaaS服務(wù)的公司為例，進行客戶成功體系的模擬搭建和目標拆解：

• 戰(zhàn)略目標：通過幫助基層醫(yī)療降本增效實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)升級；
• 關(guān)鍵目標：提高客戶續(xù)約率，客戶續(xù)費率；
• 過程目標：提高客戶啟用率，提高功能使用率；
• 價值目標：降低研發(fā)成本、降低獲客成本。

1. 戰(zhàn)略目標

戰(zhàn)略目標是公司能持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，是公司實現(xiàn)使命愿景的方向，客戶成功部門一定要牢記公司的戰(zhàn)略目標，以戰(zhàn)略目標為指導牽引工作方向。

要想實現(xiàn)戰(zhàn)略目標，需要對戰(zhàn)略目標進行拆解，將客戶成功部門的工作與戰(zhàn)略目標進行匹配，設(shè)計工作目標。如通過幫助客戶降本增效實現(xiàn)業(yè)務(wù)升級，可以分為幫助客戶降低成本、幫客戶獲得營收、幫客戶升級業(yè)務(wù)形態(tài)和管理方式。具體到指標上便是，客戶使用率——客戶續(xù)約率——客戶續(xù)費率。

• 明確戰(zhàn)略目標與客戶成功工作的關(guān)系；
• 將戰(zhàn)略目標拆解成可量化的小目標；
• 達成每個小目標實現(xiàn)戰(zhàn)略目標。

2. 關(guān)鍵目標

續(xù)約率和續(xù)費率是兩個關(guān)鍵指標，需要時刻關(guān)注，并進行目標設(shè)定和管理，以提高續(xù)約率和續(xù)費率為工作的目標。

• 續(xù)約率=已續(xù)客戶數(shù)/應續(xù)客戶數(shù)*100%
• 續(xù)費率=已續(xù)金額/應續(xù)金額*100%

1）提高客戶續(xù)約率

SaaS的本質(zhì)是續(xù)約。唯有客戶續(xù)約才能持續(xù)發(fā)展，提高LTV（客戶生命周期價值）。同時，客戶續(xù)約也意味著防止競品侵占。

要提高續(xù)約率，除了日常的服務(wù)外，作為管理者我認為要關(guān)注未續(xù)約原因。要對未續(xù)約的原因進行分類分析，比如：競品侵占、價值未體現(xiàn)、客戶自然死亡等。類別越細針對性政策和調(diào)整越準確。

2）提高續(xù)費率

續(xù)費率是續(xù)約工作的真實體現(xiàn)，是檢驗續(xù)約質(zhì)量的指標。反映了客戶續(xù)約時有無增購和打折續(xù)約的具體反映。

那如何提高續(xù)費率呢？我認為重點是對客戶的業(yè)務(wù)進行診斷，并提供有效的解決方案。

在服務(wù)客戶時，客戶成功經(jīng)理應充分了解客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、團隊能力、客戶畫像。并要根據(jù)客戶的需求和業(yè)務(wù)痛點進行分析，結(jié)合公司產(chǎn)品制定解決方案，幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務(wù)升級。

這里需要特別注意的是，客戶的體驗和產(chǎn)品應用價值是客戶成功的第一性原理。在推薦產(chǎn)品時，一定不要背離了第一性原理。

3. 過程目標

客戶續(xù)費周期大多為一年，有的客戶甚至在初期簽訂合同時就已經(jīng)簽訂了兩年以上。如果只用續(xù)費率來驗證客戶成功部門的工作很難反映工作真實情況，也對續(xù)約率提升幫助很小。因此需要將工作目標拆分，對客戶啟用率、功能使用率進行過程管理。指導客戶成功經(jīng)理更好地服務(wù)客戶。

1）提高客戶啟用率

客戶啟用產(chǎn)品是簽約客戶成為真實客戶的關(guān)鍵指標?？蛻舫晒?jīng)理在與銷售交接時應按交接制度執(zhí)行（見后續(xù)“客戶交接管理”）。獲得客戶對接人信任，推動客戶對接人完成產(chǎn)品啟用。

客戶啟用率=已啟用客戶/應啟用客戶*100%

2）提高功能使用率

客戶成功經(jīng)理應保證客戶持續(xù)使用產(chǎn)品，客戶使用產(chǎn)品越深，續(xù)約可能性越大。客戶成功經(jīng)理在服務(wù)客戶時，應通過定期回訪客戶、與客戶一起共創(chuàng)運營活動等方式加強客戶使用產(chǎn)品的深度和廣度。

① 核心功能使用深度

• 使用核心功能數(shù)/產(chǎn)品核心功能數(shù)*100%；
• 使用系統(tǒng)時間/診所工作時間*100%。

② 功能使用廣度

已用功能數(shù)/可使用功能數(shù)*100%。

4. 價值工作目標

SaaS有三大成本，即研發(fā)成本、獲客成本和服務(wù)成本。為公司降本增效是客戶成功經(jīng)理對內(nèi)的價值體現(xiàn)，如何幫助公司降本增效呢？可以將此工作拆解：

1. 降低研發(fā)成本：協(xié)助產(chǎn)品部門升級產(chǎn)品，避免產(chǎn)品設(shè)計反復；
2. 降低獲客成本：為售前提供案例；
3. 降低服務(wù)成本：提高每人的服務(wù)金額。

1）降低研發(fā)成本

隨著客戶數(shù)量的增多，客戶需求也逐漸增多，有的需求是普適性的，有的需求又偏個性化。產(chǎn)品部門不夠了解客戶的話很難辨別需求的性質(zhì)，因此大多SaaS公司在研發(fā)資源的投入上會陷入“一味地滿足客戶或需求優(yōu)先級混亂”，導致客戶需求一致得不到滿足或開發(fā)出客戶根本沒法用的產(chǎn)品功能。最終導致成本增加和客戶投訴增多。

客戶成功經(jīng)理一直深處一線，是聽到炮火聲最多的人。因此非常需要客戶成功經(jīng)理將客戶業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、經(jīng)營特點、業(yè)務(wù)痛點進行深入調(diào)研，呈現(xiàn)給產(chǎn)品部門并協(xié)助產(chǎn)品部門打造一套滿足客戶基本需求的標準化產(chǎn)品，提高產(chǎn)品研發(fā)效率。

• 呈現(xiàn)診所負責人工作內(nèi)容及工作痛點；
• 呈現(xiàn)診所醫(yī)生工作內(nèi)容及工作痛點；
• 呈現(xiàn)診所運營/店長工作內(nèi)容及工作痛點；
• 呈現(xiàn)診所庫房人員工作內(nèi)容及共同痛點；
• 呈現(xiàn)診所護士/收銀/財務(wù)工作內(nèi)容及痛點；
• 呈現(xiàn)診所營銷活動場景；
• 呈現(xiàn)診所客戶消費場景。

2）降低獲客成本

獲客成本太高阻礙著SaaS公司高速發(fā)展，影響公司利潤和銷售部門積極性。B端客戶決策鏈長、決策期久、決策成本大都是獲客成本居高不下的原因。客戶成功經(jīng)理應將服務(wù)打造成看得見、可傳播的案例幫助銷售部門快速獲得客戶信任，降低獲客成本。具體可從兩個方面降低獲客成本：

① 提高客戶轉(zhuǎn)介紹

客戶轉(zhuǎn)介紹與很多因素有關(guān)，客戶成功經(jīng)理在與客戶對接中深入了解客戶情況，獲得客戶關(guān)鍵人信任，找尋客戶轉(zhuǎn)介紹的機會，通過公司轉(zhuǎn)介紹激勵政策激發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹積極性。

② 成功案例提高轉(zhuǎn)化率

成功案例打造公式“診所購買前業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及經(jīng)營特點+診所急需解決的問題及痛點+使用產(chǎn)品某項功能解決痛點+解決痛點后獲得的成果”。

提高客戶轉(zhuǎn)化率主要是獲得客戶信任，降低客戶決策成本?？蛻舫晒?jīng)理需要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幫助足夠多的客戶獲得成功，形成市場口碑，并將優(yōu)質(zhì)的客戶成功案例輸出給銷售人員用于向客戶展示，消除客戶購買阻礙，刺激客戶購買。

3）降低服務(wù)成本

降低服務(wù)成本可以從服務(wù)人員分類進行管理。比如可以根據(jù)服務(wù)場景將服務(wù)人員分為：客服經(jīng)理和客戶成功經(jīng)理。

客服經(jīng)理負責產(chǎn)品使用答疑，系統(tǒng)配置等被動服務(wù)；客戶成功經(jīng)理負責關(guān)鍵人管理、產(chǎn)品價值提升、商機挖掘等主動服務(wù)。采用這種方式進行組織搭建，可以更好地提高單個人員的服務(wù)金額，又可以給客戶一種多人服務(wù)的尊貴感。是提高人效很有效的方式之一。

① 客服經(jīng)理

被動式服務(wù)內(nèi)容和客戶應用程度有很大的關(guān)系，因此服務(wù)經(jīng)理會隨著對一個客戶的服務(wù)時間越長服務(wù)的內(nèi)容越少，因此可以服務(wù)的客戶也越多。大多情況一個客服經(jīng)理可以服務(wù)250萬左右的合同額，而客服經(jīng)理的要求標準相對較低招聘也較容易。

② 客戶成功經(jīng)理

負責主動式服務(wù)，以客戶體驗和應用價值呈現(xiàn)為目標，在被動服務(wù)有人承擔的情況下，客戶成功經(jīng)理可以服務(wù)500萬左右的合同額。客戶成功經(jīng)理招聘難度大，成本大。因此專注高價值的工作更能發(fā)揮客戶成功經(jīng)理的效能。

二、客戶成功體系搭建

1. 搭建客戶分類分級管理體系

客戶分類分級管理是高效工作的一種方式，既能提煉案例整合優(yōu)質(zhì)方案，又能精確客戶畫像。針對業(yè)務(wù)情況可以按照診所級別和產(chǎn)品使用程度進行分類。

1）按照診所級別分類

2）按照產(chǎn)品使用程度分類

將兩個數(shù)據(jù)進行日常管理和交叉分析，提取每個類別客戶使用產(chǎn)品功能的最佳實踐方案。將提取的最佳實踐方案轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品解決方案提供給同類別的合作客戶，提高產(chǎn)品使用率和打包成售前方案提供給銷售打單。

2. 完善客戶生命周期管理制度

為每個客戶建立檔案，將客戶生命周期按關(guān)鍵節(jié)點劃分進行管理是觀察客戶使用情況的重要方法。這樣管理能清晰知道客戶成長、客戶使用、客戶粘性，明確客戶服務(wù)方向。這不僅對客戶到期續(xù)費有重要參考意義，還可對客戶成功經(jīng)理工作進行指導和考核。

1）客戶生命周期

【簽約期】——【啟用期】——【成長期】——【成熟期】——【續(xù)費期】。

要做好客戶生命周期管理，需要多部門合作，客戶成功經(jīng)理應與各部門建立良好的關(guān)系，熟悉各個部門的工作方式，提高協(xié)作時的工作效率。

3. 建立客戶關(guān)鍵人維護管理

要想幫助客戶獲得成功，需要密切關(guān)注客戶關(guān)鍵人的態(tài)度。全面了解關(guān)鍵人的工作內(nèi)容、工作目標、工作場景和工作痛點，并將關(guān)鍵人工作內(nèi)容按照系統(tǒng)可否解決的維度進行分類。

診所關(guān)鍵人有很多，為了更好地區(qū)分關(guān)鍵人的重要程度，可將關(guān)鍵人分為一級關(guān)鍵人和二級關(guān)鍵人。

1）一級關(guān)鍵人

• 需要看統(tǒng)計數(shù)據(jù)對診所經(jīng)營負責的人：診所老板、診所店長、診所運營；
• 需要管理患者并給患者看診的人：醫(yī)生。

一級關(guān)鍵人使用產(chǎn)品且認可產(chǎn)品是保證續(xù)費的基礎(chǔ)，關(guān)注一級關(guān)鍵人，優(yōu)先讓一級關(guān)鍵人認可產(chǎn)品是客戶成功經(jīng)理工作第一階段工作。在啟用期應重點關(guān)注其對產(chǎn)品的態(tài)度及使用情況、續(xù)費期應要重點關(guān)注一級關(guān)鍵人的續(xù)費意愿。

2）二級關(guān)鍵人

• 需要對診所財務(wù)情況進行管理的人：收銀、財務(wù)；
• 需要對庫房情況進行管理的人：藥劑師；
• 需要進行客戶輸液等醫(yī)囑執(zhí)行的人：護士、醫(yī)技；
• 需要對客情管理負責對人：客服。

二級關(guān)鍵人使用產(chǎn)品認可產(chǎn)品是產(chǎn)品為客戶創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)。讓二級關(guān)鍵人使用產(chǎn)品，并讓產(chǎn)品有效地降低二級關(guān)鍵人的工作量，是客戶成功經(jīng)理工作的第二階段重要工作。成長期、成熟期是產(chǎn)品落地的關(guān)鍵期，需要關(guān)注二級關(guān)鍵人對產(chǎn)品的態(tài)度及使用情況。

4. 建立活動支持體系

與客戶共同完成一個目標能快速獲得客戶信任，活動運營便是這樣的一個契機。當客戶啟用系統(tǒng)后，便可以針對客戶情況制定個性化活動方案，刺激客戶舉辦活動，通過共同打造活動的方式，不僅可以提高客戶產(chǎn)品功能使用增加客戶粘性，還可以獲得客戶信任贏得轉(zhuǎn)介紹的機會。

按照活動目的可將活動分為：提高影響力類，提高營收類。

1）提高影響力類

提高影響力是打造品牌獲得關(guān)注的手段，影響力越大看診量也越大。對于看診量不高的診所來說，可以利用產(chǎn)品營銷功能中的【渠道管理】【積分獎勵】【商城推廣】等方式幫助診所在線上、線下進行活動推廣提高影響力。

例：

活動方案除了需要為診所制定執(zhí)行方案外，還需要給診所客戶制作海報等物料。

2）提高營收類

以提高營收為目的開展活動，需要有兩個條件，一是診所有一定的看診量/私域流量，二是診所有可以用于活動的商品?？蛻舫晒?jīng)理應結(jié)合診所現(xiàn)有資源為診所提供運營方案，幫助診所策劃活動和在線支持，與診所對接人共同完成活動準備、活動上線、活動復盤、活動改進等工作。

例：

三、客戶成功體系管理

1. 服務(wù)人員管理

1）客戶成功經(jīng)理管理

僅用續(xù)費管理客戶成功經(jīng)理有一定的局限性，且無法知道客戶成功經(jīng)理在工作過程中是否出現(xiàn)目標偏差。因此需要對客戶成功經(jīng)理的工作進行過程管理，客戶成功經(jīng)理過程管理可以結(jié)合客戶生命周期，以客戶每個階段性節(jié)點是否延期為標準對客戶成功經(jīng)理進行考核。具體如下：

• 客戶計時起第一個月內(nèi)：完成客戶啟用；
• 客戶計時起第四個月內(nèi)：讓客戶不再提系統(tǒng)操作性問題；
• 客戶計時起第九個月內(nèi)：讓客戶運用系統(tǒng)開展診所活動；
• 完成客戶續(xù)費。

2）客服經(jīng)理管理

客戶成功經(jīng)理決定了售后服務(wù)質(zhì)量的上限、客服經(jīng)理決定了售后服務(wù)質(zhì)量的下限?？头?jīng)理應與客戶成功經(jīng)理組成服務(wù)小組同步客戶信息，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

客服經(jīng)理承擔投訴、需求收集、操作指引、客戶反饋等工作，應定期與客戶成功經(jīng)理溝通客戶的使用情況，制定服務(wù)策略。當客戶提出需求和投訴時，客服經(jīng)理應及時同步客戶成功經(jīng)理，客戶成功經(jīng)理及時干預，安撫客戶情緒回復解決時間。

客服經(jīng)理管理的兩個指標：回復時間及準確率、客戶需求閉環(huán)管理。

1. 回復時間及準確率；
2. 客戶需求閉環(huán)管理。

客服經(jīng)理應及時回復客戶提出的問題，并準確回復客戶。通過查看客服經(jīng)理回復的時間及準確情況考核客服工作質(zhì)量。

客服經(jīng)理應對客戶需求閉環(huán)管理，建立客戶需求收集、分析、傳遞、跟進、反饋的管理流程。

2. 客戶交接管理

銷售經(jīng)理與客戶成功經(jīng)理的順利交接是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步。交接應充滿儀式感，給客戶留下專業(yè)的印象。

銷售經(jīng)理在交接前應向客戶介紹服務(wù)流程及內(nèi)容，并將客戶成功經(jīng)理介紹給客戶對接人。銷售經(jīng)理與客戶成功經(jīng)理交接時應詳細介紹客戶情況，采用書面的形式交接客戶的基礎(chǔ)信息、診所環(huán)境、銷售過程、診所周邊情況、診所現(xiàn)狀。當客戶成功經(jīng)理接觸客戶時，應給客戶一種足夠熟悉客戶的專業(yè)形象。

① 《客戶交接表》

② 《客戶成功經(jīng)理簡介海報》

應為每個客戶成功經(jīng)理制作專屬海報，彰顯儀式感和專業(yè)性。海報應詳細介紹客戶成功經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗、服務(wù)客戶數(shù)、擅長領(lǐng)域等，當銷售向客戶介紹客戶成功經(jīng)理時，應將海報發(fā)送至客戶。

3. 客戶預期管理

客戶購買產(chǎn)品必然帶著對產(chǎn)品的期待，有時銷售為了簽單會采用故意夸大、制造誤會等銷售方式，放大客戶預期。客戶預期被放大后可能導致最終產(chǎn)品與客戶預期存在差異，給客戶帶來不好的體驗。

明確客戶預期是客戶成功經(jīng)理工作的第一步，通過與銷售交接客戶預期、再與客戶確認的方式，明確客戶購買預期。如客戶預期過大，公司資源已無法滿足時，應及時將客戶預期拉回公司可以滿足的狀態(tài)。

如客戶預期公司資源可以滿足，應與客戶確認預期滿足的時間，并對預期進行拆解，采用逐步滿足的方式提高客戶滿意度。

• 與銷售交接客戶預期；
• 向客戶確認預期。

4. 客戶需求管理

客戶是提出問題，產(chǎn)品經(jīng)理解決問題?？蛻舫晒?jīng)理作為中間的一環(huán)，應對需求去偽求真，即對需求進行分類分級和閉環(huán)管理。

當客戶成功經(jīng)理接收到客戶需求后應明確需求提出人和需求內(nèi)容，分析需求場景和與產(chǎn)品的匹配度。對需求進行分類分級，并將需求屬性準確無誤地傳遞給產(chǎn)品部門。跟進產(chǎn)品部門的處理結(jié)果，并根據(jù)產(chǎn)品部門處理結(jié)果向客戶反饋。

① 需求類別管理

② 需求級別管理

③ 需求閉環(huán)管理流程

客戶成功經(jīng)理應對每個需求進行閉環(huán)管理，掌握每個環(huán)節(jié)的時間，并同步客戶需求處理進度。

5. 客戶投訴管理

客戶投訴關(guān)系著客戶滿意度，考驗著客戶成功經(jīng)理公關(guān)管理能力。如對客戶投訴處理不及時會增加客戶流失風險。

客戶成功部門應建立客戶投訴處理流程，客戶處理流程為：當接收客戶投訴后立即安撫客戶情緒，同時展開投訴事件調(diào)查，分析投訴事件。如不需要調(diào)動資源便可解決的投訴應立馬解決，并做好相關(guān)補償。如遇到需調(diào)動資源才能解決的投訴應在24h內(nèi)解決投訴的問題，并做相關(guān)補償。

投訴：產(chǎn)品已經(jīng)影響了診所正常開展醫(yī)療業(yè)務(wù)；雖沒影響業(yè)務(wù)開展，但給客戶帶來了非常不好的產(chǎn)品體驗。

投訴處理流程：

客戶成功經(jīng)理應對每個客戶投訴事件進行復盤避免投訴再次發(fā)生，針對投訴內(nèi)容反思工作過程中不足之處，進行改進和補強。復盤內(nèi)容如下：

• 投訴事件歸類；
• 投訴事件原因分析；
• 針對投訴事件的改進措施。

6. 標桿案例管理

對于SaaS公司來說打造標桿案例特別重要，是公司能快速發(fā)展的基礎(chǔ)。在打造標桿案例過程中可以打磨產(chǎn)品使產(chǎn)品更加符合客戶需求，可以清晰客戶畫像精準定位客戶群體，可以完善公司業(yè)務(wù)體系實現(xiàn)售前、售中、售后的協(xié)作模式，可以建立售后服務(wù)體系保證客戶留存。

標桿案例的質(zhì)量決定了公司業(yè)務(wù)發(fā)展的快慢，高質(zhì)量的標桿案例應是有數(shù)據(jù)支撐、易傳播、具有說服力等特點。

• 標桿案例企業(yè)在行業(yè)具有一定的知名度；
• 標桿案例企業(yè)使用了產(chǎn)品全部模塊；
• 標桿案例企業(yè)通過使用產(chǎn)品實現(xiàn)了成本下降業(yè)務(wù)增長。

打造標桿案例需要公司各部門共同參與，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客戶降本增效獲得成功。各部門應積極配合打造標桿案例，建立完善的內(nèi)部協(xié)作機制，嚴格執(zhí)行標桿案例打造流程。

第一步，客戶成功經(jīng)理應與銷售確定標桿案例企業(yè)的范圍選擇愿意配合的標桿企業(yè)，結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系。

第二步，客戶成功經(jīng)理應與產(chǎn)品部門一起調(diào)研客戶需求，找出客戶工作重難點，明確需求。

第三步，針對功能性的需求進行產(chǎn)品開發(fā)，針對服務(wù)性的需求制定服務(wù)方案。

第四步，聯(lián)合市場部門進行大力推廣，通過銷售網(wǎng)絡(luò)快速復制。

• 每個類別至少做出一家標桿案例；
• 將標桿案例整理成可用展示的宣傳資料；
• 【標桿案例打造】-【標桿案例復制】-【標桿案例升級】-【標桿案例再復制】。

打造標桿案例流程：

7. 客戶轉(zhuǎn)介紹管理

客戶轉(zhuǎn)介紹是很好的業(yè)務(wù)拓展形式，是口碑傳播的直接表現(xiàn)。具有耗時少、成功率高、成本低等特點。

但要促成客戶需要找準時機，把握機會。

客戶轉(zhuǎn)介紹一般有以下幾種情況，客戶主動推薦、客戶邀請同行參加行業(yè)峰會、客戶受激勵政策影響推廣。因此要提高客戶轉(zhuǎn)介紹機會，不僅要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶滿意還要制定客戶轉(zhuǎn)介紹激勵政策，找準時機向客戶推廣轉(zhuǎn)介紹激勵政策。比如客戶表達感謝時、客戶流露轉(zhuǎn)介紹意愿時、給客戶反饋需求完成時都是推廣激勵政策的機會。

客戶成功經(jīng)理在服務(wù)每個客戶時，都應有挖掘客戶轉(zhuǎn)介紹機會的意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時積極探索更多可能，當遇到客戶提供轉(zhuǎn)介紹機會時應積極主動給把握機會。如老客戶將新客戶介紹給客戶成功經(jīng)理后，客戶成功經(jīng)理應做好客戶調(diào)研、客情管理、挖掘新客戶需求、提供解決方案直至成單，

轉(zhuǎn)介紹進度管理：

8. 客戶續(xù)費管理

要做好客戶續(xù)費管理首先要防止客戶流失，設(shè)置流失警示提前干預是很好的方法。當客戶流失的可能性被降低后，便可以與客戶溝通續(xù)費的相關(guān)事宜。

續(xù)費工作的啟動一般在到期前三個月介入，查看客戶使用情況、了解客戶滿意度，與客戶溝通續(xù)費事宜。實現(xiàn)客戶提前續(xù)費的目標。

1）客戶流失預警管理

客戶在流失前大多會有征兆，以客戶是否仍在使用、使用時長是否降低、客戶業(yè)務(wù)變化等維度設(shè)置客戶流失預警線。當客戶使用觸及預警線，客戶成功部門及時干預，能有效降低客戶流失的可能性。

• 第一步，分析已流失客戶，找出共同點；
• 第二步，針對共同點設(shè)置流失預警線（停用、使用時長降低、業(yè)務(wù)變化）；
• 第三步，當現(xiàn)有客戶觸及警戒線時，客戶成功經(jīng)理及時干預拉回正常使用狀態(tài)。

客戶流失預警管理流程：

2）客戶流失管理

客戶成功經(jīng)理應積極對待客戶每一種選擇，當客戶流失時應與客戶積極溝通，清晰客戶流失的真實原因，客戶流失有很多種原因，比如因診所業(yè)務(wù)變化、因產(chǎn)品功能不能滿足診所業(yè)務(wù)、因售后服務(wù)未做好等情況?？蛻舫晒?jīng)理一定要對流失原因進行統(tǒng)計分析，找出排名靠前的流失原因，進行改進。

客戶流失后客戶成功經(jīng)理也要適當?shù)暮涂蛻袈?lián)系，了解客戶情況。當導致流失原因的不足被改進后，應積極告知客戶，進行客戶挽回。

• 詳細記錄客戶流失原因；
• 根據(jù)流失原因，制定挽回方案。

3）客戶續(xù)費管理

客戶到期前三個月開展續(xù)費工作是比較合適的時機。

第一步查看客戶檔案及使用數(shù)據(jù)，了解客戶使用產(chǎn)品后的業(yè)務(wù)增長情況及客戶目前的使用情況。提煉出產(chǎn)品幫助客戶創(chuàng)造的價值，以數(shù)據(jù)的形式向客戶展示，掌握續(xù)費的主動權(quán)。

第二步看客戶需求處理情況，向客戶匯報需求處理進度，讓客戶看到未來產(chǎn)品的升級趨勢。

第三步與客戶對接人確定第二年的工作目標，以書面的形式告知客戶目標完成的方式方法及進度時間。

四、客戶成功體系實施

1. 準備期——修煉內(nèi)功，充分準備

在客戶成功體系搭建前，要組建客戶成功團隊，設(shè)定工作目標。為搭建體系準備所需的數(shù)據(jù)，進行分析。

1）人員準備

客戶成功體系的搭建需要整個公司共同的努力，在未成立客戶成功部門之前，建議先成立客戶成功小組，由客戶成功負責人、產(chǎn)品部負責人、客服部負責任人、市場部負責人共同組建，客戶成功負責人擔任組長統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門資源，建立定期溝通、需求處理、產(chǎn)品開發(fā)協(xié)作機制，推動公司產(chǎn)品與服務(wù)升級，共同對客戶成功結(jié)果負責。

客戶成功思維應該融入到企業(yè)文化中，成為每個崗位工作的目標。為此，客戶成功負責人應該給公司所有人進行客戶成功思維培訓，使大家達成共識，朝著同一個目標奮斗。也為了在后期的工作配合中能更高效地溝通。

• 成立客戶成功小組；
• 建立定期溝通、需求處理、產(chǎn)品開發(fā)協(xié)作機制；
• 全員客戶成功思維專項培訓。

2）數(shù)據(jù)準備

存量客戶中有鐵桿客戶也有流失客戶，需要對客戶使用情況進行復盤，進行客戶使用情況分析。對所有客戶進行分類分級管理，進行客戶畫像。對流失客戶進行流失原因分析，進行流失原因統(tǒng)計分析。

• 客戶分類分級管理；
• 客戶流失原因分析。

對過往客戶投訴進行復盤，分析投訴處理過程及閉環(huán)情況。提煉投訴處理過程管理的優(yōu)缺點，提升公關(guān)應對能力。對過往客戶需求進行統(tǒng)計分析，分析需求處理流程及閉環(huán)情況，針對需求最多的模塊進行專項調(diào)研。

• 復盤客戶投訴管理；
• 客戶需求數(shù)據(jù)分析。

2. 基礎(chǔ)建設(shè)期——搭建體系，降低客戶流失率

客戶成功小組和數(shù)據(jù)準備完成后，應開始制定客戶成功體系制度，制度應符合業(yè)務(wù)實際具備可執(zhí)行可監(jiān)督的要求，在制度執(zhí)行時各部門之間應全力配合，為打造具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)而努力。

1）客戶生命周期制度落地

以痕跡化管理為宗旨給每個客戶建立檔案，進行生命周期管理。觀察每個客戶系統(tǒng)使用和業(yè)務(wù)增長情況，實現(xiàn)服務(wù)可視化。每個客戶檔案都應包括：

• 銷售經(jīng)理與客戶成功經(jīng)理交接客戶的《客戶交接表》；
• 客戶成功經(jīng)理與客戶溝通需求的《需求確認表》；
• 客戶接收培訓后的《培訓回訪表》；
• 客戶現(xiàn)狀分析后的《客戶現(xiàn)狀表》；
• 客戶成長過程中記錄每月情況的《月度使用分析表》。

2）客戶關(guān)鍵人管理制度

除了建立客戶生命周期管理制度外，還應要求客戶成功部門對每個客戶關(guān)鍵人進行管理。定期與關(guān)鍵人進行溝通，記錄每次溝通的情況，對關(guān)鍵人提出的問題積極回復。如遇到關(guān)鍵人提出產(chǎn)品需求時，應認真記錄并及時反饋。

3）建立頭部客戶拜訪制度

得大企業(yè)者得天下，應優(yōu)先關(guān)注頭部客戶的使用體驗，保證每季度至少拜訪一次頭部客戶，建立深度合作關(guān)系，獲取更多信息與資源。

拜訪頭部客戶時應注意方式方法，因接待來訪需要協(xié)調(diào)資源，為此每次去拜訪前都應進行深度溝通，明確拜訪目的，匯報頭部客戶需求處理進度，讓頭部客戶感受到服務(wù)專業(yè)性，得到頭部客戶關(guān)鍵人支持。

拜訪流程：

• 選擇頭部客戶確定拜訪目的；
• 向客戶介紹拜訪目的溝通拜訪時間；
• 確定拜訪計劃與客戶相關(guān)人取得聯(lián)系并介紹拜訪目的；
• 完成客戶拜訪并向客戶匯報拜訪結(jié)果；
• 向客戶反饋拜訪時收集的需求處理意見。

4）打造標桿案例

根據(jù)客戶分類分級結(jié)果，挑選使用全部功能模塊且使用時間超兩年的客戶，進行使用情況分析，從中挑選標桿客戶進行拜訪和案例打造。并將打造過程進行記錄同步給市場部門用于宣傳推廣。

• 確定打造標桿案例的企業(yè)；
• 與企業(yè)溝通，獲得拜訪機會；
• 拜訪時與每個崗位進行深度訪談，了解產(chǎn)品賦能情況；
• 制定個性化提高方案，幫助企業(yè)成功；
• 跟進診所數(shù)據(jù)，完成案例打造。

5）建立活動支持制度

• 客戶成功經(jīng)理應與產(chǎn)品部門、市場部門、客服經(jīng)理針對產(chǎn)品核心功能制定通用推廣方案，促進客戶利用產(chǎn)品獲得收益。當有客戶需要推廣協(xié)助時，應根據(jù)客戶特點制定個性化方案。
• 客戶成功經(jīng)理負責活動主題及內(nèi)部協(xié)調(diào)。
• 產(chǎn)品部負責功能玩法及創(chuàng)意。
• 市場部負責推廣文案。
• 客服經(jīng)理負責向客戶邀約。

6）建立流失挽回制度

根據(jù)平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計流失的客戶，分析客戶流失的主要原因。針對主要原因制定改進計劃，避免因同樣的原因再次導致客戶流失，降低客戶流失率。當某個導致客戶流失的問題改進完成后，應主動與流失客戶聯(lián)系，進行客戶挽回。

• 找出客戶流失原因；
• 制定改進計劃；
• 改進完成；
• 聯(lián)系客戶進行挽回。

3. 成熟期——管理體系，提高客戶生命周期價值

當50%的客戶進入成熟期或客戶成功經(jīng)理能讓每個客戶提前進入成熟期，即為客戶成功體系進入了成熟期，此時除了日常管理體系執(zhí)行情況外，客戶成功經(jīng)理應加速完善產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)助產(chǎn)品部門升級產(chǎn)品、協(xié)助市場部門推廣產(chǎn)品價值、為銷售部門提供支持。

1）協(xié)助產(chǎn)品部門升級產(chǎn)品研發(fā)增購項目

客戶成功經(jīng)理應將客戶的業(yè)務(wù)形態(tài)與痛點、各角色的工作內(nèi)容及目標真實還原給產(chǎn)品部門，協(xié)助產(chǎn)品部門升級產(chǎn)品和研發(fā)增購項目。

產(chǎn)品升級應以提高客戶使用率、提高客戶工作效率為目標，每次產(chǎn)品升級前，客戶成功經(jīng)理應給予有效建議，承擔產(chǎn)品升級后目標達成的責任。

研發(fā)增購項目需要客戶成功部門與產(chǎn)品部門深度配合，向產(chǎn)品部門提供深度市場調(diào)研報告，充分說明客戶需求、付費意愿、功能所能提供的價值，產(chǎn)品部門應核算研發(fā)成本，驗算投產(chǎn)比。

針對可做的增購項目，客戶成功經(jīng)理應陪同產(chǎn)品部門進行深度調(diào)研、需求采集、功能上線等工作。

• 協(xié)助產(chǎn)品部挖掘產(chǎn)品方向；
• 提供深度市場調(diào)研報告；
• 陪同產(chǎn)品部門調(diào)研市場。

2）協(xié)助市場部門推廣產(chǎn)品價值

客戶成功經(jīng)理應將工作成果以案例的形式向市場部門輸出，協(xié)助市場部門做推廣活動。推廣時，客戶成功經(jīng)理提供的成功案例應數(shù)據(jù)可視、服務(wù)過程詳盡，具有非常強的說服力。在與渠道接觸時，應將產(chǎn)品價值準確無誤地傳遞給渠道伙伴。通過推廣途徑將產(chǎn)品和服務(wù)傳遞給更多客戶，促成客戶購買。

• 打造案例前與市場部溝通傳播需求；
• 提供數(shù)據(jù)可視且服務(wù)過程詳盡的案例；
• 協(xié)助市場部門向渠道傳遞產(chǎn)品價值。

3）為銷售部門提供售前支持

客戶成功部門為銷售部門提供的支持主要在成功案例和增購項目。在成功案例上應持續(xù)升級及完善，為銷售部門提供每個類別客戶的成功案例，協(xié)助銷售部門簽單。

成功案例應滿足銷售需求，具備易傳播、可視化等特點。在增購項目上應與銷售部門共同調(diào)研增購項目需求，研討增購項目細節(jié)及銷售推廣方式。完成增購項目開發(fā)后，向銷售部門傳遞增購項目價值及功能特點。

• 持續(xù)完善和升級成功案例滿足銷售部門對案例的需求；
• 介紹成功案例服務(wù)過程，將服務(wù)可視化；
• 共同調(diào)研增購項目市場需求，完成增購項目上線；
• 介紹增購項目價值及功能特點。

五、客戶成功團隊建設(shè)

1. 客戶成功團隊建設(shè)

樹立“以客戶為中心”的團隊文化，組建具有用戶思維、服務(wù)意識、雙贏思維、善于溝通、項目管理、輕咨詢、產(chǎn)品能力的團隊。

1）客戶成功團隊負責人畫像

客戶成功是一個體系性很強的工作，選擇客戶成功團隊負責人應具備體系搭建能力，體系搭建能力看這個人是否搭建過好的客戶成功體系，差一點的是見識過好的體系（在成熟的SaaS公司工作過）。

搭建過好的客戶成功體系的人他對客戶管理，業(yè)務(wù)目標拆解、人員培養(yǎng)、團隊建設(shè)有自己的方法論，知道如何因地制搭建體系，宜因材施教建設(shè)團隊。見識過好的體系的人，他知道好的體系是什么樣子，這樣的人加以培訓和指導也能完成客戶成功體系的搭建。

• 客戶成功體系搭建、團隊建設(shè)有方法論；
• 見識過好的客戶成功體系，知道如何搭建客戶成功體系。

2）客戶成功團隊成員組建

客戶成功工作是一個運營屬性很強的工作，需要資源整合為客戶提供成功服務(wù)。因此客戶成功經(jīng)理需要有三大能力兩項思維和一個意識，即：和服務(wù)意識。

• 三大能力：銷售BD能力、解決方案能力、交付和項目管理能力；
• 兩項思維：結(jié)構(gòu)化思維、雙贏思維；
• 一個意識：服務(wù)意識。

2. 客戶成功團隊培養(yǎng)

團隊組建后還需要對團隊成員的能力進行培養(yǎng)，提高團隊能力。在執(zhí)行任務(wù)中便是最好的培養(yǎng)時機，通過更高效地完成任務(wù)和完成之前沒做過的任務(wù)，都是培養(yǎng)團隊的方法。

首先是提高團隊對客戶業(yè)務(wù)場景的理解和行業(yè)知識的學習，只有更了解客戶才能更好地服務(wù)客戶，利用互聯(lián)網(wǎng)運營思維幫助客戶完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

其次是提高團隊資源整合能力，利用有限資源幫助客戶完成服務(wù)升級。

最后是提高團隊商業(yè)嗅覺，利用客戶痛點促成客戶增購。

• 提高團隊對客戶業(yè)務(wù)場景的理解和行業(yè)知識的學習；
• 提高團隊資源整合能力；
• 提高團隊商業(yè)嗅覺。

本文由 @Tian 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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