這篇文章以作者在工作中負責的「營銷系統(tǒng)-訂單管理模塊」為例，介紹如何實施B端系統(tǒng)的自動化建設，主要從六個方面進行介紹。希望能幫助到你的工作。

一、為什么需要自動化？

• 提效降本：企業(yè)協(xié)作流程中，會存在大量重復的、規(guī)則結構化的工作，若能用系統(tǒng)替代人工，那必然能縮短業(yè)務流程的周期，同時降低人力成本。
• 管控風險：人工操作會存在人為原因?qū)е鲁鲥e的風險，在系統(tǒng)程序不出錯的前提下，自動化程序卻能實現(xiàn)百分百按照規(guī)則執(zhí)行任務。

二、如何挖掘自動化機會點？

下文介紹了幾種方法，實際應用中一般都需要結合使用：

• 流程梳理與拆分
• 按業(yè)務角色調(diào)研痛點
• 與關鍵用戶一起判斷自動化可行性
• 分析系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)

1. 流程梳理與拆分

流程自動化可以由單據(jù)自動化組合而成，而單據(jù)自動化中又包含多個節(jié)點自動化，所以在按照業(yè)務場景梳理流程之后，再拆分出具體的單據(jù)、功能點，更有助于找到問題點及優(yōu)化措施。

下面以訂單流程自動化為例，展示了如何通過該方法識別自動化優(yōu)化點：

第一步：業(yè)務場景梳理

由于不同業(yè)務場景的流程會有所差別，所以需要先將業(yè)務場景進行細分，再在第二步中列出每一個場景的流程。

下圖展示了訂單流程中的部分場景分類：

第二步：拆分流程

分別梳理拆分每個業(yè)務場景的流程，并列出流程中的執(zhí)行動作、業(yè)務角色等，以便更容易找到優(yōu)化的“落腳點”，同時確保任何可能造成效率低下的環(huán)節(jié)都不會被忽略。

第三步：尋找不同流程中的異同點

經(jīng)過第二步后，我們已經(jīng)梳理了多個流程，但這些流程中實則有很多一樣的節(jié)點，為了使節(jié)點自動化功能更具有通用性，應把同一大類的細分流程中的相同點找出來，以便開發(fā)過程中采用同一個方法。

下圖標出了差異點，而非相同點，是因為差異點較少，這樣能使流程圖更清晰：

2. 按業(yè)務角色調(diào)研痛點

使用該方法前，一般需要先梳理業(yè)務流程，然后列出每個流程節(jié)點涉及的用戶角色，可通過問卷調(diào)查、關鍵用戶訪談等方式收集不同角色的痛點及需求。

下面列出了常見的兩種調(diào)研方式應用在自動化需求中的適用場景、優(yōu)缺點。當然，以下兩種方式在實際應用中常常結合使用。

3. 與關鍵用戶一起判斷自動化可行性

首先，我們要明確以下兩點：

1. 一切自動化都需要以線上化流程為基礎，若業(yè)務流程無法實現(xiàn)線上化拉通則無法納入自動化范疇
2. 自動化的實現(xiàn)需要依賴結構化的業(yè)務規(guī)則，若業(yè)務規(guī)則無法固定或必須參雜人為判斷，也無法實現(xiàn)自動化

因此，在我們有了大致優(yōu)化方向之后，需要判斷這兩個問題：

1. 該流程是否已實現(xiàn)/可實現(xiàn)線上化拉通
2. 該操作節(jié)點能否給出結構化的業(yè)務規(guī)則

以上兩個問題，則需要我們和關鍵用戶一起探討，若都可以滿足，該需求才具備“可行性”。

4. 分析系統(tǒng)運營數(shù)據(jù)

用途一：通過數(shù)據(jù)挖掘待優(yōu)化點

• 周期長短：統(tǒng)計不同節(jié)點之間的周期，可以看出哪一段操作流程需消耗較多時間
• 使用次數(shù)：統(tǒng)計功能按鈕的使用次數(shù)，可以看到哪個功能使用率較高，可將其看作“重點關注對象”
• 咨詢次數(shù)：這是指日常系統(tǒng)運維過程中，用戶咨詢某個功能的次數(shù)，咨詢次數(shù)較多的功能必然存在較多待改善點

用途二：通過數(shù)據(jù)驗證需求的價值

• 驗證需求的影響范圍：例如當收到用戶反饋“在A場景下會出現(xiàn)XXX問題，希望實現(xiàn)XXX”，我們首先可以通過分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)查看A場景涉及的用戶群體有哪些、用戶數(shù)量多少、出現(xiàn)的頻率多高，進而判斷該需求的范圍，一般來說，范圍越大則價值越高。
• 檢驗需求的真實性：例如當收到用戶反饋“在B場景下每次都需要耗時XX”，我們可以通過分析該操作環(huán)節(jié)的耗時，檢驗該需求僅為偶爾出現(xiàn)的主觀感受，還是經(jīng)常出現(xiàn)的客觀存在。

三、調(diào)研自動化需求

調(diào)研過程實則是對原始需求的深入挖掘、全面了解，一般可以圍繞以下四方面展開調(diào)研：

另外，我總結了一些調(diào)研過程的注意點：

四、自動化功能設計

關于功能設計其實有很多方法論、模型等，這里僅記錄我認為在自動化功能設計過程中，容易被忽略但卻十分重要的兩點：

1. 可擴展性

滿足業(yè)務彈性的同時節(jié)省重新開發(fā)的成本。因為業(yè)務常常會發(fā)生變化，所以在設計功能時應考慮若業(yè)務發(fā)生變化或者使用該功能的范圍被擴大，如何更迅速地基于已有功能滿足需求。

例如，可從以下兩點著手：

1. 具體規(guī)則可配置：哪些節(jié)點需要啟用自動化事件
2. 使用范圍可配置：哪些產(chǎn)品線需要匹配自動化規(guī)則

2. 運維工具

及時監(jiān)控自動化的異常，并讓問題可追溯。若自動化事件出現(xiàn)異常，應及時讓負責人清晰可見，否則會導致流程堵塞。再者，這也是增強使用者信任度的關鍵措施，讓自動化從”黑盒“變?yōu)椤卑缀小啊?/p>

例如，可從以下三點著手：

1. 報文：指展示自動化事件的結果，主要包含：成功/失敗的執(zhí)行結果、失敗原因、執(zhí)行時間。以訂單自動執(zhí)行為例，一般可以在訂單列表增加【自動化報文】字段，讓自動化的執(zhí)行過程及結果清晰可見。（效果可參考下圖）
2. 標簽：為成功執(zhí)行了某個自動化節(jié)點的單據(jù)打上對應標簽，標簽不但相比于文字更清晰，而且便于后續(xù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。（效果可參考下圖）
3. 節(jié)點日志：該點更偏向于開發(fā)層面的記錄，在何時執(zhí)行了哪個程序、執(zhí)行結果如何等等，當出現(xiàn)異常時，應能確保通過查詢?nèi)罩灸軠蚀_追溯到原因。

五、自動化功能的數(shù)據(jù)運營

1. 分析哪些維度？

• 自動化率：用于驗證自動化規(guī)則的可行、輔助計算節(jié)省人天
• 周期時長：對比[啟用自動化功能后流程周期] VS [人工操作的流程周期]，用于驗證自動化功能帶來的價值
• 自動化執(zhí)行失敗的各類原因占比：用于優(yōu)化自動化規(guī)則
• 用戶群體：便于有方向地推廣自動化功能，應重點幫助自動化使用率較低的群體梳理出流程線上化/自動化規(guī)則，才能提高系統(tǒng)整體自動化率

2. 如何快捷利用系統(tǒng)現(xiàn)有字段進行分析？

• 報文：適用于分析自動化執(zhí)行失敗的各類原因占比
• 標簽：適用于統(tǒng)計自動化率
• 時間：適用于統(tǒng)計周期時長，包括各個節(jié)點的創(chuàng)建時間/更新時間
• 組織信息/用戶崗位信息：適用于統(tǒng)計用戶群體的使用情況

六、發(fā)展趨勢暢想

1. 超自動化

超自動化的定義是“是有關機器人流程自動化（RPA）、人工智能（AI）、機器學習（ML）及流程挖掘等先進技術，在業(yè)務過程自動化中的應用”。繼續(xù)以訂單流程為例，在未來的實際應用中，我們可能使用RPA自動識別客戶郵件回簽的合同并上傳到對應的訂單附件中；利用AI充當系統(tǒng)的智能客服，實現(xiàn)自動化運維等。

2. 輸入自動化

目前很多單據(jù)主要還是靠人工文本輸入，未來可以利用圖像技術、語音技術更快捷完成輸入節(jié)點。