在產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的手持產(chǎn)品“圣經(jīng)”中，用戶都是上帝，上帝是需要遵從需要滿足的，但不幸的是，很多用戶都是騙子，意啟部落近期將連載用戶做為騙子的種種“惡行”!

1、惡行之“說謊”

大家都很討厭說謊吧？謊言會(huì)把大家?guī)肟?、指向錯(cuò)誤的方向。大家都知道匹諾曹吧，就是卡洛·科洛迪經(jīng)典童話故事那位說謊后鼻子會(huì)變長(zhǎng)的主角，但很可惜的是，真實(shí)的產(chǎn)品用戶“說謊”后不但鼻子不會(huì)變長(zhǎng)，而且沒有任何可視特征，更“可惡”的是，用戶還會(huì)理直氣壯地說“I DO”，“上市了我肯定會(huì)買”，“這就是我一直夢(mèng)寐以求的”！

聽到這些振奮人心的言語后，產(chǎn)品 er 必定熱血沸騰、躊躇滿志地去聯(lián)絡(luò) UI、去設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫、去開發(fā)、去測(cè)試，去被用戶買單，一切都是那么地美好。但是……再復(fù)用一次 Jackson 上次文章中的經(jīng)典連環(huán)畫。

那我該如何應(yīng)對(duì)用戶的謊言呢？

第一，提醒自己要保持清醒，不要被用戶的甜言蜜語沖昏頭腦。

第二，去設(shè)計(jì)一些小的實(shí)驗(yàn)，就如同意啟之前的“傆型”系列去設(shè)計(jì)一個(gè)仿真門或者迎賓實(shí)驗(yàn)，去測(cè)試一下用戶所做的是否等同所說的，使用用戶的體驗(yàn)數(shù)據(jù)代替口頭數(shù)據(jù)來決定下一步做什么。

如上述連環(huán)畫，如果老板能先改造幾個(gè)學(xué)習(xí)房用以測(cè)試，是不是就能得到用戶謊言下的真實(shí)了呢？

2、惡行之“滿滿的都是解決方案”

在信息化異常發(fā)達(dá)的時(shí)代，用戶有很多渠道獲取各種知識(shí)，你作為一個(gè)專業(yè)人員去征詢用戶的需求時(shí)，用戶甚至?xí)芊纯蜑橹鞯?balabala 對(duì)你洗刷一頓傾訴他們的“解決方案”。是的，用戶有個(gè)常態(tài)，他們喜歡用解決方案來代表需求。什么叫需求？什么叫解決方案？比如 iPhone 不是需求，它是一種解決方案，它滿足的是獲得一種不同的生活方式。

而什么是用戶的用解決方案說話？比如經(jīng)典的亨利福特的“我要一匹更快的馬”，其實(shí)是要更快的速度；又如最近在某次創(chuàng)新活動(dòng)中遇到的“用戶說他需要一個(gè)查看培訓(xùn)發(fā)布的平臺(tái)”，其實(shí)他只是需要找到靠譜的地方去學(xué)習(xí) java。

New Coke 曾經(jīng)是可口可樂公司的一次營(yíng)銷活動(dòng)， 始于一次可口可樂與百事可樂的宣傳之爭(zhēng)，那時(shí)百事可樂做了一次街邊調(diào)查，普遍用戶覺得百事可樂好喝；出于營(yíng)銷手段的對(duì)峙，可口可樂也做了一次類似的調(diào)查，可他們驚恐的發(fā)現(xiàn)用戶還是說百事可樂好喝，而且用戶在說如果能更甜就好了，可口可樂聽完，馬上按照用戶的需求去設(shè)計(jì)了 New Coke 這個(gè)加大糖分的可樂，但發(fā)售后發(fā)現(xiàn)并不是那么回事，甚至是一敗涂地，可口可樂立即恢復(fù)了原來的配方。這是為什么？因?yàn)楫?dāng)時(shí)用戶在街邊小試，在口渴且少量的情況下，自然是更甜比較好，但作為大瓶的飲料，更甜就顯得膩了?？煽诳蓸贩噶艘粋€(gè)錯(cuò)誤，無條件地遵守了用戶的解決方案，而沒有在特定的情況下去針對(duì)實(shí)驗(yàn)的合理性進(jìn)行分析。

那我該如何應(yīng)對(duì)用戶的“滿滿的都是解決方案”呢？

保持疑心，在遇到用戶傾訴時(shí)多問幾個(gè)為什么。比如，你為什么會(huì)需要這個(gè)？之前你是怎么解決你的問題的？這樣引導(dǎo)用戶，或者說引導(dǎo)自己去想清楚用戶所說的言語背后隱藏的用意，這樣才可以避免被牽引去 do wrong thing。

來源： PMCamp

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