一個(gè)人的精力是有限的，事事做到完美，那只會(huì)把自己累死。產(chǎn)品經(jīng)理工作中，面對(duì)多方需求，該如何確定優(yōu)先級(jí)？本文作者認(rèn)為KANO模型是一個(gè)不錯(cuò)的方法，并對(duì)其進(jìn)行了闡述說(shuō)明，與大家分享。

相信大家都會(huì)遇到這樣的情況，就是1個(gè)人對(duì)接很多的產(chǎn)品經(jīng)理、跟好幾個(gè)項(xiàng)目，應(yīng)接不暇，忙的透不過(guò)氣。嗯，很多面試官也喜歡問(wèn)這個(gè)問(wèn)題，你怎么答？這不是常態(tài)嗎？2333…

今天從幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題.

一、產(chǎn)生多需求并行的原因

有很多需求，這個(gè)先得恭喜下。為什么？因?yàn)橐馕吨F司，至少還有很多活要做，發(fā)展得不錯(cuò)，大概率上至少今年不會(huì)倒閉。不信問(wèn)問(wèn)那些撐不下去的企業(yè)們，現(xiàn)在員工都在干啥？嗯，別問(wèn)閣主是怎么知道的，因?yàn)槎际沁^(guò)來(lái)人。發(fā)展得好的公司，會(huì)累死你，發(fā)展得不好的公司，大家都得搶活做。看你愿意選哪種？

二、怎么應(yīng)對(duì)多需求并行

1. 排優(yōu)先級(jí)，先做最重要的事情

怎么去分這個(gè)優(yōu)先級(jí)，今天隆重介紹下一個(gè)模型叫KANO，如圖中所示。

它是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對(duì)用戶需求分類(lèi)和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。

它將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類(lèi)：

1. 基本（必備）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality。也稱(chēng)為必備型需求、理所當(dāng)然需求，是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)因素的基本要求。是顧客認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。做得好無(wú)太大的功勞，但是沒(méi)有的話，用戶會(huì)感到失望。比如：公司提供免費(fèi)午餐或者餐補(bǔ)或者食堂，有就滿足了基本需求，沒(méi)有會(huì)有點(diǎn)失落。
2. 期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality。也稱(chēng)為意愿型需求。是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求，此類(lèi)需求得到滿足或表現(xiàn)良好的話，客戶滿意度會(huì)顯著增加。當(dāng)此類(lèi)需求得不到滿足或表現(xiàn)不好的話，客戶的不滿也會(huì)顯著增加。比如：如果是個(gè)健身愛(ài)好者，酒店有健身器材，會(huì)更加高興，如果沒(méi)有這類(lèi)器材的酒店，下次可能就不會(huì)入住。但若不是個(gè)健身愛(ài)好者，則無(wú)所謂。
3. 興奮（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality。又稱(chēng)興奮型需求。指不會(huì)被顧客過(guò)分期望的需求。對(duì)于魅力型需求，隨著滿足顧客期望程度的增加，顧客滿意度也會(huì)急劇上升，但一旦得到滿足，即使表現(xiàn)并不完善，顧客表現(xiàn)出的滿意狀況則也是非常高的。反之，即使在期望不滿足時(shí)，顧客也不會(huì)因而表現(xiàn)出明顯的不滿意。比如：在買(mǎi)核桃，打開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)里面還附送了開(kāi)殼器和濕紙巾，驚不驚喜，意不意外！
4. 無(wú)差異型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality。不論提供與否，對(duì)用戶體驗(yàn)無(wú)影響。是質(zhì)量中既不好也不壞的方面，它們不會(huì)導(dǎo)致顧客滿意或不滿意。比如：航空公司為乘客提供的沒(méi)有實(shí)用價(jià)值的贈(zèng)品。
5. 反向（逆向）型需求——Reverse Quality。又稱(chēng)逆向型需求，指引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性和導(dǎo)致低水平滿意的質(zhì)量特性，因?yàn)椴⒎撬械南M(fèi)者都有相似的喜好。許多用戶根本都沒(méi)有此需求，提供后用戶滿意度反而會(huì)下降，而且提供的程度與用戶滿意程度成反比。比如：一些顧客喜歡高科技產(chǎn)品而另一些人更喜歡普通產(chǎn)品，過(guò)多的額外功能會(huì)引起顧客不滿。

那么，在優(yōu)先級(jí)上基本型 > 期望型 > 興奮型 > 無(wú)差異型 > 反向型。

如果你的產(chǎn)品經(jīng)理跑過(guò)來(lái)拿一堆需求，什么都重要，然后你就可以反問(wèn)啦，哪些需求優(yōu)先級(jí)最重要，如果對(duì)方說(shuō)都重要。那么你就可以自己分好類(lèi)，拿過(guò)去跟他討論，哪些需求是基本型，那么這個(gè)比較重要，咱們可以先做這個(gè)，按順序來(lái)。當(dāng)然一般的產(chǎn)品經(jīng)理都懂這個(gè)，這樣跟他交流是不至于讓設(shè)計(jì)師那么被動(dòng)，也是從專(zhuān)業(yè)上去讓決策更加科學(xué)。

2. 盡量保持手上的任務(wù)單一，讓注意力集中

比方說(shuō)一個(gè)需求你估算時(shí)間要2-3天，那么在這2-3天之內(nèi)，最好就集中做這個(gè)需求，在自己工作效率最高的時(shí)候去做這事兒。其它的先排后面，除非你老板給了你更緊急的活兒。還有一個(gè)小訣竅，將所有消息進(jìn)行屏蔽，郵件、各種溝通軟件，在你自己思考的這個(gè)期間盡量不要去被打擾。

當(dāng)然這個(gè)受干擾的環(huán)境是得自己創(chuàng)造的，閣主的心態(tài)是，又si不了人，大不了被說(shuō)回消息慢。但也將心比心，熟悉同事的做事節(jié)奏，哪個(gè)時(shí)間段是雙方交流最順暢的時(shí)間點(diǎn)，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)去找人會(huì)比較合適。

3. 做好時(shí)間分配

如果是多項(xiàng)目并行，一般閣主不會(huì)給自己分配100%時(shí)間做新項(xiàng)目。最多會(huì)留80%的時(shí)間去做新項(xiàng)目，剩下20%機(jī)動(dòng)，應(yīng)付突發(fā)的事情，以及走查開(kāi)發(fā)中的項(xiàng)目。

實(shí)際情況是，就算留出80%的時(shí)間，做新項(xiàng)目也是不可能的，60-70%的時(shí)間能留給自己做新項(xiàng)目就不錯(cuò)了。那為了應(yīng)對(duì)這樣情況，閣主在估項(xiàng)目的時(shí)候會(huì)稍微估長(zhǎng)1~2天。因?yàn)榘磿r(shí)完成，那你沒(méi)有出錯(cuò)是OK的，提前完成那就是超預(yù)期。然后跟leader反饋下自己的想法。一般都會(huì)得到批準(zhǔn)。因?yàn)樽鳛閘eader，他是懂的。如果不懂的話，只能呵呵了。

還有一種情況，就是遇到十萬(wàn)火急搶著要上線的項(xiàng)目，另當(dāng)別論。比方說(shuō)最近4月4日疫情默哀日，緊急趕稿子，那就得十分配合，加班通宵都是應(yīng)該的。這種情況一年也會(huì)碰到個(gè)幾次吧。說(shuō)出來(lái)都是淚，大部分公司都這樣，大公司更不必說(shuō)了！這個(gè)時(shí)候就相互理解吧。

三、總結(jié)

如果你再細(xì)心點(diǎn)，留意這幾個(gè)法則“分清優(yōu)先級(jí)-保持任務(wù)單一性-二八法則（或則三七法則）的時(shí)間分配”，也適用于做其它事情，比方說(shuō)月度、年度規(guī)劃，想想看是不是也是完美適用。這何不是一種方法論，處理事情優(yōu)先級(jí)的一種方法論。節(jié)約時(shí)間就是，最好讓自己做的一次功，能夠重復(fù)為你產(chǎn)生多次效益。

最后，恭喜你作為設(shè)計(jì)師學(xué)了個(gè)產(chǎn)品的技能——KANO模型！

專(zhuān)欄作家

Sophiallg，微信公眾號(hào)：Sophia的玲瓏閣，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專(zhuān)欄作家。一枚愛(ài)折騰，愛(ài)健身的交互設(shè)計(jì)妹紙。

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