汽車的OTD業(yè)務(wù)，內(nèi)容有多復(fù)雜？流程是怎樣的？本篇文章詳細(xì)介紹了汽車的OTD業(yè)務(wù)，推薦對(duì)汽車OTD業(yè)務(wù)方面感興趣的小伙伴閱讀觀看。

一直想梳理下OTD相關(guān)的內(nèi)容，主要是牽扯的內(nèi)容比較多。之前在廣州時(shí)就起了頭，寫了1/5不到擱下了。

前幾天一個(gè)做電商產(chǎn)品經(jīng)理的同學(xué)問(wèn)我，某車修改個(gè)配置也這么大陣仗，很難嗎？我把之前寫的一部分內(nèi)容拋給他自己先看下。后來(lái)問(wèn)我，汽車OTD全流程做下來(lái)，那得20個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)干吧？我說(shuō)，按照互聯(lián)網(wǎng)大廠的配置，你把2改為5估計(jì)夠的。

01 OTD發(fā)展的3個(gè)階段

汽車的銷售與交付經(jīng)歷了傳統(tǒng)的經(jīng)銷模式、新勢(shì)力主導(dǎo)的直營(yíng)/代理模式，OTD的業(yè)務(wù)范疇也有3個(gè)發(fā)展階段：

1. 純銷售階段：完全的賣方市場(chǎng)，車企營(yíng)銷公司、經(jīng)銷商有什么就賣什么，OTD更多解決的是營(yíng)銷公司到經(jīng)銷商的交付。
2. 產(chǎn)銷協(xié)同階段：多品牌、多車型出現(xiàn)，交付效率成為消費(fèi)者購(gòu)車決策中考慮的重要因素，使得產(chǎn)銷協(xié)同成為關(guān)鍵，OTD重點(diǎn)解決從經(jīng)銷商→營(yíng)銷公司→制造公司交付鏈路上的協(xié)同效率。
3. C2M階段：新勢(shì)力主導(dǎo)以用戶為中心，強(qiáng)化用戶個(gè)性化選配和交付全過(guò)程的體驗(yàn)。此階段OTD解決的是全鏈路的，涉及消費(fèi)者、門店、營(yíng)銷公司、制造公司、物流服務(wù)商、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)商。另外，充電樁安裝、消費(fèi)信貸、保險(xiǎn)、上牌服務(wù)、實(shí)名認(rèn)證與車聯(lián)網(wǎng)激活等與車輛上路相關(guān)的服務(wù)商及服務(wù)體驗(yàn)，也逐步納入了OTD的范疇。

02 OTD的7個(gè)環(huán)節(jié)與業(yè)務(wù)目標(biāo)

上圖7大環(huán)節(jié)中，購(gòu)車選配、大定鎖單、用戶交付是C端用戶直接參與的，整車采購(gòu)、生產(chǎn)制造、配車發(fā)運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)物流是門店（交付中心）與營(yíng)銷公司、營(yíng)銷公司與制造公司、營(yíng)銷公司與物流公司、營(yíng)銷公司與倉(cāng)儲(chǔ)公司間的業(yè)務(wù)交易，但訂單與整車相關(guān)的狀態(tài)信息需要?jiǎng)討B(tài)告知用戶的。

OTD業(yè)務(wù)目標(biāo)：

一句話：通過(guò)高效的訂單處理和交付流程，確保客戶定制的汽車按時(shí)高質(zhì)量交付，同時(shí)降低交付總成本、提升客戶滿意度。關(guān)鍵詞：交車率（交車周期）、交付總成本、客戶滿意度。

把OTD交車相關(guān)的指標(biāo)拆解下：訂單、鎖單、交車、退車、退定相關(guān)的關(guān)鍵指標(biāo)（成本、客戶滿意度暫不分析），見下圖。

1. 購(gòu)車選配

目前車企已支持在APP、小程序、官網(wǎng)上的在線選配，可基于車系-車型的基礎(chǔ)版本進(jìn)行個(gè)性化選配。

個(gè)性化選配內(nèi)容是基于車企內(nèi)部研發(fā)SBOM數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)商品企劃團(tuán)隊(duì)梳理后可供用戶選配的車型配置。有3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1. 車型命名：一般的車企內(nèi)部會(huì)有統(tǒng)一的車型代碼，但在面向不同市場(chǎng)時(shí)，會(huì)有不同的車型名稱，可理解為生產(chǎn)車型與營(yíng)銷車型的區(qū)別，比如：福特的Pinto在大部分國(guó)家仍被成為Pinto，但在巴西市場(chǎng)因Pinto在葡萄牙語(yǔ)中有其他含義，于是改為“Corcel”，意為“駿馬”，也符合當(dāng)?shù)匚幕?。這點(diǎn)與電商中的前后臺(tái)類目相似，面向C端和B端的名稱不一致。
2. 選配項(xiàng)目：不是SBOM中所有的物料都可以選配，每增加一個(gè)可選配項(xiàng)目（含N個(gè)選配項(xiàng)），對(duì)應(yīng)的SKU數(shù)量就會(huì)增加很多?！具x配項(xiàng)目使用商品中的屬性項(xiàng)、屬性值與SBOM對(duì)應(yīng)，并基于選配關(guān)系來(lái)約束依賴或互斥，詳見車輛中心相關(guān)介紹（未來(lái)發(fā)布），車系車型、商品與屬性，可以參考商品中心部分內(nèi)容：營(yíng)銷服運(yùn)營(yíng)平臺(tái)-商品中心-你必須知道的3個(gè)4】
3. 選配價(jià)格：選配項(xiàng)的價(jià)格是隨著供應(yīng)價(jià)格波動(dòng)的，也會(huì)因促銷活動(dòng)而調(diào)整。比如某品牌為贏得用戶，不斷下調(diào)外觀顏色的價(jià)格。

補(bǔ)充下：除了一般消費(fèi)者的零售訂單外，還會(huì)有大客戶銷售訂單，分2種：

• 企業(yè)或單位牽頭，與車企或經(jīng)銷商合作，集合有購(gòu)車意向的員工集中購(gòu)車，類似團(tuán)購(gòu)處理，專項(xiàng)配置不同的權(quán)益。這類大客戶業(yè)務(wù)，從平臺(tái)角度是屬于零售業(yè)務(wù)的，但在業(yè)務(wù)劃分上會(huì)被劃在大客戶業(yè)務(wù)中，需要與普通的零售業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)別。
• 企業(yè)或機(jī)關(guān)單位的批量采購(gòu)：比如市政府財(cái)政局代表市公安局、林業(yè)局、民政局、縣級(jí)機(jī)關(guān)等多個(gè)部門批量采購(gòu)車輛，不同用途車輛的配置不同、需要獨(dú)立處理，由門店或交付中心代下單，大部分采取分談、統(tǒng)簽、統(tǒng)結(jié)、分送處理方式。

購(gòu)車選配對(duì)交車的影響：數(shù)量+配置

用戶意向級(jí)別是銷售預(yù)測(cè)的關(guān)鍵因素之一（數(shù)量），對(duì)應(yīng)的購(gòu)車選配結(jié)果（心愿單）也是關(guān)鍵的預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)之一，對(duì)整車的采購(gòu)計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃有一定的參考價(jià)值（配置）。

2. 大定鎖單

用戶支付小訂、大定，即非常明確的表達(dá)了購(gòu)車意向，以及確定了具體配置。此時(shí)，按照車企針對(duì)當(dāng)前車型的銷售流程和規(guī)則進(jìn)行鎖單，即鎖定配置、正式提交給了銷售方（或交付中心）。

關(guān)于鎖單：

• 大定相關(guān)權(quán)益：大定權(quán)益對(duì)促動(dòng)用戶鎖單有非常積極的作用，需要清晰的告知用戶，包括發(fā)放規(guī)則、生效規(guī)則、消費(fèi)規(guī)則等。見最后說(shuō)明。
• 猶豫期：鎖單前一般會(huì)預(yù)留猶豫期，讓用戶慎重考慮，包括用戶與銷售門店確認(rèn)后續(xù)事項(xiàng)具體細(xì)節(jié)。行業(yè)里一般會(huì)有1天、3天的猶豫期，較長(zhǎng)的為7天。猶豫期內(nèi)可手動(dòng)鎖單或取消（依賴退定條件），或猶豫期過(guò)后自動(dòng)鎖單。
• 鎖單前置動(dòng)作：一般鎖單前銷售人員會(huì)與用戶再次溝通確認(rèn)的，就鎖單流程、交付流程、購(gòu)車協(xié)議內(nèi)容、注意事項(xiàng)等達(dá)成一致，包括鎖單后的流程、購(gòu)車人、付款方式、車型與配置、整車金額、定金金額、預(yù)交車時(shí)間、交車機(jī)構(gòu)與交車地點(diǎn)、交付流程、上牌城市、車牌登記人，以及退定條件、改配置條件等。這樣做的目的是買賣雙方對(duì)交易內(nèi)容理解一致，尤其對(duì)第一次購(gòu)買車輛、不熟悉交易流程的用戶來(lái)說(shuō)非常重要，可有效避免后續(xù)的糾紛。
• 鎖單后生產(chǎn)排序：部分新車上市時(shí)會(huì)有邀請(qǐng)碼、創(chuàng)始碼，如蔚來(lái)、理想、小米等采用過(guò)此方式。有類似邀請(qǐng)碼、創(chuàng)始用戶碼的優(yōu)先排產(chǎn)；如沒(méi)有優(yōu)先規(guī)則，則按照鎖單順序排產(chǎn)。部分車企會(huì)給用戶提供一個(gè)排產(chǎn)序號(hào)，但實(shí)際上主機(jī)廠是綜合考慮的，比如產(chǎn)能有限情況下的車型配額。對(duì)明確有交車時(shí)間要求的，比如結(jié)婚新車，是可以早于按鎖單時(shí)間順序排產(chǎn)的，只是需要控制各門店有交車時(shí)間要求的訂單數(shù)量。
• 車輛配置：用戶鎖單即鎖定了車輛配置，此配置清單會(huì)隨訂單信息一同提交給銷售方或交付中心。一般訂單狀態(tài)在生產(chǎn)排產(chǎn)前（新一輪排產(chǎn)計(jì)劃時(shí)間點(diǎn)），用戶是可以修改配置的，具體要看主機(jī)廠的排產(chǎn)規(guī)則。
• 特殊車輛處理：鎖單前如有庫(kù)存車、質(zhì)損車、特殊車輛等，銷售人員可按照政策嘗試與用戶溝通、推薦，盡快消化掉。

大定鎖單對(duì)交車的影響：

• 車型與配置明確、交車時(shí)間確定，利于高效配車、盡早交付。
• 鎖單前的清晰告知、達(dá)成一致，利于后續(xù)順暢交付，有效降低換車率、退定率。
• 庫(kù)存車/質(zhì)損車/特殊車輛庫(kù)存信息公開，合適的優(yōu)惠政策，利于庫(kù)存車的消化，提高交付率、降低綜合成本。

3. 整車采購(gòu)

整車采購(gòu)是指銷售門店或交付中心接收到用戶鎖單的大定信息后，經(jīng)逐級(jí)配車、無(wú)車可配后轉(zhuǎn)采購(gòu)，即向銷售公司發(fā)起車輛采購(gòu)。整個(gè)流程如下圖：

整車采購(gòu)環(huán)節(jié)有3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，明確銷售的SKU、交出中心訂單配車與采購(gòu)、采購(gòu)結(jié)算.

1. 明確銷售的是什么：基于車型版本+選配信息提交到車輛管理系統(tǒng)（VMS），由VMS系統(tǒng)與PLM系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)配置清單（心愿單）到物料號(hào)的轉(zhuǎn)換，即使用C端配置信息對(duì)應(yīng)到SBOM中映射的配置項(xiàng)、與PLM系統(tǒng)中現(xiàn)有的車輛數(shù)據(jù)進(jìn)行驗(yàn)證：如沒(méi)有相同配置的、創(chuàng)建新的物料號(hào)，如已有則使用原物料號(hào)。物料號(hào)與商品體系中的SKU對(duì)應(yīng)。如想更多了解，可以查看商品中心相關(guān)介紹：營(yíng)銷服運(yùn)營(yíng)平臺(tái)-商品中心-你必須知道的3個(gè)4
2. 交付中心配車：（1）自動(dòng)配車：使用SKU/物料號(hào)進(jìn)行自動(dòng)配車，由（約定）交付中心、（同城）其他交付中心、支線運(yùn)輸在途、區(qū)域倉(cāng)儲(chǔ)中心、干線運(yùn)輸在途、生產(chǎn)廠倉(cāng)庫(kù)、制造訂單、生產(chǎn)計(jì)劃逐級(jí)匹配。如果沒(méi)有匹配到，由交付專員轉(zhuǎn)采購(gòu)、提交整車采購(gòu)訂單。（2）手工配車：如用戶明確可接受質(zhì)損車/展車/媒體品鑒車等車輛，在提交采購(gòu)訂單前，可手動(dòng)對(duì)現(xiàn)有特殊車輛進(jìn)行匹配。門店或交付中心可根據(jù)運(yùn)輸時(shí)間、成本、合作關(guān)系等，設(shè)定匹配范圍和順序。
3. 采購(gòu)結(jié)算：無(wú)論直營(yíng)模式還是經(jīng)銷模式，都無(wú)法繞開結(jié)算，不管是獨(dú)立法人實(shí)體還是內(nèi)部核算主體，核心區(qū)別點(diǎn)是直營(yíng)模式對(duì)采購(gòu)門店的資金結(jié)算要求不高。經(jīng)銷模式中，經(jīng)銷商是要付全款采購(gòu)整車的。營(yíng)銷公司一般會(huì)設(shè)置資金池，包括現(xiàn)金打款、返利、授信等，來(lái)統(tǒng)一處理經(jīng)銷商采購(gòu)整車的款項(xiàng)。目前大部分車企都已實(shí)現(xiàn)單車的自動(dòng)結(jié)算。針對(duì)批量采購(gòu)，也是在批量采購(gòu)訂單審批通過(guò)后按照一車一采購(gòu)訂單的自動(dòng)拆單方式來(lái)處理，方便后續(xù)的自動(dòng)結(jié)算、配車和訂單跟蹤。

除了零售、大客戶銷售引發(fā)的整車采購(gòu)?fù)?，還有2種采購(gòu)業(yè)務(wù)：

1. 批量采購(gòu)：經(jīng)銷模式中，避免不了壓貨的情況，即經(jīng)銷商為達(dá)成營(yíng)銷公司設(shè)定的采購(gòu)（批售）目標(biāo)，需要集中采購(gòu)多輛車。銷售經(jīng)理會(huì)根據(jù)線索跟進(jìn)情況、意向車型和配置、當(dāng)前庫(kù)存、資金準(zhǔn)備情況，向營(yíng)銷公司發(fā)起批量采購(gòu)。
2. 特殊車輛采購(gòu)：展車、試駕車、媒體品鑒車、接待車等特殊車輛，由門店或交付中心發(fā)起，按照營(yíng)銷公司的采購(gòu)政策發(fā)起采購(gòu)。

關(guān)于交付中心：

交付中心的出現(xiàn)，是專業(yè)化分工的結(jié)果。從用戶角度，有助于把控交付環(huán)節(jié)的質(zhì)量，保障用戶滿意度。從分銷機(jī)構(gòu)角度，可降低銷售門店的庫(kù)存壓力和人員成本壓力，專職做好銷售動(dòng)作，畢竟非高頻的交付業(yè)務(wù)不是核心能力；一個(gè)交付中心同時(shí)應(yīng)對(duì)多家銷售門店，可充分發(fā)揮人力效能。

交付中心的出現(xiàn)，也不是新勢(shì)力首創(chuàng)，上規(guī)模的經(jīng)銷商集團(tuán)很早就在執(zhí)行。而傳統(tǒng)車企也很早做過(guò)類似業(yè)務(wù)的探索，某自主品牌2019年初推動(dòng)有實(shí)力的經(jīng)銷商承擔(dān)城市體驗(yàn)與交付中心職責(zé)，同時(shí)服務(wù)B端和C端，尤其一些實(shí)力較弱的二網(wǎng)非常需要城市體驗(yàn)與交付中心的能力補(bǔ)充和支撐。

銷售與交付職能的分離，讓汽車分銷快速轉(zhuǎn)向直營(yíng)、經(jīng)銷、代理的混合分銷模式，既是堅(jiān)持以用戶體驗(yàn)為核心的結(jié)果，也是不同市場(chǎng)不同資源博弈的結(jié)果。車企可以自建門店、交付中心，也可以授權(quán)經(jīng)銷商承建交付中心（非直營(yíng)門店僅承擔(dān)銷售職能，是代理業(yè)務(wù)）。經(jīng)銷、代理模式的服務(wù)項(xiàng)目和結(jié)算方式是不一樣的。如想更多了解直營(yíng)、經(jīng)銷、代理間的差異，可學(xué)習(xí)《分銷與品牌直營(yíng)DTC》課程，除了分銷模式外，還可了解經(jīng)銷代理模式下的多種返利及費(fèi)點(diǎn)區(qū)間。

整車采購(gòu)對(duì)交車的影響：

• 產(chǎn)品配置數(shù)據(jù)的統(tǒng)一化，是銜接銷售與整車供應(yīng)體系、高效供給的基礎(chǔ)保障。
• 多級(jí)庫(kù)存共享、訂單配車自動(dòng)化、自動(dòng)轉(zhuǎn)采購(gòu)訂單，可提升作業(yè)效率。
• 銷售階段適時(shí)與用戶溝通是否接受質(zhì)損車/特殊車輛，有利于提升整車消化率。

4. 生產(chǎn)制造

汽車制造經(jīng)歷了MTS（Make To Stock，面向庫(kù)存生產(chǎn)）、MTO（Make To Order，面向訂單生產(chǎn)）生產(chǎn)模式，C2M則推動(dòng)汽車生產(chǎn)向CTO轉(zhuǎn)變（Configure To Order，按單配置生產(chǎn)）。CTO是ATO（Assemble To Order，面向訂單裝配）中面向定制品的，還有面向標(biāo)準(zhǔn)品的ATO。

車企制造轉(zhuǎn)向CTO的底氣，來(lái)自于汽車產(chǎn)銷協(xié)同、APS高級(jí)排程、智慧制造和供應(yīng)鏈協(xié)同?；趯?duì)一線銷售線索與訂單數(shù)據(jù)的分析、用戶消費(fèi)習(xí)慣的感知，車企的銷售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度提升了不少。有了訂單和預(yù)測(cè)的輸入，APS高級(jí)排程的生產(chǎn)計(jì)劃越來(lái)越科學(xué)，針對(duì)不同物料采用不同的生產(chǎn)策略（MTS or MTO or ATO or CTO），在有限資源的約束下實(shí)現(xiàn)了更高效的加工與裝配。我2011年參觀上汽通用生產(chǎn)線時(shí)，他們最快可以60多秒就下線一臺(tái)車，總裝線上別克、雪弗萊幾十個(gè)車型同一個(gè)總裝線。而今天，在智慧制造、機(jī)器人、智慧檢測(cè)等數(shù)字技術(shù)的加持下，智慧工廠的生產(chǎn)效率已得到很大的提升，特斯拉的超級(jí)工廠已實(shí)現(xiàn)37秒下線一臺(tái)Model Y。

• 銷售端的輸入：零售訂單、門店訂單、門店預(yù)測(cè)、營(yíng)銷公司預(yù)測(cè)。零售訂單、門店批售訂單是非常明確的訂單，而門店或交付中心預(yù)測(cè)則來(lái)自于銷售門店的線索信息，包括心愿單上的選配信息。營(yíng)銷公司的預(yù)測(cè)一方面作為門店預(yù)測(cè)的補(bǔ)充（區(qū)域協(xié)同、區(qū)域目標(biāo)達(dá)成、區(qū)域營(yíng)銷費(fèi)用投入等因素），另一方面會(huì)考慮新增門店、市場(chǎng)變化趨勢(shì)、整體營(yíng)銷費(fèi)用投入等因素。
• APS高級(jí)排程：APS通過(guò)資源整合，在有限資源的約束下，幫助車企優(yōu)化產(chǎn)能、庫(kù)存、采購(gòu)、委外、物流、生產(chǎn)、設(shè)備維護(hù)、人員調(diào)配等各環(huán)節(jié)資源，實(shí)現(xiàn)供給側(cè)、需求側(cè)的有效平衡和精準(zhǔn)對(duì)接。（下圖取自網(wǎng)上，略改）

生產(chǎn)制造對(duì)交車的影響：

• 保障門店在承諾時(shí)間內(nèi)交付車輛給用戶。
• 動(dòng)態(tài)的產(chǎn)銷平衡促使生產(chǎn)排程更合理，有助于生產(chǎn)平穩(wěn)有序、車輛運(yùn)輸?shù)降陝倓偤媒桓督o用戶，有助于提升交車量，減少庫(kù)存等待、庫(kù)間調(diào)撥。
• 實(shí)時(shí)的將生產(chǎn)環(huán)節(jié)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息同步給用戶。

5. 配車發(fā)運(yùn)

配車發(fā)運(yùn)是總部的運(yùn)營(yíng)人員對(duì)已生產(chǎn)入庫(kù)車輛制定發(fā)運(yùn)計(jì)劃、配板（特指公路運(yùn)輸?shù)陌遘?，還有航運(yùn)、鐵路等不同運(yùn)輸方式）。部分車輛因沒(méi)有指定接收方，如營(yíng)銷公司的訂單，需要自動(dòng)配車或人工配車后再列入發(fā)運(yùn)計(jì)劃、配板。

發(fā)運(yùn)業(yè)務(wù)重點(diǎn)考慮的是運(yùn)輸周期、成本、車輛質(zhì)量與資產(chǎn)安全，相關(guān)的約束因素有交付時(shí)間要求、運(yùn)輸周期限定、運(yùn)輸方式、批量運(yùn)輸、裝載優(yōu)化、路線規(guī)劃、轉(zhuǎn)運(yùn)次數(shù)等，借助專業(yè)的TMS系統(tǒng)，可綜合以上因素，按照最優(yōu)方案高效發(fā)運(yùn)。裝車前的質(zhì)量確認(rèn)、配件檢查是非常必要的。

與物流商簽訂長(zhǎng)期運(yùn)輸合同、專業(yè)司機(jī)可以有效降低運(yùn)輸成本。保險(xiǎn)覆蓋、定位與監(jiān)控可保障車輛資產(chǎn)安全。并考慮緊急意外情況的處理方案，如惡劣天氣、交通意外等。

配車運(yùn)輸對(duì)交車的影響：

• 優(yōu)先安排有指定交付時(shí)間的車輛，保障按時(shí)交付。
• 專業(yè)包裝、車輛固定、減少轉(zhuǎn)運(yùn)次數(shù)可有效降低車輛運(yùn)輸質(zhì)損。
• 裝車前配件檢查可避免因配件遺漏而引發(fā)延遲交付。
• 發(fā)運(yùn)信息要同步給用戶。

6. 倉(cāng)儲(chǔ)物流

從工廠發(fā)出后，不論直接送達(dá)到門店或交付中心，還是經(jīng)過(guò)干線運(yùn)輸、區(qū)域VDC、支線運(yùn)輸送到到門店或交付中心，對(duì)各級(jí)倉(cāng)庫(kù)的車輛管理和運(yùn)輸管理，是全局庫(kù)存的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)和難點(diǎn)。

為提升終端的消化能力，需要及時(shí)的將各級(jí)倉(cāng)庫(kù)車輛狀態(tài)信息向?qū)?yīng)交付和銷售組織進(jìn)行公開。并且，在配車時(shí)提升自動(dòng)化的配車能力，提升交付人員和倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)營(yíng)人員的作業(yè)效率。

需要針對(duì)區(qū)域的實(shí)際銷售、線索意向信息進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，合理調(diào)配、使得車型的分布結(jié)構(gòu)與市場(chǎng)相匹配，減少區(qū)域間、交付中心間的無(wú)效調(diào)配。轉(zhuǎn)運(yùn)次數(shù)的減少，可有效的降低運(yùn)輸質(zhì)損。

倉(cāng)儲(chǔ)物流對(duì)交車的影響：

• 整車全局庫(kù)存、車型構(gòu)成、庫(kù)齡、狀態(tài)實(shí)時(shí)查詢，有助于快速匹配合適的車輛。
• 優(yōu)化各級(jí)整車倉(cāng)庫(kù)的布置，動(dòng)態(tài)監(jiān)控車輛位置，快速識(shí)別、高效轉(zhuǎn)運(yùn)，縮短運(yùn)輸準(zhǔn)備時(shí)間。
• 合理規(guī)劃路線，縮短運(yùn)輸時(shí)間，降低運(yùn)輸成本。
• 專業(yè)包裝、車輛固定、遵守裝車和運(yùn)輸規(guī)范，有效降低運(yùn)輸質(zhì)損。
• 庫(kù)齡信息動(dòng)態(tài)查詢，有助于策略性的發(fā)起區(qū)域促銷活動(dòng)，提高庫(kù)存消化率。
• 物流信息要實(shí)時(shí)同步給用戶。

7. 用戶交付

交車前的準(zhǔn)備和正式交車，是用車服務(wù)的開始。交付的工作較多，最好以流程+任務(wù)清單方式，明確告知到用戶，既提醒用戶、也督促交付專員按SOP嚴(yán)格執(zhí)行，以提升交車質(zhì)量、用戶滿意，避免糾紛導(dǎo)致用戶延遲提車，甚至退定。另外，高質(zhì)量的交付，也是品牌服務(wù)傳播的優(yōu)質(zhì)素材。

交車前準(zhǔn)備（車輛未到交付點(diǎn)）：

• 充電樁確認(rèn)與安裝（電車）：依據(jù)各地方充電樁辦理流程和周期，依據(jù)預(yù)計(jì)交車時(shí)間提前0.5~1.5月與用戶確認(rèn)并安裝充電樁：充電樁是否需要更換、安裝地點(diǎn)（可能會(huì)多個(gè)）、安裝時(shí)間、安裝流程、費(fèi)用、權(quán)益等。需要用戶協(xié)助的事項(xiàng)也要明確告知。充電樁的物流、安裝人員的協(xié)同和進(jìn)度信息也最好在線化推送給用戶。
• 再次明確車牌登記人、結(jié)算方式、尾款金額：車輛生產(chǎn)完成后，與用戶確認(rèn)核心交易信息。貸款用戶發(fā)起貸款申請(qǐng)，申請(qǐng)通過(guò)后需支付首付款。全款用戶則引導(dǎo)用戶提前支付尾款。如果代付，需簽署代付協(xié)議。
• 貸款首付款后，與用戶確認(rèn)開票信息、開具機(jī)動(dòng)車發(fā)票。
• 溝通保險(xiǎn)與上牌方式：提前保險(xiǎn)購(gòu)置流程與費(fèi)用、代上牌服務(wù)與費(fèi)用。尤其要明確是否支持外地交強(qiáng)險(xiǎn)上牌。
• 溝通是否有車美需求：與用戶提前溝通車衣保護(hù)、遮陽(yáng)膜等車美需求，對(duì)特殊車美需求提前準(zhǔn)備。
• 與用戶溝通有無(wú)定制交車需求，或遠(yuǎn)程交車。

交車準(zhǔn)備（車輛到交付點(diǎn)）：

車輛到達(dá)交付中心、驗(yàn)收到，與用戶預(yù)約交付時(shí)間，并告知需要準(zhǔn)備的材料、費(fèi)用。爭(zhēng)取交車當(dāng)日用戶一次到店、2小時(shí)內(nèi)完成交付。如因質(zhì)損、不具備交車條件，需提前告知用戶，現(xiàn)場(chǎng)溝通、確定解決方案。

• 貸款用戶開票：提前告知貸款用戶申請(qǐng)銀行放款（發(fā)票+保單），收到尾款后告知用戶。
• 交車準(zhǔn)備：預(yù)定交車時(shí)間前一天，檢查車輛狀態(tài)、充電90%、檢查配件完整，并清潔，準(zhǔn)備好交車儀式。告知用戶需要準(zhǔn)備的材料、時(shí)間、出行路線。確認(rèn)個(gè)人全款與企業(yè)用車已完成支付尾款，保險(xiǎn)購(gòu)買和上牌方式。

正式交車：

• 交車流程：告知用戶正式交車的流程（指引表）和預(yù)計(jì)花費(fèi)時(shí)間。
• 新車查驗(yàn)：按照交付檢查指引，帶領(lǐng)用戶對(duì)新車進(jìn)行檢查。
• 正式簽約：正式簽署車輛銷售協(xié)議和服務(wù)協(xié)議等。
• 開具機(jī)動(dòng)車發(fā)票：全款尾款支付后，與用戶確認(rèn)開票信息、開具機(jī)動(dòng)車發(fā)票。
• 激活車輛：車主完成實(shí)名認(rèn)證，并完成車輛激活，正式啟用車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。
• 保險(xiǎn)與上牌：辦理車輛保險(xiǎn)，并由上牌服務(wù)人員輔助辦理上牌業(yè)務(wù)。
• 車輛使用講解與商品推薦：常用功能講解、緊急情況處理流程，以及常用好物推薦，包括車美需求溝通、交付流程與時(shí)間、費(fèi)用等確認(rèn)，并完成支付。
• 交車儀式：移交車輛鑰匙、贈(zèng)品紀(jì)念品、拍照留下驚喜瞬間。如有車美需求，則調(diào)整提車時(shí)間。
• 交接確認(rèn)：在線化簽署，完成正式的車輛交接確認(rèn)。送別客戶。

03 其他補(bǔ)充說(shuō)明

• 購(gòu)車權(quán)益：為激勵(lì)用戶支付大定、鎖單、盡早支付尾款，銷售政策中針對(duì)不同階段會(huì)有很多權(quán)益，以及購(gòu)買保險(xiǎn)、車美等業(yè)務(wù)贈(zèng)送的權(quán)益，還包括交付周期較長(zhǎng)等待過(guò)程贈(zèng)送的權(quán)益。權(quán)益的發(fā)放、生效會(huì)被要求在一些指定業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)上方可發(fā)放、生效；消費(fèi)規(guī)則中，也會(huì)針對(duì)一些高價(jià)值權(quán)益進(jìn)行消費(fèi)約定，比如僅車主（隨車主不限車，比如創(chuàng)始車主）、車主+車輛（僅車主、指定車輛可用，比如高階自動(dòng)駕駛）、車輛（不限使用人）。一般的，使用車輛的分車主、主使用人（比如家庭成員）、臨時(shí)使用人（比如朋友臨時(shí)借用）、服務(wù)人員4類不同身份的用戶，不同身份用戶對(duì)車輛使用、用戶資產(chǎn)、隱私安全相關(guān)的策略是不同的，只是大部分車企沒(méi)有這么做…
• 信息同步：賣方市場(chǎng)時(shí)，用戶只能被動(dòng)接受，而當(dāng)前賣方市場(chǎng)、重體驗(yàn)的時(shí)代，就必須線上化閉環(huán)，保障用戶對(duì)關(guān)鍵信息的即時(shí)知曉。這不僅僅是為了對(duì)接高效、順暢交付，還有用戶體驗(yàn)方面的考慮，讓用戶感知到品牌方的服務(wù)。從大定支付到生產(chǎn)、發(fā)運(yùn)、物流到店，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息要向用戶公開。以下是坦克汽車的節(jié)點(diǎn)信息、供參考。對(duì)于匹配到庫(kù)存車的訂單，一般不會(huì)展示訂單前的生產(chǎn)節(jié)點(diǎn)信息。

這么看，不含生產(chǎn)制造部分，50個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理搞得定不？？？