初創(chuàng)公司在剛起步時通常各類問題一起涌來，其中用戶體驗問題難免令創(chuàng)業(yè)者抓耳撓腮。搞初創(chuàng)的朋友經(jīng)常不自覺地關(guān)注用戶對產(chǎn)品的看法，然而這一切其實只是浪費精力，放心地去關(guān)注產(chǎn)品開發(fā)、資金籌集、團隊建設或其他任何方面的問題吧，別再管什么用戶體驗了，因為還沒到你該管的時候。

自從我加入一家初創(chuàng)公司并關(guān)注起用戶初級體驗后，我跟身邊人好多次對話都是像下面這樣的：

搞初創(chuàng)的朋友：「老兄我想跟你談談我們用戶的初級體驗。」

我：「好啊，怎么了？」

搞初創(chuàng)的朋友：「我們已經(jīng)修改了三次了，還是想不出到底怎么才能讓用戶上道?！?/p>

我：「我懂你的意思，唔，你都怎么改進的？」

搞初創(chuàng)的朋友：「我們用 Samuel Hulick 的 teardown 來來回回檢查了軟件有不下十遍。我們努力想讓我們的產(chǎn)品看起來像 Slack（企業(yè)聊天工具，目前已經(jīng)整合多種服務如 twitter，譯注）」

我：「那你們檢查了你們自己的數(shù)據(jù)嗎？」

搞初創(chuàng)的朋友：「唔，現(xiàn)在自省還太早了吧，我們截至上個月才只有大概 250 個用戶?！?/p>

我那些在創(chuàng)業(yè)初期的朋友中忽然冒出了很多人來找我聊他們的用戶初級體驗，每一次我跟他們說的都是同一句話：（暫時）不要再管什么用戶初級體驗了。

為什么你們創(chuàng)業(yè)公司不用太操心用戶初級體驗

對我的朋友們而言，這個建議未免有點「反常規(guī)思維」。但畢竟這個建議是出自一個關(guān)注用戶體驗到著魔的企業(yè)的。等等，你先聽我說完……

好的用戶體驗會讓用戶們驚呼，「哎呦不錯這個屌厲害?！谷缓笥X得你的產(chǎn)品必須得用。但是這些讓人驚呼的時刻并不總是來得這么輕易，而且這些讓你的用戶覺得厲害的技術(shù)只是讓他們著迷于使用你的產(chǎn)品的一小部分原因。

能讓你的用戶愛用你的產(chǎn)品的更本質(zhì)的原因是：你的產(chǎn)品能讓他們的生活變得更方便快捷、更劃算、更有效、更有趣等等。不然，他們?yōu)槭裁床挥脛e人的，非要用你的？

然而這是很難的一個環(huán)節(jié)。這要求你開發(fā)客戶并且進行實驗研究。要求你去驗證你的猜想，去找到支點，去嘗試新方法。

一旦你在這個環(huán)節(jié)做好了，構(gòu)建一個能傳遞企業(yè)價值的流暢平滑的用戶初級體驗將變得輕而易舉。但如果你過早地關(guān)注用戶體驗，將會發(fā)生兩個悲?。?/p>

1. 你的團隊將會沒什么時間來創(chuàng)建一個可以傳遞價值的產(chǎn)品。（再重申一遍，這是讓你的用戶規(guī)?；鲩L的極難極重要的環(huán)節(jié)）

2. 你會創(chuàng)造出一個「產(chǎn)品包袱」，這樣會使得你很難構(gòu)建產(chǎn)品并測驗。然后你就得在每次準備改進產(chǎn)品的時候擔心你的用戶體驗上的瑕疵。

取而代之，你應該手動讓你的用戶上道

為了不讓你浪費開發(fā)產(chǎn)品的時間在用戶體驗上，你應該盡你所能地讓新用戶對使用你的產(chǎn)品感到得心應手。通過郵件、安裝實時聊天工具、演示等等，在私下里觸及他們。

是的，這個方法并不高效，但能幫你節(jié)約創(chuàng)業(yè)第一大寶貴資源——開發(fā)者的時間；以及幫你積累創(chuàng)業(yè)第二大寶貴資源——信息。

你需要做四件事：

1. 跟每一位注冊新用戶對話，了解他們的需求并幫助他們成功建立賬戶。

2. 接觸你所有的已有用戶，找到他們愛用你的產(chǎn)品的原因。

3. 和每一個注冊了卻從未使用過你的產(chǎn)品的用戶（在注冊郵件發(fā)出 60 天后仍沒有任何活動跡象的用戶）聯(lián)絡。

4. 緊密跟蹤你的使用數(shù)據(jù)（Mixpane 或 KISSmetrics 都是可以用來追蹤事件的很好的工具，Inspectlet 很適合記錄用戶訪問量）。確保你交互對照（從客戶對話中得到）的定性結(jié)果是基于大量數(shù)據(jù)的。

這種手動獲得用戶體驗的過程并不容易。如果你的產(chǎn)品還處在初級階段，你可能會在看到很多讓人憂心忡忡的數(shù)據(jù)，并且會得到很多消極的反饋，這挺打擊人的。

但這會讓你們的團隊更加強大，讓你的產(chǎn)品更好。你會更好地理解你的用戶的使用動機和焦慮，在混亂中明確問題，找出那些不是很牢靠的用戶他們不持續(xù)使用你的產(chǎn)品的原因。

這些信息對于初期創(chuàng)業(yè)公司都是無比寶貴的金礦。它能提供給你你需要的信息，讓你對產(chǎn)品的每一處反復的改進都是經(jīng)過深思熟慮的，最終能讓使用你的產(chǎn)品的用戶說出，「這個產(chǎn)品提升了我的生活水平」這樣的話。

什么時候才是關(guān)注用戶體驗的合適時機？

當你能保證用戶可以從你的產(chǎn)品中汲取很多價值的時候，你就需要讓你的產(chǎn)品掌權(quán)來獲取用戶體驗了，而不是你。不幸的是，對于不同的初創(chuàng)公司而言，這個時間點的確定并沒有固定的規(guī)律。

但有兩個大致的估量方法你可以關(guān)注：

• 估算你的產(chǎn)品價值。你可以用凈推薦值*、顧客流失率（指顧客的流失數(shù)量與全部消費產(chǎn)品或服務顧客的數(shù)量的比例，譯注）或肖恩·艾斯利的四成法則來估算。
• 估算流量。盡可能避免關(guān)注如「總用戶數(shù)量」這種讓人飄飄然的數(shù)據(jù)。關(guān)注一些更有意義的數(shù)據(jù)，比如「高度參與的用戶數(shù)量」或者是「付費用戶數(shù)量」。

在 Appcues，我們在付費用戶達到 100 個并且在肖恩·艾斯利問題中得分超過總分的 40% 以后才開始優(yōu)化用戶體驗。但是你的標準應該由你們公司的具體情況而定。

待到時機恰當，你只需用那些手動構(gòu)建的用戶體驗所得的可靠信息來優(yōu)化你的應用內(nèi)部，使它能成功吸引更多用戶。

正如 Samuel Hulick 指出的，用戶初級體驗并不是產(chǎn)品功能。你不能設置好后就把它給拋在腦后了。用戶體驗要求在你的產(chǎn)品推出后的全過程中，關(guān)于產(chǎn)品的每一次整改都是同樣深思熟慮的。

底線

隨著越來越多的產(chǎn)品試圖讓銷售漏斗降低甚至為零，用戶體驗在過去幾年已經(jīng)成為一個很火的話題了。對于已經(jīng)證實了客戶的價值主張和需求的成熟產(chǎn)品而言，用戶體驗是優(yōu)化你的銷售漏斗的很重要的一個部分。

但是對于處于創(chuàng)業(yè)初期的公司來說，它們還有很多需要改進的地方，如果過早考慮優(yōu)化用戶體驗可能會成為一個巨大的錯誤。它會讓你和你的團隊效率下降，使你不能專注于解決用戶真正的問題。

所以，（暫時）完全忘掉用戶初級體驗這檔子事吧。取而代之，關(guān)注你自己。你就能更快地學習，進而構(gòu)建好的產(chǎn)品來解決顧客的痛點。

*凈推薦值是等于推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比。

凈推薦值 (NPS)=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))×100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))×100%

確定您的凈推薦值是直接了當?shù)模簡柲目蛻粢粋€問題－「您是否會愿意將「公司名字」推薦給您的朋友或者同事？」

根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在 0－10 之間來打分，然后你根據(jù)得分情況來建立客戶忠誠度的 3 個范疇：

推薦者（得分在 9－10 之間）：是具有狂熱忠誠度的人，他們會繼續(xù)購買并引見給其他人。

被動者（得分在 7－8 之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產(chǎn)品。

批評者（得分在 0－6 之間）：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。

文章來源：?onstartups

譯者：王夢璇

來源：創(chuàng)見

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