C端用戶中心既關(guān)聯(lián)用戶基本信息，也管理各種關(guān)聯(lián)關(guān)系，在日常業(yè)務(wù)中發(fā)揮著相應(yīng)的管理職能和對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐服務(wù)職能。這篇文章里，作者就對(duì)C端用戶中心及OneID服務(wù)等內(nèi)容做了講解，一起來(lái)看一下。

作為整個(gè)平臺(tái)最核心、最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，C端用戶中心統(tǒng)一管理C端用戶基礎(chǔ)信息、賬戶安全、通用配置等，并發(fā)揮著C端用戶、賬戶以及關(guān)聯(lián)關(guān)系的管理職能和對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐服務(wù)職能。

一、業(yè)務(wù)定義

客戶、用戶、會(huì)員、粉絲，這些詞放在單個(gè)場(chǎng)景中溝通時(shí)，大家會(huì)很清晰的理解指的是什么，但在沒有限定的場(chǎng)景下，就容易混淆。所以，有必要把這4個(gè)之間的區(qū)別講清楚。

1. 客戶、用戶、會(huì)員、粉絲的區(qū)別

雖然是4個(gè)不同的定義，但在營(yíng)銷服平臺(tái)中，使用同一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體進(jìn)行管理。

部分高單價(jià)商品或服務(wù)中，對(duì)C端客戶還會(huì)多一個(gè)分類：即匿名用戶、普通用戶、意向用戶、訂金用戶、成交用戶。

2. 常見的C端客戶、會(huì)員、用戶的關(guān)系

• C端客戶是最大集：聚合了所有有手機(jī)號(hào)的（也包括未注冊(cè)的用戶）、只有類似微信Unionid的匿名用戶等。
• 從業(yè)務(wù)增長(zhǎng)角度，期望客戶量、會(huì)員量越大越好。
• 從觸達(dá)和轉(zhuǎn)化角度，期望小程序用戶、企微-外部聯(lián)系人越來(lái)越多，接近會(huì)員量。
• 從深度服務(wù)和用戶價(jià)值挖掘角度，期望APP用戶量越來(lái)越大，活躍度越高越好。

二、系統(tǒng)功能

C端用戶中心既關(guān)聯(lián)用戶基本信息，也管理各種關(guān)聯(lián)關(guān)系，以及用戶的個(gè)性化設(shè)置。核心功能如下：

1. 基礎(chǔ)管理

提供客戶OneID服務(wù)，保障整個(gè)平臺(tái)使用統(tǒng)一管理、唯一的客戶數(shù)據(jù)；管理客戶基本信息，如昵稱、性別、城市等基礎(chǔ)信息，用戶的常用地址進(jìn)行管理。需要特別說明的2點(diǎn)：

• 客戶類型分普通消費(fèi)者、內(nèi)部員工、伙伴員工，需要時(shí)還可增加集團(tuán)員工類型。與B端用戶中心的數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)?？蛻纛愋偷呐渲檬菫榱藚^(qū)分普通消費(fèi)者和員工，可以有針對(duì)性的設(shè)置營(yíng)銷活動(dòng)。
• 用戶的真實(shí)姓名、證件號(hào)、生日、性別等C端維護(hù)的信息，如果沒有實(shí)名認(rèn)證環(huán)節(jié)，則B端也需要維護(hù)一套，如性別、生日。

2. 賬戶管理

統(tǒng)一管理C端用戶的賬戶，包括賬戶密碼服務(wù)、驗(yàn)證服務(wù)、找回服務(wù)、服務(wù)協(xié)議簽署、賬戶注銷等。業(yè)務(wù)與安全策略較高的金融類業(yè)務(wù)還有一人多賬戶、賬戶與設(shè)備強(qiáng)綁定等功能。

• 密碼服務(wù)：分登錄密碼、服務(wù)密碼、安防密碼。服務(wù)密碼在強(qiáng)服務(wù)場(chǎng)景的行業(yè)中使用，安防密碼則是針對(duì)智能設(shè)備的操作而設(shè)置的安全防護(hù)密碼，如對(duì)智能汽車的指定操作所需的安全密碼。
• 驗(yàn)證服務(wù)：與密碼服務(wù)配套使用，進(jìn)一步確認(rèn)用戶身份，比如登錄驗(yàn)證碼、找回密碼的驗(yàn)證服務(wù)等。
• 賬戶注銷：用戶在應(yīng)用端發(fā)起，請(qǐng)求用戶中心服務(wù)端、核驗(yàn)完成后，按照約定的時(shí)間周期自動(dòng)注銷。
• 賬戶安全：實(shí)名信息提交認(rèn)證、人臉認(rèn)證確認(rèn)身份，并可設(shè)置多種登錄方式，如密碼登錄、劃線登錄、指紋登錄、聲音登錄等?？稍O(shè)置是否開啟NFC。
• 系統(tǒng)權(quán)限：用戶授權(quán)APP獲取系統(tǒng)權(quán)限，如定位、相機(jī)、文件存儲(chǔ)等。
• 賬戶授權(quán)：用戶授權(quán)當(dāng)前APP與三方平臺(tái)使用用戶信息。

3. 隱私管理

隨著個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)法律的實(shí)施和人們隱私保護(hù)意識(shí)的提升，C端產(chǎn)品必須透明化對(duì)隱私的保護(hù)和授權(quán)策略。

• 常用隱私設(shè)置：加好友是否驗(yàn)證、是否公開真實(shí)姓名、動(dòng)態(tài)不可見等。
• 廣告推薦設(shè)置：用戶可開啟或關(guān)閉C端產(chǎn)品個(gè)性化推薦、平臺(tái)的廣告推薦。
• 信息收集清單：明確告知用戶已收集到的信息，比如身份信息、位置信息、設(shè)備信息、搜索信息、人臉信息等。
• 信息共享清單：授權(quán)給第三方的信息說明，包括三方授權(quán)說明、SDK說明、共享服務(wù)說明等。
• 隱私協(xié)議：最新品牌方隱私協(xié)議說明、更新公告，直接關(guān)聯(lián)方隱私政策說明。運(yùn)營(yíng)商授權(quán)用戶使用手機(jī)號(hào)便捷登錄的授權(quán)協(xié)議。

4. 通用管理

• 用戶可以設(shè)置語(yǔ)言、字體、皮膚，以及配置常用頁(yè)面、能否使用剪貼板內(nèi)容等。
• 人與設(shè)備：統(tǒng)一管理人人關(guān)系、人設(shè)備的關(guān)系，以及授權(quán)記錄。如車主通過授權(quán)某輛車的一些功能給朋友，讓朋友可以使用車輛。并管理個(gè)人使用偏好，如汽車的座椅位置、后視鏡角度、氛圍燈等。

三、整體架構(gòu)

• 應(yīng)用平臺(tái)：已存在的平臺(tái)或業(yè)務(wù)協(xié)同的三方平臺(tái)。
• 業(yè)務(wù)中心：進(jìn)行業(yè)務(wù)處理的各業(yè)務(wù)中心，比如線索中心、會(huì)員中心、權(quán)益中心等。
• 生態(tài)服務(wù)：與品牌方協(xié)同，為C端消費(fèi)者提供服務(wù)的服務(wù)商，如銀行、保險(xiǎn)等。
• 共享服務(wù)：業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中提供某項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)平臺(tái)，如身份驗(yàn)證、電子簽名等。

四、ER模型

• 證件信息：常用的有身份證、護(hù)照、軍官證、港澳臺(tái)居住證。
• 應(yīng)用賬戶信息：用戶在不同平臺(tái)的賬戶信息，比如微信公眾號(hào)、小程序、企微、抖音等應(yīng)用賬戶id，都需要記錄。
• 企微員工關(guān)系：一個(gè)C端用戶與多個(gè)員工添加企微好友，記錄好友關(guān)系。
• 門店客戶：客戶是品牌的，也是門店的。用戶與門店發(fā)生互動(dòng)，可成為門店的客戶。
• 賬戶授權(quán)記錄：記錄賬戶信息授權(quán)給哪些三方平臺(tái)了。
• 協(xié)議簽署記錄：用戶服務(wù)協(xié)議、隱私政策等更新后，用戶新的簽署記錄（有區(qū)分是否強(qiáng)制簽署）。
• 商家員工關(guān)系：一個(gè)C端用戶會(huì)在多個(gè)商家任職或服務(wù)，需要記錄關(guān)聯(lián)關(guān)系，品牌商家活動(dòng)中會(huì)應(yīng)用到。
• 人人關(guān)系：對(duì)人與人的關(guān)系進(jìn)行統(tǒng)一管理。人人關(guān)系類型有4大類：親友、粉絲、分享、分銷。
• 人設(shè)備關(guān)系：1個(gè)用戶擁有或被授權(quán)不同設(shè)備，需要管理人與設(shè)備的關(guān)系，比如手機(jī)、汽車、智能門鎖等。
• 設(shè)備授權(quán)記錄：設(shè)備主可多次授權(quán)不同設(shè)備給不同的用戶。

常見且容易構(gòu)建錯(cuò)誤的實(shí)體關(guān)系：

有些平臺(tái)使用大寬表的方式來(lái)構(gòu)建各類應(yīng)用賬戶信息，以及員工企微員工關(guān)系，給業(yè)務(wù)開展、系統(tǒng)擴(kuò)展挖了不小的坑。

五、關(guān)鍵應(yīng)用

1. 用戶OneID服務(wù)

C端客戶可通過不同的渠道觸達(dá)到品牌，在不同的場(chǎng)景下提供的用戶ID信息也會(huì)很多，需要統(tǒng)一管理起來(lái)并歸一到一個(gè)唯一的OneID上。

按照更換頻次、獲取難易程度，將常見的30+的用戶ID進(jìn)行了分類和排序：

2. 常見的兩種OneID歸一方案

1-復(fù)雜模型算法：將可收集到的客戶ID信息匯總按照模型計(jì)算給出客戶ID，是新建或使用已有客戶ID。

• 復(fù)雜模型算法，可應(yīng)對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景，安全性更高。
• 對(duì)用戶數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性要求高。
• 模型復(fù)雜、模型迭代和開發(fā)運(yùn)維成本較高。

2-優(yōu)先級(jí)策略：大部分企業(yè)使用此方案：按照前述的用戶ID信息優(yōu)先級(jí)來(lái)設(shè)置平臺(tái)的客戶ID實(shí)現(xiàn)策略。優(yōu)先級(jí)策略的好處：

• 依賴識(shí)別信息容易獲取，比如手機(jī)號(hào)、微信UnionID等。
• 可滿足大部分場(chǎng)景。只要業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)誤差可容忍，如每年不超過20例的用戶數(shù)據(jù)誤差。
• 可快速實(shí)現(xiàn)、成本低。

3. 優(yōu)先級(jí)策略的處理規(guī)則與邏輯

基本規(guī)則：

• 使用高優(yōu)先級(jí)ID值進(jìn)行匹配。
• 所有ID值只能保留在1個(gè)用戶上，不可重復(fù)。
• 更新數(shù)據(jù)到最早的用戶信息上。

處理邏輯圖：

4. 用戶OndID服務(wù)

作為公共服務(wù)，供所有業(yè)務(wù)中心/應(yīng)用端調(diào)用：

前端呈現(xiàn)上，面向一般業(yè)務(wù)用戶只呈現(xiàn)有手機(jī)號(hào)的用戶，而對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)人員，要呈現(xiàn)全部用戶，即包括類似只有微信Unionid或openid的用戶。