智能客服行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了多個(gè)階段，這篇文章里，作者不僅對(duì)智能客服市場(chǎng)空間、細(xì)分賽道做了分析，并且就客服產(chǎn)品進(jìn)行了產(chǎn)品調(diào)研。不妨一起來看看，相信可以幫你更加了解智能客服產(chǎn)品的現(xiàn)狀與未來。

本篇文章，是本人系統(tǒng)學(xué)習(xí)調(diào)研【客服行業(yè)&產(chǎn)品】成果的第一篇，學(xué)習(xí)背景和目標(biāo)如下：

1. 通過本項(xiàng)目，深入了解智能客服行業(yè)的發(fā)展歷程；
2. 了解目前國(guó)內(nèi)外智能客服領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)鏈情況及玩家代表；
3. 對(duì)國(guó)內(nèi)外 智能客服領(lǐng)域-頭部玩家的1-2款智能客服產(chǎn)品進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)研和分析，抽象出產(chǎn)品架構(gòu)、產(chǎn)品核心業(yè)務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)品核心功能及核心技術(shù)；
4. 調(diào)研了解大模型技術(shù)加持下，給智能客服產(chǎn)業(yè)帶來的變化（2023年~2024年），以及相關(guān)政策，并試圖分析其未來發(fā)展趨勢(shì)；
5. 嘗試基于chatGLM和langchain，搭建新一代智能客服機(jī)器人，并對(duì)比其與未使用大模型技術(shù)前后的業(yè)務(wù)流程變化、業(yè)務(wù)效果變化等。

一、客服行業(yè)發(fā)展歷程回顧

總體來看，智能客服行業(yè)的發(fā)展，主要經(jīng)歷了下面5個(gè)階段：電話呼叫中心階段、多渠道&托管呼叫中心階段、全渠道云呼叫中心階段、全場(chǎng)景智能客服階段、大模型+智能客服階段。如下圖所示：

（該圖基于個(gè)人網(wǎng)絡(luò)信息收集整理后繪制，權(quán)威資料可自行網(wǎng)絡(luò)搜索查看《2023年客服市場(chǎng)研究報(bào)告——沙利文》）

也可以看成是三個(gè)階段：分別為傳統(tǒng)電話客服、PC端網(wǎng)頁在線客服及智能客服?？傊?，目前處于【智能客服+大模型階段】。因此本篇后續(xù)內(nèi)容，重點(diǎn)圍繞 “智能客服”相關(guān)內(nèi)容展開，也會(huì)涉及部分呼叫中心內(nèi)容，但呼叫中心產(chǎn)品詳細(xì)情況，將會(huì)在另一篇中分享。

二、中國(guó)智能客服市場(chǎng)空間

當(dāng)前，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。

中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)前景及投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到66.8億元，2019-2022年的年均復(fù)合增長(zhǎng)率為52.66%。中商產(chǎn)業(yè)研究院分析師預(yù)測(cè)，2023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到86.9億元，2024年將達(dá)到95.0億元（與沙利文咨詢機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)的類似），而且未來幾年市場(chǎng)份額也是逐年遞增的，因此客服市場(chǎng)對(duì)于有實(shí)力的企業(yè)是有利的。

從下游用戶結(jié)構(gòu)來看，中國(guó)智能客服應(yīng)用市場(chǎng)主要以大型企業(yè)為主占比達(dá)到52.6%，中型企業(yè)、小型企業(yè)和微型企業(yè)，分別占比28.1%、14.3%和5.0%。大型企業(yè)用戶主要以本地化部署為主,對(duì)安全場(chǎng)景需求較高，涉及業(yè)務(wù)面廣，而中小微企業(yè)客戶應(yīng)用場(chǎng)景相對(duì)簡(jiǎn)單，SaaS化部署滲透率較高[1]。

三、智能客服-市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局

中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，大型互聯(lián)網(wǎng)公司、傳統(tǒng)通信運(yùn)營(yíng)商、客服行業(yè)獨(dú)角獸、初創(chuàng)企業(yè)都在爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額。產(chǎn)業(yè)上、中、下游情況大致劃分如下：

• 上游：為基礎(chǔ)設(shè)施與智能技術(shù)，包括人工智能芯片、AI大模型、機(jī)器學(xué)習(xí)、智能語音、云計(jì)算服務(wù)、大數(shù)據(jù)、電信運(yùn)營(yíng)等；AI、大模型代表廠商：阿里、百度、科大訊飛；電信運(yùn)營(yíng)代表廠商：聯(lián)通/電信/移動(dòng)；
• 中游：為智能客服產(chǎn)品，主要包括在線客服、語音客服、數(shù)字人客服、智能質(zhì)檢、輔助機(jī)器人等；代表廠商：智齒科技、騰訊企點(diǎn)、網(wǎng)易七魚、中關(guān)村科金、容聯(lián)七陌；
• 下游：應(yīng)用于金融>電商>物流>消費(fèi)>政務(wù)>泛娛樂>教育>交通>醫(yī)療>工業(yè)等領(lǐng)域。

客服行業(yè)上游、中游的玩家代表情況總結(jié)如下（來源于個(gè)人調(diào)研整理，也直接可參考沙利文咨詢機(jī)構(gòu)整理的客服產(chǎn)業(yè)鏈情況）：

四、智能客服細(xì)分賽道分析

智能客服，是在大規(guī)模知識(shí)處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項(xiàng)面向行業(yè)應(yīng)用的，它具有行業(yè)通用性。不僅為企業(yè)提供了細(xì)粒度知識(shí)管理技術(shù)，還為企業(yè)與海量用戶之間的溝通建立了一種基于自然語言的快捷有效的技術(shù)手段，同時(shí)還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供精細(xì)化管理所需的統(tǒng)計(jì)分析信息。

主要可以分為「聊天機(jī)器人」、「語音助手」、「虛擬助手」、「自助服務(wù)系統(tǒng)」、「人工客服輔助客服」等。

圖來源：智研咨詢（僅作學(xué)習(xí)交流使用，如有侵權(quán)，聯(lián)系刪除~）

細(xì)分賽道市場(chǎng)份額情況：

根據(jù)弗若斯特沙利文發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，按照功能不同，智能客服產(chǎn)品包括在線客服、語音客服、智能質(zhì)檢、數(shù)字人客服、輔助機(jī)器人五類，市場(chǎng)占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語音客服是客服領(lǐng)域的基礎(chǔ)產(chǎn)品，提供實(shí)時(shí)交互，其余客服產(chǎn)品重點(diǎn)在提升客服體驗(yàn)。

五、客服業(yè)務(wù)調(diào)研

通過各廠商提供的客服產(chǎn)品、個(gè)人此前政務(wù)熱線智能化產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)及網(wǎng)上調(diào)研企業(yè)客服需求，反推企業(yè)客服業(yè)務(wù)需求。

1. 客服業(yè)務(wù)流程

企業(yè)客服的業(yè)務(wù)流程一般包括兩方面：

（一）是開通客戶服務(wù)呼叫中心/在線客服/工單反饋渠道等，用于受理市民的咨詢投訴類問題，幫助企業(yè)記錄用戶需求，以幫助企業(yè)或服務(wù)發(fā)展更好；

（二）是通過呼叫中心或銷售人員，主動(dòng)回訪或電銷推售一些新產(chǎn)品等，用于提高企業(yè)營(yíng)收和客戶滿意率。

2. 企業(yè)客服需求概述

系統(tǒng)建設(shè)需求：云呼叫中心、在線客服（接入官網(wǎng)、微信公眾號(hào)等）；——大型企業(yè)一般會(huì)設(shè)置自己專門的呼叫中心（客服團(tuán)隊(duì)選擇外包或自建，這是很大的一塊成本），中小微企業(yè)因?yàn)槌杀締栴}一般可能只選擇在線客服方式；

關(guān)于呼叫中心的需求：

1）提供呼叫中心話務(wù)處理功能，可以用于接聽撥打用戶的電話，處理訴求（咨詢&投訴）；

2）提供企業(yè)知識(shí)庫功能，供坐席解答用戶問題使用；

3）提供坐席管理、排班、績(jī)效考核等功能，供企業(yè)管理人員管理和考核坐席工作情況；

4）提供客戶管理功能，支持與CRM系統(tǒng)打通；

5）提供后臺(tái)權(quán)限配置等功能，用于支持企業(yè)內(nèi)各組織人員按權(quán)限職責(zé)開展工作；

6）呼叫中心，需要具備IVR（交互式語音語音應(yīng)答），以解決客戶人員不在線繁忙時(shí)，客戶自助就能解決問題、緩解等待時(shí)長(zhǎng)的需要；

關(guān)于在線客服的需求：

1）一些常見的咨詢類問題，智能客服機(jī)器人（語音機(jī)器人、在線客服機(jī)器人）就可以解答，且解答效果要好（※），以節(jié)省人工成本；

2）必要時(shí)，智能客服要能識(shí)別用戶轉(zhuǎn)人工意圖，安撫用戶情緒，必要時(shí)再轉(zhuǎn)接人工客服；

3）智能機(jī)器人的北極星指標(biāo)：獨(dú)立接待率。（與之相反的【轉(zhuǎn)人工率】）。轉(zhuǎn)人工率越低，說明智能機(jī)器人能力越強(qiáng)。

3. 人工坐席-工作內(nèi)容&考核指標(biāo)

4. 在線客服機(jī)器人-考核指標(biāo)

要做一款智能客服機(jī)器人，要知道什么樣的機(jī)器人算好，什么樣的算不好。因此了解客服機(jī)器人的評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)于PM來說，至關(guān)重要。北極星指標(biāo)：『獨(dú)立接待率』，與之對(duì)應(yīng)的相反的指標(biāo)就是『轉(zhuǎn)人工率』。

客服機(jī)器人，獨(dú)立接待率越高，證明其越好。那如何做好？下圖參照了客服行業(yè)某位PM前輩的總結(jié)分享：http://m.codemsi.com/ai/4206200.html，我們可以試圖從三個(gè)維度分別努力，即：識(shí)別的多不多、識(shí)別的準(zhǔn)不準(zhǔn)、回答的好不好。后續(xù)通過深入調(diào)研體驗(yàn)市面上已有的客服機(jī)器人產(chǎn)品，學(xué)習(xí)掌握其核心功能后，再試圖分析如果自己做一款客服機(jī)器人，該如何做？又如何做好？

六、互聯(lián)網(wǎng)大廠-客服產(chǎn)品調(diào)研

1. 阿里客服產(chǎn)品

阿里智能客服系列產(chǎn)品，對(duì)外提供“全渠道聯(lián)絡(luò)中心”與“AI應(yīng)用深度整合”的整體方案，包括：基于大模型升級(jí)的智能對(duì)話平臺(tái)、全渠道聯(lián)絡(luò)中心、智能坐席助理。助力企業(yè)服務(wù)向信息化、智能化、多模態(tài)轉(zhuǎn)型，帶來客戶體驗(yàn)提升，服務(wù)效率提升及營(yíng)收增長(zhǎng)。

圖來自于阿里云官網(wǎng)

但阿里接入大模型的客服產(chǎn)品，暫不支持個(gè)人用戶體驗(yàn)。

2. 百度客服產(chǎn)品全貌

百度在客服領(lǐng)域，對(duì)外提供的客服產(chǎn)品包括：智能對(duì)話平臺(tái)“UNIT”、智能聯(lián)絡(luò)中心、智能外呼產(chǎn)品、智能客服語音引擎（根據(jù)百度云官網(wǎng)搜索后整理）。

其中百度客悅智能對(duì)話平臺(tái)v7.5.3，底座是UNIT8.0（在2024年2月份接入了大模型）。

綜上，

1）互聯(lián)網(wǎng)大廠在客服領(lǐng)域的布局類似，即均提供“云呼叫中心”（含坐席工作臺(tái)、語音IVR）、“智能對(duì)話機(jī)器人”、“智能外呼機(jī)器人”等，但未見“智能質(zhì)檢”。只不過產(chǎn)品劃分有些不同，百度將坐席工作臺(tái)、IVR放在了“云呼叫中心”產(chǎn)品下，而阿里是單獨(dú)放出來的兩款產(chǎn)品。

2）互聯(lián)網(wǎng)大廠的動(dòng)作很快，客服產(chǎn)品已經(jīng)接入了大模型的能力，并推出了更新后的產(chǎn)品。

P.S.接入大模型的客服產(chǎn)品有哪些改動(dòng)，將在后續(xù)文章中做詳細(xì)調(diào)研和分析。本篇文章先來搞清楚沒有接入大模型前的在線客服機(jī)器人是什么樣，有哪些功能？效果如何。

七、客服獨(dú)角獸-客服產(chǎn)品調(diào)研

容聯(lián)七陌產(chǎn)品布局：

根據(jù)容聯(lián)七陌官網(wǎng)，可以看到其客服產(chǎn)品分為：呼叫中心、云客服、X-Bot。

1. 容聯(lián)七陌-在線客服機(jī)器人-產(chǎn)品體驗(yàn)

體驗(yàn)時(shí)間：2024.3.18

1）聊天窗口打開方式：用戶點(diǎn)擊【在線客服】入口進(jìn)入或系統(tǒng)自動(dòng)彈出聊天窗口。

2）用戶再次進(jìn)入聊天窗口，會(huì)顯示歷史對(duì)話記錄；

3）用戶進(jìn)入聊天窗口過程中，會(huì)短暫地顯示“連接中…”

4）其它基礎(chǔ)功能，對(duì)話窗口關(guān)閉、放大/縮小、機(jī)器人形象（頭像名字）、消息已讀/未讀狀態(tài)等；

5）長(zhǎng)時(shí)間未對(duì)話檢測(cè)，則自動(dòng)退出服務(wù)；

6）轉(zhuǎn)人工客服入口；

7）聊天窗口功能：

初始進(jìn)入對(duì)話時(shí)，智能客服/系統(tǒng)向用戶發(fā)送問候語，以及【常見問題列表】；

① 問候語：如“尊敬的用戶您好，歡迎咨詢?nèi)萋?lián)七陌~”僅顯示，不支持點(diǎn)贊/點(diǎn)踩

② 常見問題列表：

用戶點(diǎn)擊任一問題后，機(jī)器人依據(jù)【知識(shí)庫】+【Q&A庫】回復(fù)對(duì)應(yīng)問題的答案，每個(gè)回答后面，會(huì)跟著“點(diǎn)贊/點(diǎn)踩”功能，用于收集客戶反饋，用于改進(jìn)機(jī)器人效果/系統(tǒng)功能。

③ 對(duì)于開放性問題的處理。

策略A：對(duì)于回答不了的問題，直接回復(fù)“很抱歉….”，但同時(shí)會(huì)推薦一些相應(yīng)的『?jiǎn)栴}或答案』

比如我問他：“你接入大模型了嗎？”，他就解答不了。

很顯然沒有接入【閑聊】或【大模型】能力。（注：企業(yè)接不接大模型是企業(yè)根據(jù)其自身當(dāng)前業(yè)務(wù)做的判斷，不接入大模型能力，不代表企業(yè)怎樣。我這里只是客觀評(píng)價(jià)和猜測(cè)）

策略B：比如我問他：“你是誰做的？”他答非所問。顯然給我推薦了他認(rèn)為的相似問題。

④ 除了輸入文字以外，用戶輸入圖片、視頻、文件、表情（emoj），可以發(fā)送成功，然系統(tǒng)均處理不了，并提示：“僅支持回復(fù)文字類型的消息哦~”很顯然，該機(jī)器人也沒接入【多模態(tài)】處理能力；

8）底部菜單功能：用戶點(diǎn)擊后，會(huì)彈出相應(yīng)的表單，或窗口內(nèi)回復(fù)用戶消息；

結(jié)論：

1）可以看到客服獨(dú)角獸廠商與互聯(lián)網(wǎng)大廠在客服領(lǐng)域的布局也類似，均有云呼叫中心、在線客服機(jī)器人、語音機(jī)器人等產(chǎn)品。但容聯(lián)七陌產(chǎn)品形態(tài)更多是SaaS（云客服）。

2）但在2024.3.18這個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，通過體驗(yàn)我們發(fā)現(xiàn)：容聯(lián)七陌的官網(wǎng)X-bot沒有接入大模型，互聯(lián)網(wǎng)大廠的動(dòng)作就快很多，已經(jīng)在在線客服產(chǎn)品中接入了大模型能力。

下面再調(diào)研幾款【在線客服機(jī)器人】產(chǎn)品，抽象提煉【在線機(jī)器人產(chǎn)品】應(yīng)該具備哪些功能。

八、在線客服機(jī)器人產(chǎn)品體驗(yàn)&調(diào)研

下面以用戶身份，對(duì)幾款在線客服機(jī)器人產(chǎn)品進(jìn)行簡(jiǎn)單體驗(yàn)和調(diào)研，然后試圖提煉在線客服產(chǎn)品所需要具備的核心功能。再對(duì)照容聯(lián)七陌的x-bot機(jī)器人管理員使用手冊(cè)、百度UNIT操作手冊(cè)，建立在線客服機(jī)器人產(chǎn)品功能全貌。

1. 容聯(lián)七陌官網(wǎng)-在線客服機(jī)器人產(chǎn)品體驗(yàn)
2. 電商領(lǐng)域-京東在線客服機(jī)器人產(chǎn)品體驗(yàn)
3. 教育領(lǐng)域-新東方/高途在線機(jī)器人產(chǎn)品體驗(yàn)

注：這里僅作為小白用戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行體驗(yàn)，并非以標(biāo)準(zhǔn)客服機(jī)器人測(cè)評(píng)方案進(jìn)行測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)的問題，也并不全面，體驗(yàn)測(cè)評(píng)的目的僅僅是為了解在線客服機(jī)器人的功能，評(píng)價(jià)的好與壞也僅為個(gè)人感受，不構(gòu)成任何指導(dǎo)建議。

其中（1）容聯(lián)七陌官網(wǎng)-在線客服機(jī)器人產(chǎn)品，已經(jīng)在一章節(jié)中體驗(yàn)完畢，本章節(jié)重點(diǎn)分享（2）和（3）兩款機(jī)器人。

1. 電商領(lǐng)域-京東在線客服機(jī)器人-產(chǎn)品體驗(yàn)

體驗(yàn)時(shí)間：2024.3.18

產(chǎn)品界面：

（一）整體功能分區(qū)：

1. 用戶最近聯(lián)系人列表；
2. 用戶與機(jī)器人對(duì)話窗口；
3. 用戶相關(guān)訂單；

（二）用戶與機(jī)器人對(duì)話窗口功能：

（1）歡迎語；

（2）常見問題列表；

（3）底部菜單

（4）輸入內(nèi)容測(cè)試。用戶輸入類型：支持文字、圖片和表情輸入。

（4.1）當(dāng)文字輸入時(shí)，會(huì)匹配歷史相似問題；

（4.2）當(dāng)用戶輸入圖片，可以發(fā)送成功，但是其無法理解圖片含義。

-詢問“用戶是否要詢問最新的訂單”。

（4.3）用戶輸入一些開放性問題，基本無法解答。

解決方案是：

1）提供人工客服入口；

2）會(huì)推薦相關(guān)的訂單/商品；

3）可以回答“你是誰做的？”這個(gè)問題。

（4.4）輸入“人工客服”，根本不會(huì)提供“人工客服”入口。追問幾次后，才會(huì)出來人工客服入口。可以看出來，官方非常不希望人工客服介入，隱藏的很深。

（4.5）轉(zhuǎn)接人工客服，必須選擇問題類型或填寫問題描述。如下完整體驗(yàn)了一波 智能客服->人工客服的流程。

對(duì)話完成后，系統(tǒng)彈出評(píng)價(jià)模塊。

2. 教育領(lǐng)域-新東方&高途在線客服機(jī)器人-產(chǎn)品體驗(yàn)

體驗(yàn)時(shí)間：2024.3.18

新東方，一進(jìn)來就是人工客服回復(fù)，看來智能客服機(jī)器人使用率不高，甚至沒使用。

高途：使用了智能客服機(jī)器人。

（1）點(diǎn)擊“Q&A”中的“課程課次安排”回復(fù)如下：

（2）輸入開放性問題，會(huì)讓用戶留下個(gè)人信息。

（3）轉(zhuǎn)人工。人工客服的輸入功能，較智能客服輸入變多了，增加了文件、圖片類型。

3. 在線客服機(jī)器人（未接入大模型的）-產(chǎn)品調(diào)研總結(jié)

總結(jié)：

1）可以看到，筆者調(diào)研的這幾款客服機(jī)器人產(chǎn)品，均沒有接入【大模型】能力，也不支持多模態(tài)處理，僅支持文本消息的處理。——極大原因，可能是ROI并不高吧。

2）對(duì)于教育領(lǐng)域【在線客服】，很愿意“放出”人工客服，猜測(cè)因?yàn)槿斯し?wù)對(duì)于轉(zhuǎn)化率幫助很大。

3）對(duì)于電商領(lǐng)域【在線客服】，以京東為例，很不愿意“放出”人工客服，雖然一些情況下智能客服能解決用戶關(guān)于訂單/商品的售前/售后問題，但人工入口隱藏的過于深了，個(gè)人覺得體驗(yàn)并不好。

4）從教育/電商這種垂直領(lǐng)域提供的客服產(chǎn)品來看，其廠商在提供解決方案時(shí)，應(yīng)該是首選了【任務(wù)型對(duì)話機(jī)器人】?！@種特定業(yè)務(wù)場(chǎng)景的機(jī)器人首選【任務(wù)型對(duì)話機(jī)器人】是沒毛病的，可以保證回答的可信度和準(zhǔn)確率，但廠商也應(yīng)在識(shí)別用戶問題（開放性）時(shí)，穿插一些閑聊型能力和情緒識(shí)別能力，同時(shí)在回復(fù)上可以安撫用戶情緒、可以回答一定的閑聊問題，這樣才能夠逐步改觀用戶一貫認(rèn)為客服機(jī)器人是“人工智障”的普遍現(xiàn)象。

容聯(lián)七陌的在線客服機(jī)器人產(chǎn)品中應(yīng)該沒有穿插【閑聊型對(duì)話能力】，對(duì)于“打岔”的一些問題，均回復(fù)“抱歉，我還在學(xué)習(xí)中”；京東的客服機(jī)器人能夠回答“他是誰做的”這個(gè)問題，說明穿插了一定的“閑聊能力”，但當(dāng)我發(fā)送一些“！??！”感嘆號(hào)時(shí)，京東客服機(jī)器人并沒有安撫用戶情緒，而是一味地獲取它想要的輸入內(nèi)容（填寫問題描述）。

5）但不論是教育領(lǐng)域的，還是電商領(lǐng)域的在線客服產(chǎn)品，用戶看到的前臺(tái)產(chǎn)品功能基本類似，均包含如下幾個(gè)部分：

為了使客服機(jī)器人減少每個(gè)場(chǎng)景的定制化開發(fā)，一些廠商的客服機(jī)器人其后臺(tái)應(yīng)該具備各種配置能力。比如：

6）在線客服產(chǎn)品-用戶旅程：

業(yè)界使用大模型對(duì)客服產(chǎn)品對(duì)做了如何改造，將在后續(xù)幾篇文章中進(jìn)行詳細(xì)分享~感興趣的敬請(qǐng)期待~

九、全文總結(jié)

本文首先回顧了【客服行業(yè)的發(fā)展歷程】，指出現(xiàn)在處于【大模型+智能客服】階段。

然后分享了【智能客服行業(yè)】的“市場(chǎng)規(guī)?！焙汀爱a(chǎn)業(yè)鏈情況”：2024年智能客服的市場(chǎng)規(guī)模可達(dá)94億，且未來幾年仍呈現(xiàn)逐年遞增的趨勢(shì)。

接著分享了智能客服細(xì)分領(lǐng)域的市場(chǎng)規(guī)模情況，其中在線客服機(jī)器人、語音客服機(jī)器人兩款為基礎(chǔ)產(chǎn)品，分別為細(xì)分市場(chǎng)TOP1、TOP2份額產(chǎn)品。

接著對(duì)企業(yè)的客服需求進(jìn)行了分析，包括企業(yè)客服業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)需求、人工坐席、在線客服的指標(biāo)要求等。

然后對(duì)互聯(lián)網(wǎng)大廠（阿里和百度）、客服獨(dú)角獸廠商（容聯(lián)七陌）在客服領(lǐng)域的布局進(jìn)行了調(diào)研，可以幫助我們?nèi)媪私猓?strong>廠商關(guān)于“客服行業(yè)的解決方案”是什么樣的。

最后以用戶的身份，分別調(diào)研體驗(yàn)了幾款代表性在線客服（機(jī)器人）產(chǎn)品，客服&電商&教育領(lǐng)域：“容聯(lián)七陌”、“京東”、“高途”、“新東方”在線客服產(chǎn)品，并給出了產(chǎn)品核心功能截圖，并據(jù)此抽象出了：搭建一款在線客服機(jī)器人產(chǎn)品，其前臺(tái)、后臺(tái)所應(yīng)該具備的核心功能，并給出了功能列表和用戶旅程（故事）。但后臺(tái)功能并未做深入調(diào)研和介紹，將在后續(xù)文章中進(jìn)行詳細(xì)分享~

后續(xù)內(nèi)容

1. 以酒店訂房間等場(chǎng)景為例，設(shè)計(jì)智能客服機(jī)器人；
2. 在線客服機(jī)器人的前后臺(tái)功能深入解析，重點(diǎn)在后臺(tái)功能（平臺(tái)化功能的設(shè)計(jì)）；
3. 大模型技術(shù)加持下的，在線客服機(jī)器人改造成果調(diào)研分析，并對(duì)比大模型技術(shù)接入前后，在線客服產(chǎn)品的功能、流程、業(yè)務(wù)效果變化情況；
4. 嘗試?yán)瞄_源大模型+langchain搭建自己的在線客服機(jī)器人；
5. 呼叫中心產(chǎn)品學(xué)習(xí)調(diào)研分享；
6. 數(shù)字人、語音機(jī)器人學(xué)習(xí)調(diào)研分享~

本文參考資料：

1、https://www.askci.com/news/chanye/20231221/171650270315020966160485.shtml

2、http://m.codemsi.com/ai/4206200.html