這是一篇想給產品經理看的理論性文章，筆者從心理學的角度分析了產品經理為什么需要讀懂看清情緒，并且思考了面對不同的情緒應該如何做。

對一個產品經理來說，如何錘煉出自我的產品思維是一個很重要的問題。那么產品思維是什么？就是用戶的同理心，同理心又從何來？就是從用戶的各個節(jié)點的情緒來的。

同理心解釋：即是站在用戶的角度去思考，去感知用戶在各個節(jié)點的情緒。

情緒是一個心理學名詞，它是人對事物的主觀認知判斷，是綜合于人的感覺、思想和行為所產生的心理狀態(tài)和生理狀態(tài)。

一、為什么我們要讀得懂、看得清情緒？

主要的點在于，作為大眾，我們很難分層的準確說出自己內在的體驗，能展現(xiàn)的僅僅是情緒的狀態(tài)。情緒既是人的主觀感受，也是客觀生理反應，是具有目的性，也是一種社會表達的內在情感。它或許是多元的，也是復雜的綜合實踐。

在實際理論中，人們也更習慣于將情緒的表象由五個基本元素組成，分別是認知評估、身體反應、感受、表達、行動的傾向。

其中，認知評估是指人在面臨外界發(fā)生的事件而進行自動評估的感情色彩，身體反應是指人的身體在適應情緒變化時自適應突發(fā)狀況的表象，感受是指人在經歷事件后的主觀意識的情感變化或主觀感情，行動的傾向則是指人對感受做出的動機或行動。

人有幾百種情緒，此外還有很多混合、變種、突變以及具有細微差異的近親情感。所以，很多時候，與其說我們在做一個有顛覆性的產品，還不如說我們在理解人類的情緒變化。

通常來說，人就好像是一個手機，這個手機里裝的APP就是我們后天經歷的事件和儲存的知識，情緒就是底層的操作系統(tǒng)，它決定了我們會如何使用這個手機，是安裝還是卸載，完全由心情決定，也就是情緒。

情緒有時也可分為理性情緒和感性情緒：先天的感性認知的情緒，我們更偏向于認為是感性情緒，而后天所經歷的事件所產生的情緒，我們更偏向于是理解為理性情緒。

但是，感性情緒更注重人的身體本能反應，理性情緒則是一種將人往外拉的外部力量反應。他們最大的區(qū)別在于，一個需要時間和思考，一個僅是一瞬間的體驗。

對于人或用戶的情感要素，只有真正讀得懂、看得清情緒，我們在對待他人時才會了解更清晰的自我認知，在做產品時才能做出一個真正好的產品。

怎么去幫助用戶了解他們的情緒，了解他們的體驗，這也是我在一直思考的。所以，很多時候，我認為，真正能夠驅動于人的，莫過于就是人們心中的內在感受、情緒、以及底層操作系統(tǒng)而已。

二、換位思考：產品驅動的你，你驅動的產品

幾乎所有的人天生就具有四種基本的生物性情緒：喜、怒、哀、懼。

在面對這幾種情緒時，大多數(shù)人會習慣將“喜”跟“哀”拆分為一種感覺，將“怒”和“懼”拆分為一種感覺。這兩對相對的感覺在底層一直驅動著我們的行為，也決定著我們的未來走向，也決定了作為產品人用戶的價值走向。

通常來說，“喜”的代表詞是“愉悅”，人是欣喜的、歡樂的、開心的；“哀”的代表詞是“不爽”，人是失望的、哀痛的、難過的；“怒”的代表詞是“憤怒”，人是氣惱的，不滿的、氣憤的；“懼”的代表詞是”害怕”，人是緊張的、心悸的、倉惶的。

針對于“喜”和”哀“”這兩種情緒，在產品上這是用戶在區(qū)分事物的滿足或不滿足時的最基本表現(xiàn)，簡單點說，這份滿足感來源于人在度量產品、在人與人之間關系的刻度。而對于“怒”和“哀”在于人被侵犯時的情緒變化，這時候就能看到一個人的邊界所在了，如果你是用戶，也是同樣的道理。

因為作為用戶，是會有自由選擇情緒的權力；作為產品，也會有契合用戶體驗的機能。

當然，這兩種最核心最關鍵的一個詞是“滿足”，它在我們的生活日常中占據(jù)著非常重要的地位，它一直被我們用來衡量很多東西的標準。所以，多數(shù)時候，在衡量一個人好不好、一個產品好不好、甚至于跟朋友的關系、親人的關系怎么樣，都包含自己的這層滿足的味道。

做一個假設，如果一個人迷失在荒島上，這個人的首要本能就是怎么在這個荒島上生存下來，他的認知評估、身體反應、感受、表達、行動的傾向都會驅動于他們的情緒變化，驅動他的一切行為，當然目的就是為了滿足自己的生存，也即就是滿足。

如果他發(fā)現(xiàn)這個島上有很充足的食物，溫度適宜，環(huán)境美好，安全感高，那么他就不會單純的作為生物性的存在，而會拓展表征為是人的社會關系存在感，這個時候就不僅僅是滿足了，還有愉悅。

因為這種表象出來的存在感，都會讓我們產生愉悅感，至少在需求滿足的基礎上，我們是喜的，是愉悅的。

所以，如果你是一個產品人，你要設計一個產品，那么產品的需求如果能滿足用戶的存在感，那也必然是會讓用戶愉悅的。

再假設，如果這個人在荒島沙灘上，找了很久都沒找到食物，很饑餓，但走著走著，突然看到前方一個類似食物的東西，那么他肯定會往前去走，去看看這個食物是什么或者再重新尋找，因為他內心的情緒在表征的告訴他有食物存在，可以充饑，邏輯上我們會認為這個時候內心的情緒就會在滿足和愉悅之間的關系中存在。

這就是，當用戶在很長時間都沒滿足的需求，突然間被滿足了，那么這種感覺帶來的感覺是很不一樣的。

換而言之，這種類似的帶有確定性的滿足是會逐漸讓人期待的，是會逐漸讓人成癮的，因為它是持續(xù)性的。不知道，是否有人能感覺到。

三、滿足用戶的情緒，就是滿足市場的需求

一個好的產品，能順利推向市場，最基本的本質在于，用戶是否通過你的服務得到了滿足。

當你作為用戶對某些東西感覺到愉悅，這種東西會持續(xù)給你滿足感，你就會在這一塊花費更多的時間去參與，同時你也會認為自己的與眾不同，這就是“喜”，就是“愉悅”。但是，當這些沒法滿足你的時候，就是“哀”，就是“不爽”。

日常社交中，紅包就是一個很有意思的案例?，F(xiàn)在無論是QQ紅包，還是微信紅包，已經是我們生活中重要的組成部分，我們會有搶不到紅包的心塞，也會有搶到紅包的竊喜，也會有突然收到紅包的愉悅。這三種情緒是伴隨著人身上的，是會有人期待和持續(xù)的關注的。

看著別人搶到了紅包，自己也搶到了紅包，或者是突然又收到了一個紅包，在滿足的基礎上，社會話的這種存在感就會讓我們覺得舒服，覺得愉悅。

當然，如果我們搶不到紅包，那就是需求沒有滿足，沒有滿足就是“哀”，就是“不爽”。換而言之，如果我傾向于做某件事，但這些事沒有實現(xiàn)滿足，或者說這些事本來在一個滿足狀態(tài)，但突然被不滿足了，那么也就是“哀”。

我們也會用一堆詞來形容這種感覺，或許是失望、生氣、煩躁、厭倦、悲傷、心痛、煩惱等。但本質上，這些感覺的前提只在于，某個點沒有被充分的滿足罷了。

做產品，就是通過產品提供的服務為用戶建立關聯(lián)，然后滿足于用戶的本質需要。但是這種需求的本身是不可預測的，我們是未知，用戶也是未知。

如果有一天你的產品被用戶的愉悅感滿足了，那就說明你提供的基礎需求被用戶內心所認可了，但是對于這種需求是否滿足第二個人，你其實是沒有辦法知道的?？偛荒苷f，你知道這個人喜歡吃蘋果，你就知道另外一個人喜歡吃香蕉，這個本來就不現(xiàn)實。

四、如何能更讀得懂，看得清

為什么我總要強調這種滿足，強調這種”喜“，強調這種”哀”，因為這三個方面，也決定了一個人的情緒走向，也決定了一個產品的定位與價值。

當你認真的體驗某一款產品，或設計某一個產品時，首先要考慮的是這個產品是否能滿足你自身，如果沒有滿足自身，那就不能算是一個好的產品。就好比，我們會度量跟一個人的關系如何如何，對方是不是懂得你的滿足與不爽，而你是不是懂得對方的滿足和不爽，其實就是一個相對的概念。

如果用這個詞來剖析剖析自己，來認知自己，來判斷自己，你就會發(fā)現(xiàn)為什么每個人都不一樣，為什么你會接受每個人的不一樣，為什么你能看待與別人的不滿足在一個什么樣的尺度。如果你懂了，那么很多事情就沒有那么麻煩了。

有人去游樂場玩的很開心，有人卻玩的不開心；有人寫一篇總結，覺得很痛苦，有人卻覺得很愉悅，很輕松。

為什么在一些點上，我們會看到兩種對立的情緒感覺出現(xiàn)。我們都值得思考。所以，必要的時候也可以覺察下自己，有那樣事是你一直認為能堅持的認為的，無論是對人還是對事，會有幾個。

如果真的有，那就說明你讀的懂、看得清這個情緒的表現(xiàn)，你知道對某些東西感到滿足，對某樣東西感到愉悅，而且這種持續(xù)的給予和滿足感，也會讓你一直的鉆研到深處，不會厭煩。時間久了，你就會發(fā)現(xiàn)，其實這就是你作為用戶，在體驗某件事、某個產品帶動的與眾不同。

我記得有一個理論叫做天才的一萬小時理論，可以很好的拿過來做類比。有些人本身是不得已的，但多數(shù)人，是在深入的情緒體驗中，就會找到了滿足，找到了喜。只有這樣，才能撐得起我們的認知，才能撐得起我們?yōu)橹冻龅呐εc投入。

再往深延展說一點，如果一個人對某件事物的表現(xiàn)態(tài)度，根據(jù)他的情緒表現(xiàn)就決定了這個人的后續(xù)走向和未來走向。

我認為要做好一個產品，產品人要有三種特性：敏感、不能忍、愿動手，如果缺乏了，我不認為會做好一個產品。

舉個例子，我們體驗一個APP，對用戶這個屬性的操作流程，你應該要很敏感，因為你得清楚什么樣的流程才是最順暢的，什么樣的交互才是用戶最希望的。一旦你發(fā)現(xiàn)不滿足了，那你就要想到更完善的交互流程點，去體驗實際的操作流程，從用戶角度去仔細琢磨研究，找到更好的交互點，然后你再馬上動手去優(yōu)化這個流程。

一個好的業(yè)務操作流程會讓用戶“喜”，一個復雜的業(yè)務操作流程會讓用戶“哀”。滿足、喜、哀是相互關聯(lián)的，什么東西能持續(xù)的滿足你，什么東西能持續(xù)的讓你喜，什么東西會持續(xù)的讓你哀，你覺得用什么情緒表征，那么你的用戶就會是什么樣的人，你的產品也會決定你會成為什么樣的人。

五、總結

作為產品經理的你，一定別怕被diss，對情緒需要度量，對滿足需要度量，做產品也需要度量，這才是最為關鍵的。

本文由 @李金鑫 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議