1. 利益相關(guān)者地圖

可以通過(guò)利益相關(guān)者地圖識(shí)別和分析這個(gè)群體，常見(jiàn)的形式包括：

（1）購(gòu)買(mǎi)中心(Buy center)

購(gòu)買(mǎi)中心指的是在購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中決策制定過(guò)程的成員，包括參與決策的所有人和組織，可以分為以下角色：

Buy Center 中的各種角色

2. 利益相關(guān)者矩陣

利益相關(guān)者矩陣是根據(jù)角色影響力(權(quán)力)和被影響的程度(興趣水平）將利益相關(guān)者分為四個(gè)象限。

利益相關(guān)者矩陣

比如高級(jí)管理者就屬于C象限，領(lǐng)域?qū)＜液捅O(jiān)督部門(mén)屬于D象限，IT運(yùn)維部門(mén)屬于B象限。

大家可以思考一下計(jì)劃部門(mén)、采購(gòu)部門(mén)、HR和IT部門(mén)各自應(yīng)該處于什么象限。

3. 責(zé)任(RACI)矩陣

另外一個(gè)常見(jiàn)的利益相關(guān)者矩陣是責(zé)任(RACI)矩陣。RACI代表了利益相關(guān)者在項(xiàng)目中可能承擔(dān)的四種責(zé)任：

1. 負(fù)責(zé)(R)：將在任務(wù)上執(zhí)行工作的人員。
2. 可問(wèn)責(zé)(A)：最終對(duì)成功完成任務(wù)負(fù)責(zé)的人，是決策者，一般一個(gè)項(xiàng)目只有一個(gè)。
3. 咨詢(C)：通常是業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)＜摇Ｋ麄儗⒈灰筇峁╆P(guān)于任務(wù)的意見(jiàn)或信息。
4. 知情(I)：對(duì)任務(wù)保持最新，并通知其結(jié)果。知情不同于咨詢，知情是單向的。

RACI矩陣

如何確定訪談對(duì)象呢？

1. 按銷(xiāo)售階段

訪談在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)多次進(jìn)行，通?？梢园凑珍N(xiāo)售階段確定訪談對(duì)象。

銷(xiāo)售漏斗

在機(jī)會(huì)建立階段，高層管理者、業(yè)務(wù)需求部門(mén)會(huì)提供需求的目標(biāo)、方向和限制條件等重要的線索，是優(yōu)先考慮的訪談對(duì)象。

在方案提供階段，信息中心、IT部門(mén)、領(lǐng)域?qū)＜业囊庖?jiàn)就會(huì)比較重要。

在方案評(píng)估階段，監(jiān)督部門(mén)和受影響的周邊部門(mén)需要考慮進(jìn)來(lái)。

在商務(wù)談判階段，PMO、采購(gòu)部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)是的主要對(duì)象。

2. 按照影響力程度

除了時(shí)間的維度(銷(xiāo)售階段),另外一個(gè)因素就是影響力(權(quán)力)程度。

考慮以下因素：

• 誰(shuí)從中受益？
• 誰(shuí)控制流程的變更管理？
• 誰(shuí)設(shè)計(jì)新系統(tǒng)？
• 誰(shuí)來(lái)做決定？
• 誰(shuí)采購(gòu)IT系統(tǒng)，誰(shuí)決定購(gòu)買(mǎi)什么？
• 誰(shuí)控制資源？
• 誰(shuí)擁有項(xiàng)目所需的專(zhuān)業(yè)技能？
• 誰(shuí)有影響力？
• 可以用利益相關(guān)者

相關(guān)者矩陣進(jìn)行分析，并繪制一張如下的利益相關(guān)者地圖：

利益相關(guān)者地圖

訪談問(wèn)題

訪談問(wèn)題是根據(jù)訪談目標(biāo)設(shè)計(jì)的，目標(biāo)包括：

• 獲取關(guān)注點(diǎn)和機(jī)會(huì)；
• 獲取需求描述；
• 討論解決方案；
• 收集數(shù)據(jù)；
• 與受訪者建立關(guān)系。

訪談問(wèn)題的準(zhǔn)備需要綜合訪談的目的和訪談人的背景、影響力和知識(shí)水平以確定以最佳方式進(jìn)行溝通。可以考慮以下因素：

• 訪談人在機(jī)構(gòu)中的級(jí)別和層級(jí)是什么？-》評(píng)估影響力；
• 訪談人對(duì)項(xiàng)目的態(tài)度是怎樣的？-》評(píng)估興趣水平；
• 訪談人在業(yè)務(wù)領(lǐng)域的知識(shí)淵博程度如何？-》了解其知道或不知道什么；
• 訪談人和業(yè)務(wù)的關(guān)系是怎樣?-》評(píng)估話題要點(diǎn)。

訪談過(guò)程

訪談過(guò)程包括以下幾個(gè)階段：

1. 訪談準(zhǔn)備

• 確定訪談的時(shí)間、地點(diǎn)
• 確定訪談的目標(biāo)和預(yù)定義的問(wèn)題
• 確定訪談?dòng)涗浐头窒淼姆绞?/li>

2. 開(kāi)始訪談

• 描述訪談目的
• 啟發(fā)被訪談?wù)咛岢龀跏缄P(guān)注點(diǎn)

3. 訪談期間

• 保持聚焦確定的目標(biāo)和預(yù)定義問(wèn)題上
• 積極傾聽(tīng)，確認(rèn)被訪談?wù)咚f(shuō)的內(nèi)容，并視情況記錄或錄音
• 根據(jù)被訪談?wù)咛峁┑男畔⒑头諊?包括肢體語(yǔ)言、情緒)，及時(shí)調(diào)整溝通內(nèi)容

4. 關(guān)閉訪談

• 匯總訪談內(nèi)容要點(diǎn)
• 溝通如何處理及下一步行動(dòng)計(jì)劃
• 感謝訪談?wù)?，獲取聯(lián)系方式，以便后續(xù)需要繼續(xù)跟進(jìn)

5. 訪談跟進(jìn)

• 分享訪談結(jié)果，如采用郵件方式發(fā)送訪談/會(huì)議紀(jì)要
• 反饋遺留問(wèn)題進(jìn)展
• 準(zhǔn)備下一次訪談

訪談的一些技巧

1. GROW模型

訪談除了獲取一些客戶知道我們不知道的信息外，很多時(shí)候我們更想通過(guò)聆聽(tīng)、互動(dòng)、啟發(fā)式提問(wèn)獲取一些客戶不知道我們也不知道的信息。

這種情況相當(dāng)常見(jiàn)，除了知道明確要解決的問(wèn)題，大部分客戶無(wú)法預(yù)測(cè)未來(lái)想要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)。我們需要設(shè)計(jì)一些啟發(fā)性的問(wèn)題來(lái)和客戶一起通過(guò)一種小范圍的類(lèi)似頭腦風(fēng)暴的互動(dòng)方式激發(fā)起客戶內(nèi)心潛在的想法。

如何使開(kāi)放式話題更有深度和啟發(fā)性呢？這里給大家大家一個(gè)實(shí)用工具，也是筆者常用的一個(gè)工具，GROW模型 。GROW模型是約翰﹒惠特默在1992年提出的?；镜腉ROM模型來(lái)自于一個(gè)決策四階段的模型英文縮寫(xiě)，即Goal（目標(biāo)設(shè)定）、Reality（現(xiàn)狀分析）、Option（發(fā)展路徑）、Will(行動(dòng)意愿)這四個(gè)英文單詞的首字母。

GROW模型

需求引導(dǎo)先從目標(biāo)和問(wèn)題現(xiàn)狀始，然后是實(shí)現(xiàn)路徑和行動(dòng)計(jì)劃。具體話題內(nèi)容的建議如下：

Goal（目標(biāo)設(shè)定）相關(guān)的話題

• 這個(gè)問(wèn)題對(duì)你的意義是什么？
• 最理想的狀態(tài)是什么樣子的？
• 要解決這個(gè)問(wèn)題，最關(guān)鍵的是什么？
• 如果不解決，會(huì)有什么后果？
• 對(duì)你來(lái)說(shuō)，什么是真正重要的？
• 實(shí)現(xiàn)了會(huì)有哪些不同？
• 您的目標(biāo)是？

與Reality（現(xiàn)狀分析）相關(guān)的話題

• 目前的狀況如何？
• 有做過(guò)哪些努力和嘗試？
• 哪一些是一直想做卻沒(méi)有做的？
• 目前的障礙和挑戰(zhàn)是什么？
• 對(duì)此你有什么假設(shè)？
• 你的想法和感受是什么？

與Option（發(fā)展路徑）相關(guān)的話題

• 從哪里開(kāi)始？
• 影響的范圍是什么？
• 有什么是您擔(dān)心的？
• 你決意去做什么？
• 如何處理挑戰(zhàn)？
• 第一步要做什么？
• 何時(shí)開(kāi)始？
• 與Will行動(dòng)意愿相關(guān)的話題
• 有其他可能性嗎？
• 目前有哪些資源支持你？
• 你還需要哪些支持？
• 如果…你會(huì)怎么做？

2. 了聊業(yè)務(wù)還可以聊什么?

通常情況下，客戶給你的時(shí)間是有限的，你甚至需要做好電梯時(shí)間（1分鐘）的訪談準(zhǔn)備以便應(yīng)付突發(fā)的情況。

如果時(shí)間比較充足，或者出現(xiàn)把天聊死需要一個(gè)換一個(gè)的話題的時(shí)候還可以聊什么？

筆者個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)就是聊新技術(shù)，包括人工智能、5G、區(qū)塊鏈這些百搭的技術(shù)都可以聊，能結(jié)合到自己家的產(chǎn)品那就更好。

另外，如果你對(duì)相關(guān)的行業(yè)政策比較熟悉，也可以聊這方面的話題，這通常是需求的一個(gè)觸發(fā)因素。但通?？蛻羰沁@方面的專(zhuān)家，聊這個(gè)話題需要謹(jǐn)慎。

當(dāng)然，客戶對(duì)成熟的甲方案例也是比較感興趣的，可以介紹下你們?cè)?jīng)做過(guò)的項(xiàng)目。

哪些話題是比較敏感和禁忌的，就筆者個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，有這么幾個(gè)：客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶的供應(yīng)商、內(nèi)部政治、沒(méi)有來(lái)源和依據(jù)的信息。

大部分客戶在意的是你們產(chǎn)品的獨(dú)特性和提供的解決方案，并不太在意你們未來(lái)的想法和規(guī)劃，所以不要把訪談當(dāng)成產(chǎn)品路演活動(dòng)。

訪談案例

下面以筆者參與的一個(gè)案例為例，說(shuō)明下如何應(yīng)用訪談技術(shù)。

項(xiàng)目背景

某集團(tuán)公司一卡通升級(jí)改造項(xiàng)目：企業(yè)希望解決原有一卡通系統(tǒng)技術(shù)落后，功能單一的問(wèn)題。同時(shí)將實(shí)體員工卡轉(zhuǎn)為虛擬卡，應(yīng)用場(chǎng)景從食堂和乘車(chē)，延伸到商鋪等綜合消費(fèi)場(chǎng)景。

訪談對(duì)象

該集團(tuán)是一家大型股份制企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部的組織比較復(fù)雜。獲取到需求線索的第一件事情就是搞清楚對(duì)方企業(yè)的組織架構(gòu)關(guān)系，尤其是產(chǎn)品使用和管理部門(mén)、贊助人、審批部門(mén)等關(guān)鍵部門(mén)和決策人。

根據(jù)前期了解的信息和影響力可以繪制一張如下的利益相關(guān)者地圖：

某集團(tuán)一卡通項(xiàng)目利益相關(guān)者地圖

綜合區(qū)管理部是本項(xiàng)目的發(fā)起人和產(chǎn)品管理部門(mén)，所以機(jī)會(huì)建立階段主要的訪談對(duì)象是他們。訪談的具體對(duì)象是綜合區(qū)管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，還包括綜合區(qū)管理部部長(zhǎng)。

訪談內(nèi)容

這是在早期機(jī)會(huì)建立階段準(zhǔn)備的溝通內(nèi)容：

Goal（目標(biāo)設(shè)定）方面

• 問(wèn)題是什么？
• 業(yè)務(wù)由哪個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)？部門(mén)職責(zé)及人員構(gòu)成，涉及哪些相關(guān)部門(mén)？
• 有無(wú)做過(guò)內(nèi)部滿意度調(diào)查？

Reality（現(xiàn)狀分析）相關(guān)的話題

• 舊版本何時(shí)開(kāi)發(fā)、何時(shí)上線投入使用？
• 大概經(jīng)歷過(guò)幾個(gè)版本迭代升級(jí)？
• 使用對(duì)象有哪些？
• 主要涉及哪些場(chǎng)景？

與Option（發(fā)展路徑）相關(guān)的話題

• 系統(tǒng)有哪些功能模塊？
• 主要的業(yè)務(wù)流程是什么？

與Will行動(dòng)意愿相關(guān)的話題

• 是否已經(jīng)立項(xiàng)？
• 項(xiàng)目準(zhǔn)備何時(shí)上線？
• 預(yù)算是否已經(jīng)撥付？

訪談過(guò)程

略

訪談紀(jì)要

寫(xiě)在最后

深度訪談是門(mén)藝術(shù)而非技術(shù)，有關(guān)深度訪談方面可以看下訪談圣經(jīng)《實(shí)質(zhì)性訪談方法》。

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作者：濤哥，微信公眾號(hào)：濤哥筆談。前華為高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，TOGAF認(rèn)證專(zhuān)家，PMP認(rèn)證專(zhuān)家，PPV課數(shù)據(jù)科學(xué)社區(qū)創(chuàng)始人，數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐者

本文由 @濤哥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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