用戶留存率不足，一直是各個(gè)產(chǎn)品頭疼的問題。這篇文章，作者復(fù)盤自己的項(xiàng)目，從場(chǎng)景出發(fā)，希望可以幫到大家解決用戶留存率低的問題，供各位參考。

最近在復(fù)盤自己的項(xiàng)目時(shí)，個(gè)人感覺目前產(chǎn)品最大的問題是兩點(diǎn)：一是需求低頻，且非剛需；二是用戶留存率低。對(duì)于第一個(gè)問題，個(gè)人考慮方案的是增加高頻功能，以及價(jià)值鏈上下游進(jìn)行場(chǎng)景延申；對(duì)于第二個(gè)問題，判斷是否提供給用戶有效價(jià)值的啊哈時(shí)刻，以及利用場(chǎng)景搶占用戶的時(shí)間。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，兩個(gè)問題的解決方案，我都?xì)w屬到了“場(chǎng)景”這個(gè)詞語中，這又是為什么呢？針對(duì)這一點(diǎn)，我想把自己的理解告訴大家，一起探討。

一 什么是場(chǎng)景？

“場(chǎng)景”這個(gè)詞，產(chǎn)品人應(yīng)該經(jīng)常接觸，每次與別人談?wù)摰叫枨髸r(shí)，都會(huì)提到場(chǎng)景，即什么用戶在什么場(chǎng)景下遇到了什么問題。

“場(chǎng)景”原本是影視語言，是指在特定時(shí)間、空間發(fā)生的行動(dòng)，或者因人物關(guān)系構(gòu)成的具體畫面，是通過人物行動(dòng)來表現(xiàn)劇情的一個(gè)特定過程。因此，無數(shù)連續(xù)的場(chǎng)景便會(huì)組成一個(gè)完整的故事。

在產(chǎn)品語境中，“場(chǎng)景”指的是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所處的具體情境和環(huán)境，包括用戶的行為、目標(biāo)、需求、情緒以及所處的時(shí)空背景等。

總結(jié)起來，場(chǎng)景主要包括時(shí)空、情景和價(jià)值三個(gè)要素。

用大白話來理解，”用戶在使用產(chǎn)品的那一刻“就是場(chǎng)景，例如地鐵上聽音樂、去火車站叫車、餓了點(diǎn)外賣等。

場(chǎng)景可以是“點(diǎn)”，把多個(gè)“點(diǎn)”串聯(lián)在一起就是“流”，我們以點(diǎn)外賣為例，開始是打開外賣APP，定位位置并搜索菜名，篩選商家，瀏覽菜單并下單，填寫訂單信息、等待配送，收到外賣并評(píng)價(jià)。

這個(gè)完整的使用過程，就是典型的場(chǎng)景流。將這些零散的“點(diǎn)”串聯(lián)起來，就能形成一個(gè)完整的用戶行為鏈條。

二 場(chǎng)景的價(jià)值：解構(gòu)留存密碼

我們?cè)诜治鲂枨蟮臅r(shí)候，運(yùn)用到場(chǎng)景需求分析法（包含場(chǎng)景細(xì)分、用戶細(xì)分、誘因分析、定義解決方案四個(gè)環(huán)節(jié)）；在產(chǎn)品定位的時(shí)候，要思考產(chǎn)品運(yùn)用到哪個(gè)最恰當(dāng)場(chǎng)景；在考慮體驗(yàn)的時(shí)候，要培養(yǎng)用戶場(chǎng)景使用習(xí)慣路徑……

可見，場(chǎng)景已經(jīng)融入到了整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，價(jià)值已經(jīng)顯而易見。那么，回過了頭來看我之前說的兩個(gè)問題，為什么我會(huì)把最終解決方案歸屬到“場(chǎng)景”中。

2.1 提高用戶黏性

從本質(zhì)上來說，上面的提到兩個(gè)問題，簡(jiǎn)而言之，就是用戶觸點(diǎn)少；價(jià)值傳遞不深入。

解決這兩個(gè)問題，需要從兩個(gè)維度入手：

1. 提升單個(gè)場(chǎng)景的價(jià)值密度
2. 擴(kuò)展產(chǎn)品的使用場(chǎng)景

2.11多維度滿足用戶體驗(yàn)

優(yōu)秀的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，需要同時(shí)滿足用戶在以下四個(gè)層面的需求：

1. 功能層面：解決實(shí)際問題
2. 情感層面：創(chuàng)造愉悅體驗(yàn)
3. 社交層面：提供分享價(jià)值
4. 自我價(jià)值層面：滿足個(gè)性化表達(dá)

也就是說，解決用戶問題是解決痛點(diǎn)，需求被滿足帶來愉悅感是消除癢點(diǎn)，產(chǎn)品體驗(yàn)感覺好玩有趣是提供甜點(diǎn)，滿足用戶價(jià)值感和成就感是提供尖叫點(diǎn)。

所以，我們提供的場(chǎng)景化解決方案，就是應(yīng)該包括解決用戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)，還需要提供甜點(diǎn)和尖叫點(diǎn)。

2.12 深挖用戶場(chǎng)景流

通過用戶思維，走進(jìn)用戶的生活，設(shè)計(jì)用戶喜聞樂見的場(chǎng)景體驗(yàn)來增加連接質(zhì)量，然后借助場(chǎng)景疊加增加與用戶的連接次數(shù)。

增加連接次數(shù)很容易就想到了場(chǎng)景疊加，即用戶可以在更多的場(chǎng)景中與產(chǎn)品連接，要考慮的是我們現(xiàn)有的產(chǎn)品，還能在哪些場(chǎng)景中提供價(jià)值，用場(chǎng)景搶占用戶時(shí)間。

例如江小白針對(duì)不同場(chǎng)景，使用不同容量的設(shè)計(jì)：小瓶裝——單手可握，方便攜帶和分享，適合聚餐、派對(duì)等場(chǎng)景；大瓶裝——適合家庭聚會(huì)或長(zhǎng)時(shí)間小酌。

此外，江小白還通過個(gè)性化定制服務(wù)，讓用戶可以在瓶身印刷自己的照片或文字，這不僅增加了產(chǎn)品的社交屬性，也增強(qiáng)了用戶的場(chǎng)景參與感和品牌認(rèn)同感。

三 如何制造場(chǎng)景

之前閱讀過《場(chǎng)景方法論：如何讓你的產(chǎn)品暢銷，又給用戶超爽體驗(yàn)》這本書，關(guān)于制造場(chǎng)景，總結(jié)出來的心法應(yīng)該考慮兩點(diǎn)：

1. 深挖場(chǎng)景流（多個(gè)場(chǎng)景組合）
2. 體驗(yàn)超預(yù)期（場(chǎng)景要解決用戶的痛點(diǎn)、癢點(diǎn)，給予甜點(diǎn)和尖叫點(diǎn)）

3.1 深挖場(chǎng)景流

總體來說，場(chǎng)景流會(huì)比單一場(chǎng)景給予用戶更多更飽滿的體驗(yàn)滿足感。

挖掘場(chǎng)景流可以從兩個(gè)方面展開：

一是拓寬產(chǎn)品的使用場(chǎng)景；

二是強(qiáng)化場(chǎng)景的關(guān)聯(lián)性。

比如，海底撈在消費(fèi)者進(jìn)店、就餐、餐后整個(gè)消費(fèi)過程中設(shè)置很多場(chǎng)景流，進(jìn)店等位時(shí)有美甲、擦鞋、水果點(diǎn)心等休息場(chǎng)景體驗(yàn)；就餐時(shí)提供眼鏡布、圍裙、拉面表演等就餐服務(wù)場(chǎng)景；餐后有送水果、菜品等其他服務(wù)場(chǎng)景。

下圖是一個(gè)家庭教育產(chǎn)品，切入的場(chǎng)景是睡前親子溝通，通過抽簽這種儀式，獲取今天可以與孩子溝通的話題。

從場(chǎng)景的角度來看，這是一個(gè)父母獲取今天聊什么話題的單一場(chǎng)景，如果繼續(xù)深挖場(chǎng)景流，以“獲取睡前溝通話題”為節(jié)點(diǎn)，往前往后延申，查看有哪些前置和后置場(chǎng)景點(diǎn)。

我從為什么要獲取睡前話題，以后獲取睡前話題后要做什么考慮場(chǎng)景點(diǎn)。

睡前話題之前，可以讓父母與孩子一起制定每天睡前溝通固定儀式，或者建立一個(gè)系列打卡任務(wù)等；

獲取睡前話題后，可以錄音親子溝通的內(nèi)容，讓AI分析溝通的話術(shù)，給與建議，或線上模擬跟孩子針對(duì)該話題的討論，或每周主動(dòng)推送父母，本周睡前話題分析報(bào)告，及時(shí)反饋親子溝通效果。

3.2 超預(yù)期體驗(yàn)

要連接用戶，場(chǎng)景設(shè)置應(yīng)強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)性，這個(gè)體驗(yàn)性就是儀式感、代入感、榮耀感和參與感。

1. 儀式感：就是設(shè)置特別流程，體現(xiàn)儀式感，以彰顯某件事情特別重要。
2. 代入感：就是參與者完全沉浸在某個(gè)場(chǎng)景中，這個(gè)場(chǎng)景可引發(fā)參與者的情緒共鳴。
3. 榮耀感：是指給客戶帶有榮耀感的體驗(yàn)，比如VIP閉店尊享會(huì)、私享會(huì)、明星見面會(huì)等。
4. 參與感：場(chǎng)景設(shè)置得有趣、有價(jià)值，但若沒有用戶親自參加也是不行的。沒有參與感，就無法體現(xiàn)儀式感、代入感和榮耀感。

下圖是一個(gè)陪伴孩子100件事的功能，用戶做完一次任務(wù)，在瓶中會(huì)集攢一顆星星，同時(shí)模擬拍張照片，蓋章的動(dòng)效方式，把這件事儀式感化，讓父母感覺到特別的榮耀感和參與感。

3.3 場(chǎng)景設(shè)計(jì)流程

作為產(chǎn)品經(jīng)理，應(yīng)該深入到目標(biāo)用戶的生活中，進(jìn)行場(chǎng)景的觀察和需求洞察，我們強(qiáng)調(diào)的同理心，就是以用戶為中心思考用戶在什么場(chǎng)景下，使用產(chǎn)品來解決什么問題。

首先，按照時(shí)間順序梳理出場(chǎng)景流程圖。

根據(jù)自己的實(shí)際觀察、用戶訪談、小組調(diào)研等方式，完整還原整個(gè)場(chǎng)景，按照時(shí)間先后順序排列，并找出關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，作為場(chǎng)景的“點(diǎn)”。

例如，如果是電商網(wǎng)站，角色可能是普通消費(fèi)者，場(chǎng)景是購(gòu)買商品的過程。這時(shí)候，流程圖可能會(huì)從用戶打開APP開始，到瀏覽商品、加入購(gòu)物車、結(jié)算支付，最后完成購(gòu)買。

其次，討論每一個(gè)場(chǎng)景點(diǎn)，用戶遇到的困惑和心理變化。

針對(duì)每一個(gè)場(chǎng)景點(diǎn)，小組討論或?qū)嶋H詢問用戶，在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)內(nèi)遇到了哪些問題，以及當(dāng)時(shí)所思所想。這里有點(diǎn)類似用戶旅程圖，其實(shí)質(zhì)上是一樣的。

例如用戶在選擇商品規(guī)格時(shí)可能會(huì)有困惑，或者支付環(huán)節(jié)可能需要更多的指引。

再次，頭腦風(fēng)暴，找出最優(yōu)價(jià)值的場(chǎng)景點(diǎn)。

基于前期的用戶洞察，組織跨部門頭腦風(fēng)暴會(huì)議，集思廣益，探索多樣化的解決方案。此環(huán)節(jié)的核心目標(biāo)在于識(shí)別那些對(duì)用戶轉(zhuǎn)化率和滿意度具有重大影響的關(guān)鍵場(chǎng)景節(jié)點(diǎn)，確保資源投入能夠產(chǎn)生最大化的價(jià)值回報(bào)。

通過系統(tǒng)化的思維導(dǎo)圖和優(yōu)先級(jí)評(píng)估模型，篩選出最具潛力的優(yōu)化點(diǎn)。這不僅有助于提升用戶體驗(yàn)，還能為企業(yè)帶來顯著的商業(yè)效益。

最后，集體評(píng)估，選擇最佳場(chǎng)景解決方案。

在完成方案構(gòu)思后，組織多輪評(píng)審會(huì)，邀請(qǐng)產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)等各部門代表共同參與。從用戶體驗(yàn)、技術(shù)可行性、成本效益等多個(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)估，確保最終選定的方案既符合用戶需求，又具備可操作性和可持續(xù)性。

通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑u(píng)估流程，我們不僅能選出最合適的優(yōu)化方案，還能為未來的迭代升級(jí)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，場(chǎng)景思維幫助我們洞察用戶需求，創(chuàng)造共鳴，滿足多維度的情感和功能需求。通過在不同場(chǎng)景中引發(fā)情緒，讓用戶感受到產(chǎn)品的獨(dú)特價(jià)值，這是成功產(chǎn)品的必要條件。

感謝大家的閱讀，希望通過這次分享，能夠啟發(fā)大家對(duì)場(chǎng)景思維的進(jìn)一步思考，并在實(shí)際工作中靈活應(yīng)用，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新和用戶體驗(yàn)的提升。