挑剔不等于”事B”, 在做產品用戶體驗的時候，真的需要一些“事B精神”，懂得挑剔，不將究，熱愛產品，不含糊，這樣的人才會做好用戶體驗。在之前的文章《什么的體驗，是糟糕的用戶體驗》中，我講過，產品體驗了一個人的思想，思想有多大，用戶體驗就會走多大。

一、一起來挑剔幾個不愿意將就的用戶體驗

首先看滴滴打車的案例，前不久筆者打開朋友分享的滴滴紅包中，提示：獲得52元的滴滴紅包，于是筆者很開心，想要去一探究竟，看看這52元一共是發(fā)了幾個紅包。等打開滴滴APP一看，原來這52元的算法是
按照打車折扣最高可省金額

算出來的，也就是說要想完全獲得這52元，用戶得花滿足打折條件那么多的費用，這個體驗就不太好了。作為用戶感覺受欺騙，受傷害，你可以不給我紅包，可你為啥要騙我給了我紅包。你可以不愛我，可為啥要騙我投入了感情……

做產品就是這個道理，挑剔別人的產品，也用同理心去挑剔自己的產品，才會提升用戶體驗。

再看另一個案例，筆者最近在做公司網站的優(yōu)化，發(fā)現這樣一個問題，如上圖。在“結構式搜索”頁面，凍結了共用的搜索欄，從而導致下方工具畫板的四條邊不能在同一屏中出現，而這四條邊恰巧又都有畫圖工具，用戶則需要不斷的上下移動畫板才能使用上下兩邊的工具，這體驗不用說，將就不得必須挑剔，優(yōu)化了才能提升用戶體驗。

最近，有人給本人發(fā)來截圖問了這樣一個問題：

“在售后服務過程中，去掉商家處理這個環(huán)節(jié)，買家申請退款后，平臺直接同意退貨不就行了嗎，反正7天無理由退換貨，何必增加商家審核這一環(huán)節(jié)呢？”

我們就從用戶體驗角度來談談，為什么不能去掉退貨商家審核的環(huán)節(jié)：

1. 任何一個平臺產品的設計中，可以有傾向性，但是必須保持一個相對的平衡。在這里，如果去掉商家審核，自然將商家放入交易的被動局面，商家自然不買賬，也不愿意繼續(xù)入駐平臺，游戲規(guī)則有失偏頗，南海仲裁我們?yōu)槭裁凑f不合理，因為美日等國完全操縱局面啊，菲律賓成為吊線木偶，單方提起仲裁，我們當然不接受、不執(zhí)行，扯遠了。
2. 特殊商品不在無理由退換貨范圍內，或者買家對商品的拆解等影響了二次銷售，商家連拒絕的權利都沒有，是不是不近人情呢？商家的體驗自然不好，所以作為平臺要兼顧所有用戶的體驗，不能只認買家為上帝，殊不知賣家也是衣食父母。
3. 如果再用陰謀論來說，不正當的競爭情況下，有人故意拍下競爭對手的100件商品，付了款，減少了商家的庫存，然后再找合適的時機退款，都不用商家來拒絕，“完勝”！這種體驗對于商家來說是不是超刺激！

誠然，淘寶在設計這一功能時權衡了多方面的考慮，包括可能產生的糾紛、防作弊、提升買家和賣家的用戶體驗等，做產品就應該去挑剔這些問題，不能想當然，覺得沒有用，任何一個別人經過多年沉淀和積累下來的功能都有存在的意義和必要性，可以創(chuàng)新，但不能盲目。

二、做用戶體驗，多琢磨細節(jié)

旅行社找旅行體驗師、酒店找住宿體驗師等等，這些體驗師的篩選標準有一條共同點就是：懂得挑剔，懂得生活?？赡芤驗槁糜尉包c交通不便，寫下來，旅游區(qū)提升了交通；可能因為酒店的枕頭不夠舒服，體驗報告寫出來，酒店更換了枕頭。

互聯網產品的體驗也一樣，多琢磨細節(jié)：

如果用戶忘記了密碼，怎樣去找回才能讓用戶覺得方便而又安全；

如果發(fā)給用戶紅包是無門檻使用，還是設置條件使用，什么條件才不會讓用戶反感；

如果用戶操作錯誤了，給什么樣的提示既友好又有很好的引導作用。

最近全國各地下大雨，發(fā)洪水，打開Uber打車的時候，優(yōu)步界面的汽車圖標換成了船，促使很有朋友在朋友圈轉發(fā)，自然帶動品牌的傳播，這種細節(jié)的把握恰到好處，投入產出相當可觀。相反，樂視參與的曼城城市德比的超級賽取消，卻是因為沒有保養(yǎng)好鳥巢的草皮，前面萬事俱備，只因草皮不給力，這種細節(jié)的疏忽導致的糟糕影響如何彌補？不應了那句話，細節(jié)決定命運。

總結

如同在《什么樣的體驗，是糟糕的用戶體驗》中提到的，所有的產品都是有思想的，而產品的思想則透露出一個團隊的思想，乃至一個公司的思想和思維能力。細節(jié)決定命運這話好像一直都很實用，去做一個挑剔的人，對自己也對生活。

作者：悠然南山（微信號82836112），小碩一枚，創(chuàng)業(yè)公司產品經理。

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