產(chǎn)品規(guī)劃是一件說(shuō)難不難、說(shuō)簡(jiǎn)單不簡(jiǎn)單的事情，筆者復(fù)盤了一次CRM系統(tǒng)的產(chǎn)品規(guī)劃，分享了其中對(duì)于關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的把握，以及做好一次產(chǎn)品規(guī)劃都要注意些什么事情。

目前在一家互聯(lián)網(wǎng)財(cái)稅公司負(fù)責(zé)核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品，手頭主要三大產(chǎn)品線：財(cái)務(wù)線、稅務(wù)線以及CRM線。最近帶著各產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人完成了三大產(chǎn)品線的產(chǎn)品規(guī)劃，有些產(chǎn)品線是一直在持續(xù)迭代，有些產(chǎn)品線則是停滯了一段時(shí)間，換了產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人重新上手，整體上來(lái)說(shuō)已經(jīng)整理的七七八八了。

過(guò)程中深感對(duì)于一名產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品規(guī)劃能力的重要。而很多基本能力較為扎實(shí)的產(chǎn)品經(jīng)理在做產(chǎn)品規(guī)劃的時(shí)候也會(huì)陷入盲目堆需求、直接設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)、優(yōu)先級(jí)排期混亂等問(wèn)題上來(lái)。

在此將自己的一些實(shí)操經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)與大家分享。

做產(chǎn)品規(guī)劃，說(shuō)簡(jiǎn)單也很簡(jiǎn)單，把握關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，整理梳理出需求的輕重緩急即可。說(shuō)難也很難，系統(tǒng)的現(xiàn)狀、市場(chǎng)的訴求、研發(fā)的資源、需求類型劃分、排期優(yōu)先級(jí)無(wú)一不是要納入考慮的要素。

如何在千絲萬(wàn)縷的線索中抽出一條清晰的脈絡(luò)，我的理解，最為關(guān)鍵的一點(diǎn)在于做好業(yè)務(wù)深入理解和業(yè)務(wù)到系統(tǒng)的抽象。做好這一步，產(chǎn)品規(guī)劃和需求排期最終不過(guò)是水到渠成的事情。

本文我們以外呼型CRM系統(tǒng)為例（CRM較為普遍同時(shí)業(yè)務(wù)較為簡(jiǎn)單），進(jìn)行一次產(chǎn)品規(guī)劃的復(fù)盤。

第一步：理解業(yè)務(wù)本質(zhì)

這一步先不要看任何系統(tǒng)，清空一切系統(tǒng)的影像。

首先，我們先思考，CRM業(yè)務(wù)的核心是什么？

CRM的核心很簡(jiǎn)單，就是銷售用來(lái)挖掘跟進(jìn)銷售線索并最終實(shí)現(xiàn)到成交客戶轉(zhuǎn)化的過(guò)程。

這就是CRM的核心，圍繞這個(gè)流程，用戶（主要為市場(chǎng)銷售人員）有哪些行為和場(chǎng)景？

• 在銷售線索階段，用戶主要行為就是挖掘驗(yàn)證線索，最典型的行為就是打電話；
• 在潛在客戶階段，用戶主要行為就是對(duì)銷售線索轉(zhuǎn)化而來(lái)的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，方式包括不限于電話溝通、上門拜訪等；
• 在成交客戶階段，客戶基本確認(rèn)了購(gòu)買意向，用戶需要完成合同簽署、收款等行為。

從上面的一段場(chǎng)景描述中，我們發(fā)現(xiàn)涉及的用戶行為包括溝通工具的使用（電話、短信、微信、QQ等）、用戶跟進(jìn)動(dòng)作的記錄（打電話、上門拜訪等）、交易達(dá)成必要手續(xù)（合同簽署、收付款等）。

至此，我們可以總結(jié)下，CRM的本質(zhì)是：通過(guò)溝通工具的使用、跟進(jìn)動(dòng)作的記錄、交易達(dá)成必要手續(xù)來(lái)推動(dòng)銷售線索到成交客戶轉(zhuǎn)化完成。

第二步：業(yè)務(wù)到系統(tǒng)的抽象

這一步還是不要看任何系統(tǒng)，清空一切系統(tǒng)的影像。

通過(guò)上面對(duì)業(yè)務(wù)的梳理，我們可以開(kāi)始思考一個(gè)問(wèn)題，要完成上述的業(yè)務(wù)，我們需要怎樣的一個(gè)系統(tǒng)。

第一，這個(gè)系統(tǒng)需要幫我們完成流程的流轉(zhuǎn)。而流程的流轉(zhuǎn)，無(wú)非要完成兩件事，在流程節(jié)點(diǎn)信息以及節(jié)點(diǎn)到節(jié)點(diǎn)之間的流轉(zhuǎn)。

流程節(jié)點(diǎn)信息是什么？

節(jié)點(diǎn)就是客戶所處的不同階段，即銷售線索、潛在客戶以及成交客戶三大客戶階段，流程節(jié)點(diǎn)信息具化開(kāi)來(lái)就是每個(gè)客戶階段客戶列表頁(yè)以及客戶詳情頁(yè)/客戶卡片。

流程節(jié)點(diǎn)到節(jié)點(diǎn)之間的流轉(zhuǎn)要做什么？

需要制定流轉(zhuǎn)的前提條件（如需要添加哪些信息、上傳哪些文檔，生成哪些記錄等）以及流轉(zhuǎn)后的限制（只能哪個(gè)節(jié)點(diǎn)到哪個(gè)節(jié)點(diǎn)、流轉(zhuǎn)是否可逆等）。

第二，流程不會(huì)自我流轉(zhuǎn)，而是通過(guò)一些核心功能模塊，來(lái)驅(qū)動(dòng)流程的流轉(zhuǎn)。

對(duì)照上圖，我們很容易拆分出溝通工具模塊（電話功能、短信功能、QQ等）、跟進(jìn)動(dòng)作的記錄（跟進(jìn)動(dòng)態(tài)、電話錄音、短信記錄、外勤簽到等）、交易達(dá)成手續(xù)（合同模塊、收費(fèi)管理模塊、產(chǎn)品/服務(wù)管理等）。

第三，作為一個(gè)系統(tǒng)，還需要一些通用功能來(lái)支撐用戶的基本操作和管理。

我們可以把常用的系統(tǒng)功能拉出來(lái)看看是否我們系統(tǒng)都會(huì)用到，如用戶管理、權(quán)限管理、消息管理、基礎(chǔ)設(shè)置、幫助中心、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)……我們似乎發(fā)現(xiàn)了一個(gè)不太一樣的通用模塊——數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對(duì)很多系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)通用的管理功能。但是對(duì)于CRM來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不僅是對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)果的分析，還會(huì)應(yīng)用到對(duì)用戶工作的規(guī)劃統(tǒng)計(jì)和推動(dòng)，即計(jì)劃模塊。所以，我們要把計(jì)劃管理放到推動(dòng)流程流轉(zhuǎn)的核心功能中。

我們對(duì)上述功能抽象的結(jié)果做一個(gè)整理，如下：

至此，我們完成了對(duì)業(yè)務(wù)到系統(tǒng)功能的抽象，可以看到的是我們對(duì)功能的拆解，完全是基于我們對(duì)業(yè)務(wù)抽象的思考。同時(shí)，也有一些功能是我們?cè)谧龉δ懿鸾獾倪^(guò)程中衍生出來(lái)的功能，比如數(shù)據(jù)公海以及銷售線索的領(lǐng)取與回收。

在此有個(gè)小插曲，我們是如何衍生出銷售線索的導(dǎo)入這一功能的呢？

我們把銷售線索、潛在客戶、成交客戶編個(gè)號(hào)1、2、3。大家都知道程序員的一個(gè)梗說(shuō)的是同樣是數(shù)數(shù)，正常人都是1、2、3，而程序員則會(huì)0、1、2、3。

回到我們的設(shè)計(jì)，我們也會(huì)想，客戶是怎么就到了銷售線索這個(gè)階段（編號(hào)1）的？我們很容易就想到銷售線索從0到1的過(guò)程實(shí)際就是銷售線索導(dǎo)入的過(guò)程，從而衍生出銷售線索導(dǎo)入這個(gè)功能。

其實(shí)，實(shí)際CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)中還存在非常多的細(xì)節(jié)。例如數(shù)據(jù)回收機(jī)制、訂單流轉(zhuǎn)、財(cái)務(wù)對(duì)接、移動(dòng)設(shè)備功能……展開(kāi)來(lái)能講三天三夜。

但之前我們也說(shuō)了，本文僅探討產(chǎn)品規(guī)劃的方法，而非CRM設(shè)計(jì)。在此再次聲明需要非常強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)：功能的拆解不代表的系統(tǒng)菜單的劃分，更不代表的頁(yè)面的設(shè)計(jì)層級(jí)，所以我們還需要根據(jù)功能之間相互依賴的關(guān)系，來(lái)進(jìn)行頁(yè)面模塊的拆分重組。

關(guān)于功能的拆解到頁(yè)面功能模塊的收斂、合并、拆分、嵌入，我們?cè)诖瞬蛔鲑樖觥?/p>

第三步：從功能清單到產(chǎn)品規(guī)劃

這一步，我們需要開(kāi)始看系統(tǒng)了，畢竟這都已經(jīng)是最后一步了。

在這一步，我們首先需要得出功能清單。如果現(xiàn)在什么系統(tǒng)都沒(méi)有，可能上述的功能拆解就是功能清單了。而如果我們是在已有系統(tǒng)上做迭代，那我們需要拿著上述的功能清單，比對(duì)已有的系統(tǒng)功能，分析哪些功能我們?nèi)鄙俚模男┕δ苁切枰獌?yōu)化的。最終得出一個(gè)功能清單，或者就是我們通常所說(shuō)的需求池。

而下面，我們就要對(duì)需求池進(jìn)行規(guī)劃了。

對(duì)需求的規(guī)劃，我們依賴于三個(gè)指標(biāo)：需求類型、需求重要程度、需求緊急程度。三大指標(biāo)間相互獨(dú)立，單一指標(biāo)內(nèi)部存在優(yōu)先級(jí)排序。

緊急度通常作為版本規(guī)劃依據(jù)；需求重要性作為同一緊急度下（或者同一版本內(nèi)）需求優(yōu)先級(jí)依據(jù)；同一緊急度同一重要性下需求類型作為需求優(yōu)先級(jí)依據(jù)。

具體來(lái)說(shuō)：所有緊急度高需求構(gòu)成最近一個(gè)版本需求，緊急度中需求作為下一版本需求，緊急度低需求作為未來(lái)版本需求；同一版本需求中，按照需求重要性從高到低排序；同樣重要性需求中，通常優(yōu)先處理線上Bug，其他需求類型次之。

• 需求類型通?？梢宰鋈缦聞澐郑壕€上Bug、新功能、功能優(yōu)化、技術(shù)需求。
• 需求重要性劃分通?？紤]如下因素：企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)反饋、系統(tǒng)完整性、系統(tǒng)健壯性等。
• 需求緊急度劃分通?？紤]如下因素：是否位于主流程/關(guān)鍵路徑、是否存在外部依賴、是否存在時(shí)間窗口、用戶操作頻次、覆蓋用戶范圍等。

當(dāng)然，每個(gè)系統(tǒng)需求類型、需求重要性、需求緊急度劃分需要根據(jù)各個(gè)公司的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品自行定義，并不存在同一標(biāo)準(zhǔn)或者固定的公式。

通過(guò)以上步驟，基本我們也就完成了初步的產(chǎn)品規(guī)劃。當(dāng)然，產(chǎn)品規(guī)劃的最終定稿還要和開(kāi)發(fā)、測(cè)試團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，結(jié)合團(tuán)隊(duì)研發(fā)資源進(jìn)行綜合考慮，最終和業(yè)務(wù)部門確認(rèn)定稿，該過(guò)程我們?cè)诖瞬蛔鲑樖觥?/p>

結(jié)語(yǔ)

在產(chǎn)品工作中，我一直認(rèn)為，產(chǎn)品設(shè)計(jì)絕不是一個(gè)依據(jù)個(gè)人感覺(jué)或者一個(gè)人的主觀判斷完成的工作。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品溝通、項(xiàng)目跟蹤以及產(chǎn)品日常工作的方方面面，都需要有方法論來(lái)支持工作的進(jìn)行，有時(shí)候甚至像數(shù)學(xué)公式一樣，需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼撟C與推導(dǎo)。

每個(gè)人的方法論可能不盡相同甚至大相徑庭，同一個(gè)人的方法論也并不是一成不變。但只有通過(guò)方法論的支撐，才能推動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作高效高質(zhì)的完成，進(jìn)而推動(dòng)業(yè)務(wù)的落地與戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。

聲明

本文所提到的CRM系統(tǒng)以及相關(guān)業(yè)務(wù)，與我司的CRM系統(tǒng)與業(yè)務(wù)基本無(wú)太大關(guān)聯(lián)，所有功能以及圖示都是在編寫(xiě)此文時(shí)臨時(shí)編制出來(lái)。

本文只是借CRM系統(tǒng)來(lái)做一個(gè)示例，從一個(gè)業(yè)務(wù)概念出發(fā)，如何逐步推導(dǎo)CRM系統(tǒng)基本模型，從而完成產(chǎn)品規(guī)劃與需求排期。

讀者需要關(guān)注的是產(chǎn)品規(guī)劃與需求排期的思考過(guò)程與推導(dǎo)方法，而非CRM系統(tǒng)功能。

本文由 @在下拎壺沖 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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