你是否也有過這樣的體驗？有某款產(chǎn)品或服務(wù)能夠讓你在一天當(dāng)中的某個時刻，或者是在某個特定的生活或辦公場景下，幫你將無聊變有趣，或是讓你倍感輕松、便捷？我相信，一旦你發(fā)現(xiàn)之后，不僅會對這款產(chǎn)品好感倍增，還會主動地幫它做免費(fèi)推廣。

在你開始思考這個問題前，先來看看這三個例子：

現(xiàn)在，我的手機(jī)多了一款叫“多點(diǎn)”的APP。雖然很早之前就在某網(wǎng)站看過它的介紹，但直到之后很久的某一天它才成功入駐到我的手機(jī)里，并且被我保留到現(xiàn)在。下載它的那一天我并沒有像往常一樣坐在辦公桌前，而是在超市的結(jié)算臺前。理由很簡單，它可以讓我直接通過自己的手機(jī)掃描已購商品并完成支付，從此我從超市漫長的排隊中解脫了出來。

“超能名片”是眾多小程序名片中的一款。當(dāng)初為了做調(diào)研，我將所有名片小程序都用了一遍，那時的“超能名片”與其它同類應(yīng)用相比并無特色。雖然偶爾也會在遇到新的微信好友時去嘗試分享，但一直沒有找到一種存在的必要性。直到前兩天重新體驗時，偶然間發(fā)現(xiàn)了一個值得點(diǎn)贊的優(yōu)化——可以將你專屬的二維碼直接設(shè)置為手機(jī)鎖屏?xí)r的壁紙。這意味著，我從此不用攜帶那么多的名片，還多了一個更酷更快捷的遞名片的新方式。

“得到”這個著名的APP已經(jīng)快成了眼下知識產(chǎn)品化的運(yùn)作典范。從羅胖的每天六十分鐘，到邀請各位大咖入駐開課，一路來也遭遇了眾多同行的模仿，但你有沒有發(fā)現(xiàn)它似乎正在朝著那個“一直被模仿，從未被超越”的方向在奔跑？現(xiàn)在每天早上起床后，我都會點(diǎn)開“隨時聽”，伴隨著知識大咖們的精彩分享來開啟新的一天。“隨時聽”是一個智能推薦服務(wù)，目前可以為你提供30分鐘、60分鐘、2小時與“一直聽”這四種時間的推薦方式。位于導(dǎo)航中心的“隨時聽”已經(jīng)成為眾多朋友每天與得到相會的一個重要理由。

你是否也有過類似的體驗？有某款產(chǎn)品或服務(wù)能夠讓你在一天當(dāng)中的某個時刻，或者是在某個特定的生活或辦公場景下，幫你將無聊變有趣，或是讓你倍感輕松、便捷？我相信，一旦你發(fā)現(xiàn)之后，不僅會對這款產(chǎn)品好感倍增，還會主動地幫它做免費(fèi)推廣。

不同于“痛點(diǎn)”的”用戶接觸點(diǎn)”

人們并不擅長對長遠(yuǎn)的事情做出合理的計劃，只需要在問題來臨時能夠得到及時處理。這是“用戶接觸點(diǎn)”的心理學(xué)基礎(chǔ)。它不僅需要我們回答用戶處于什么樣的場景當(dāng)中，還更加明確地向我們發(fā)問——用戶與產(chǎn)品的最佳”接觸點(diǎn)“應(yīng)該是什么？它經(jīng)常被忽略，但卻更能讓我們收獲直達(dá)人心的答案。

你可能會問，這不就是大家所講的“用戶痛點(diǎn)”么？舉個例子，如果問你，“得到”回答的用戶痛點(diǎn)是什么？那么你該如何回答？換個方式，如果問你，如何為“得到”設(shè)計一個有效的用戶接觸點(diǎn)？那么你又該如何回答？你看，與“用戶接觸點(diǎn)”相比，“痛點(diǎn)”的問題就在于缺少了思考的場景導(dǎo)致問題過于寬泛。而“用戶接觸點(diǎn)”則不僅包含用戶是誰，還包括“接觸點(diǎn)”這個更為具體的關(guān)鍵要素。

現(xiàn)有產(chǎn)品后有用戶接觸點(diǎn)

很多產(chǎn)品管理與設(shè)計培訓(xùn)通常會給出我們一個這樣的思路——”用戶->場景->痛點(diǎn)->功能“。但事實上這僅僅是一個看起來合理但在實際操作中無法給出答案的空架子。甚至還會限制你的思路，阻礙你為用戶提供更大價值的可能性。最核心的就在被捧紅的”痛點(diǎn)“。除了上面講到的會將問題變寬泛之外，單純談”痛點(diǎn)“還會導(dǎo)致在商業(yè)目標(biāo)與體驗?zāi)繕?biāo)被分清楚之前就被混為一談。

比如，通過下面的這個簡單表格，你應(yīng)該會發(fā)現(xiàn)不僅僅是本文中的幾個例子，幾乎所有成功的產(chǎn)品向外表達(dá)的Slogan與主場景都不是那個最能有效撬動用戶的東西。而能夠帶來明顯增長的，形成用戶口碑相傳的，往往是那些在產(chǎn)品運(yùn)營過一段時間后被做出來的極其簡單務(wù)實的”小功能“。

簡單講，你很可能根據(jù)某個市場痛點(diǎn)來決定來做一款產(chǎn)品，同時又不希望因為這個“痛點(diǎn)”限制了市場的可能性與規(guī)模，這時你就需要借助尋找到”最佳用戶接觸點(diǎn)“，將商業(yè)與體驗這兩個目標(biāo)分離，這樣才能賦予商業(yè)一個更大的“痛點(diǎn)”的意義，如得到的“如何才能做到學(xué)習(xí)？”，獲得一個更大的成長空間，同時又時刻保持與用戶在某個接觸點(diǎn)的緊密連接。

忽略“用戶接觸點(diǎn)”僅談“痛點(diǎn)”，是大多數(shù)產(chǎn)品無法走得更遠(yuǎn)的直接原因。

如何避免錯過”最佳接觸點(diǎn)“？

1. 因為這是一項創(chuàng)新的發(fā)現(xiàn)，所以對老用戶進(jìn)行調(diào)研可能不會幫助到你。你的用戶只會按照你的指引進(jìn)行操作，會對你已經(jīng)提供的服務(wù)進(jìn)行反饋。比如他會告訴你希望網(wǎng)上購物如何做得更好，但你不會從中得到他真正的問題。

2. 一定不要給自己進(jìn)行限制，不要過多地從產(chǎn)品定位和商業(yè)模式上去深挖。比如你每天想著如何讓用戶來網(wǎng)上購物，那么就會忽略對線下排隊問題的解決；如果只是想著名片該如何展示不一樣的內(nèi)容，與不會想到去把它變成鎖屏。

你看，只要是教科書式的方法都會讓你錯過“最佳接觸點(diǎn)”。因為它們都只會讓你在既定的框架中去尋找答案，從而來加強(qiáng)對框架本身的肯定。而你真正需要的，是在突破商業(yè)模式、產(chǎn)品定位、與工作流程之外進(jìn)行的嘗試。微信紅包就是最直接的例子。即使在騰訊，任何一個高大上的會議都不會給這樣的項目留出討論空間——除非它先被做了出來。

寫這篇文章的目的，就是希望你能夠看到這樣的真相，早日讓產(chǎn)品獲得用戶的喜愛同時獲得商業(yè)的成功。坦率講，我目前還沒有發(fā)現(xiàn)任何一個可以得出“最佳接觸點(diǎn)”的方法或公式。但他的創(chuàng)造者身上具備的這個要素依然清晰可見——忘掉產(chǎn)品，專注用戶與他們的真實生活。

不過，如果你發(fā)現(xiàn)了更好的方法，請盡快告訴我：）

作者：王玨，微信公眾號：覺味互聯(lián)

本文由 @王玨 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。