有時(shí)候我們總是自以為是的為用戶改變某些流暢或者增加了某些新功能，但是往往并不能準(zhǔn)確的評(píng)估這些改變的背后是否真正地提升了用戶的體驗(yàn)。文章就介紹了一種評(píng)估用戶體驗(yàn)的方法，希望大家能夠有所收獲。

衡量一個(gè)產(chǎn)品的好壞，我們常常會(huì)用一些業(yè)務(wù)指標(biāo)去衡量，這些指標(biāo)很多直接反映的是KPI，例如DAU、用戶規(guī)模、時(shí)長(zhǎng)、留存等。

但這些指標(biāo)并不能真實(shí)反應(yīng)一個(gè)產(chǎn)品的好與壞，例如對(duì)于DAU來說，DAU并非越高越好，通過給用戶高強(qiáng)度的push和高激勵(lì)的運(yùn)營(yíng)，能快速地帶來DAU的增長(zhǎng)，但卻是以打擾用戶，引入低質(zhì)流量為代價(jià)的，這是有損產(chǎn)品長(zhǎng)期發(fā)展的。所以我們需要建立用戶體驗(yàn)評(píng)估體系，更加健康地評(píng)估一個(gè)產(chǎn)品的好壞。

此外，一套完善的、正確的用戶體驗(yàn)評(píng)估體系，能夠幫助我們快速地透過現(xiàn)象，定位出問題。

舉例來說：某電商網(wǎng)站的時(shí)長(zhǎng)最近一直在上漲，按照正常套路，大家已經(jīng)開心地向老板匯報(bào)戰(zhàn)果了。如果此時(shí)有一套用戶體驗(yàn)評(píng)估體系擋在我們面前，這個(gè)時(shí)候我們就會(huì)更悲觀，也更真實(shí)。時(shí)長(zhǎng)漲了，可是同時(shí)用戶投訴的case增加，用戶的平均操作路徑變長(zhǎng)，仔細(xì)分析數(shù)據(jù)后，發(fā)現(xiàn)是上線了某一個(gè)新的功能，影響了非目標(biāo)用戶的體驗(yàn)，增加了他們的學(xué)習(xí)成本和尋找成本。這里的投訴case數(shù)和用戶平均操作路徑都是用戶體驗(yàn)的具體衡量指標(biāo)。

當(dāng)然，上面這個(gè)例子可能并不恰當(dāng)，電商平臺(tái)看重的當(dāng)然是大家都愛的錢。但是沒關(guān)系，我們就是這么任性。

總而言之，用戶體驗(yàn)評(píng)估體系可以在發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象，定位問題以及驗(yàn)證效果中發(fā)揮出重要價(jià)值，是十分重要的。那么怎么搭建一個(gè)用戶體驗(yàn)評(píng)估生態(tài)系統(tǒng)呢？

一、構(gòu)建用戶體驗(yàn)評(píng)估體系

第一個(gè)需要解決的問題就是用戶體驗(yàn)評(píng)估體系應(yīng)該包括哪些指標(biāo)和維度。我歸納出有兩種方法：自上而下和自下而上。這兩種方法都需要以用戶需求為校準(zhǔn)，也就是最終每一個(gè)用戶體驗(yàn)評(píng)估的維度都需要能夠解釋清楚，這是為了解決用戶的什么需求。

這里我分享下更通用的自上而下的方法，即：分析用戶需求—>拆解用戶體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)—>細(xì)化每個(gè)指標(biāo)的評(píng)估維度，拿美顏類相機(jī)為例：

?1.1分析需求

下面采用一種”不斷反問法”(原諒我起個(gè)這么直白的名字)，來分析美顏相機(jī)的需求，具體過程如下圖：

所謂的不斷反問法，就是不斷地挑戰(zhàn)你得出來的結(jié)論，直到你想不出問題為止。我第一次用這個(gè)方法是思考”同樣是有潛在危險(xiǎn)的東西，為什么人看到籠子里的老虎會(huì)害怕，而看到接好電源的插座不會(huì)害怕”，分享一下我的質(zhì)疑思路，歡迎大家批評(píng)指正。

因?yàn)榛\子里的老虎可怕，而插座不可怕?！?gt;為什么籠子里的老虎可怕，而插座不可怕？——>因?yàn)槔匣⒂形ｋU(xiǎn)——>插座表示很冤，說我也有危險(xiǎn)??？——>因?yàn)槔匣?huì)動(dòng)，插座不會(huì)動(dòng)——>雞也會(huì)動(dòng)，為什么大家不害怕雞？——>因?yàn)槿藗儧]有馴服老虎,而插座是人類自己創(chuàng)造出來的——>人們害怕自己沒有馴服的東西，缺少控制感的東西——>可是蛇在籠子里？——>人們信不過籠子是絕對(duì)安全的，人們被自己的害怕蒙蔽了雙眼，而忽略了籠子。

通過不斷地提問和挑戰(zhàn)自己的結(jié)論，我們就可以回溯一些跟人性本質(zhì)相關(guān)的結(jié)論來。

1.2拆解用戶體驗(yàn)評(píng)估的指標(biāo)

在上面一步中，我們得到了美顏相機(jī)滿足的需求：快速拍出可分享的好看照片。于是，得到如下用戶體驗(yàn)評(píng)估指標(biāo)：快，真，美。

所謂的快，是指要用盡可能少的次數(shù)拍出滿意的照片。尤其是多人拍照的時(shí)候，是不允許反復(fù)在那找角度，調(diào)距離的。在大家面前，一次拍出好看的照片，才能體現(xiàn)出你360度無死角，不做作。

所謂的真，簡(jiǎn)單而言就是類似裸妝一樣，一定要看起來像素顏。如果拍出來的照片別人不認(rèn)識(shí)你了，那自然是違背了真善美的社會(huì)價(jià)值觀。

所謂的美，就是拍出來的照片要好看，能展示出用戶最美的一面。隨著社會(huì)認(rèn)可的價(jià)值觀的多元化，很多人追求的美已經(jīng)不是單純的漂亮，而是要有個(gè)性，有趣。這也是各種貼紙相機(jī)大行其道的一個(gè)原因。

1.3為每個(gè)指標(biāo)豐富評(píng)估維度

我們得到了衡量用戶體驗(yàn)的指標(biāo)，但這些指標(biāo)的粒度很粗，不具有實(shí)際的操作價(jià)值，我們需要將這些指標(biāo)拆解成更細(xì)的評(píng)估維度。這里我使用的方法是”老板逼死法”（恩，我語(yǔ)文就這水平）。所謂的老板逼死法是，假設(shè)你在某個(gè)評(píng)估指標(biāo)上做得很差（例如快），老板面無表情地問你”小李啊，我們?cè)诳焐厦孀龅貌惶冒?，是什么原因呢”。你微微顫抖，逼死所有的腦細(xì)胞，想到：用戶拍照一直在找角度，選擇不出合適的濾鏡，拍照時(shí)光線不合適，存儲(chǔ)一張照片速度太慢…。歸納去重一下，就可以得到衡量快這個(gè)指標(biāo)的評(píng)估維度了：拍照角度，濾鏡選擇，拍照光線，存儲(chǔ)速度…。

二、確定評(píng)估方法

我們有了評(píng)估用戶體驗(yàn)的評(píng)估指標(biāo)，以及每個(gè)指標(biāo)的評(píng)估維度。我們還需要落實(shí)這些維度的評(píng)估方法。這樣才能構(gòu)建起整個(gè)體系，只有評(píng)估維度，沒有評(píng)估方法，那就是紙上談兵，無用武之地。

說兩種常規(guī)的評(píng)估方法：

1. ? 用戶調(diào)研，即讓用戶根據(jù)自己的真實(shí)體驗(yàn)，對(duì)每個(gè)評(píng)估維度進(jìn)行反饋，例如拍照角度、濾鏡選擇、拍照光線就可以通過用戶調(diào)研來評(píng)估。
2. ? 結(jié)合業(yè)務(wù)指標(biāo)分析，例如分析存儲(chǔ)速度，可以統(tǒng)計(jì)存儲(chǔ)一張照片的平均時(shí)間，存儲(chǔ)時(shí)間的分布等。

以上我們就構(gòu)建了一套可以循環(huán)的用戶體驗(yàn)評(píng)估體系：

通過評(píng)估方法獲得評(píng)估數(shù)據(jù)，分析評(píng)估數(shù)據(jù)中比例最高的問題，選擇其中roi最大（一般而言，基本需求>期望需求>興奮需求）的問題，針對(duì)問題得到解決方法，再通過評(píng)估數(shù)據(jù)衡量是否得到妥善解決和改善。例如：通過用戶體驗(yàn)評(píng)估數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)反饋拍照角度的比例最高，我們直接定位出在拍照角度上存在問題，是不是可以考慮加入一些黑科技，在用戶拍照時(shí)建議合適的角度。

以上是關(guān)于構(gòu)建用戶體驗(yàn)評(píng)估體系的一些想法，源自于工作中的一些體會(huì)和mentor的一些分享。有不對(duì)或者不全面的地方，希望大家批評(píng)指正，也歡迎大家和我交流，每個(gè)意見我都會(huì)認(rèn)真對(duì)待。

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