本篇以某功能模塊的設(shè)計案例闡述了一套用戶體驗設(shè)計策略模型；該模型在產(chǎn)品業(yè)務(wù)導(dǎo)向期，可以為設(shè)計師由“業(yè)務(wù)”到“體驗設(shè)計”轉(zhuǎn)化提供一種還原公式，在業(yè)務(wù)迭代期也可以通過該策略思辨當(dāng)前的設(shè)計。

何為“業(yè)務(wù)”？

業(yè)務(wù)即是一個賣方，同理體驗即買方。

那這對買賣方又存在怎樣的關(guān)系呢？

賣方通過提供一種能夠滿足用戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)，由此觸發(fā)買方一定的消費動機(jī)，并產(chǎn)生購買行為；在與產(chǎn)品接觸前、過程中以及使用之后，產(chǎn)品可能給予用戶不同性質(zhì)的激勵；可能是“底層價值”，如：生理價值、安全價值、社交價值等；也可能是來自頂層價值，如移情、共鳴等；這些激勵都會不同程度地促使用戶重復(fù)消費行為，即“業(yè)務(wù)驅(qū)動體驗，體驗迭代業(yè)務(wù)”。

回歸到產(chǎn)品設(shè)計：我們可以通過提供一種怎樣的產(chǎn)品或服務(wù)，才能觸發(fā)用戶的消費動機(jī)，并使其產(chǎn)生相應(yīng)的購買行為呢？

這里面其實涉及了用戶目標(biāo)與業(yè)務(wù)目標(biāo)如何匹配的問題，即我們應(yīng)當(dāng)通過業(yè)務(wù)分析與用戶分析導(dǎo)出這樣的匹配域，并進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計與校驗/迭代，產(chǎn)出這樣的產(chǎn)品/服務(wù)。這里以一個功能模塊的設(shè)計案例貫穿一下：

例：我們需要為一個陌生社交平臺設(shè)計一個關(guān)于“時刻”（簡稱”VC”）的功能

業(yè)務(wù)驅(qū)動體驗

1、業(yè)務(wù)分析

（1）產(chǎn)品目標(biāo)

我們熟知自己產(chǎn)品當(dāng)下的目標(biāo)：提升用戶之間的社交連接效率。

（2）用戶定位

目標(biāo)用戶：18-35歲有社交期望的白領(lǐng)/學(xué)生。

（3）價值主張（簡稱“VP”）

思考：如何讓18-35歲有社交期望的白領(lǐng)/學(xué)生之間產(chǎn)生更多的社交互動行為（提升社交連接率↑）。

愿景：出于社交領(lǐng)域的理解，我們認(rèn)為：讓用戶在平臺內(nèi)享受到“愛轉(zhuǎn)角美妙邂逅的社交期望”是實現(xiàn)我們產(chǎn)品目標(biāo)的關(guān)鍵VP，即VP=愛轉(zhuǎn)角美妙邂逅的“社交期望”。

（4）價值主張表現(xiàn)

為了保證后期所設(shè)計方案不偏離主線，我們需要了解VP實現(xiàn)后的外顯行為有哪些，便于我們對后期方案進(jìn)行檢查/驗證。

當(dāng)用戶在社區(qū)內(nèi)享受到“愛轉(zhuǎn)角美妙邂逅的社交期望”，用戶之間一定會產(chǎn)生更多的社交互動行為（VP表現(xiàn)）。

（5）價值主張實現(xiàn)方式

這時我們試著將所要設(shè)計的需求內(nèi)容與VP進(jìn)行對接，即通過時刻可以讓用戶體驗到愛轉(zhuǎn)角美妙邂逅的社交期望。

2、用戶分析

（1）體驗場景

思考：用戶在什么場景下有可能體驗我們的時刻呢？

依據(jù)社交APP行為大數(shù)據(jù)分析、用戶使用應(yīng)用時間段以及相關(guān)訪談我們可以了解這些具體的場景類型：如Kill times場景（Case：刷些東西磨磨時間）、休閑場景(Case：下班后，沒啥事)、娛樂場景（Case：太無聊了，找些東西玩玩吧）、寂寞場景（Case：好孤獨，想找個伴，想聊會兒天）。

（2）用戶訴求

思考：用戶在這些體驗場景下對于時刻會有哪些期望呢？

針對以上列舉的體驗場景對用戶進(jìn)行非結(jié)構(gòu)式訪談，在與幾位用戶用戶聊天中，我們發(fā)現(xiàn)，用戶對于時刻最直接的訴求就是：幫助我結(jié)識到命中的她/他；其次我們還發(fā)現(xiàn)這樣訴求下還隱藏用戶的潛在期望，即帶著美好憧憬體驗時刻，感受愛轉(zhuǎn)角的美妙邂逅。

3、導(dǎo)出業(yè)務(wù)目標(biāo)

思考：為實現(xiàn)價值主張這個總目標(biāo)，會有哪些可執(zhí)行的層級目標(biāo)？?什么是愛轉(zhuǎn)角美妙邂逅的社交期望（VP）？

答案：主要有兩個場景：

Context1—作為主動方，我能遇到心儀的她/他；

Context2—作為被動方，我能Catch她/他的注意。

（1）Context1-作為主動方，我能遇到心儀的她/他

Context1可以被拆解為3個Stages，即“找到”—“搭訕”—“IM”。

Q1：如何讓用戶找到心儀的她/他？

A1：我們將這個問題拆解為兩種情況：即主動尋找、被動尋找。

情況1-主動尋找：

特征：主動尋找意味著用戶目標(biāo)清晰，對于擇友對象有著清晰的畫像；

對應(yīng)策略：因此在這樣的場景下，我們需要為用戶提供好友畫像標(biāo)簽便于用戶快速定位到心儀的她（業(yè)務(wù)目標(biāo)1）。

情況2-被動尋找：

特征：被動尋找意味著用戶可能在忙其他事情，但這并不意味用戶不Care心儀的她。

對應(yīng)策略：在這樣的場景下，我們需要依據(jù)用戶的擇友口味及其對應(yīng)心儀對象的社交行為動態(tài)（可能是剛回到APP/剛發(fā)完一個動態(tài)/找好友）觸發(fā)Notification機(jī)制（業(yè)務(wù)目標(biāo)2）。

Q2：如找到之后如何搭訕，才能保證進(jìn)入IM互動環(huán)節(jié)？

A2：

問題特征：在社交行為研究中，我們發(fā)現(xiàn)造成陌生社交平臺“租值耗散”的一個根源就是男性用戶大量無腦式招呼（“嗨”、“哈嘍”、“你好”、“美女約嗎？”…）。

對應(yīng)策略：因此我們希望能夠提升社區(qū)互動信噪比，進(jìn)而提升互動效率（業(yè)務(wù)目標(biāo)3）

（2）Context2-作為被動方，我如何能Catch到她/他的注意。

Context2可以被拆解為3個Stages，即“Make 時刻”—“分發(fā)”—“收到互動”。

Q1：如何通過我的 “時刻”吸引到她/他？

A1：

問題特征：在思考時刻形式過程中，我們明確自己的立場：時刻的價值焦點在于“人”。

對應(yīng)策略：通過時刻可以提升用戶個人氣質(zhì)形象、突出用戶社交優(yōu)勢等（業(yè)務(wù)目標(biāo)4）。

Q2：分發(fā)是否會影響我們用戶之間的社交連接（收到互動的概率明顯提升）？

A2：

問題特征：仔細(xì)推演與權(quán)衡，我們認(rèn)為分發(fā)給有價值的人，可以提升用戶之間的社交連接率。

對應(yīng)策略：基于這樣的假設(shè)，我們確立了分發(fā)階段的目標(biāo)（業(yè)務(wù)目標(biāo)5）。

綜上分析，我們對以上業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行梳理：

• 業(yè)務(wù)目標(biāo)1：幫助用戶快速定位到心儀的她/他；
• 業(yè)務(wù)目標(biāo)2：即使用戶無暇產(chǎn)品時，產(chǎn)品也不放過一個適合用戶的她/他；
• 業(yè)務(wù)目標(biāo)3：提升社區(qū)互動信噪比；
• 業(yè)務(wù)目標(biāo)4：通過時刻提升用戶個人氣質(zhì)形象、突出用戶社交優(yōu)勢等；
• 業(yè)務(wù)目標(biāo)5：時刻的分發(fā)原則基于用戶心儀畫像匹配原則。

4、設(shè)計方向

我們應(yīng)當(dāng)采用什么樣的設(shè)計要素/策略實現(xiàn)上面的這些業(yè)務(wù)目標(biāo)呢？

（1）業(yè)務(wù)目標(biāo)1：如何幫助我快速地定位到心儀的她/他呢？

策略思考：我們采取的策略是將用戶畫像像素畫、標(biāo)簽化，具體依據(jù)用戶的擇友訴求，建立用戶畫像層次，并通過個性化注冊表單來封裝這些內(nèi)容。

具體規(guī)則：我們采用–用戶自我描述為主，好友糾正為輔（打新標(biāo)簽、認(rèn)同舊標(biāo)簽）的規(guī)則，只有標(biāo)簽認(rèn)同數(shù)超過一定值，系統(tǒng)才會識別該用戶標(biāo)簽。好友糾正發(fā)生在IM后。

（2）業(yè)務(wù)目標(biāo)2：即使用戶無暇產(chǎn)品時，產(chǎn)品也不放過一個適合用戶的她/他；

策略思考：

場景描述：如果心儀對象產(chǎn)生了一些社交行為，如：剛回到應(yīng)用、剛發(fā)了一個狀態(tài)、正在找她自己的心儀對象。

Case1：此時如果用戶不在應(yīng)用內(nèi)；

對應(yīng)策略：“Notification”告知用戶相關(guān)的信息。

Case2：如果用戶已在應(yīng)用內(nèi)；

對應(yīng)策略：通過模態(tài)浮層引導(dǎo)用戶與心儀對象互動。

（3）業(yè)務(wù)目標(biāo)3：提升社區(qū)互動信噪比；

• 策略思考：提高時刻場景下的互動門檻。
• 具體規(guī)則：“1毛錢搭訕”機(jī)制–用戶搭訕心儀對象時會向?qū)Ψ酱蛸p1毛錢。
• 規(guī)則價值點：1毛錢買不了虧，但或許可以買到一份“邂逅”
• 風(fēng)險點措施：為了避免用戶的商業(yè)感知，首次搭訕時，可以以模態(tài)窗口的形式說明這1毛錢的用途，撇清與1毛錢的利益關(guān)系。

（4）業(yè)務(wù)目標(biāo)4：通過時刻提升用戶個人氣質(zhì)形象、突出用戶社交優(yōu)勢等；

策略思考：

從“制作”時刻角度：豐富時刻編輯場景，濾鏡風(fēng)格、音樂、動效等。

?從“看”時刻角度：

場景特征：時刻價值的焦點始終在于人；

設(shè)計策略：閉環(huán)時刻體驗場景，打通時刻與用戶Profile體驗場景，形成獨有的Story體驗。

高級定制角度：針對那些在時刻編輯場景下未能滿足的高級用戶，可以提供更加高級的時刻定制服務(wù)。

（5）業(yè)務(wù)目標(biāo)5：時刻的分發(fā)原則基于用戶心儀畫像匹配原則。

策略思考：在分發(fā)原則的基礎(chǔ)之上提升分發(fā)效率。

• 從分發(fā)方式角度：除了LBS之外，為了提升分發(fā)效率，可將其由LBS擴(kuò)展至同城并結(jié)合畫像標(biāo)簽進(jìn)行內(nèi)容分發(fā)；
• 從分發(fā)源角度：Trigger用戶主動使用時刻，基數(shù)才是效率的根本。

綜上分析，我們對以上業(yè)務(wù)方向進(jìn)行梳理：

• ?用戶畫像像素畫、標(biāo)簽化；
• ?提升“時刻” 通知優(yōu)先級；
• ?提升互動門檻；
• ?用戶像素與時刻分類融合；
• ?通過設(shè)計提升用戶氣質(zhì)形象；
• ?將范圍由LBS擴(kuò)展至同城，提升分發(fā)效率；
• ?Trigger用戶主動使用時刻，提升分發(fā)效率。

5、確立評價指標(biāo)

（1）建立評價層次

在方案設(shè)計之前，我們首先得捋出設(shè)計目標(biāo)是什么以及設(shè)計目標(biāo)下有哪些可量化的層級目標(biāo)。有了這個我們就可以判斷后面的方案到底有沒有偏離既定的業(yè)務(wù)。

結(jié)合價值主張的表現(xiàn)形式我們認(rèn)為衡量設(shè)計方案是否遵循既定業(yè)務(wù)的判斷基準(zhǔn)為：

• ?時刻的社交期望有沒有明顯提升（設(shè)計目標(biāo)1）；
• ?時刻的使用Trigger有沒有得到加強（設(shè)計目標(biāo)2）。

（2）建立評價指標(biāo)

結(jié)合GSM原則我們對以上兩個目標(biāo)進(jìn)行指標(biāo)化。

設(shè)計目標(biāo)1：時刻的社交期望有明顯的提升

思考：假如時刻的社交期望有了明顯提升，對于用戶心理會有怎樣的影響呢？

設(shè)計研究：我們以非結(jié)構(gòu)式訪談的形式與用戶進(jìn)行交流：在結(jié)識好友方面，你覺得一個好時刻需要具備哪些品質(zhì)；結(jié)合訪談內(nèi)容，我們總結(jié)了4個層級：

1. 社交期待：通過時刻，能讓我感覺有機(jī)會遇到心儀的她/他；
2. 推薦質(zhì)量：希望時刻推薦的是有用的；
3. 分發(fā)效率：我可以輕松地定制尋找我喜歡她/他的時刻；
4. 互動效率：時刻上的每次互動都是有回饋的

設(shè)計目標(biāo)2：時刻的使用Trigger得到加強

思考：假如時刻的使用Trigger有了明顯提升，對于用戶心理會有怎樣的影響呢？

設(shè)計研究：與前面一樣，我們依然以非結(jié)構(gòu)的方式與用戶進(jìn)行交流：在使用時刻過程中，你覺得它應(yīng)該具備哪些要求？

• 個性化支持：時刻可以更好地展現(xiàn)我的特質(zhì)；
• 愉悅性：它的整個使用過程是好玩的，我甚至可以留作紀(jì)念；
• 互動期待：我的時刻能有效地Catch心儀她/他的注意；
• 簡單的：希望時刻的整個使用別太復(fù)雜。

綜上分析，我們建立了時刻的評價體系，如下所示：

6、方案設(shè)計

結(jié)合具體的設(shè)計要素將7點設(shè)計方向進(jìn)一步具象化，并得到如下所示的設(shè)計要點：

結(jié)合這11個設(shè)計要點理出任務(wù)列表以及相應(yīng)流程，通過低成本頁面簡圖探索框架層要素，并確定信息架構(gòu)內(nèi)容，進(jìn)行方案設(shè)計。

體驗迭代業(yè)務(wù)

1、方案評估

依據(jù)建立的“評價層次”對原版時刻與再設(shè)計時刻進(jìn)行量化比較，以驗證方案的有效性。

（1）試驗

被試選擇：邀請24位學(xué)生作為被試（男性12名，女性12名，平均年齡21.75歲），選擇該群體作為被試的主要是因為：該群體對于社交的認(rèn)知具有較高的前瞻性，且對于社交產(chǎn)品認(rèn)知水平較高，對于社交產(chǎn)品用戶體驗較一般人更敏感，打分具有一定的區(qū)分度。所有被試都有2年以上陌生社交產(chǎn)品使用經(jīng)驗。

試驗方式：試驗時讓用戶依據(jù)上階段定義的指標(biāo)問卷對“現(xiàn)有時刻”和“再設(shè)計時刻”進(jìn)行評價，所有評價項目均采用7階李克特量表，其中1代表非常不同意，尺度7代表非常同意。

試驗過程：在評價“再設(shè)計時刻”時，先通過“整個界面信息流”讓用戶對方案有一個整體的印象，再結(jié)合具體的界面細(xì)節(jié)對該方案進(jìn)行具體的評價；由于實現(xiàn)被試對試驗內(nèi)容有著較高的理解力，因此在整個過程中，并未出現(xiàn)無法理解造成放棄的案例，但當(dāng)用戶可能會存在一些細(xì)節(jié)疑問，此時只需及時為用戶提供客觀解釋即可。

試驗結(jié)果

結(jié)果表明，再設(shè)計版的“社交期望”品質(zhì)有了顯著的提升；在“VC使用Trigger”維度除了“簡單的”略低于原版本，其他指標(biāo)均有顯著的提升。

試驗結(jié)論

再設(shè)計方案大致完成需求的探索目標(biāo)，然后影響“簡單的”指標(biāo)可能是受限于紙質(zhì)原型的特征，導(dǎo)致用戶在理解界面時較為費力，也有可能是原型設(shè)計問題，為了聚焦問題所在，下個階段將進(jìn)行高保真原型測試。

小結(jié)

以一副圖對以上思考做一個框架提煉：

1、 價值主張分析

業(yè)務(wù)分析階段目的是將產(chǎn)品目標(biāo)（賣方訴求）轉(zhuǎn)化為具有用戶屬性的目標(biāo)（帶有買方思維的賣方訴求），即價值主張，實現(xiàn)其轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵點則是來自于用戶群的鎖定，有了目標(biāo)用戶群，產(chǎn)品才有了啟動設(shè)計的落腳點。得到價值主張之后，我們需要明確兩條支流：

1. VP的表現(xiàn)形式是什么樣子，以GSM原則為指導(dǎo)，對用戶采用非結(jié)構(gòu)式訪談，根據(jù)用戶的定性態(tài)度建立設(shè)計目標(biāo)的評價層次；
2. VP的實現(xiàn)形式是什么樣子，這是接下來所有策略思考的源頭。

2、 推導(dǎo)業(yè)務(wù)目標(biāo)

結(jié)合“買方”的情境體驗分析VP的實現(xiàn)形式。以買方業(yè)務(wù)情景體驗類型為軸線基準(zhǔn)，劃分出不同軸向的業(yè)務(wù)場景，進(jìn)行單點思考，最后匯總出“賣方”整體的“營銷策略”，這些“策略”就是當(dāng)前功能下業(yè)務(wù)需要達(dá)成的目標(biāo)。

3、 設(shè)計方向探索

針對每個業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行設(shè)計策略發(fā)散，并挑選出“性價比”較好的策略作為設(shè)計方向。

4、 明確設(shè)計要點

考慮設(shè)計要素的載體樣式、出現(xiàn)的時間以及運行的規(guī)則，具象化每條設(shè)計方向，最后匯總形成設(shè)計要點。

5、方案設(shè)計

針對設(shè)計要點理出任務(wù)列表及其流程，通過低成本的頁面簡圖探索框架層要素，并確定信息架構(gòu)內(nèi)容，最后進(jìn)行原型設(shè)計。

6、 方案校驗/評估

在VP表現(xiàn)形式階段，我們制定了評價層次；通過該層次對原型是否偏離了既定業(yè)務(wù)進(jìn)行驗證；如果驗證不合格，返回到設(shè)計方向階段，進(jìn)行重新轉(zhuǎn)化；反之進(jìn)入后續(xù)視覺、開發(fā)階段。

寫在最后

“業(yè)務(wù)驅(qū)動體驗，體驗迭代業(yè)務(wù)”的本質(zhì)是一種“用戶體驗設(shè)計”思想，定義了業(yè)務(wù)方與用戶端應(yīng)該具備怎樣的關(guān)系。通過一個功能模塊的設(shè)計案例對該思想進(jìn)行實踐，并總結(jié)了一套用戶體驗設(shè)計策略模型；該模型在產(chǎn)品業(yè)務(wù)導(dǎo)向期可以為設(shè)計師由“業(yè)務(wù)”到“體驗設(shè)計”轉(zhuǎn)化提供一種還原公式，在業(yè)務(wù)迭代期也可以通過該策略思辨當(dāng)前的設(shè)計。

#專欄作家#

UE小牛犢，微信公共號：UE小牛犢，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。關(guān)注產(chǎn)品思考、用戶體驗分析、交互研究，致力于UX方法論的探索和實踐。

本文原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載