?編輯導讀：當一個體量巨大的產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，因為客服的資源有限，勢必不能照顧到每一個用戶。那么，應該選擇哪些用戶進行回復？這樣選擇會產(chǎn)生什么結果呢？本文作者從歧視經(jīng)濟學的角度出發(fā)，對這個問題進行解答，希望對你有幫助。

01 從一道面試題開始

曾經(jīng)遇到過一個面試題：抖音的用戶量有幾億，抖音商店也有很多人在使用，必然會有一些服務流程上問題需要咨詢客服。這樣每天就會有上百萬的問題反饋，而客服的資源是有限的，這種情況下，如何解決這么多用戶和商家的問題呢？

我問過一些同學，這個問題要如何回復。有說加入客服機器人的，有說從根本上解決服務流程的問題，減少用戶的疑惑，等等。

一開始我的解法也是類似的，但如果我們換個視角，比如從經(jīng)濟學上來說，這又可以是一個怎么樣的解法？

02 歧視經(jīng)濟學

首先，從經(jīng)濟學上來說，稀缺是基本事實。咱們每個人活在這個世界上，都不可能完全滿足。對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，如果開發(fā)資源是無限的，就把所有拍腦袋需求都做了，看哪個成功就發(fā)展哪個。對于考生來說，如果時間是無限的，就把所有資料都背入腦海中，保證考的都會。甚至對于社畜來說，如果金錢是無限的，瑪莎拉蒂又怎么可能只是嘴快之說？

導致這種稀缺的原因，要么是有人跟你搶，要么是你自己不滿足。但無論怎么樣，在事實面前，人們能做的，就是權衡每個結果的成本-收益，做出我們最為偏好的選擇。而一旦選擇了，就會產(chǎn)生區(qū)別對待，自然就對未選擇的對象產(chǎn)生了歧視。

產(chǎn)品經(jīng)理的開發(fā)資源是稀缺的，所以只能選擇最重要最緊急，ROI收益最高的需求去做，從而區(qū)別歧視了其他需求的收益；考生的復習時間是稀缺的，所以只能選擇最重點的考點去復習，從而歧視了其他考點的重要性；社畜的儲蓄是稀缺的，所以只能選擇滿足出行需求的B級轎車去購買，從而歧視了瑪莎拉蒂。

03 “歧視解法”

在抖音的這個問題上，也是一樣的道理?？头Y源是稀缺的，比如300個客服，按照每天接待率250個用戶來說，總共可以回復750000個用戶的問題，剩余還有上百萬用戶問題無法得到客服解答。所以我們只能選擇最合適的75w用戶，來讓客服接待。那誰將會是那個幸運之子，成為75w分之一呢？我們應該歧視誰，不歧視誰？

我們回溯一下，為什么要幫用戶解答問題？在抖音商店這個問題上，解決用戶問題的最終目的，是為了提升平臺成單率，使平臺的交易額不斷上漲。所以我們應該要找到，那些能更有效提升交易額的人，幫他們解決問題。

互聯(lián)網(wǎng)的玩法叫作【千人千面】，經(jīng)濟學更偏向于叫作【價格歧視】，根據(jù)不同地域、不同消費能力等條件，制定不同價格，或者提供不同待遇。

抖音商店的交易KPI達成，核心與哪類人群有關呢？根據(jù)二八分布的原則，頭部商家和頭部買房，是最重點的人群類型，我們可以通過日常交易流水分析，找出來這兩個群體。區(qū)別對待這兩個群體和其他群體，只有該類用戶進來咨詢，才會讓客服去接待，解答問題。

04 歧視成本的影響

當然，使用經(jīng)濟學視角的目的，是為了通過思考經(jīng)濟學模型，探索其因果關系帶來的影響。歧視經(jīng)濟學的另一個理論是，歧視必然帶來代價，需要決策者為此付出成本。

歧視的代價有大小。若決策者發(fā)現(xiàn)歧視沒有帶來多大成本時，就會肆無忌憚地進行歧視?？忌l(fā)現(xiàn)其他知識點占考試分時不到1%，在時間有限的情況下，只顧重要知識點，沒什么毛病。但一般來說，歧視帶來的成本還是不小的。

如果我們歧視了非頭部用戶，其他用戶就會不滿，他們有問題不知道去哪里解決，甚至投訴平臺，出走其他平臺。短期看可能非頭部用戶的流失，不會有太大影響，但長遠看，一旦大面積失去長尾流量，平臺整體交易額也會出現(xiàn)嚴重下滑，且如蝴蝶效應一樣，頭部用戶也會因為平臺活躍度下降而流失。

這個歧視代價看起來真的很大，所以要解決。非頭部雖然不能找客服，但我們可以通過其他方式去解決呀。這就回到了一開始說這道面試題時，我問其他同學的解法，可以通過智能機器人回復用戶問題；也可以在問題比較多的流程，主動提醒用戶，未問之時先解答，不僅降低了歧視代價，還提升了用戶提升，何樂而不為呢？

好了，簡單的一個案例，就是歧視經(jīng)濟學應用到產(chǎn)品設計中的過程。概括一下，稀缺產(chǎn)生了選擇，選擇產(chǎn)生了歧視，歧視產(chǎn)生了成本，最終通過歧視方案和降低歧視成本的方案，解決了用戶問題，保證了平臺指標。

經(jīng)濟學模型與產(chǎn)品解法的結合點，got it！

作者：七俠，微信號：steseven，公眾號：小七俠

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