在數(shù)字金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。本文分享了七個(gè)經(jīng)過驗(yàn)證的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)技巧，旨在幫助設(shè)計(jì)師和企業(yè)創(chuàng)造簡單、流暢且能喚起用戶情緒價(jià)值的金融產(chǎn)品服務(wù)。從解決用戶失敗操作、簡化復(fù)雜流程到建立信任和挑戰(zhàn)過時(shí)系統(tǒng)，這些策略將引導(dǎo)你以用戶為中心，打造真正卓越的金融體驗(yàn)。

對(duì)于專業(yè)從事金融行業(yè)的老師而言，條理清晰的處理日常事務(wù)，并非難事，然而，對(duì)于普通人來說，恰恰是很復(fù)雜的，需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能摸清門道。可想而知，一個(gè)不了解業(yè)務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)出的數(shù)字金融平臺(tái)可能會(huì)成為業(yè)務(wù)老師日常工作的噩夢。

金融對(duì)于每一個(gè)用戶的生活都息息相關(guān)，我們有必要理解其重要性、價(jià)值和影響面。為了創(chuàng)造用戶認(rèn)可的成功產(chǎn)品，關(guān)注用戶的情感和心理對(duì)于金融體驗(yàn)設(shè)計(jì)師而言至關(guān)重要。那么，如何創(chuàng)造一款簡單、流暢且積極向上的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?？我們不僅僅需要使用合適的工具，保持積極的心態(tài)和擁有改善用戶生活的愿景，還需要借助適合的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)方法和策略。

在這里，與大家分享 7 個(gè)最為有效的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)技巧。以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，真正為你的用戶提供卓越的、愉悅的金融產(chǎn)品服務(wù)！

一、解決用戶的失敗操作

每當(dāng)設(shè)計(jì)一款數(shù)字產(chǎn)品時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到類似的問題，就是項(xiàng)目里的每一個(gè)人都急于想設(shè)計(jì)出“理想”的視覺界面。然而，想要達(dá)到所謂的“完美”效果，往往癡人說夢。

我們都知道，人與人之間存在極大的差異，即使我們的產(chǎn)品功能再完美，用戶在使用產(chǎn)品的時(shí)候，哪怕只是遇到一個(gè)小小的障礙或斷層，就會(huì)對(duì)產(chǎn)品的印象大打折扣。因此，我們應(yīng)該將重點(diǎn)關(guān)注在解決用戶的痛點(diǎn)，這一點(diǎn)很重要，可以讓我們避免陷入“理想”設(shè)計(jì)和“完美”產(chǎn)品的漩渦之中，可以將影響面降到最低。

在構(gòu)建數(shù)字服務(wù)過程中，首先我們需要定義“關(guān)鍵用戶”，換言之，就是不同類型的完美用戶代表。其中有個(gè)顯而易見的問題，現(xiàn)實(shí)生活中用戶所處的場景可能與設(shè)計(jì)稿上的“完美”場景往往大相徑庭。

我們還原現(xiàn)實(shí)情況，銀行和金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的高管們通常會(huì)制定數(shù)字產(chǎn)品的戰(zhàn)略方向，然而，他們往往無法從用戶的角度去看待問題。更何況，看待一款金融產(chǎn)品功能和服務(wù)，用戶和專家的視角也是截然不同的。因此，也就無法真正洞察影響用戶體驗(yàn)的因素。那些業(yè)務(wù)專家們根據(jù)自己對(duì)服務(wù)的理解來構(gòu)建數(shù)字產(chǎn)品，不知不覺的就陷入自己的所掌握的知識(shí)體系之中，很容易忘記絕大數(shù)的用戶是沒有那么豐富的金融專業(yè)知識(shí)。

一家好的企業(yè)致力于更好的解決用戶痛點(diǎn)，讓用戶順暢的完成任務(wù)，不斷完善服務(wù)。然而，由于用戶的年齡、喜好、職業(yè)、居住地等等，這些各不相同的影響因素，必然會(huì)增加企業(yè)對(duì)用戶行為預(yù)測的難度。

因此，我們有必要找出并研究那些典型的失敗模型。

根據(jù)多項(xiàng)獨(dú)立研究證實(shí)，在人類的意識(shí)中，任何一個(gè)行為或事件，對(duì)人類的情緒影響，負(fù)面消極的因素遠(yuǎn)大于積極正面因素。諾貝爾獎(jiǎng)獲得者——丹尼爾-卡尼曼（Daniel Kahneman）調(diào)研了人類在下注時(shí)的情緒變化，這一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)也證明了這一點(diǎn)。

在用戶體驗(yàn)層面，我們發(fā)現(xiàn)管理者覺得那些微不足道的痛點(diǎn)，然而，對(duì)于用戶而言，可能會(huì)是一個(gè)很大的問題。因此，我們強(qiáng)烈建議進(jìn)行“失敗復(fù)現(xiàn)”。針對(duì)客戶目前使用的產(chǎn)品以及市場上其他類似的解決方案進(jìn)行專家評(píng)審，從而發(fā)現(xiàn)用戶過程中的問題和痛點(diǎn)。

在設(shè)計(jì)新的服務(wù)流程時(shí)，嘗試將“失敗復(fù)現(xiàn)”整合到“用戶旅行圖”中，此時(shí)，我們將獲得一份展示關(guān)鍵用戶的體驗(yàn)問題全景圖。

當(dāng)用戶偏離我們所設(shè)想的關(guān)鍵使用場景，會(huì)發(fā)生什么后果呢？我們需要找到背后的原因?！笆?fù)現(xiàn)”對(duì)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題有很大的幫助，能夠有效在產(chǎn)品上線之前找到問題，推到出更優(yōu)的解決方案，避免造成投產(chǎn)上線之后出現(xiàn)大面積操作失效的情況。尤其在投入了巨大資金和研發(fā)人員的情況下，提前預(yù)防恰恰是最為重要的。

“失敗復(fù)現(xiàn)”包含識(shí)別用戶使用場景和挖掘?qū)е聠栴}的特性。場景清單涵蓋了關(guān)鍵問題，包括針對(duì)不同人群數(shù)的個(gè)性化需求。

用戶在使用產(chǎn)品時(shí)可能會(huì)有不同的交互方式和瀏覽路徑，設(shè)計(jì)師不僅要對(duì)所有階段和環(huán)節(jié)進(jìn)行審查，還需要關(guān)注最大的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。洞察用戶的想法和意圖也必不可少。因此，邀請(qǐng)用戶進(jìn)行訪談和可用性測試是非常有用且必要的方法，可以更好的發(fā)現(xiàn)用戶的交互方式和瀏覽路徑會(huì)受到哪些讓產(chǎn)品和工程師們都無法預(yù)測的因素所影響。

這是一個(gè)我親身經(jīng)歷的案例：

這是一次難忘的產(chǎn)品體驗(yàn)經(jīng)歷，我的姑姑常年旅居國外，有一次，我需要立即給她匯一筆錢。匯款時(shí)，她需要提供給我 IBAN 和 SWIFT 。然而，她根本不知道從哪里可以獲得這些信息，因?yàn)樗⒎倾y行的?？?，也不太使用數(shù)字銀行。最后發(fā)現(xiàn)，Transferwise 通過提供收款人支付卡號(hào)來匯款的方式，很好的解決我們所遇到的問題。我讓姑姑把卡快速拍個(gè)照，發(fā)送給我后，毫無壓力地完成轉(zhuǎn)賬。（很難想象，原來的數(shù)字銀行并沒有覆蓋這個(gè)場景和人群）

IBAN 代表國際銀行賬戶號(hào)碼；SWIFT代碼- 稱為銀行識(shí)別碼（BIC）

Transferwise 為國際匯款提供一種便捷方案

二、簡化用戶的復(fù)雜操作

過度密集是設(shè)計(jì)的最大阻礙。過多的元素會(huì)讓用戶感受到困擾，極大破壞用戶體驗(yàn)。過度密集的設(shè)計(jì)涉及到界面中元素的數(shù)量，也涉及到視覺特征的多樣性。過多的顏色和形狀組合肯定會(huì)產(chǎn)生混亂。堅(jiān)持美學(xué)的連貫、整體表達(dá)，形成讓用戶易于理解的設(shè)計(jì)語言。

一款數(shù)字產(chǎn)品，如果需要讓用戶多次操作，此時(shí)，最好將操作分成幾個(gè)步驟，萬萬不可將其全部壓縮到一個(gè)環(huán)節(jié)或一個(gè)屏幕去讓用戶完成。你可以通過漸進(jìn)的方式推動(dòng)進(jìn)程，或者在主頁后面使用圖層疊加，將流程分成幾個(gè)屏幕。

互聯(lián)網(wǎng) 30 年，桌面和移動(dòng)界面的解決方案都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化。符合用戶習(xí)慣，就能夠加速產(chǎn)品的學(xué)習(xí)周期。例如，用戶習(xí)慣右上角看到個(gè)人資料或登錄按鈕。移動(dòng)端搜索欄應(yīng)該在列表的頂部。

這個(gè)規(guī)則不僅適用于單個(gè)界面元素以及元素的位置，也適用于整個(gè)頁面或功能。如果忽略這些用戶行為模式，出乎尋常的設(shè)計(jì)可能會(huì)延長用戶的學(xué)習(xí)曲線，通常也會(huì)導(dǎo)致失敗。

所有界面元素都可以根據(jù)用戶的優(yōu)先級(jí)來定位?？紤]界面元素在用戶執(zhí)行任務(wù)時(shí)的作用，通過強(qiáng)調(diào)不同視覺的手法，我們可以在每一屏中確定界面元素的優(yōu)先級(jí)。字體、顏色、形狀、圖標(biāo)。這能夠幫助用戶遵循流程和界面邏輯行動(dòng)。適當(dāng)?shù)膶⒔缑娣謪^(qū)，這能夠幫助用戶劃分關(guān)鍵場景。

當(dāng)用戶使用產(chǎn)品時(shí)，就會(huì)在腦海中構(gòu)建一張心智地圖。能夠及時(shí)的提示用戶操作某些特定的場景，提示尋找某些信息和服務(wù)等等。

注意，不要將簡化與原始混為一談。汽車的變速箱就是從機(jī)械式轉(zhuǎn)變?yōu)樽詣?dòng)式，極大簡化了控制。原始是將汽車過渡到摩托車或是自行車。當(dāng)然，這也能夠簡化控制，但是，與此同時(shí)，汽車對(duì)于關(guān)鍵用戶丟失了真正的價(jià)值。

適當(dāng)?shù)暮喕梢宰層脩臬@得相同或超出原本的結(jié)果的同時(shí)還能減少精力的投入。大多數(shù)情況，為了簡化用戶使用過程，產(chǎn)品開發(fā)人員是在用戶看不到的“后臺(tái)”投入很多精力。

如果進(jìn)一步探討汽車的簡化方向，我們就不難猜到無人駕駛汽車的構(gòu)思。例如：Robinhood 簡化傳統(tǒng)的股票交易服務(wù)，讓普通人可以輕松購買股票，就此不需要經(jīng)紀(jì)人作為中間人。

Robinhood 簡化傳統(tǒng)的股票交易界面

三、喚起用戶的情緒價(jià)值

如今，對(duì)于金融銀行業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)研發(fā)一款數(shù)字產(chǎn)品已經(jīng)不是一個(gè)新鮮事兒了，然而，絕大數(shù)業(yè)務(wù)還沒有意識(shí)到，設(shè)計(jì)并不只是關(guān)注產(chǎn)品的外觀，界面的視覺問題，這是對(duì)設(shè)計(jì)的天大誤解。設(shè)計(jì)是在關(guān)注客戶的感受。

在我們的認(rèn)知中，金融是理性的。然而，人類在經(jīng)濟(jì)行為上恰恰是非理性的。銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效恰恰取決于此，人腦是不喜歡計(jì)算和記憶數(shù)字的。這太正常不過了，我們擁有豐富的情感，我們是非理性的，我們 80% 的行為是在無意識(shí)的情緒驅(qū)動(dòng)的。

數(shù)字化產(chǎn)品是代碼的有效整合。如果無法讓用戶理解或感受產(chǎn)品的所展現(xiàn)的價(jià)值（包括情緒價(jià)值），那么，巨額的廣告費(fèi)用或者破天的流量只會(huì)加速產(chǎn)品的死亡。

金融類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)問題很有可能會(huì)導(dǎo)致數(shù)百萬的損失。為了避免這種情況發(fā)生，產(chǎn)品服務(wù)需要情感溫度更需要能用、易用、好用。

“There is no need to sacrifice beauty for usability or, for that matter, usability for beauty”.——Don Norman

“沒有必要為了可用性而犧牲美感，或者為了美感而犧牲可用性?！薄啤ぶZ曼（認(rèn)知科學(xué)之父）

如何創(chuàng)建用戶喜愛的產(chǎn)品？唯一的方法就只有融入“用戶體驗(yàn)”和“設(shè)計(jì)思維”的理念和方法創(chuàng)建數(shù)字解決方案。加入體驗(yàn)和設(shè)計(jì)思維的魔法試劑，不僅僅可以針對(duì)性的服務(wù)客戶，快速解決客戶的需求，同時(shí)，還能和客戶建立良好的情感聯(lián)系。

成功案例比比皆是，那些將設(shè)計(jì)思維融入產(chǎn)品和服務(wù)，用戶體驗(yàn)至上的公司，其市盈率驚人的比平均水平要高出 5 倍。

四、將設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)和規(guī)范

用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，感受應(yīng)該是保持一致的，流程也應(yīng)該是順暢的。為了確保一致體驗(yàn)，我們需要將產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)構(gòu)視為一個(gè)系統(tǒng)生態(tài)。設(shè)計(jì)系統(tǒng)有一張使用地圖，用來引導(dǎo)產(chǎn)品研發(fā)人員、利益相關(guān)者完整地管理用戶體驗(yàn)洞察、用戶界面資產(chǎn)、常用視覺組件、設(shè)計(jì)說明和設(shè)計(jì)風(fēng)格等。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)系統(tǒng)描述了產(chǎn)品的愿景、體驗(yàn)設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)界面的原則，規(guī)范所使用的元素，以及保持一致性的規(guī)則。一方面，設(shè)計(jì)系統(tǒng)應(yīng)遵循特定數(shù)字平臺(tái)的指導(dǎo)原則（底層系統(tǒng)生態(tài)，比如:iOS、Andiod）；另一方面，我們需要?jiǎng)?chuàng)建屬于符合目標(biāo)用戶喜愛的外觀和感覺，統(tǒng)一所有平臺(tái)上的設(shè)計(jì)資產(chǎn)。

UXDA設(shè)計(jì)規(guī)范系統(tǒng)截圖

研發(fā)一款復(fù)雜的金融類產(chǎn)品務(wù)必使用相同的設(shè)計(jì)語言，拓展新的數(shù)字渠道也應(yīng)如此。這一點(diǎn)能夠最大限度地減輕用戶的認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

對(duì)業(yè)務(wù)的好處：分布在全球的成員使用不同的語言，金融設(shè)計(jì)系統(tǒng)能讓相關(guān)人員“站在同一起跑線”，可以快速構(gòu)建有效的解決方案，并進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)升級(jí)，可以輕松適應(yīng)客戶不斷增長的期望。

對(duì)設(shè)計(jì)師的好處：通過模塊化方式構(gòu)建界面，這相比原先一頁一頁調(diào)整便捷太多了，這種方法也是可以讓設(shè)計(jì)師快速調(diào)整和測試組件，達(dá)到像素級(jí)的效果。

對(duì)研發(fā)工程師的好處：根據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)范和設(shè)計(jì)系統(tǒng)創(chuàng)建一個(gè)對(duì)應(yīng)元素的代碼庫，通過復(fù)制黏貼類似的結(jié)構(gòu)，加快研發(fā)過程，大大提升效率。

金融設(shè)計(jì)系統(tǒng)提供了一種便捷查詢?cè)氐姆绞剑焖俅罱ń缑嬖O(shè)計(jì)，再也不用在數(shù)百個(gè)界面里所苦苦尋找所需的元素和模塊，這極大的提升了產(chǎn)品研發(fā)速度。

例如：蘋果有非常先進(jìn)的設(shè)計(jì)系統(tǒng)和系統(tǒng)?！度藱C(jī)界面指南》，涵蓋 iOS、macOS、tvOS 和 watchOS 的設(shè)計(jì)原則、要點(diǎn)、資產(chǎn)、交互等等。

蘋果設(shè)計(jì)系統(tǒng)截圖

五、不要猶豫，與你的客戶對(duì)話

如果不開展用戶研究，幾乎是不可能快速、且易懂的方式創(chuàng)造能夠解決用戶問題的產(chǎn)品。我們都知道，企業(yè)和最終的用戶之間，存在巨大的認(rèn)知差異。因此，企業(yè)有必要了解他們的客戶，真實(shí)的感受他們的困擾，從而解決他們的問題。這樣可以快速建立用戶良好口碑，并向周邊朋友推薦我們的產(chǎn)品。

首先，每一個(gè)新用戶都應(yīng)該能夠快速且直觀的瀏覽產(chǎn)品或使用服務(wù)。如果我們能夠讓用戶做到這一點(diǎn)，同時(shí)，與他們?cè)诘谝淮位?dòng)時(shí)，足夠讓他們印象深刻，用戶將不斷使用我們的產(chǎn)品。因此，第一印象至關(guān)重要。

其次，我們的用戶在操作常用功能時(shí)，速度、效率如何？一款金融類產(chǎn)品最常用的功能莫過于檢查余額、充值帳戶和資金轉(zhuǎn)賬。其中，任何一個(gè)功能需要用戶花費(fèi)太長的時(shí)間或者需要耗費(fèi)太多精力的話，用戶可能就會(huì)尋求更好的解決方案。

第三，我們的用戶在操作任何功能時(shí)會(huì)犯多少錯(cuò)誤？在理想的場景中，用戶應(yīng)該能夠按部就班的完成任務(wù)，并不需要反復(fù)思考。雖然我們無法保證且杜絕錯(cuò)誤的產(chǎn)生，但是，我們能夠讓產(chǎn)品體驗(yàn)更好，有效引導(dǎo)用戶清楚的進(jìn)行一下步操作，并在用戶操作后進(jìn)行及時(shí)反饋。

最后，使用我們的產(chǎn)品時(shí)，用戶有是否愉悅？這一點(diǎn)我們很容易被忽視，金融類產(chǎn)品不能只關(guān)注產(chǎn)品的功能性，吸引人也很重要，我們相信大多數(shù)的用戶是不喜歡使用那些看起來很無聊且過時(shí)的設(shè)計(jì)。

我們以用戶為中心設(shè)計(jì)金融服務(wù)時(shí)，有必要清晰的了解哪些方面會(huì)讓客戶感到痛苦，哪些會(huì)帶來愉悅。這就需要我們通過有效的客戶研究方法，從而獲取產(chǎn)品使用的最佳見解。

1. 用戶角色

想要?jiǎng)?chuàng)建以用戶為中心的產(chǎn)品，就必須了解誰是我們的最終用戶？只有了解了用戶的需求、行為習(xí)慣和痛點(diǎn)，我們才有可能為他們創(chuàng)造出相對(duì)完美的產(chǎn)品和服務(wù)。

用戶角色是將用戶的年齡、性別、職業(yè)、城市、收入、日常生活、思維方式和其他細(xì)節(jié)進(jìn)行精確的人物描述。每個(gè)用戶角色都代表了一種特定類型的最終用戶，可以通過民意調(diào)查、利益相關(guān)者訪談、桌面研究以及實(shí)地調(diào)查來進(jìn)一步細(xì)化和確定。

2. 用戶訪談

用戶訪談是了解用戶使用各種金融產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)、痛點(diǎn)、體驗(yàn)、日常習(xí)慣和行為，這是一種常用研究方法之一。我們可以在產(chǎn)品研發(fā)的任何一個(gè)階段開展。

在產(chǎn)品早期階段，用戶訪談能夠幫助我們了解即將推出的產(chǎn)品在用戶眼中是否會(huì)按照計(jì)劃的方向使用。對(duì)于現(xiàn)有的產(chǎn)品，用戶訪談能夠幫助我們了解用戶遇到哪些困擾，以及用戶為什么會(huì)使用或者不使用我們所設(shè)計(jì)的功能。

3. 卡片分類

卡片分類是我們用來了解用戶是如何對(duì)信息進(jìn)行分類的一種方法。通常我們?cè)趧?chuàng)建全新產(chǎn)品或者在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品時(shí)使用這個(gè)方法。在卡片分類過程中，我們最多構(gòu)建 7 個(gè)主要組，將所有內(nèi)容項(xiàng)目歸納整合到里面，然后將卡片進(jìn)行標(biāo)記。（比如：交易列表、賬戶間轉(zhuǎn)賬、卡片設(shè)置、個(gè)人資料信息等等）

4. 樹結(jié)構(gòu)測試

樹結(jié)構(gòu)測試是我們用來確保產(chǎn)品所創(chuàng)建的“信息架構(gòu)”能夠讓用戶理解，讓用戶輕松的瀏覽服務(wù)并快速的找到他們所需要的內(nèi)容。也可以稱之為“反向卡分類”，參與調(diào)研的用戶需要告知我們他們會(huì)點(diǎn)擊哪里來執(zhí)行任務(wù)。（比如：凍結(jié)支付卡、共享賬戶詳情等等）

我們可以在產(chǎn)品的任何階段開展樹結(jié)構(gòu)測試，針對(duì)正在開發(fā)或正在運(yùn)行的全新產(chǎn)品，為改進(jìn)做前期準(zhǔn)備。這種方法將提供更好的洞察，了解創(chuàng)建或房錢產(chǎn)品架構(gòu)是否易于理解和瀏覽，并了解用戶在尋找什么內(nèi)容時(shí)會(huì)遇到困擾。

5. 可用性測試

可用性測試是我們用來了解真實(shí)用戶如何使用產(chǎn)品，獲得最最佳交互見解的方法。建議，盡可能經(jīng)常開展針對(duì)單一場景或整個(gè)產(chǎn)品的可用性測試。

可用性測試工作可以在流程的不同階段進(jìn)行。例如：在線框設(shè)計(jì)階段，可用性測試有助于確定用戶是否能夠理解使用流程。在原型設(shè)計(jì)階段，可用性測試可以確保視覺重點(diǎn)是否讓用戶感知到；同時(shí)，能夠了解用戶如何使用我們的產(chǎn)品以及新用戶是如何使用相同的產(chǎn)品。

六、陷入非理性情境

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師經(jīng)常和“用戶”一詞形影不離?！坝脩簟边@一詞是一個(gè)非常簡單的專業(yè)術(shù)語，以至于幾乎每個(gè)人都能說上一嘴。然而，在這個(gè)詞的背后，其實(shí)還有很多超出大多人無法完全理解的含義。深入思考一下，首先使用我們產(chǎn)品的用戶是一個(gè)真實(shí)存在的人。人是有思想、有情緒、有感受，還會(huì)因外部環(huán)境變化而影響情緒變化，因此，我們需要考慮更多用戶的心理和生理因素。

為了實(shí)現(xiàn)更美好的愿景，創(chuàng)造出對(duì)用戶的思維產(chǎn)生積極影響的體驗(yàn)，我們研究一些經(jīng)過驗(yàn)證的調(diào)研方法，這些研究方法強(qiáng)有力的說明了用戶感知、感受界面的某些元素的方式，揭示用戶的行為和反應(yīng)的背后原因。

想要提供積極的金融體驗(yàn)，不僅需要提供“哇塞”的功能和精心設(shè)計(jì)，還需要更深入了解使用該產(chǎn)品功能作為日常生活的一部分的用戶。這是探索和理解人類思維、心理和習(xí)慣的一種最為基本的方法。我們將這種方法用于創(chuàng)建令用戶愉悅且有效的金融產(chǎn)品體驗(yàn)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，這可以大大改善用戶對(duì)金融的的看法。

我們從一些心理學(xué)研究中獲得啟發(fā)，獲悉人類行為差異和共性，并應(yīng)用于金融用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。

Toptal的信息圖

作者推薦：《設(shè)計(jì)的125條通用法則》

1. 雅各布定律和一致性

雅各布定律由世界著名的可用性專家雅各布-尼爾森（Jakob Nielsen）在 2000 年首次提出：“用戶的大部分時(shí)間都花在其他網(wǎng)站上。這意味著，用戶更希望你的網(wǎng)站與他們熟悉的所有其他網(wǎng)站以同樣的方式運(yùn)行”。從本質(zhì)而言，雅各布定律與探索學(xué)習(xí)曲線和一致性的研究相關(guān)：如果我們面對(duì)熟悉的路徑、元素和場景，我們會(huì)感覺更好，這會(huì)減少新產(chǎn)品（功能）的學(xué)習(xí)曲線。

對(duì)絕大數(shù)用戶來說，學(xué)習(xí)和理解金融知識(shí)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。如果在金融用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中使用陌生的方法、不同的路徑和不常見的元素位置，用戶的認(rèn)知負(fù)荷就會(huì)增加，從而成倍增加他們的學(xué)習(xí)曲線。

2. 心智模型

當(dāng)我們想象數(shù)字銀行界面時(shí)，往往會(huì)認(rèn)為它們是困難、枯燥和令人沮喪的，不幸的是，數(shù)字銀行平臺(tái)往往落后于其他現(xiàn)代服務(wù)。如果我們將數(shù)字銀行與流行的、使用高頻、經(jīng)過深思熟慮的服務(wù)進(jìn)行比較，銀行界面往往不會(huì)給用戶帶來愉悅和直觀的體驗(yàn)。

2018 年 D3Banking 一項(xiàng)調(diào)查顯示，68% 的美國數(shù)字銀行用戶對(duì)他們使用的金融體驗(yàn)感到沮喪。這就是不考慮數(shù)字銀行用戶的心智模式和整體體驗(yàn)的主要結(jié)果之一。

1943 年，蘇格蘭心理學(xué)家、認(rèn)知科學(xué)最早的實(shí)踐者之一肯尼斯-克雷克（Kenneth Craik）在《探索的本質(zhì)》一書中首次描述了心智模型概念的基礎(chǔ)。作者在書中指出，人類的心智會(huì)創(chuàng)建“小規(guī)模的現(xiàn)實(shí)模型”，并用它們來預(yù)測未來發(fā)生的類似事件。換句話說，心智模型是一個(gè)人在第一次使用新物體之前在頭腦中的表征。該模型并不是基于關(guān)于該對(duì)象的已知事實(shí)，而是基于信念、期望和假設(shè)，以及用戶以前的經(jīng)驗(yàn)和聽說過的關(guān)于該對(duì)象的事情。

當(dāng)你的客戶想到要打開并開始使用一個(gè)新的銀行APP或網(wǎng)站的時(shí)候，他們的腦袋中會(huì)構(gòu)建出一個(gè)什么樣的模型呢？你知道他們想象和期望看到什么嗎？

3. 等待答復(fù)

對(duì)于數(shù)字銀行的用戶而言，不斷收到系統(tǒng)的反饋是非常重要的。尤其當(dāng)涉及到金錢的時(shí)候，用戶往往會(huì)變得敏感。用戶期望系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以實(shí)時(shí)同步。為了更好地理解響應(yīng)速度、用戶滿意度和等待響應(yīng)能力之間的關(guān)系。實(shí)際進(jìn)過大量的研究驗(yàn)證，其中最為著名的研究來自 1968年，羅伯特-B-米勒（Robert B. Miller）；1981年，A.J. Thadhani 以及 1986 年 Avi 和 Sara F. Rushinek。

所有的研究驗(yàn)證了一個(gè)共同點(diǎn)，對(duì)于用戶滿意度，響應(yīng)速度是最重要的因素，甚至比易用性更重要。如果銀行界面不能為高要求的用戶提供足夠的響應(yīng)能力，那么用戶就會(huì)感到沮喪，從而尋求更好的替代方案。

4. 不自然的閱讀

當(dāng)涉及到金融設(shè)計(jì)，提供準(zhǔn)備信息至關(guān)重要，讓用戶不僅能讀懂，更重要的是能理解。一般來說，金融是以信息為基礎(chǔ)的，需要高效、簡潔地傳達(dá)給觀眾、讀者和用戶。這就是用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)揮重要作用的地方。銀行網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)可能非常多，用戶在處理這些數(shù)據(jù)時(shí)往往會(huì)不知所措。此外，如果信息構(gòu)建不當(dāng)，充斥著復(fù)雜的術(shù)語，并且沒有視覺元素的補(bǔ)充，用戶將很難理解這些信息。

5. 格式塔心理學(xué)

在這個(gè)科技增長時(shí)代，設(shè)計(jì)師們不斷創(chuàng)造視覺上令用戶愉悅的銀行解決方案，給受眾留下深刻印象，甚至獲得著名設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)。用戶確實(shí)喜歡看到制作精美、簡單易懂的金融設(shè)計(jì)。谷歌 2012 年的一項(xiàng)研究證明，用戶往往會(huì)在 1/50秒 – 1/20 秒的時(shí)間內(nèi)感知一個(gè)網(wǎng)站的視覺帶給他們的情緒。

這項(xiàng)研究得出的另一個(gè)事實(shí)是，“網(wǎng)站的視覺效果越復(fù)雜，視覺吸引力就越低”。此外，卡沃寧（K. Karvonen）在 2002 年發(fā)表的一篇文章中深入解釋了網(wǎng)站的美觀程度如何影響在線信任感，我將在本文最后一段重點(diǎn)討論這一問題。

是什么讓我們?cè)谀承┿y行網(wǎng)站中感受到簡潔、吸引力、和諧呢？真相在于了解我們的心理以及我們?nèi)绾胃兄車囊曈X元素。利用經(jīng)過充分研究和驗(yàn)證的人類心理學(xué)和感知原理，數(shù)字銀行界面就可以提升一個(gè)新的水平。如果用戶發(fā)現(xiàn)數(shù)字銀行界面缺乏條理、簡潔，那么他們?cè)谔幚斫鹑趩栴}時(shí)也很有可能會(huì)陷入困境。

為了更好地理解和學(xué)習(xí)格式塔原理，我推薦以下幾本書，它們解釋了格式塔的主要思想，并給出了許多精彩實(shí)用的例子：史蒂夫-克魯格（Steve Krug）著的《不要讓我思考》（Don’t Make Me Think）、蘇珊-溫琴克（Susan Weinschenk）著的《每個(gè)設(shè)計(jì)師需要了解的關(guān)于人的 100 件事》（100 Things Every Designer Needs to Know About People）和庫爾特-科夫卡（Kurt Koffka）著的《格式塔心理學(xué)原理》（Principles of Gestalt Psychology）。

作者推薦：《經(jīng)驗(yàn)的完形：格式塔心理學(xué)》

6. ?？硕膳c選擇悖論

在設(shè)計(jì)數(shù)字銀行產(chǎn)品時(shí)，設(shè)計(jì)師往往希望將所有內(nèi)容都包含在內(nèi)。”我們的產(chǎn)品有這么多很棒的選項(xiàng)，怎么能不展示給用戶呢？他們會(huì)喜歡我們的服務(wù)，因?yàn)樗任覀兊母偁帉?duì)手有更多很酷的東西，對(duì)嗎？其實(shí)不然。用戶認(rèn)為他們想要世界上所有的選項(xiàng)和可能性，直到他們得到它們。面對(duì)過多的選擇，他們會(huì)陷入困境，最終往往會(huì)變得困惑、沮喪，并準(zhǔn)備離開。你可能會(huì)認(rèn)為，給用戶提供無窮無盡的選擇會(huì)有所幫助，但實(shí)際上，這會(huì)增加用戶的認(rèn)知負(fù)荷或 “過度思考”。

希克定律的理論在 2000 年被行為學(xué)研究證明，甚至在 2015 年被腦部研究的核磁共振成像研究證實(shí)，它以一種簡單的方式描述了這一現(xiàn)象：給用戶的選擇越多，他們做出決定所需的時(shí)間就越長。這似乎是一個(gè)顯而易見、合乎邏輯的說法，但卻常常被人遺忘。?？硕膳c巴里-施瓦茨（Barry Schwartz）的《選擇悖論》（Paradox of Choice）也有關(guān)聯(lián)：選擇越多，壓力越大，客戶滿意度越低。

科學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，可供選擇的選項(xiàng)過多會(huì)產(chǎn)生視覺噪音。當(dāng)用戶必須在兩個(gè)選項(xiàng)中做出選擇時(shí)，可以很容易地做出決定，但當(dāng)有多個(gè)選擇時(shí)，人腦就會(huì)被噪音分散注意力，結(jié)果往往會(huì)做出非理性的決定。這就導(dǎo)致了一種被稱為 “選擇悖論 “的現(xiàn)象。

7. 建立信任

在銀行業(yè)務(wù)，我們經(jīng)常聽到一些令人鼓舞的話，比如：“安心”、“安全感”、“信任”等等。然而，究竟是什么讓用戶信任某一種金融服務(wù)呢？是保守的、正式的外觀？是信息清晰？2001 年，軟件開發(fā)專家 P. Nikander 博士和人機(jī)交互專家 K. Karvonen 對(duì)用戶在網(wǎng)絡(luò)空間中的信任度進(jìn)行了一項(xiàng)研究，研究結(jié)果如下 在網(wǎng)上交易時(shí)，設(shè)計(jì)質(zhì)量是增強(qiáng)用戶信任感的重要特征之一。

令人意想不到，用戶對(duì)服務(wù)的信任感，與美學(xué)和設(shè)計(jì)等感性因素高度關(guān)聯(lián)。當(dāng)用戶訪問一個(gè)全新的數(shù)字銀行或金融科技平臺(tái)時(shí)，他們的第一印象至關(guān)重要，網(wǎng)站是否值得信賴，就在第一眼之間。

B.J. Fogg 在 2001 年進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于“網(wǎng)絡(luò)可信度”研究。在這項(xiàng)研究中，有 2440 人參與瀏覽專業(yè)設(shè)計(jì)網(wǎng)站，并對(duì)用戶評(píng)價(jià)可信度的看法提出了很好的見解。研究結(jié)果認(rèn)為，專業(yè)設(shè)計(jì)的元素和功能比內(nèi)容更重要。

一旦數(shù)字銀行界面設(shè)計(jì)得易于使用，頁面布局合理，圖形和可讀性都是根據(jù)人類心理學(xué)原理精心設(shè)計(jì)的，那么信任就更有可能建立，從而激發(fā)訪問者更頻繁地與網(wǎng)站互動(dòng)。還有一些其他重要因素，比如客戶關(guān)懷、服務(wù)展示和用戶引導(dǎo)，也在建立信任方面發(fā)揮著巨大作用。因此，在設(shè)計(jì)數(shù)字金融產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)高度重視這些因素。

七、挑戰(zhàn)過時(shí)的舊系統(tǒng)

也許你會(huì)感到驚訝，但每天都有成千上萬的銀行員工在使用過時(shí)的銀行后臺(tái)系統(tǒng)時(shí)遇到挫折。如果你的主要工作工具是在制造問題，而不是幫助解決問題，你會(huì)作何感想？而且，我們?cè)谶@里談?wù)摰氖倾y行業(yè)務(wù)，在銀行業(yè)務(wù)中，錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致金錢、客戶和聲譽(yù)的損失。

在社交媒體時(shí)代，我們都知道外觀可能是有問題的。無論是否令人驚訝，這一點(diǎn)同樣適用于銀行業(yè)。誰能想到，在高大的玻璃建筑和現(xiàn)代感十足的移動(dòng)銀行APP背后，銀行后臺(tái)系統(tǒng)卻讓我們想起 20 年前灰暗而沒有靈魂的方案。令人難以置信的是，這些陳舊、落后的系統(tǒng)造成了巨大的困擾，長期的員工培訓(xùn)、不可接受的錯(cuò)誤、整體應(yīng)力水平、低下的生產(chǎn)率、糟糕的客戶服務(wù)等等。

許多銀行在改善客戶體驗(yàn)方面做了大量工作。數(shù)字銀行變得更加便捷，現(xiàn)在客戶可以通過手機(jī)進(jìn)行交易和其他活動(dòng)。遺憾的是，有許多金融組織忽視了他們的員工–那些最終確?？蛻臬@得滿意體驗(yàn)的人。

盡管員工需要處理成千上萬的客戶請(qǐng)求，但銀行后臺(tái)仍以手工文書工作為主。最終，這不僅會(huì)造成系統(tǒng)和人為錯(cuò)誤，還會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間，讓客戶感到痛苦和不愉快。那么，如何顛覆銀行業(yè)務(wù)模式和技術(shù)，為員工創(chuàng)造出讓客戶滿意的用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

例如，我們的金融架構(gòu)師和設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)使用了典型后臺(tái)解決方案的相同功能，并以友好和可用的方式對(duì)其進(jìn)行了重塑。這樣的設(shè)計(jì)不需要經(jīng)過幾個(gè)月的學(xué)習(xí)就能開始為客戶服務(wù)。

仍在使用的過時(shí)銀行后臺(tái)截圖

UXDA下一代銀行后臺(tái)設(shè)計(jì)截圖

作者推薦：《交互系統(tǒng)新概念設(shè)計(jì)》

后記

我們生活在一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的時(shí)代，每個(gè)人都想脫穎而出，成為最具創(chuàng)新精神的人。但是，讓我們捫心自問一下–這些努力對(duì)用戶真的有價(jià)值嗎？他們將是你產(chǎn)品的評(píng)判者，決定你的產(chǎn)品是否足夠好，或者是否有可能找到更好的產(chǎn)品。因此，你應(yīng)該努力設(shè)計(jì)出用戶喜愛的產(chǎn)品。有很多“設(shè)計(jì)思維”技巧可以達(dá)到這個(gè)目的。我希望這篇文章能讓你對(duì)最強(qiáng)大的技巧有一個(gè)深入的了解，并激勵(lì)你立即開始行動(dòng)。